现代酒店管理

1、现代饭店的创新管理何建民 教授经济学博士/旅游管理博士生导师获国务院特殊津贴专家欧美同学会酒店专业委员会专家中国旅游协会咨询专家上海财经大学旅游管理系主任Email:Tel、饭店管理的新观念酒店业能做得多强、多大、发展多快？1. 从自我肯定转变到自我否定 -丽嘉酒店案例分析2. 从顾客第一转变到竞争第一 -万怡酒店的创新设计案例分析3. 从功能价值转变到综合价值 -酒店综合价值的创造方式案例分析一、饭店管理的新观念4. 从物质资本转变到人力资本 -锦江国际集团酒店经理案例分析5. 从以顾客为导向发展到超越顾客导向 -麦当劳的案例分析 -主题客房与餐饮6. 从惯例不能改

2、变转变到惯例能够改变 -APEC会议案例/黄金周/迪斯尼7. 从满足一切顾客需要转变到满足关键 顾客需要：锦江之星的成功经验 一、饭店管理的新观念8. 从单纯利用自己资源转变到充分利用 社会资源：分享客源与资源（迪斯尼麦当劳）9. 大服务观念的引入与运用 服务价值=产品的服务价值+其他服务 价值 ( 电视机频道) (金钥匙) 一、饭店管理的新观念a. 设计好的产品服务价值：客房b. 检查准备好的产品服务价值：用品(服务指南)c. 吸引顾客的产品服务价值：香味d. 使用全过程的产品服务价值：Morning calle. 产品使用后的反馈改进或补救的服务价值: 热线电话/值班经理/定期调查f. 使

3、顾客满意忠诚的服务价值：顾客关系管理 记录/荣誉顾客俱乐部/良好关系建立g. 服务质量管理的国际标准一、饭店管理的新观念10. 7S 的创新管理模式思考： -Shared value -Strategy -Structure -System -Style -Staff -Skill一、饭店管理的新观念11. 饭店管理的大思路:官员/企业家/学者 -混沌理论: 希尔顿 -系统理论: 万豪国际 -战略理论: 锦江国际 (1) 目标 (2) 资源与能力 (3) 机会 (4) 动态平衡 (5) 创新与远见 以机会为导向（关键顾客导向:锦江之 星） 以资源与能力为导向（国际饭店集团） 弥补空缺者/模仿追

4、随者/挑战者/领导者 -战略制定方式: 理性方式/过程方式/ 干中学方式/ 一、饭店管理的新观念(6) 我国饭店发展战略案例分析(目标、机会、资源与能力变化)：贵族饭店、家庭旅馆与小客栈、商务饭店、经济型饭店、舒适型饭店/红色贵族饭店、招待所与小客栈、旅游涉外饭店、经济型饭店、历史文化饭店、主题饭店(从住宿转为住宿加吸引物) (7) 企业战略管理的具体方式: 四种机会的赢利性分析/四种企业类型选择(目标市场与定位) 二、饭店管理的新趋势1. 新趋势的研究(目前的营销与经营管理机会的 把握) -发展中国家与发达国家 -正规化与非正规化 -青春化与健康化: Senior Market (Dr. Y

5、ang) 生活馆 -信息技术：Hotel Expert -信任危机: Cause Marketing /东莞 -销售与公关：认知的心理历程 -放纵一下: Mind Holiday/御温泉/酒 -MICEEE:嘉年华、假日经济、世界休闲博 览会、奥运会、世博会二、饭店管理的新趋势2. 大趋势的研究(长期变化中的机会把握): -产权革命：新加坡、苏州与锦江的案例 -能源短缺、环境保护与自我激励管理：油、 汽、水、节能与舒适、自我激励管理3. 时尚研究(即期的营销机会的把握): -时尚风：名星/名牌/时尚杂志/Advertising Opportunity: Hotel Passport -个人时尚

6、：瑜珈/美发 -大胆显示个性：be yourself（周杰伦现象） 个性化（主题饭店与客房）产品三、饭店职业经理人的新习惯 1. Road-Tested Research: The Benefits of Being a Hands-on Manager: Management by walking2. The Devil Is in the DetailsSuccess Is in the Systems: Procedures 3. Give to Your EmployeesAnd Theyll Give Back to You: Coach each other/Assistant n

7、etwork/JW Marriott 4. He Who Listens Well Learns Well: 3 skills/ Good habit 5. Preserve Order Amid Change: Core value 6. Preserve Change Amid Order: Business units 7. Success Is a Team Sport: through helping others you can get promotion (cooperation evaluation)四、饭店管理新系统与新角色1. 现代酒店的管理含义 -员工的工作: 花园酒店的

8、案例 -酒店公司的含义与管理者的工作2. 现代酒店的管理系统 -四大管理系统 -管理系统中的弱点与强化措施3. 现代酒店的管理者角色 -决策者 -监督者 -执行者 -反馈者四、饭店管理新系统与新角色4. 现代酒店的管理风格选择 (1) 四种管理风格 (2) 选择的依据 (3) 要防止犯的错误 (4) 管理模式选择5. 现代酒店管理者的素质要求 -成功的欲望/知识中心/移情作用/影响力6. 现代酒店管理者的管理性格选择 (1) 消极的个性 (2) 挑衅性的个性 (3) 果断性的个性 (4) 个性的选择 四、饭店管理新系统与新角色7. 现代酒店管理的沟通方式 (1) 有效沟通的前提 (2) 有效沟

9、通的要素 -如何指导打商务电话 (3) 自上而下的有效沟通方式 (4) 自下而上的有效沟通方式 (5) 平行的有效沟通方式 (6) 人际关系类型的选择与管理 -人际关系类型选择 -心理地位选择 -自我形象管理 四、饭店管理新系统与新角色8. 现代酒店管理的绩效考核理念与方式 (1) 人性的假设 (2) 考核的三种方式及其选择 (4) 平衡计分卡的考核方式 (5) 国际酒店考核方式的案例分析 五、饭店文化建设的新内容1. 核心价值观的建设 -员工是客户的经理(管家服务/服务的三个层次) -经理是为员工和顾客服务的(外资酒店与国有酒店:总经理的位置/听取意见会)2. 文化建设与习惯养成的趋势与方法

10、 -对细节的关注程度：Standard Operating Procedures -以结果为导向还是以过程为导向: Management by Objective 五、饭店文化建设的新内容-以人为导向还是以效率为导向：违纪处分的因果分析？ -以团队为导向还是以个人为导向：销售员的奖励方案/合作考核/微软公司干部晋升的竞争方式-员工间以竞争为导向还是以合作为导向：承包责任制的问题-以保持现状、稳定秩序为导向还是以变革为导向：动态平衡-鼓励创新、承担风险还是鼓励守恒：对待风险与错误的态度(风险分担:拓展训练、浮动工资、风险基金、解雇)六、饭店组织管理的新变革1. 跨部门高绩效团队 -分工：提高效率

11、和推委分家 -维也纳万豪的营销创新小组与丽嘉酒店的质量管理小组2. 扁平化机构: management by walking, contact with everyone (锦江之星/家庭旅馆)3. 联邦制组织 -有效团队的特点:共同目标/主动提出建议/互补/以结果为导向（摩托车驾驶员：信息不对称/契约漏洞/道德风险/激励设计） -沃尔玛的案例研究七、饭店人力资源开发的新方法1. 人力资源管理的理念演变 (1) 人力资源的成本观：固定/临时/外包/自愿/见习 (2) 人力资源的资本观：培训（四季酒店） (3) 人力资源的效益观：效率工资:麦当劳的5个承诺/激励相容观（信息不对称/契约漏洞/激励相容）七、饭店人力资源开发的新方法2. 人力资源开发的主要环节 (1) 原则: 经济、心理、社会等（整体薪酬设计） (2) 开发的4个Ps：People/Program/Profit/Personal growth八、