经典培训大客户销售技巧说课材料

1、经典培训大客户销售技巧为什么要做大客户？为什么要做大客户？ 环境混沌环境混沌 Environment 1、非确定性非确定性 2、非有序性、非有序性 3、非物质性、非物质性 4、非对称性、非对称性资源有限：资源有限：ResourcesResources1 1、替代有限性替代有限性2 2、支配有限性、支配有限性3 3、价值有限性、价值有限性4 4、效果有限性、效果有限性市场市场营销营销营销营销思想思想ThoughtThought营销营销方法方法SkillSkill营销营销步骤步骤StepStep基于连动优化的基于连动优化的“EMRTSS”T型模式型模式怎样做大客户？怎样做大客户？ 王王 永永 庆庆

2、 卖卖 米米王王 永永 庆庆 卖卖 米米 勤勉、多做一点、多走一步的态度勤勉、多做一点、多走一步的态度 细心观察，注重收集客户信息资料，并记录细心观察，注重收集客户信息资料，并记录 提供完善周到的附加值服务赢得信赖提供完善周到的附加值服务赢得信赖 主动出击，而非守株待兔，等生意上门主动出击，而非守株待兔，等生意上门 当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，提供产品或服务。提供产品或服务。请您谈一谈请您谈一谈 您拜您拜访大客户与小客户访大客户与小客户有什么不同、经验如何？有什么不同、经验如何？ 原原來來如此如此! ! 記錄記錄表表1 1、过程漫长，

3、需要？、过程漫长，需要？2 2、程序复杂，需要？、程序复杂，需要？（团队协作、各个击破）（团队协作、各个击破）3 3、约访困难，需要？、约访困难，需要？4 4、需要不明，需要？、需要不明，需要？5 5、关系繁多，需要？、关系繁多，需要？6 6、决策理智，需要？、决策理智，需要？ 专业销售模式：专业销售模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成 专业销售新模式：专业销售新模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10% 我们到底在销售什么 ？ 顶尖销售员销售自己信任度 一流销售员销售问题解决方案 二流销售员销售产品利益价值 三流销售员销售产品本身

4、王牌培训王牌培训 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 对自己： 对销售： 对客户： 对公司：技巧是可以练习的技巧是可以练习的态度是至关重要的态度是至关重要的 对自己：充满自信，志在必得 对销售：热爱行销，坚持不懈 对客户：诚心诚意，设身处地 对公司：信任忠诚，共同发展技巧是可以练习的技巧是可以练习的态度是至关重要的态度是至关重要的銷銷售程序售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FABE 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪访前分析？访前分析？ 素质准备素质准备 人生六力A、调整心态心态力B、构成目标目标力C、自我超越超越力D、情商协调协调力E、树立信誉

5、信誉力F、身心平衡平衡力三级光明思维三级光明思维l一级光明思维：世界有黑暗也有光明一级光明思维：世界有黑暗也有光明l二级光明思维：黑暗可以转化为光明二级光明思维：黑暗可以转化为光明l三级光明思维：无论黑暗或光明都能三级光明思维：无论黑暗或光明都能 充实我的人生充实我的人生你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你

6、不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样胜利，但你可以事事尽力。你不能样样胜利，但你可以事事尽力。心态控制你的命运心态控制你的命运心态转换 感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志 感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识 感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障 感激遗弃你的人，因为他教导了你的自立感激遗弃你的人，因为他教导了你的自立 感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力 感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧 感激所有使得你

7、坚定成就你的人感激所有使得你坚定成就你的人职业分寸 热情而不失态热情而不失态 坦诚而不粗率坦诚而不粗率 自信而不自大自信而不自大 诚实而不呆板诚实而不呆板 谦虚而不虚伪谦虚而不虚伪 大方而不挥霍大方而不挥霍 勤俭而不吝啬勤俭而不吝啬 活泼而不轻浮活泼而不轻浮 坚韧而不固执坚韧而不固执 果断而不武断果断而不武断 随和而不迁就随和而不迁就 精明而不圆滑精明而不圆滑 成熟而不世故成熟而不世故 勇敢而不鲁莽勇敢而不鲁莽 忍让而不怯懦忍让而不怯懦 1、谁是准客户、谁是准客户 我的准客户的画像：我的准客户的画像： 谁谁 Who 做什么做什么 WhatWhat 什么时间什么时间 WhenWhen 什么地点什

8、么地点 WhereWhere 如何，多少如何，多少 How -How -问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？行业分布在哪里？2 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？生产规模、效益状况、经营模式是什么？3 3、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？信任什么样的资讯来源？4 4、他们经常去哪里？关心什么？、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？与什么人参加什么样的活动？5 5、他们的价值观是什么？、他们的价值观是什么？客户资料

9、库建立基本资料联系人信息负责人信息企业概况拜访记录成交服务记录 (附客户需求调查表) 头脑风暴会： 我们可以通过哪些方法来找到我们可以通过哪些方法来找到 更多的优质准客户呢？更多的优质准客户呢？2、寻找准客户的策略1 1、从认识的人中发掘、从认识的人中发掘( (倒别司标倒别司标) )2 2、生意往来、行业协会等、生意往来、行业协会等3 3、从产品周期中寻找、从产品周期中寻找4 4、利用顾客的名单或同质市场、利用顾客的名单或同质市场5 5、从报纸、资讯、潮流中寻找、从报纸、资讯、潮流中寻找6 6、了解产品服务和技术支持人员、了解产品服务和技术支持人员7 7、与、与1 1米距离的人交流米距离的人交

10、流8 8、借助专业人士的帮助、借助专业人士的帮助9 9、电话、信封、邮件等、电话、信封、邮件等目标市场开发： 根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。户源和销售层面。 （从老客户中分析目标市场）（从老客户中分析目标市场） 问题：问题：1、您的产品细分市场是什么？、您的产品细分市场是什么？ 2、您的目标市场是什么？、您的目标市场是什么？3、编织客户关系网络 客户关系网络客户关

11、系网络：把一群人联合起来、互相帮助，把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。讯共享、商业互补联合等互利的目的。 如如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。 特征特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等功能健全的客户关系网络会给成员带来许多益处： 更多机会接近产品服务 引见给新人 为别人服务的机会 最新资讯和知识 信心和力量 道义上的支持和协作 友谊、彼此欣赏 协助实现目标 更多乐趣 研讨、学习、长进我们可能提

12、供给别人的东西： 教育、培训 工作经验 技术和才智 小件礼物 共同兴趣 将要认识的人 图书音像资料 因特网资料 俱乐部和组织联系 诊断、咨询解决问题评估测试：我适合做一个优秀营销员吗？我的车轮辐：(网络中心)写出能支持和帮助你的人如何组建你的客户关系网络： 做一个研究成功者的模仿者，结交良师益友。 要参与一些社会组织，如工商联、行业协会。 担当起重要的协助他人的自信角色， 成为对别人感兴趣的内向性格者，而不要成为让别人感兴趣的外向性格者。4、发挥关系网络的效用：（要打鱼不只是晒网)（1）保持联络，适当传递有价值的信息）保持联络，适当传递有价值的信息 记住重要的日子，如生日、周年纪念日、 届时寄

13、出一张贺卡。 密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或 复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。 路过顺便见面、午餐或电话问候。 用电子邮件或电话保持联络，“嗨，你好！” 无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。（2）请求帮助，人们乐于助人，举手之劳：说明你真正的意图说明你真正的意图：给我找一些能买我东西的准客户吗？我们刚刚增加了，你知不知道有谁会需要要有礼貌：要有礼貌：我需要你帮我找到一些潜在客户。我需要一个小小的帮助，不知你能否抽出一点儿时间。（3）主动帮助别人）主动帮助别人：要助人而闻名，而且你提供的是一流的优质服务。（4）跟进工作）跟进工作：谢谢别人的帮助，行动起来，打电话与被推荐者见面，及时

14、汇报进展，并信守承诺。（5）网络评估）网络评估：评估你的投入与产出状况筛选名单确保最新有效的信息。（6）把网络变成生活中的一部分）把网络变成生活中的一部分：随时随刻与身边1米的人交谈，看你能帮他什么 。个人作业：1、我的主要客户来源有哪些？2、我的目标市场是什么？3、我将如何组建客户关系网络？4、我将怎么做才能发挥客户关系 网络的真正作用？銷銷售程序售程序訪前分析訪前分析拜訪目的拜訪目的1.1.開場開場2.2.鑑定需求鑑定需求3.3.將將 FABFAB 與需求配合與需求配合4.4.處理反對意見處理反對意見5.5.收場收場 訪後分析訪後分析實地拜訪1 1、制订目标与计划制订目标与计划2 2、精心

15、的准备、精心的准备訪訪 前前 計計 划划 1. 1. 檢討以前拜訪的檢討以前拜訪的“事实事实 及別人所提供的意見及別人所提供的意見 2. 2. 檢討有关的檢討有关的“态度态度: : 公司公司, ,產品產品, ,客戶客戶, ,競爭者競爭者 3. 3. 設定拜訪目标設定拜訪目标 4. 4. 有彈性的開場有彈性的開場 5. 5. 暫時判定客戶需求暫時判定客戶需求 6. 6. 預期反對意見預期反對意見警句：无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的人生就是实现一个一个的目标目标的十大好处目标的十大好处 1）产生积极心态）产生积极心态 2）使你看清使命，产生动力）使你看清使命，产生动力 3）使你感

16、受到生存的意义和价值）使你感受到生存的意义和价值 4）使你把重点从过程转到结果）使你把重点从过程转到结果 5）有助于你分清轻重缓急，把握重点）有助于你分清轻重缓急，把握重点 6）使你集中精力，把握现在）使你集中精力，把握现在 7） 能提高激情，有助于评估发展能提高激情，有助于评估发展 8） 使人产生信心，勇气和胆量使人产生信心，勇气和胆量 9） 使人自我完善，永不停步使人自我完善，永不停步 10）目标使你成为一个成功的人，）目标使你成为一个成功的人， 耶鲁大学例子不设立目标的四个原因不设立目标的四个原因 从来不考虑要树立目标从来不考虑要树立目标 不知如何设立目标不知如何设立目标 害怕达不到目标

17、而倍感窘迫害怕达不到目标而倍感窘迫 对自我缺乏信心对自我缺乏信心什么是目标与计划？愿意做的愿意做的能够做的能够做的与现实结合紧密的与现实结合紧密的目标的定义目标的定义 梦想梦想 + 时间时间 = 目标目标 成功就是追求有价值梦想的过程成功就是追求有价值梦想的过程目目標設標設定的定的標準標準1. 1. 明明 確確 性性2. 2. 實實 在在 性性3. 3. 挑挑 戰戰 性性4. 4. 沟沟 通通 性性5. 5. 衡衡 量量 性性6 6. . 时间限制时间限制设立目标的金字塔设立目标的金字塔 人生需要目标的罗盘人生需要目标的罗盘 制定行动计划：制定行动计划： 日日周周月月季季年年 终极终极-长期长

18、期-中期中期-短期短期-每日每日 树立目标的细节：树立目标的细节：1）了解自己的现状）了解自己的现状A）不要不要不自量力；不自量力；B）向比你稍强的人挑战而不是向冠向比你稍强的人挑战而不是向冠军挑战。军挑战。2）垫脚石还是绊脚石。）垫脚石还是绊脚石。3）导师的力）导师的力量。（咨询专家顾问）量。（咨询专家顾问） 4）规划你的时间，课程表，行程表，效率手）规划你的时间，课程表，行程表，效率手册册如何实现目标如何实现目标 聚焦目标 行动带动行动 不达目的誓不罢休的决心 训练训练再训练 设立实现目标的期限 想法-决定-行动-结果-命运承诺叁等级 试一试试一试 尽力而为尽力而为 全力以赴全力以赴 打猎

19、的故事打猎的故事注意 ABC减肥院减肥院 我要做我要做 快乐人生快乐人生 要我做要我做 痛苦人生痛苦人生 国王的施政方案国王的施政方案简短简短目目標設標設定定 實實例例“次次級級目目标标” 的的优点优点1. 1. 容易容易達達成成2. 2. 尝试尝试成功的滋味成功的滋味 3. 3. 加加強強自信心自信心4. 4. 避免尚未成功而避免尚未成功而导导致挫折感致挫折感5. 5. 確確知自己的知自己的進進度度6. 6. 指示出何指示出何处处需要加需要加強強5 5次得手计划次得手计划 你即将拜一位素未谋面的配方人员，你期望你即将拜一位素未谋面的配方人员，你期望5次次能得到定单，试列出你能得到定单，试列出

20、你5次拜访的目标。次拜访的目标。第第1 1次：次：第第2 2次：次：第第3 3次：次：第第4 4次：次：第第5 5次：次：首次拜访目标设定首次拜访目标设定假如你预期第假如你预期第1 1次拜访无法得到承诺，次拜访无法得到承诺，你将如何设定拜访目标？你将如何设定拜访目标？年收入目标： 月财务支出月财务支出 年支出年支出 月收入目标月收入目标 年收入年收入 月业绩目标月业绩目标 年业绩年业绩 月客户数量月客户数量 成交量成交量 每天销售活动量每天销售活动量 成交率成交率人生规划：人生规划：1 1年年5 5年年1010年年个人发展个人发展事业经济事业经济兴趣爱好兴趣爱好服务社会服务社会付出与回报：月财

21、务支出月财务支出 年支出年支出月收入目标月收入目标 年收入年收入月业绩目标月业绩目标 年业绩年业绩月客户数量月客户数量 成交量成交量 每天销售活动量每天销售活动量 成交率成交率每日销售活动记录、计划序号序号 时间段时间段客户名客户名联系人联系人电话电话会谈内容会谈内容再访再访明天明天拜访拜访计划计划 每周（月）销售活动评估表 日期 姓名 指标目标 达成 差距原因分析改进措施时间拜访量销售量（额）2、准备工作 1、物质准备、物质准备 （1）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题 （2）客户

22、资料分析：归类、分析、判断（3）销售资料准备： 公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样 问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？2、心态准备： 拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。 良好的开端是成功的一半，减压恐惧。客户接纳我们的理由： 这个人还不错： 知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处 这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业， 信誉高，与其它销售员不同 这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解，工 作挺在行，相处很愉快。心态调整： 开心金库成功销售经验剪辑 预演未来成功销售过程预演 生理

23、带动心理握拳，深呼吸， 成功暗示3、电话约访和信函接触（1）必要性：）必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通 放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲（2）电话约访前的准备（3）电话约访要领：）电话约访要领： 目的：争取面谈目的：争取面谈 流程：流程： 自我介绍自我介绍 （简单明了）（简单明了） 见面理由见面理由 （好奇开场白）（好奇开场白） 二择一法二择一法 （委婉坚决）（委婉坚决） 拒绝处理拒绝处理 （进退自如）（进退自如） 二择一见面二

24、择一见面 （多次要求）（多次要求） （4）电话约访常见的拒绝：）电话约访常见的拒绝： 很忙，没时间很忙，没时间 暂时不需要暂时不需要 有老关系提供有老关系提供 对你们不了解对你们不了解 考虑考虑，研究研究开说考虑考虑，研究研究开说 先把资料传真，看看先把资料传真，看看 有需要会打电话给你有需要会打电话给你拒绝处理：（我很忙没有时间）拒绝处理：（我很忙没有时间）“是啊，像您这样负责这么重要的部门，当然是啊，像您这样负责这么重要的部门，当然是很忙的啦。所以我才打电话跟您预约，其实是很忙的啦。所以我才打电话跟您预约，其实不需要很长时间，十分钟就够了。这对您有很不需要很长时间，十分钟就够了。这对您有很

25、大的帮助，也是您所关心和感兴趣的。大的帮助，也是您所关心和感兴趣的。”二择一见面：二择一见面： “您看我是明天还是后天来拜访您看我是明天还是后天来拜访比较比较 方便呢？方便呢？” “正好，我最近要到附近有点事正好，我最近要到附近有点事，可以顺路来拜访您，您明天还，可以顺路来拜访您，您明天还是后天比较方便呢？是后天比较方便呢？”把资料传真（寄）来吧！把资料传真（寄）来吧！ “好啊，我马上就给您传真。请问传真号码是好啊，我马上就给您传真。请问传真号码是是这是这样的，资料比较多，可能一下子传过去，您可能也看不样的，资料比较多，可能一下子传过去，您可能也看不清楚，我先挑选最重要的给您传真，余下的我们见

26、面时清楚，我先挑选最重要的给您传真，余下的我们见面时一起带给您。您看我是一起带给您。您看我是还是还是？” “没问题！我们刚刚给您寄过一些资料，您没收到吗？没问题！我们刚刚给您寄过一些资料，您没收到吗？可能它们在邮寄过程中遗失了。没关系，我正好到附近可能它们在邮寄过程中遗失了。没关系，我正好到附近办点事，顺便再给您带一些办点事，顺便再给您带一些”有关系提供有关系提供“太好了，这也正是我打电话给您的原因。我们已和许太好了，这也正是我打电话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对老多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对老关系提供的服务做有力的补充，这样能够更好地关

27、系提供的服务做有力的补充，这样能够更好地，我正好要到我正好要到” “那当然啦，像你们这样的大公司一定会有关系的供应那当然啦，像你们这样的大公司一定会有关系的供应商的啦，对不对？其实呢，我们也有不少你们这样大公商的啦，对不对？其实呢，我们也有不少你们这样大公司的客户，对我们的服务评价很高，因为我们有总是一司的客户，对我们的服务评价很高，因为我们有总是一会错的，您说呢？会错的，您说呢？”电话拒绝处理的原则： 先认同对方先认同对方 后解释说明后解释说明 强调见面理由强调见面理由 多次二择一要求多次二择一要求拒绝处理公式：拒绝处理公式：认同赞美转移反问认同赞美转移反问认同语型：认同语型： 那很好啊！那

28、很好啊！ 那没关系！那没关系！ 你说得很有道理！你说得很有道理！ 这个问题问得很好！这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！我能理解你的意思！赞美语型： 像您这样，像您这样， 看得出来，看得出来， 真不简单，真不简单， 向您请教，向您请教， 听说您听说您转移语型： 你的意思是你的意思是还是还是 （分解主题）（分解主题） 这说明这说明只是只是 （偷换概念）（偷换概念） 其实实际上，例如其实实际上，例如 （说明举例）（说明举例） 所以说所以说 （顺势推理）（顺势推理） 如果如果当然当然 （归谬引导）（归谬引导）反问语型： 您觉得怎么样（认为呢）？您觉得怎么样（认为呢）？ 如果如果是不是呢？是不是呢？

29、 不知道（不晓得）不知道（不晓得）？ 您知道为什么吗？您知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？不是吗（可不是吗）？怎样处理拒绝？ 要做事情，先处理心情要做事情，先处理心情 四步法：四步法： 是啊！是啊！（认同）是啊！是啊！（认同） 所以所以（赞美）（赞美） 其实其实（热词）（热词） 二择一二择一练习： 我们与客户见面的充分理由是什么？我们与客户见面的充分理由是什么？ 编写电话约访台词。编写电话约访台词。 如何处理电话约访的拒绝问题？如何处理电话约访的拒绝问题？銷銷售程序售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪1、二八定律和第一

30、印象：、二八定律和第一印象： 购买行为80%受人情绪影响 80%的购买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚 至不惜麻烦。信任度，忠诚度：没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度 忠诚度 第一印象的五分钟第一印象的五分钟： 首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？创造良好的第一印象：创造良好的第一印象： 服饰服饰 举止 交谈 资料 其他開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因, ,同時解釋這次

31、同時解釋這次會面會面对顾对顾客有何效客有何效应应, ,好的開場白可以好的開場白可以: :* * 使你自己的期望使你自己的期望与顾与顾客的期望客的期望衔衔接接 * * 显显示你有示你有办办事事条条理理 * * 显显示你致力善用示你致力善用顾顾客的時間客的時間* * 与顾与顾客打開話匣子客打開話匣子開開 場場 白白開場白開場白 好的開場白好的開場白,应该应该.氣氛要和諧氣氛要和諧要有拜訪主題要有拜訪主題拜訪主題要拜訪主題要让让客人客人觉觉得對他有得對他有帮帮助助開場的方式開場的方式第一次拜訪第一次拜訪 -公司公司专长专长說明說明重覆拜訪重覆拜訪 -上次拜訪上次拜訪总结总结 - 重新開場重新開場開場

32、的方式開場的方式 1 1、赞美、赞美 2 2、訴諸自我、訴諸自我( (得意得意) ) 3 3、引發好奇心、引發好奇心 4 4、演出、演出/ /表演表演 5 5、引证、引证 6 6、惊异的敘述、惊异的敘述 7 7、發問、發問 8 8、提供服務、提供服務 9 9、建议创意、建议创意重要技能重要技能赞美：赞美： 内容肯定，认同，肯定，欣赏内容肯定，认同，肯定，欣赏 具体，细节，引以为自豪具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针随时随地，见缝插针 交浅不熟深，只赞美不建议交浅不熟深，只赞美不建议 避免争议性话题避免争议性话题 先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情赞美句式：赞美句式： 1、像您

33、这样的 2、看得出来， 3、听说，您在这方面 4、真不简单，三重境界：三重境界： PMP MPMP PMPMP五顶帽子五顶帽子 送领导：爬得快送领导：爬得快 送同事：配合好送同事：配合好 送下属：好轻松送下属：好轻松 送家人：加倍爱您送家人：加倍爱您 想送谁就送谁，机动灵活想送谁就送谁，机动灵活 对爱的理解对爱的理解 女人：听我唠叨女人：听我唠叨 男人：挣钱给你男人：挣钱给你赞美的方法：赞美的方法： 1、微笑、微笑 2、请教、请教 3、找赞美点、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点、赞美缺点中的优点赞美练习：赞美练习： 1、我刚刚离婚，心情不好、我刚刚

34、离婚，心情不好 2、倒霉透了，走路都会撞电线杆、倒霉透了，走路都会撞电线杆 3、最近的效益不好，销售滑坡、最近的效益不好，销售滑坡 4、没有钱，没有预算、没有钱，没有预算 练习：练习：、请各练习三句对客户和对家人赞美。、用开放式发问题收集资料，用封闭式 发问题引导主题，请各写个 开放式和 封闭式问题诉诸自我诉诸自我( (得意得意) )我们公司正在寻求高技术水准的场来合我们公司正在寻求高技术水准的场来合作一项试验作一项试验, ,我我觉觉得非你莫属得非你莫属, ,今天特别专程来跟你研今天特别专程来跟你研究一下可行性究一下可行性你每批鸡都你每批鸡都养养得好漂亮得好漂亮, ,有什有什么秘诀么秘诀,也教

35、我二、三招也教我二、三招,.,.引发好奇心引发好奇心 我们公司有一种药我们公司有一种药, ,最近获得政府核准一项新的适最近获得政府核准一项新的适应症应症; ;泡下去以后泡下去以后, ,小鸡饮水量会明显增加小鸡饮水量会明显增加, ,原来第原来第二天早晨才喝完的二天早晨才喝完的, ,会提前到第一天傍晚就把水喝会提前到第一天傍晚就把水喝完完,.,.a6演出演出/ /表演表演 這裡有二根試管這裡有二根試管, ,請你搖一搖請你搖一搖, ,看看那根試管比較乾淨看看那根試管比較乾淨, ,不會被內容物附著不會被內容物附著; ;乾淨的那根乾淨的那根, ,裝的就是我們的泰裝的就是我們的泰農農, ,今天特別來跟您說

36、明泰農今天特別來跟您說明泰農 微細顆粒微細顆粒 對您的好處對您的好處,.,.a7引證引證 我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去, ,以前他一直認以前他一直認為安百痢太貴為安百痢太貴, ,用不下去用不下去, , 最近他嚐試用在小雞雛白最近他嚐試用在小雞雛白痢痢, ,效果非常好效果非常好, ,已經買第二箱了已經買第二箱了, ,他告訴我說他告訴我說,.,.a6驚異的敘述驚異的敘述 剛剛路過你的雞舍剛剛路過你的雞舍, ,這一批雞我看都己經可以這一批雞我看都己經可以上市了上市了! !記得從進雞到現在還不到六週記得從進雞到現在還不到六週, ,你是怎麼做你是怎麼做到的到的? ?a6發

37、問發問 冬天要到了冬天要到了,想請教你想請教你, ,在疾病防治上面在疾病防治上面, ,一個豬一個豬場有什麼需要特別注的地方場有什麼需要特別注的地方?.?.a8提供服務提供服務 恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了, ,在試在試車階段中車階段中, , 如果有需要的話如果有需要的話, ,我們公司可以提供飼我們公司可以提供飼料添加劑化驗服務料添加劑化驗服務, ,經由化驗結果來幫助您校正混經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度合均勻度,.,.a8建議創意建議創意 雨季快到了雨季快到了, ,球蟲挑會來愈來愈高球蟲挑會來愈來愈高, ,現階段最值現階段最值得研究一下如何增強球

38、蟲控制的藥效得研究一下如何增強球蟲控制的藥效, ,在劑量方面在劑量方面.a8沟通沟通信任度、亲和力信任度、亲和力 情绪同步：急人所急，想人所想情绪同步：急人所急，想人所想 生理状态同步：呼吸，表情，姿态，生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等动作等 语言同步：语调，语速，语气等语言同步：语调，语速，语气等 以诚心待人：以诚心待人： 命由相改，相由心生命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你 你对客户你对客户 客户对你客户对你同理心同理心 LL：不顾别人感受故意伤人：不顾别人感受故意伤人： L；不顾别人感受不顾别人感受 H：照顾别人感受照顾别人

39、感受 HH： 太贵了太贵了 菜淡了菜淡了练习：练习：针对个案写出您下次拜访的开场白针对个案写出您下次拜访的开场白銷銷售程序售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪 调查显示调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求找、发现客户的需求 现代营销观念以现代营销观念以为中心，以为中心，以为为导向导向 救母亲、儿子、妻子？调查救母亲、儿子、妻子？调查 什么叫购买需求？什么叫购买需求？l天下第一难天下第一难寻找需求寻找需求1、需求分析：、需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需

40、求生理需求高级需求低级需求行为心理行为心理：刺激：刺激 欲望欲望 购买购买 平衡平衡问题：问题：1、病人为什么要上医院动手术？、病人为什么要上医院动手术？2、客户为什么要购买我们的产品？、客户为什么要购买我们的产品？ 解决问题、解决问题、 解决危机解决危机 需求点：问题解决方案需求点：问题解决方案解决问题解决问题实现快乐实现快乐行为心理学表明人的行为动机：行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）、解决问题（远离痛苦） 危机行销法危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法催眠行销法需求点需求点关键按钮关键按钮人为什么能产生吸引力？人为什么能产生吸引力？七字真

41、经：七字真经：需要和满足需要！需要和满足需要！李老板的困惑？李老板的困惑？巩俐的困惑？巩俐的困惑？探索與鑑定需求探索與鑑定需求1. 1. 需求是什麼需求是什麼 ? ? - - 發展觀發展觀 - - 種種 類類2. 2. 探索探索/ /鑑定需求的工具鑑定需求的工具 ? ? 3. 3. 如何擴大如何擴大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求 ? ?需求的概念需求的概念 NEEDS WANTS 需需 求求 表面需要表面需要需求的意義需求的意義* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生而產生.* 差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距( (不足不足)(

42、(缺失缺失) )需求的發展觀需求的發展觀 1. 1. 潛在的需求潛在的需求- -無意識無意識 我很好。我很好。 雖然雖然.我還是我還是.2. 2. 潛在的需求潛在的需求- - 有意識有意識 我覺得好像不對勁我覺得好像不對勁.可不可能是可不可能是.?.? 3. 3. 顯在的需求顯在的需求 我知道我必需我知道我必需.否則否則.b1需求明確化需求明確化( (一一) ) 我一向光著腳走路我一向光著腳走路, ,覺得很好。覺得很好。 無意識的潛在需求無意識的潛在需求b1需求明確化需求明確化( (二二) ) 您是否曾經踢到石頭而傷到腳？您是否曾經踢到石頭而傷到腳？ 有是有有是有, ,但是擦擦藥但是擦擦藥,

43、,休息一下就好了休息一下就好了。 有意識的潛在需求有意識的潛在需求b1需求明確化需求明確化( (三三) )如果有種東西裹住您的腳如果有種東西裹住您的腳, ,保護您的腳部保護您的腳部, ,則踢則踢到石頭也不會受傷到石頭也不會受傷, ,您覺得如何您覺得如何? ? 要是有這樣的東西要是有這樣的東西,那太好了。那太好了。 顯在需求顯在需求b2不同的客戶需求不同的客戶需求1. 1. 技術的需求技術的需求 - - 飼料配方的技術飼料配方的技術 - 疾病診斷疾病診斷2. 2. 生意的需求生意的需求 - - 付款的方式付款的方式 - - 資金週轉資金週轉3. 3. 個人的需求個人的需求 - - 友友 情情 -

44、 - 家家 庭庭 - - 嗜嗜 好好 头脑风暴会头脑风暴会：1、我们的产品能给客户解决什么样的问题？2、我们的产品能给客户实现什么样的快乐？3、客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？4、我们能够帮助客户什么？1. 1. 技術需求技術需求2. 2. 生意需求生意需求3. 3. 個人需求個人需求b3練習(5分)請每一個人請每一個人各各想一個想一個探索需求的探索需求的工具與技巧工具與技巧1. 1. 探探 詢詢2. 2. 聆聆 聽聽開放性問句開放性問句 vs vs 封閉性問句封閉性問句 1. 1.開放性開放性(OPEN-END) (OPEN-END) - - 為什麼為什麼? ?

45、 - - 是什麼是什麼? ? - 做什麼做什麼? ? - 怎麼樣怎麼樣? ? 有什麼有什麼? ? 2.2.封閉性封閉性(CLOSE-ENDED)(CLOSE-ENDED)結構良好詢問的步驟結構良好詢問的步驟 1. 1. 及人的及人的2. 2. 建設性的建設性的3. 3. 單獨而明確的單獨而明確的4. 4. 選擇性的選擇性的5. 5. 參與性的參與性的6. 6. 可達成性的可達成性的7. 7. 簡單扼要的簡單扼要的f2問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話直接與間接查尋感覺問話b4問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話

46、 b4 查尋事實的問話係以什麼人查尋事實的問話係以什麼人, ,什麼事什麼事, , 什麼什麼地方地方, ,什麼時候什麼時候, ,為什麼為什麼, ,多少等的問句去發現多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。事實。 問話的類型問話的類型 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 b5 查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求求, ,期待以及關心的事情。詢問意見、期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他出他/ /她覺得重要的事項。她覺得重要的事項。 直接與問接查尋感覺

47、問話直接與問接查尋感覺問話b5“直接查尋感覺的問話直接查尋感覺的問話, ,如逢顧客有敏感性問題如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。會造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛, ,通通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。 間接查尋感覺的問話間接查尋感覺的問話, ,首先敘述別人的看法或首先敘述別人的看法或意見等意見等, ,然後再邀請顧客就此表達其看法。然後再邀請顧客就此表達其看法。探探 詢詢 暫停暫停反射性的敘述反射性的敘述開放性的問句開放性的問句備妥答話的問句備妥答話的問句鼓勵性敘逑鼓勵性敘逑b4如何擴大如

48、何擴大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求 ? ?需求的意義需求的意義* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生而產生.* 差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距( (不足不足)( (缺失缺失) )提高顧客的需求提高顧客的需求b9理想現況差距小、需求低理想現況差距大、需求高 要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願但是 -要怎樣才能提高顧客的需求呢?擴大需求的方法擴大需求的方法1.1. 提高或增加某些事物提高或增加某些事物 - 銷售量銷售量 - 專業知識專業知識,技巧技巧 - 育成率育成率/孵化率孵化率 - 外觀整外觀整/齊度齊度2.2. 降低或減

49、少某些事物降低或減少某些事物 - 經營成本經營成本 - 抱怨次數抱怨次數 - 死亡率死亡率分析客戶的要素分析客戶的要素企業與業務概況企業與業務概況人員及組織人員及組織生產細節生產細節績效評估方法績效評估方法使用的產品使用的產品疾病挑戰程度疾病挑戰程度決策標準決策標準分析顧客的要點分析顧客的要點(飼料廠飼料廠) 企業與業務概況各種產品銷售狀況企業與業務概況各種產品銷售狀況, ,有恆性有恆性, ,顧客關係、設備顧客關係、設備、業務推、業務推 動動 方式、行銷方式、行銷; ; 人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習慣、性格、有人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習慣、性格、有關人員相互關係關人員

50、相互關係; ; 生產細節特定的生產安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議生產細節特定的生產安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議FEEDING PRIGRAMFEEDING PRIGRAM等等 績效衡量方法飼料本份身的績效績效衡量方法飼料本份身的績效, ,是否客觀主現觀或判斷客戶是否客觀主現觀或判斷客戶反應反應 添加藥品的決策準則過去使用歷史、混合習慣、使用意見添加藥品的決策準則過去使用歷史、混合習慣、使用意見 選用藥品決策準則選用藥品決策準則 ( (決策標準決策標準) )從何種角度決策從何種角度決策, ,其要項如何其要項如何 藥品之疾病控制及促進生長藥品之疾病控制及促進生長 ( (疾病挑戰程度疾病挑

51、戰程度) )有關資料之搜集有關資料之搜集分析分析啟發性的問句啟發性的問句只要能取得有用的資料只要能取得有用的資料, ,許多問題都可以列為有啟發許多問題都可以列為有啟發性的問題。不過性的問題。不過, ,縱使採用最簡單的問題形式縱使採用最簡單的問題形式, ,這類問這類問題應要求顧客題應要求顧客: :. . 評論或分析事物評論或分析事物. . 作出推測作出推測. . 說出自己的感受說出自己的感受b4評論或分析事物評論或分析事物你會怎樣比較你會怎樣比較XX與與Y?Y?你如何評論你如何評論XX的成果的成果? ?你要達成你要達成XX時時, ,有哪三個難題最難解決有哪三個難題最難解決? ?b7作出推測作出推

52、測. 你剛才說你剛才說XX和和YY都很重要都很重要, ,是否還有是否還有ZZ配合此二配合此二者者? ?在在XX遇到的問題使你付出什麼代價遇到的問題使你付出什麼代價? ?如果你可以按照自己的意願組織這個部門如果你可以按照自己的意願組織這個部門, ,你會怎樣你會怎樣做做? ?假設你在未來兩年完全有財政上的限制假設你在未來兩年完全有財政上的限制, ,你會怎樣管你會怎樣管理理X?X?假設你可以為這產品一份理想的設備規格假設你可以為這產品一份理想的設備規格, ,你會在規你會在規格格內寫進什麼內寫進什麼? ?b7說出自己的感受說出自己的感受. . 你對你對XX在你公司的發展趨勢有何看法在你公司的發展趨勢有

53、何看法? ?你說來年最重要的目標是成你說來年最重要的目標是成XX。部門內的同事對於。部門內的同事對於你公司達成你公司達成XX的能力有何看法的能力有何看法? ?你解釋在達成你解釋在達成XX時會遇到哪些問題時時會遇到哪些問題時 , ,高層管理人高層管理人員對你提出的問題有何看法員對你提出的問題有何看法? ?b7HOME WORK - 啟發性問句啟發性問句. . 請針對客戶的需求請針對客戶的需求( (技術技術? ?生意生意/ /個人個人) )依啟發性問句依啟發性問句的的基本基本句型句型, ,分別寫出二個啟發性問句分別寫出二個啟發性問句: :b8評論或分析事物作出推測說出自己的感受基本句型啟發性問句1

54、.2.1.2.1.2.连环发问：连环发问： 医生是怎么工作的：医生是怎么工作的： 询问询问 检查检查 诊断诊断 处方处方 医生与推销员的行为方式有何不同？医生与推销员的行为方式有何不同？ 服饰、举止、言谈、重点、信赖服饰、举止、言谈、重点、信赖 销售医师学说：销售医师学说： 销售员其实是上门门诊的医师，销售员其实是上门门诊的医师， 通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过通过 认同赞美认同赞美 建立对方的信赖度，建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因，通过连环发问检查、探测病因， 然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处然后，诊断病情，找出危机问题的需

55、求点，开出处方方问题的解决方案，其中包含产品。问题的解决方案，其中包含产品。接触两阶段：接触两阶段：1、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？ 寒暄赞美，收集资料，建立信任寒暄赞美，收集资料，建立信任2、探测：他会因为什么而买？他会买什么？、探测：他会因为什么而买？他会买什么？ 连环发问，检查探测，寻找需求连环发问，检查探测，寻找需求连环发问：连环发问： 象记者一样准备问题象记者一样准备问题 象律师一样引导问题象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：苏格拉底谈话法： 先谈相同一致的，慢慢过渡到先谈相同一致的，慢慢过渡到 不致的问题

56、。不致的问题。连环发问的技巧：连环发问的技巧：1、预设、预设2-3个目标靶（需求点）个目标靶（需求点）2、用开放式问句让其滔滔不绝。、用开放式问句让其滔滔不绝。3、用封闭式问句让其回答、用封闭式问句让其回答“是是”4、用诱导式询问用诱导式询问巧妙切入产品行销的相关话巧妙切入产品行销的相关话题题 连环发问练习：连环发问练习： 以某个准客户为例，假设他的需求以某个准客户为例，假设他的需求点，设计一套连环发问的问题，要求点，设计一套连环发问的问题，要求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求点。点。角色扮演觀察紀要角色扮演觀察紀要b9 MAKE NO ASSUMPTION A

57、BOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.? ?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設你知道顧客的想法不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法! 根據美國一項對各種不同行業根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出銷售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題問好的問題,卻無法仔細聆聽顧卻無法仔細聆聽顧客所說的客所說的! 聆聆 聽聽1.1. 感應式的聆聽感應式的

58、聆聽2.2. 瞭解對方感覺的聆聽瞭解對方感覺的聆聽耹聽的技巧耹聽的技巧. . 非言辭性的技巧非言辭性的技巧. . 言辭性的技巧言辭性的技巧. . 定位定位/ /環境技巧環境技巧f1言辭性的技巧言辭性的技巧. . 對準焦距的探詢對準焦距的探詢. . 言辭性的提示言辭性的提示. . 運用言辭的表達運用言辭的表達. . 和藹的聲調和藹的聲調. . 重覆關鍵語重覆關鍵語. . 澄清疑問澄清疑問f4非言辭性的技巧非言辭性的技巧 . . 眼神接觸眼神接觸- - 方法方法: : 前額前額其他部位其他部位臉臉眼眼前額前額- - 避免把視線離開避免把視線離開的的太久太久. . 非言辭性的提示非言辭性的提示- -

59、 鼓勵鼓勵. . 點頭點頭 - - 偶而使用偶而使用. . 臉部表情臉部表情, ,適時皺眉適時皺眉. . 緘默緘默. . 開放的交談姿勢開放的交談姿勢. . 正直面對正直面對. . 不要交錯手臂不要交錯手臂. . 上身稍為前傾上身稍為前傾f5環境環境/ /定位的技巧定位的技巧. . 輕鬆的談話環境輕鬆的談話環境. . 儘可能確保隱私性儘可能確保隱私性. . 排除溝通屏障排除溝通屏障. . 環境氣氛環境氣氛 f6聆聆 聽聽 四四 要要 領領 1. 1. 接觸接觸 - - 身體語言身體語言, ,目光接觸目光接觸 2. 2. 確認確認 - - 用對方用對方/ /自己的語言再重覆剛才客戶自己的語言再重

60、覆剛才客戶所言所言 3. 3. 鼓勵鼓勵 - - 點頭點頭/ /表示讚許表示讚許, ,讓客戶多說讓客戶多說 4. 4. 總結內容總結內容, ,建立良好印象建立良好印象聽聽的十大敵人的十大敵人 1. 1. 只聽愛聽的只聽愛聽的 2. 2. 惡其人及其言惡其人及其言 3. 3. 白日夢白日夢 4.4. 認為所言不重要認為所言不重要 5.5. 外界干擾外界干擾 6.6. 遽下結論遽下結論 7.7. 心有千千結心有千千結 8.8. 道不同不相為謀道不同不相為謀 9.9. 沒空聽沒空聽10.10. 忙著想怎麼回答忙著想怎麼回答有效傾聽的建議有效傾聽的建議 1. 1. 停止說話停止說話 2. 2. 設法讓