江西电信营销支撑系统建设经验交流(集团培训)

1、企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一江西电信营销支撑系统建设江西电信营销支撑系统建设经验交流经验交流20132013年年1212月月中国电信江西分公司中国电信江西分公司企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一目录建设背景与总体说明1关键举措与成效2工作体会与后续推进思路3企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一n功能界面杂乱影响操作体验：营销、销售、维系、渠道支撑功能在多个系统实现，使用人

2、员需要登录多个系统；操作界面复杂技术化、界面风格和操作模式各异；n业务信息分散难以共享：渠道相关信息分散在多个系统，造成客户不统一、组织不统一、网格不统一、划配不统一、规则不统一； 未形成共享的网格、客户、渠道、商机、活动全视图.n系统流程割裂难以协同：营销、销售、维系、渠道支撑流程在多个系统独立支撑、导致不连续，难以协同。n数据可视化程度有待提高：酬金信息透明度与实时性不高； 未形成体系化、偏平化的看数框架、难以形成市场和管理洞察力.n存在系统功能缺失现象：营销服务执行过程管控和支撑不足，未能成为真正帮助客户经理业绩提升的有效工具；对最末梢渠道的支撑和服务能力不足，缺乏对社会渠道人财物管理及

3、运营的支撑；渠道规划支撑不足，渠道建设缺乏有效管理和评估，后端资源能力建设与前端市场规划未能紧密联动；系统建设背景介绍渠道现状渠道现状不断创新不断创新的业务模的业务模式式终端引领,引商入店渠道社会化：专营店、合作厅、连渠道社会化：专营店、合作厅、连锁店、社会化直销队伍锁店、社会化直销队伍渠道渠道市场化市场化: : 划划小经营单元、效益小经营单元、效益驱动驱动与集团对与集团对接接n集团对渠道支撑工作越来越重视，先后编制并下发了、 、 、并要求各省上报建设计划；今后几年内，渠道支撑将是中国电信的IT工作的重点.企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电

4、信企业核心竞争力之一整体建设思路：整合多个系统，形成协同、共享、高效、集约的大渠道支撑体系, 辅助业务实现规模发展新跨越提升客户体验促进协同共享提高渠道效率接触内容去电信化:提供导购式、场景式简化受理能力接触入口全覆盖化:在各个接触点整合营销、销售、维系能力。接触方式移动化：把营销、维系、销售商机管理功能整合到移动终端操作界面简约化：为不同操作人员提供角色化的工作平台渠道支撑信息化：增强门厅店管理和社会渠道帮扶渠道激励可视化：提升酬金透明度和实时促进跨渠道信息共享：构建客户全视图、网格全视图、渠道全视图、市场竞争视图; 促进多渠道工作协同：包括前端多渠道协同与前后端联动效益发展 整合渠道、维系

5、、3G辅导、渠道地图、代理商和ICT多个系统； 为36个关键岗位确定义一站式工作台; 形成统一客户、统一网格、统一划配、统一组织、统一划配规则的集约化营销支撑体系市场化渠道管理获得管理决策洞察力：聚焦量收、风险、机会、风险、资源、效益等信息，实现扁平化看数，驱动资源配置市场化。加强渠道监控与评估：加强对营销、销售、维系、人员、网格的监控与评估。关键举措1 1整体效果2 2企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一系统目标用户: 集成多个系统功能，为渠道管理、支撑和一线操作人员提供涵盖看数、营销、销售、服务和工作支撑的一体化工作台

6、政企行业经理系统目标用户政企客户经理厅店店长管理人员3G辅导员支撑人员营业部主任销售经理渠道经理维系经理客端工程师店员企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一系统功能架构:结合集团营销支撑规范和江西本地业务需求，形成营销支撑系统的整体功能架构划配管理系统管理网格管理接触支撑信息共享销售管理渠道支撑与门店管理活动管理渠道工作支持与门店管理渠道监控与考评网格单元管理营销网格管理商机管理合同管理项目管理线索管理渠道协同渠道规划与拓展业务单请求接收工单调度工单派发业务单/工单查询工单回笼业务单竣工业务单监控客户全息视图网格全息视图自动

7、认领人工认领认领规则管理任务视图渠道全视图消息推送接触记录(例如走访记录)语音呼出渠道酬金与绩效渠道分析与评估活动策略库管理活动模版管理活动策略要素管理特征数据整合活动规则管理活动策划活动过程监控活动效果评估权限管理角色管理关系类型管理主要分为三个层面n渠道业务支撑层：包括活动管理、销售管理和渠道支撑与门店管理等功能n渠道枢纽层：包括渠道协同、信息共享和接触支撑n集约化基础层：包括网格、划配、系统管理等企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一系统建设历程76.1706.2508.0212.31DEMO设计、业务评审、软件研发、

8、业务试用启动准备07.1006月25日召开项目启动会07月10日-8月2日到九江业务部门进行多波次调研，并根据调研需求进行功能开发10.2007月10号完成驻地研发人员进场08月28一阶段试点上线06月17日，厂商人员进场，进入启动准备阶段。需求调研阶段一阶段推广一阶段试点分模块持续上线10月20号完成一阶段全省推广08.2812月31号完成二阶段全省推广项目推进实施团队近项目推进实施团队近6060人人由省市分公司由省市分公司ITIT及厂家组成及厂家组成网格、活动、客户视图、渠道视图企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一目录

9、建设背景与总体说明1关键举措与成效2工作体会与后续推进思路3企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一举措一：整合营销支撑、CRM、计费、EDA多个系统功能，形成统一销售和管控工作台，避免操作人员登录多个系统店员维系经理VIP客户经理营业部主任渠道经理厅店店长销售经理装维经理代理商老板管理岗l 我要看数: 支撑从多个维度、多个层次查看发展、维系、效益、服务、运营相关数据l 我的工作 一体化展现所有需要我处理的任务，按照角色权限不同，支持发起活动申请、商机录入、资质申请、培训计划、门店现场管理、渠道工作支撑、客户接触等功能.l 销

10、售与服务 整合CRM的：导购式简化受理能力、计费的充值缴费、10000号的咨询、投诉、建议、障碍功能，提升渠道销售产品、服务客户的软能力l 交流与共享 包含信息公告、交流论坛、即时消息、宣传规范要求和知识库等内容l 客户管理 包含客户划配、集成CRM统一客户资料管理移动化角色化简约化企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一业绩与效益:业务发展、终端销售、绩效与效益机会与风险：商机、低效发展、疑似养卡运营与过程管控：门店、网格、人员构成;活动与工单管控客户与维系：客户、产品、欠费、停机、套餐到期维系资源能力：终端等营销资源与网络

11、资源能力360度看度看数支撑数支撑发展、终端销售、收入、欠费和宽带到期涉及考核的报表统一由EDA提供，并且穿透到厅店、人员和网格；实现纵向一体化看数和考核要求。自动划配率底，误差大，用户落网格与落营业部不一致划不准自动划配率得以大幅提升移动产品89.5%提升为99.3%城市固网67.3%提升为97.6%看不清缺少面向营业部、管理人员的划小看数支撑实现从省市县到营业部，到厅店，到人员，到网格的数据指标的逐层分解，与EDA协作保障领导层看数与执行层看数的一致性。等得慌划配实时度不高，只能隔天划配支撑实时划配;各经营单元实时掌握发展情况;规则规则数据数据功能功能举措二：通过”梳理数据、完善功能、优化

12、规则”三管齐下，聚焦划小划配和划小看数，全力解决好原来 “划不准、看不清、等得慌”问题企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一举措三：结合WebGis，多层面多角度构建渠道全视图，方便管理层面和操作层面对直观、形象、实时的掌握渠道的质态、分布和资料信息业务发展终端销售酬金信息发展质量订单量缴费量渠道风险省市县/分局 营业部渠道自有渠道专营渠道开放渠道l直观显示网点和商圈分布l直观显示网点效能和状态l直观显示网点的构成情况企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一

13、举措四：聚焦对厅店与社会渠道的服务，从运营、销售与客户服务、厅店看数等多个角度进行支持手机访问PC访问PAD访问营销服务支撑系统工作平台代理商渠道经理店长营业员营业部主任运营支撑运营支撑营销服务支撑营销服务支撑门店分析支撑门店分析支撑p 操作界面移动化、角色化 p 日常运营信息化、流程化p 门店业绩数据可视化p 门店酬金实时化、透明化物资管理日常工作号码、卡、终端、物料人员、网点分布、巡店、设备、晨会、交流培训培训、公告、即时消息、论坛、知识库销售商机向导式销售、商机录入、裸机销售、信息收集客户服务二次业务、咨询、投诉、障碍、充值缴费活动帮扶炒店活动、经理巡店、任务工单营销工单处理、维系工单处

14、理门店业绩业务发展、终端销售、业务收入门店酬金门店酬金、酬金追溯预警门店资源资源预警、资源情况企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一举措五：整合CRM系统和渠道管理的功能，取消营维对象概念,在CRM系统中形成统一客户管理功能，避免客户多头管理营业员客服代表客户经理客户CRM客户客户信息信息管理管理CRMCRM1000010000维系挽留维系挽留网厅网厅公众客户政企客户基本资料：姓名、证件、性别联系信息：地址、电话、邮箱、QQ背景信息：职业、收入、教育程度兴趣爱好：摄影、运动、电影、车组织信息：行业、规模、年营收决策信息：关键

15、人、决策链战略发展信息：信息化发展战略竞争信息：他网产品、行业应用 客户营维信息统一模型（集团CRM2.8已有相关模型规范）、统一定义、统一管理 分渠道维护、全渠道共享企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一举措六：基于CRM统一的客户资料，整合计费、客服、EDA域各种客户信息，形成360度客户视图 基本信息 营维信息 客户账单 实时话费、余额、套餐消费 主动接触信息 被动接触信息 客户使用的产品 客户订购的增值业务客户资料客户账务客户接触客户业务电子渠道实体渠道直销渠道CRM客户基本信息客户基本信息/ /客户关系信息客户关系

16、信息/ /订单订单营销支撑客户营维信息客户营维信息/ /客户接触信息客户接触信息计费与结算客户消费客户消费/ /欠费欠费/ /充缴充缴/ /余额信息余额信息10000号客户投诉、咨询、客户投诉、咨询、报障等接触信息报障等接触信息EDA客户标签、特征信息客户标签、特征信息在客户接触信息、营维信息的基础上，逐步整合CRM、计费、EDA的客户信息，形成统一客户视图 准实时同步归档数据，实时查询过程数据提供PC、PAD、手机多屏访问，电子渠道、实体渠道、直销渠道等全渠道共享企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一举措七：以服务方式实时

17、整合CRM、计费、10000号、营销支撑等系统的接触信息，形成实时的共享的客户接触信息，促进多渠道间协同 跨渠道间协同的目标是为了持续的提升客户体验，客户体验又取决于客户每一次交互的感觉：不同时间、不同地点的交互是否听到相同的声音，得到一致的反馈, 是否具有连续性.知晓1 1了解2 2选择3 3购买4 4收货5 5使用6 6推荐7 7自有电子渠道社会电子渠道自有实体渠道社会实体渠道自有直销渠道社会直销渠道统一的声音连续的交互l CRM：实时订单信息l 10000号：实时咨询、投诉、障碍信息l 计费：实时充值缴费信息l 营销支撑：实时营维与客户关怀信息企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国

18、电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一举措八：升级改造爱营销，为渠道经理、客户经理、营业部主任等人员提供随时随地进行销售、服务和工作的能力渠道经理客户经理营业部主任爱营销实时销售实时销售服务服务客户经理/营业部主任上门后可以：l 实时查询客户订购的套餐、之前的投诉建议信息。l 实时了解系统向客户推荐的套餐。 l 查询推荐套餐的详细资费和功能，向客户进行介绍。l 在客户确定需求后，能够实时录入订单，完成受理。l 在和客户接触的过程中，实时完善客户资料/网格资料。随时工作随时工作渠道经理在进行渠道帮扶的时候可以：l 使用客户端进行巡检签到,记录巡检路线l 使用拍照，记录炒

19、店、终端上柜和宣传规范执行情况。信息收集信息收集渠道/客户经理/营业部主任可以：l 通过定位功能标注竞争对手网点l 通过拍照功能记录竞争对手活动信息和市场信息l 实时记录在客户接触过程中了解的销售线索和商机信息移动秘书移动秘书渠道/客户经理/营业部主任/代理商老板可以：l 通过知识库按需了解套餐的资费和功能l 通过系统公告实时了解最新动态l 实时了解关联厅店的酬金和业务发展情况企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一目录建设背景与总体说明1关键举措与成效2工作体会与后续推进思路3企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一工作体会l 做好与业务部门的协同 营销支撑涉及市场、政企、公众、产品部等多个部门;和业务部门的沟通，协同是关键。l 业务