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1、服务管理服务管理主讲主讲 周鹏周鹏 E_mail:西南科技大学网络教育系列课程服务管理服务管理 http:/2 第十四章第十四章 服务形象服务形象服务管理服务管理 http:/3 内容结构内容结构形象的特征形象的目标群体形象的价值服务管理服务管理 http:/4第第1节节 形象的特征形象的特征 形象是什么形象是什么? 形象的定义：形象的定义： 形象是感觉、认知客观事物所形成的印形象是感觉、认知客观事物所形成的印象，也即人们在实践活动中，以一定的条件象，也即人们在实践活动中，以一定的条件为背景，通过听觉、视觉、触觉等感觉器官，为背景，通过听觉、视觉、触觉等感觉器官，获取关于对象的信息，从而在脑海

2、中形成或获取关于对象的信息，从而在脑海中形成或深或浅的印象、或这样或那样的评价。深或浅的印象、或这样或那样的评价。服务管理服务管理 http:/5企业形象的界定企业形象的界定 所谓企业形象就是指公众对由企业内在特点所决定的外所谓企业形象就是指公众对由企业内在特点所决定的外在表现的总体印象和评价。在表现的总体印象和评价。企业形象企业形象 形象是一种总体评价，这种总体评价当然是各种具体评价的总和。 形象的塑造主体是企业，形象的评价主体是公众。 形象源于企业的表现。企业的表现是企业的内在特点所决定的。服务管理服务管理 http:/6企业形象的基本构成要素企业形象的基本构成要素企业形象企业形象经营形象

3、文化形象标志形象产品形象员工形象环境形象服务管理服务管理 http:/7第二节第二节 形象的价值形象的价值形象资源和含义： 形象是一种重要的非实体性生产要素。形象为人所掌握，并用来创造财富，就形成一种资源，即形象资源。 形象是生产力形象是生产力服务管理服务管理 http:/8形象资源特征形象资源特征隐形性隐形性不能独立存在，通不能独立存在，通过与实体要素结合过与实体要素结合才能发挥作用才能发挥作用无形性无形性长期使用但不具备长期使用但不具备实物形态的能为个实物形态的能为个体或组织带来收益体或组织带来收益的经济资源的经济资源服务管理服务管理 http:/9形象资源利用形象资源利用形象形象与劳动与

4、劳动者要素者要素结结合合 形象作形象作为为一一种种管理工具管理工具 以形象以形象为为核心核心的的组织经营组织经营方式方式 获获取注意取注意力力资资源源形象形象资资源源服务管理服务管理 http:/10形象对组织的价值形象对组织的价值ABC良好的形象有助于赢得顾客的信赖良好的形象有助于赢得顾客的信赖良好的形象有助于增强组织的凝聚力和吸引力良好的形象有助于增强组织的凝聚力和吸引力良好的企业形象有助于企业获得社会各界良好的企业形象有助于企业获得社会各界的支持及政府部门的重视和帮助的支持及政府部门的重视和帮助服务管理服务管理 http:/11第第3 3节节 形象的目标群体形象的目标群体形象的决定因素形

5、象的决定因素文化、组织、员工文化、组织、员工产品产品/服务服务细分市场细分市场（“顾客俱乐部顾客俱乐部”）形象形象影响形象的影响形象的具体行为具体行为形象的决定因素形象的决定因素服务管理服务管理 http:/12 战略战略定位定位增加顾客的购买增加顾客的购买动机和购买行为动机和购买行为为获得各种资源为获得各种资源或降低成本提供或降低成本提供 便利便利更有效的更有效的市场渗透市场渗透定位市场 技术 服务 主要主要功能功能服务管理服务管理 http:/13形象的目标群体形象的目标群体 形象招聘新员工其他资源的拥有者员工股东客户（市场）形象所对应的目标形象所对应的目标服务管理服务管理 http:/1

6、4内部营销内部营销内部营销的作用：内部营销的作用： 1、它保持了服务提供过程中、它保持了服务提供过程中 的质量标准的质量标准 2、它通过提高生产率而实现、它通过提高生产率而实现 了成本效益了成本效益 3、专业化的员工在顾客面前、专业化的员工在顾客面前 代表着公司的形象，这将代表着公司的形象，这将 促进公司的销售，从而使促进公司的销售，从而使 交易能够顺利地达成交易能够顺利地达成 4、使招聘变得更容易、使招聘变得更容易服务管理服务管理 http:/15内部营销的方式内部营销的方式 确认高级 经理的优先权1.需亲自出席的会议2.视频会议内部大学内部大学确认优先权确认优先权特殊的广告特殊的广告内部出版物内部出版物高层会议高层会议服务管理服务管理 http:/16企业形象塑造的基本途径与方法企业形象塑造的基本途径与方法方方 法法途途 径径企业形象塑造企业形象塑造营销环境分析竞争对手形象分析企业形象实态分析企业形象定位企业形象定位l l简洁而富有哲理的语言形式加以概括：如厂歌、厂训、厂规、厂徽等。确立良好的确立良好的企业精神企业精神名 称内在