门店营运流程培训(Health Wish)

1、 门店营运流程培训门店营运流程培训 营运中心营运中心健康心愿销售培训健康心愿销售培训 营运定义：是指经营管理者通过一些硬件及软件指标对其下属部门管理的各项工作起到培训，指导，考核，奖惩的一系列经营管理。内容：人员招聘，请货，收货，补货，商品调拨，防损，盘点，陈列，促销，收银，存款，赠品，防盗，会员招募，等等健康心愿销售培训健康心愿销售培训请货计划目的: 1、有规划，有计划性进货 2、提高产品资源利用, 3、快速的产品周转，健康心愿销售培训健康心愿销售培训 1、每月8，25号，根据上月销售情况或下月促销计划制定下月的请货计划。 2、门店进入收银系统请货管理点击请货； 3、扫入条码或输入条码，输入

2、数量；（如果没有商品，在添加进行品名，编码，模糊搜索） 4、输入完毕点击申请进货； 5、电脑自动生成进货单到总部； 6、营运中心审核；（合理进货审核通过；） 7、进货计划自动转到物流部（物流在七个工作日配送） 8、物流部通过第三方配送到门店健康心愿销售培训健康心愿销售培训收货流程 1、门店指定人员作为收货人 2、第三方物流通知到指定提货点提货， 3、收货人按指定时间内提货 4、提货时，应对照物流单据，将件数清点清楚，发现数量不符应当面和物流公司当面提出，并需得到物流公司确认证明； 5、验收时，发现有拆箱或其他异常，当面和物流公司提出，并需得到物流公司确认证明； 健康心愿销售培训健康心愿销售培训

3、 6、门店验收商品时，按物流部配送单上内容逐一清点，并检查商品的规格、名称与配送单上的内容是否一致. 7、实际收货的数量（或其他异常情况）与公司物流部调拨单(配送单)上的数据不相符，应在QQ上与物流部沟通上报差异数. 8、门店在收到货后24小时内进行核对完毕.健康心愿销售培训健康心愿销售培训店与店调拨 目的：满足各门店客户需求，提升门店的商品周转与业绩 流程： 1、门店缺货需向其它门店调拨（或向营运中心提出， 由营运中心进行调配）。 2、确定有货，有货门店同意调拨后，在系统上调拨； 3、营运中心审核 4、调出门店点击发货，同时，调入门店确认收货地址，电话，收货人； 5、通过物流发货到调入门店

4、6、调入门店收到货后，在系统上点击收货；健康心愿销售培训健康心愿销售培训退货 可退换商品的范围： A、凡在购买的商品不超过七天且能提供购物小票或发票的；凡属质量问题应尽快办理退换工作。 B、商品包装包括外包装无损坏的。 C、有赠品的商品，能同时退还赠品的。健康心愿销售培训健康心愿销售培训 、退换货程序： A、顾客提出退换商品时，应首先问明原因，并给予解释和理解。 B、不论是否可退换都应首先向顾客表示歉意：“给您添麻烦了。“ C、按退换商品的要求验收商品，并报告当班负责人，并检查是否有购物凭证。 D、验收完毕后，收银员按退换货收银操作，打出购物小票，并由当班负责人签名，订在当班的收款卡汇总表上交

5、回公司。健康心愿销售培训健康心愿销售培训 E、退换的商品，如可以继续销售的可重新上架销售。如因质量或包装问题不能继续销售的,应填写商品质量问题报告表交采购中心审批后按报损程序退回配送中心。 F、如遇到情绪较为激动，但因其所要求退换商品不符合退换商品范围时，应首先耐心、礼貌的解释。必要请店长或当班负责人处理。健康心愿销售培训健康心愿销售培训 退换产品账目处理 1、顾客需要退换产品时，先在pos系统上办理退货并注明退货的原因； 2、更换产品的价格建议和原购买产品的价格相符； 3、更换产品价格不得低于原购买产品的价格； 4、更换产品的价格高于原购买产品价格时，顾客应用现金补足差额。健康心愿销售培训健

6、康心愿销售培训危机处理事件事件发生情况发生情况处理方式处理方式预预 防防 措措 施施火 灾 电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火 1、勿惊慌，先用灭火器救火。 2、火势太大尽速通知 119。3、疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。 随时巡视店铺，移开障碍物。 商品、设施定时整理，避免掉落松动 注意店铺内顾客需求。 抢 劫 单人抢劫多人、集体抢劫 1、与抢犯合作、防范抢劫暴力。 2、保持冷静，尽量记住抢犯特征。3、安全后尽速报警及通知公司 与警局(保全公司)建立联机系统。 随时注意可疑的(人、事、物)。 做好现金管理，避免歹徒觊觎。 窃 盗 员工、顾客偷窃厂商偷窃窃贼侵入1、进内

7、场处理，勿妨碍其人身自由。2、诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。3、达成和解需签立悔过书、和解书。 店铺监视设备、商品防窃磁条。 进退货流程管制。 内场、仓库人员管制。 骗取现金商品 骗取现金骗取商品伪钞购物 1、确认遭骗后应实时回报上级处理。 2、先结帐，再依公司规定提供送货服务。 3、发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐 离开柜台时应找同事代看。 勿贪图高额业绩，避免因小失大。 熟练伪钞辨识技巧。 意外伤害 倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角1、优先帮顾客处理并协助就医。 2、向顾客道歉，说明公司 随时巡视店铺，移开障碍物 商品、设施定时整理避免掉落松动。 注意店铺内顾客需求。

8、停水停电 临时性(有预警)电力公司(修缮)突发性-大楼系统 1、关掉电源开关，打开备用照明电源。2、查询电力何时恢复并向上级回报。 3、长时间停电，暂停营业，疏散客人。 随时注意相关讯息(媒体)及时间。 熟记各相关部门、维修电话 信息外泄 询问营业资料假藉公家机关竞争同业调查 1、趋前询问是否需要协助，吓阻其行为 2、查验证件并回报公司，请示如何处理。 3、取得上级授权，勿提供任何资料 未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。 严守公司营业机密不得外泄之规定。 健康心愿销售培训健康心愿销售培训门店日常管理 陈列的基本原则：（1）、保持商品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧（2）、商品应按照

9、“国家食品药品监督管理局”（公司规定）的要求陈列，保持排列有序（3）、采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少货品积压 ；（4）、产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种齐全，给顾客较强的视觉感，使顾客产生购买的欲望（5）、遵循重点产品展示于重要位置的原则。健康心愿销售培训健康心愿销售培训 健康心愿销售培训健康心愿销售培训 2、商品陈列要显而易见：要使顾客一眼看到商品并且看清商品，必须注意陈列的位置、高度、与顾客之间的距离以及陈列的方式，可根据消费者的观望高度与视觉，在有限的空间将商品陈列于最佳位置，让顾客对所有看清楚的商品作出买与否的判断，让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的

10、商品，即激发其冲动性购物的心理；健康心愿销售培训健康心愿销售培训 健康心愿销售培训健康心愿销售培训 3、商品陈列要充分利用空间：在商品陈列中，不管是柜台还是货架上，应显示出丰富性和规则性，经常充分地摆满陈列品，商品陈列尽可能地将同一类商品的不同规格、花式、款式都丰富而有规则地展示出来，不仅给顾客留下一个商品丰富的好印象，而且可使企业提高所有门店商品周转的物流效益。因此，商品应尽可能缩短库存时间，做到及时上柜、尽快陈列，以此达到最好的销售效果；健康心愿销售培训健康心愿销售培训 健康心愿销售培训健康心愿销售培训 4、 商品陈列要伸手可及：一旦顾客对陈列商品产生了良好的视觉效果，就有触觉的要求，希望

11、对商品作进一步的了解，最后作出购买与否的决定，要使顾客自由方便地拿到商品，触摸到商品，还包含商品放回原处也方便，所以商品陈列伸手可及是刺激顾客购买的重要环节健康心愿销售培训健康心愿销售培训 健康心愿销售培训健康心愿销售培训 5、商品陈列要随季应变：季节性强的商品，应随季节的变化不断调整陈列方式和色调，尽量减少店内环境与自然环境的反差。可以促进季节商品的销售，而且使消费者产生与自然环境和谐一致、愉悦顺畅的心理感受；健康心愿销售培训健康心愿销售培训 健康心愿销售培训健康心愿销售培训 6、商品专题陈列：又称主题陈列，是结合某一特定事件、节日或促销，集中陈列展示应时适销的商品，此种陈列方式可以吸引顾客

12、，较容易产生购买心理，陈列形式必须突出“专题”或“主题”，而且不宜搞得过于复杂，否则容易引起顾客的反感；健康心愿销售培训健康心愿销售培训 健康心愿销售培训健康心愿销售培训 7、门店气氛布置：门店汽球装饰，天花板上吊旗张贴，门店的门口打拱门，门店开业花篮左右两边摆放，（新年：灯笼，福字，贴字， 条符，等等）健康心愿销售培训健康心愿销售培训 健康心愿销售培训健康心愿销售培训卫生要求 1、店内空气流通、无异味。温度保持在28C左右，湿度控制在4575%之间，灯光明亮。柜台、货架无尘、无污渍，设施设备摆放整齐，通道畅通，不乱堆放杂物。 2、墙面应保持清洁、不乱贴、乱画，灯箱张贴整洁。垃圾箱及时清理。随

13、时保持清洁。垃圾、纸张、空包装盒不随手乱扔，见到顾客遗留的垃圾应及时捡起和清理。健康心愿销售培训健康心愿销售培训 3、门口地毯应至少每周清洁二次，如有脱色、破损、污渍应立即清洗或更换，户外地面、玻璃、墙面及室内天花，墙角应定期清洁，不得遗留卫生死角。 4、促销海报、POP、告示牌如有破损、污渍、脱落、脱色应立即更换。 5、各种工作用文件、纸张、工具应摆放整齐，不随手乱扔，证照悬挂整齐。 6、员工应随时清理各种垃圾、杂物、养成良好的卫生习惯。健康心愿销售培训健康心愿销售培训健康心愿销售培训健康心愿销售培训 健康心愿销售培训健康心愿销售培训 健康心愿销售培训健康心愿销售培训促销活动派单 内容 时间 地点 要求 备注1、安排人员活动期间派发DM单2、活动前一天派发2000