物业管理实务(秦永荣)

1、物业管理师考前串讲培训物业管理师考前串讲培训物业管理实务物业管理实务（青宇版权所有，严禁复录）（青宇版权所有，严禁复录）2物业管理师执业能力物业管理师执业能力l 掌握物业管理、建筑工程、房地产与经营专业知识掌握物业管理、建筑工程、房地产与经营专业知识l 具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识科的知识l 能够熟练运用相关法律、法规和有关规定能够熟练运用相关法律、法规和有关规定l 具有丰富的物业管理实践经验具有丰富的物业管理实践经验3考试要求考试要求掌握：掌握： 本专业必备的重要内容本专业必备的重要内容熟悉：熟悉： 与本专业密切相关

2、的比较重要的内容与本专业密切相关的比较重要的内容了解：了解： 相关的一般性内容相关的一般性内容4目目 录录第第1 1章章 物业服务企业的设立和组织机构物业服务企业的设立和组织机构第第2 2章章 物业管理服务招标投标物业管理服务招标投标第第3 3章章 物业管理合同物业管理合同第第4 4章章 早期介入和前期物业管理早期介入和前期物业管理第第5 5章章 物业的承接查验物业的承接查验第第6 6章章 物业入住与装修管理物业入住与装修管理第第7 7章章 房屋及设备设施管理房屋及设备设施管理5目目 录录第第8 8章章 物业环境管理物业环境管理第第1212章章 物业管理档案管理物业管理档案管理第第1010章章

3、 物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件第第1111章章 财务管理财务管理第第9 9章章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务第第1313章章 人力资源管理人力资源管理第第1414章章 客户管理客户管理第第1515章章 物业管理应用文书物业管理应用文书6第一章第一章 物业服务企业的设立物业服务企业的设立 和组织机构和组织机构 掌握：掌握：1.1.物业服务企业的概念和特征物业服务企业的概念和特征A A、概念概念 依法成立、专门资质、独立法人依法成立、专门资质、独立法人 经济实体经济实体 B B、特征特征 独立法人、服务型企业、公共职能独立法人、服务型企业、公共职能 2.2.资质审批及管

4、理资质审批及管理 （资质分为一、二、三级）（资质分为一、二、三级） 审批审批 资金资金 500 500万万 300 300万万 50 50万万 面积面积 200 200万万 100 100万万 15 15万万 50 50万万 100 100万万 50 50万万 8 8万万 20 20万万7熟悉：熟悉：1.1.物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和 资质审批两个阶段资质审批两个阶段 2.2.物业服务企业的工商注册登记物业服务企业的工商注册登记 了解：了解：1.1.物业服务企业的分类物业服务企业的分类 A A、按照投资主体的经济成分来划分、按照投资主体的经

5、济成分来划分 B B、按股东出资形式来划分、按股东出资形式来划分 2.2.物业服务企业常见模式物业服务企业常见模式 3.3.物业服务企业的组织形式物业服务企业的组织形式 4.4.物业服务企业组织机构设置影响因素物业服务企业组织机构设置影响因素 5.5.物业服务企业组织机构设置的要求物业服务企业组织机构设置的要求 6.6.物业服务企业物业服务企业的机构设置的机构设置8第二章第二章 物业管理服务招标投标物业管理服务招标投标 一等重要一等重要 1010分分 掌握：掌握：1.1.物业管理服务招标主体物业管理服务招标主体 2. 2.物业管理招标的方式物业管理招标的方式 3. 3.参加物业管理投标的程序参

6、加物业管理投标的程序 4.4.制订物业管理方案的一般程序制订物业管理方案的一般程序 5.5.制订物业管理方案的要点及方法制订物业管理方案的要点及方法 9熟悉：熟悉：1.1.物业管理服务招标的概念物业管理服务招标的概念 2. 2.物业管理服务投标的概念物业管理服务投标的概念 3. 3.物业管理服务投标的主体物业管理服务投标的主体 4. 4.物业管理服务招标的内容物业管理服务招标的内容 A A、早期介入和前期物业管理阶段的招标内容、早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 B B、常规物业管理招标内容、常规物业管理招标内容 C C、物业管理招标中管理方式的确定、物业管理招标中管理方式的确定 5. 5.

7、物业管理招标投标的基本要求与原则物业管理招标投标的基本要求与原则 6. 6.物业管理招标的条件与程序物业管理招标的条件与程序 7. 7.投标的策略及技巧投标的策略及技巧 8. 8.制订物业管理方案的要求制订物业管理方案的要求10 了解：了解：1.1.物业管理服务招标的类型物业管理服务招标的类型 2. 2.物业管理服务招标投标的特点物业管理服务招标投标的特点 3. 3.参加物业管理投标的条件参加物业管理投标的条件11第三章第三章 物业管理合同物业管理合同 掌握：掌握：1.1.前期物业服务合同的概念前期物业服务合同的概念 2. 2.前期物业服务合同的主要内容前期物业服务合同的主要内容 3. 3.物

8、业服务合同的概念物业服务合同的概念 4. 4.物业服务合同的特点物业服务合同的特点 5. 5.物业服务合同与前期物业服务合同物业服务合同与前期物业服务合同 的主要区别的主要区别12熟悉：熟悉：1.1.合同的要约合同的要约 A A、合同要约的构成要件、合同要约的构成要件 B B、合同要约与邀请要约、合同要约与邀请要约 C C、合同要约的法律意义、合同要约的法律意义 2. 2.合同的承诺合同的承诺 A A、合同承诺的构成要件、合同承诺的构成要件 B B、合同承诺的法律意义、合同承诺的法律意义 3. 3.签订前期物业服务合同应注意的事项签订前期物业服务合同应注意的事项 4. 4.签订物业服务合同应注

9、意的事项签订物业服务合同应注意的事项 5. 5.物业服务合同的终止物业服务合同的终止 6. 6.管理规约管理规约 13 了解：了解：1.1.合同的要件合同的要件 2. 2.口头合同、书面合同、事实合同口头合同、书面合同、事实合同 3. 3.合同签订应遵循的基本原则合同签订应遵循的基本原则 4. 4.其他物业管理合同其他物业管理合同 14第四章第四章 早期介入和前期物业管理早期介入和前期物业管理掌握：掌握：1.1.早期介入与前期物业管理的区别早期介入与前期物业管理的区别 2. 2.早期介入的作用早期介入的作用 3. 3.早期介入的内容早期介入的内容 A A、可行性研究阶段、可行性研究阶段 B B

10、、规划设计阶段、规划设计阶段 C C、建设阶段、建设阶段 D D、销售阶段、销售阶段 E E、竣工验收阶段、竣工验收阶段 4. 4.前期物业服务管理的内容前期物业服务管理的内容 15 掌握：掌握：5.5.物业管理项目前期运作内容物业管理项目前期运作内容 A A、管理资源的完善与优化可、管理资源的完善与优化可 B B、管理制度和服务规范的完善、管理制度和服务规范的完善 C C、确定物业管理单项服务的分包、确定物业管理单项服务的分包 熟悉：熟悉：1.1.工程质量保修工程质量保修 2. 2.前期沟通协调前期沟通协调 3. 3.前期管理服务的特点前期管理服务的特点 16 了解：了解：1.1.早期介入的

11、必要性早期介入的必要性 2. 2.口头合同、书面合同、事实合同口头合同、书面合同、事实合同 3. 3.合同签订应遵循的基本原则合同签订应遵循的基本原则 4. 4.其他物业管理合同其他物业管理合同17第五章第五章 物业的承接查验物业的承接查验掌握：掌握：1.1.新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别承接查验的区别 2. 2.新建物业查验的主要内容与方式新建物业查验的主要内容与方式 A A、物业查验的主要内容、物业查验的主要内容 B B、物业查验的方式、物业查验的方式 3. 3.机构更迭时的承接查验的准备工作机构更迭时的承接查验的准备工作 A

12、 A、符合承接查验条件、符合承接查验条件 B B、成立物业承接查验小组、成立物业承接查验小组 C C、准备资料和工具、准备资料和工具18掌握：掌握：4.4.机构更迭时的承接查验的内容机构更迭时的承接查验的内容 A A、物业资料情况、物业资料情况 B B、物业共用部位、共用设备设施及管理现状、物业共用部位、共用设备设施及管理现状 C C、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情 况况 D D、其他方面的内容、其他方面的内容 5. 5.物业管理工作移交的三种情况物业管理工作移交的三种情况 A A、建设单位将新建物业移交给物业管理企业、建设单位将新建物业移交给物

13、业管理企业 B B、业主大会或物业产权单位将物业移交给（新）、业主大会或物业产权单位将物业移交给（新）物业服务企业物业服务企业 C C、（原）物业管理企业向业主大会或物业产权、（原）物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业单位移交或交接物业 6. 6.物业管理机构更迭时工作移交注意事项物业管理机构更迭时工作移交注意事项 19 熟悉：熟悉：1.1.物业承接查验的概念物业承接查验的概念 2. 2.新建物业承接查验所发现问题的处理新建物业承接查验所发现问题的处理 A A、收集整理存在问题、收集整理存在问题 B B、处理方法、处理方法 C C、跟踪验证、跟踪验证 3. 3.新建物业的移交新建

14、物业的移交 4. 4.物业管理机构更迭时的移交物业管理机构更迭时的移交 A A、移交双方、移交双方 B B、移交内容、移交内容20 了解：了解：1.1.新建物业承接查验准备工作新建物业承接查验准备工作 A A、人员准备、人员准备 B B、计划准备、计划准备 C C、资料准备、资料准备 D D、设备、工具准备、设备、工具准备21第六章第六章 物业入住与装修管理物业入住与装修管理掌握：掌握：1.1.入住服务的含义入住服务的含义 2. 2.入住的资料准备入住的资料准备 3. 3.物业装饰装修管理内容物业装饰装修管理内容 A A、物业装饰装修范围和时间管理、物业装饰装修范围和时间管理 B B、物业装饰

15、装修管理的要求、物业装饰装修管理的要求 C C、物业装饰装修管理费用和垃圾清运、物业装饰装修管理费用和垃圾清运 D D、物业装饰装修现场管理、物业装饰装修现场管理 4.4.物业装饰装修中各方主体的责任物业装饰装修中各方主体的责任 A A、装修人和装修企业的责任、装修人和装修企业的责任 B B、物业管理企业和相关管理部门的责任、物业管理企业和相关管理部门的责任 22熟悉：熟悉：1.1.物业入住的其他准备物业入住的其他准备 2. 2.入住流程与手续入住流程与手续 3. 3.入住期间需要注意的问题入住期间需要注意的问题 4. 4.物业装饰装修管理流程物业装饰装修管理流程 A A、流程示意图、流程示意

16、图 B B、流程分述、流程分述 5.5.装修管理应注意的问题装修管理应注意的问题 23 了解：了解：1.1.入住服务准备工作要充分入住服务准备工作要充分 A A、人力资源要充足、人力资源要充足 B B、资料准备要充足、资料准备要充足 C C、分批办理入住手续、分批办理入住手续 D D、紧急情况要有预案、紧急情况要有预案24第七章第七章 房屋及设备设施管理房屋及设备设施管理掌握：掌握：1.1.房屋及设备设施管理的内容与方法房屋及设备设施管理的内容与方法 A A、使用管理、使用管理 B B、维修保养、维修保养 C C、安全管理安全管理 D D、技术档案资料管理、技术档案资料管理 E E、采购和零备

17、件管理、采购和零备件管理 F F、工量具和维修用设备的管理、工量具和维修用设备的管理 G G、外包管理、外包管理 H H、技术支持、技术支持25掌握：掌握：2.2.房屋及设备设施维修养护计划的基本方法房屋及设备设施维修养护计划的基本方法 A A、维修养护的方式与类别、维修养护的方式与类别 B B、维修养护计划的种类、维修养护计划的种类 C C、维修养护计划的编制依据、维修养护计划的编制依据 D D、编制维修养护计划时应考虑的问题、编制维修养护计划时应考虑的问题 E E、维修养护计划的编制流程及内容、维修养护计划的编制流程及内容26 掌握：掌握：3.3.房屋及设备设施维修养护计划的实施房屋及设备

18、设施维修养护计划的实施 A A、修前预检、修前预检 B B、修前资料准备、修前资料准备 C C、修前工艺准备、修前工艺准备 D D、其他准备、其他准备 E E、组织实施、组织实施 G G、验收和存档、验收和存档27 掌握：掌握：4.4.设备设施的状态管理设备设施的状态管理 5. 5.节能管理节能管理 A A、采用管理手段节能降耗、采用管理手段节能降耗 B B、采用技术改造节能、采用技术改造节能 6. 6.消防系统管理消防系统管理 A A、消防系统构成、消防系统构成 B B、 消防系统管理工作主要内容消防系统管理工作主要内容 C C、 消防系统管理注意事项消防系统管理注意事项28 掌握：掌握：7

19、 7. .电梯系统管理电梯系统管理 A A、电梯种类、电梯种类 B B、电梯系统管理工作主要内容、电梯系统管理工作主要内容 8. 8.空调系统管理空调系统管理 A A、空调种类、空调种类 B B、空调系统管理工作主要内容、空调系统管理工作主要内容 C C、空调系统管理注意事项、空调系统管理注意事项29 熟悉：熟悉：1.1.房屋及设备设施管理的基本要求房屋及设备设施管理的基本要求 A A、基本要求、基本要求 B B、评价参考主要指标、评价参考主要指标 2. 2.制订合理的运行计划制订合理的运行计划 3. 3.配备合格的运行管理人员配备合格的运行管理人员 4. 4.提供良好的工作环境提供良好的工作

20、环境 5. 5.建立健全必要的规章制度建立健全必要的规章制度 6. 6.共用设备设施外包管理合同的签署和外包控共用设备设施外包管理合同的签署和外包控制制 A A、订立外包管理合同应注意的事项、订立外包管理合同应注意的事项 B B、外包管理合同实施应注意的问题、外包管理合同实施应注意的问题 30 熟悉：熟悉：7.7.供配电系统供配电系统 A A、供配电系统的种类、供配电系统的种类 B B、供配电系统管理工作主要内容、供配电系统管理工作主要内容 8. 8.给排水系统给排水系统 A A、给排水系统的种类、给排水系统的种类 B B、给排水系统给排水系统管理工作主要内容管理工作主要内容 C C、给排水系

21、统给排水系统管理注意事项管理注意事项31 了解：了解：1.1.房屋及设备设施的种类和组成部分房屋及设备设施的种类和组成部分 A A、房屋的种类和基本组成部分、房屋的种类和基本组成部分 B B、设备设施的种类和组成、设备设施的种类和组成 2. 2.共用设备设施外包的选择共用设备设施外包的选择 A A、项目外包分析、项目外包分析 B B、承包方评估、承包方评估32第八章第八章 物业环境管理物业环境管理 掌握：掌握：1.1.清洁卫生服务内容与基本方法清洁卫生服务内容与基本方法 A A、清洁卫生服务内容包括、清洁卫生服务内容包括 2.2.清洁卫生日常管理方法与要点清洁卫生日常管理方法与要点 A A、多

22、层小区、多层小区 B B、高层小区及写字楼、高层小区及写字楼33 掌握掌握:3.:3.绿化管理的内容绿化管理的内容 A A、日常管理日常管理 B B、翻新改造翻新改造 C C、花木种植花木种植 D D、环境布置环境布置 E E、绿化有偿服务绿化有偿服务 熟悉：熟悉：1 1. .清洁卫生管理制度的建立清洁卫生管理制度的建立 2 2. .绿化管理的要求绿化管理的要求 A A、基本要求、基本要求 B B、针对性要求、针对性要求34 了解：了解：1.1.清洁卫生服务管理的基本方法清洁卫生服务管理的基本方法 A A、清洁卫生操作的基本方法、清洁卫生操作的基本方法 B B、清洁卫生服务管理的基本方法、清洁

23、卫生服务管理的基本方法 2.2.白蚁防治白蚁防治 3.3.其它虫害防治其它虫害防治 4.4.绿化管理方法绿化管理方法 A A、建立健全绿化管理制度、建立健全绿化管理制度 B B、日常绿化检查内容与重点日常绿化检查内容与重点35第九章第九章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务 掌握：掌握：1.1.公共秩序管理服务内容公共秩序管理服务内容 2.2.安全防范管理服务的内容安全防范管理服务的内容 A A、出入管理、出入管理 B B、安防系统的使用与维护管理、安防系统的使用与维护管理 C C、施工现场管理施工现场管理 D D、配合政府及社区管理配合政府及社区管理36 掌握：3.安全防范服务的要求 A、安防

24、人员的仪表和礼貌礼仪 B、巡逻、门岗等执勤岗位 C、值班记录 D、技防设备设施 4.治安防范注意事项 5.物业消防安全检查内容与方法 A、消防安全检查的内容 B、消防安全检查的组织方法和形式37 掌握：掌握：6.6.消防安全预案制定消防安全预案制定 A A、重点防火单位和防火部位的确定、重点防火单位和防火部位的确定 B B、灭火方案的要求、灭火方案的要求 C C、灭火预案的制定灭火预案的制定 7 7. .治安防范注意事项治安防范注意事项 A A、车辆管理的方法与要求、车辆管理的方法与要求 B B、车辆出入管理、车辆出入管理 C C、车辆停放管理车辆停放管理38 熟悉：熟悉：1 1. .安全防范

25、工作检查方法安全防范工作检查方法 2 2. .义务消防队伍建设义务消防队伍建设 A A、义务消防队员、义务消防队员 B B、义务消防队员的工作针对性要求、义务消防队员的工作针对性要求 C C、义务消防队伍的训练、义务消防队伍的训练 3. 3.动火安全管理动火安全管理 A A、动火前要求、动火前要求 B B、动火过程中的要求、动火过程中的要求 C C、动火后的要求、动火后的要求 4. 4.车辆管理注意事项车辆管理注意事项39 了解：了解：1.1.消防制度的制定消防制度的制定 A A、制定物业管理企业消防管理规定、制定物业管理企业消防管理规定 B B、制定消防设施设备管理制度、制定消防设施设备管理

26、制度 C C、制定消防检查方案及应急预案、制定消防检查方案及应急预案 2.2.消防器材的配备、使用与维护消防器材的配备、使用与维护 A A、常规消防器材装备、常规消防器材装备 B B、消防装备的维护、管理、消防装备的维护、管理40第十章第十章 物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件 掌握：掌握：1.1.风险与物业管理风险的概念风险与物业管理风险的概念 A A、风险、风险 B B、物业管理风险、物业管理风险 2.2.物业管理风险的内容物业管理风险的内容 A A、早期介入的风险早期介入的风险 B B、前期物业管理的风险前期物业管理的风险 C C、日常物业管理的风险日常物业管理的风险4

27、1 掌握：掌握：2 2. .物业管理风险防范的措施物业管理风险防范的措施 3.3.处理紧急事件的要求处理紧急事件的要求 4. 4.典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理 A A、火警、火警 B B、燃气泄漏、燃气泄漏 C C、电梯故障电梯故障 D D、高空坠物、高空坠物42 熟悉：熟悉： 1 1. .紧急事件概念紧急事件概念 2 2. .紧急事件的处理过程紧急事件的处理过程 A A、事先准备、事先准备 B B、事中控制、事中控制 C C、事后处理、事后处理 3.3.典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理 A A、电梯故障、电梯故障 B B、浸水、漏水、浸水、漏水 C C、交通意外、交通意外 D D

28、、刑事案件、刑事案件43 了解：了解：1.1.紧急事件的性质紧急事件的性质 2. 2.典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理 A A、噪音侵扰、噪音侵扰 B B、台风袭击、台风袭击44第十一章第十一章 财务管理财务管理 掌握：掌握：1.1.物业管理企业营业收入物业管理企业营业收入 A A、主营业务收入、主营业务收入 B B、其他业务收入、其他业务收入 2. 2.物业管理企业营业成本的内容物业管理企业营业成本的内容 3.3.物业管理企业利润物业管理企业利润 A A、物业管理企业利润的构成、物业管理企业利润的构成 B B、物业管理企业利润的计算、物业管理企业利润的计算 4. 4.物业服务费成本（支出

29、）构成物业服务费成本（支出）构成 5. 5.专项维修资金的管理专项维修资金的管理45 熟悉：熟悉： 1 1. .物业管理企业税费的管理物业管理企业税费的管理 2 2. .物业管理项目机构财务管理概述物业管理项目机构财务管理概述 3.3.酬金制与包干制酬金制与包干制 4. 4.物业服务费编制的依据物业服务费编制的依据 5. 5.物业服务费核算要点及方法物业服务费核算要点及方法 A A、确定服务费成本构成的注意事项、确定服务费成本构成的注意事项 B B、收集原始数据、收集原始数据 C C、物业服务费的测算、物业服务费的测算 6.6.专项维修资金的概念、来源与管理专项维修资金的概念、来源与管理 A

30、A、法规规定的费用、法规规定的费用 B B、物业服务费结转的费用、物业服务费结转的费用 C C、业主大会中决定分摊的费用、业主大会中决定分摊的费用 D D、业主共有物业的收益、业主共有物业的收益 E E、 社会捐赠或政府拨款的费用社会捐赠或政府拨款的费用46 了解：了解：1.1.物业管理企业其他业务支出的内容及物业管理企业其他业务支出的内容及 管理管理 2 2. .物业管理项目财务管理的类型物业管理项目财务管理的类型 A A、独立核算、独立核算 B B、非独立核算、非独立核算 3. 3.酬金制和包干制的财务特征酬金制和包干制的财务特征 A A、会计主体、会计主体 B B、收入、收入 C C、成

31、本费用非独立核、成本费用非独立核47第十二章第十二章 物业管理档案管理物业管理档案管理 掌握：掌握：1.1.物业承接查验期档案的收集与整理物业承接查验期档案的收集与整理 A A、物业承接查验期物业管理档案收集的特点、物业承接查验期物业管理档案收集的特点 B B、物业承接查验期物业管理档案收集的范围、物业承接查验期物业管理档案收集的范围 2. 2.物业入住期档案的收集与整理物业入住期档案的收集与整理 A A、物业入住期物业管理档案收集的特点、物业入住期物业管理档案收集的特点 B B、物业入住期物业管理档案收集的方式和程序、物业入住期物业管理档案收集的方式和程序 3. 3.日常物业管理档案收集与整

32、理日常物业管理档案收集与整理 A A、收集范围、收集范围48 熟悉熟悉:1.:1.物业管理档案的保存与安全物业管理档案的保存与安全 A A、档案保存、档案保存 2 2. .物业管理企业信用档案的建立范围物业管理企业信用档案的建立范围 3.3.物业管理企业信用档案的记录内容物业管理企业信用档案的记录内容49 了解：了解：1 1. .物业管理档案的内容物业管理档案的内容 2. 2.物业管理档案的分类方法物业管理档案的分类方法 3.3.日常物业管理档案收集与整理日常物业管理档案收集与整理 A A、收集时间、收集时间 4.4.物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两

33、大类式两大类50 了解：了解：5.5.物业管理档案的检索物业管理档案的检索 A A、纸介质档案检索纸介质档案检索 B B、电子媒体档案检索电子媒体档案检索 6. 6.物业管理企业信用档案物业管理企业信用档案 7 7. .物业管理企业信用档案的建立范围物业管理企业信用档案的建立范围 8. 8.物业管理企业信用档案工作的目标和要求物业管理企业信用档案工作的目标和要求51 第十三章第十三章 人力资源管理人力资源管理 掌握：掌握：1.1.招聘的组织实施招聘的组织实施 2.2.培训的组织与实施培训的组织与实施 A A、培训员工的管理培训员工的管理 B B、培训师资的管理培训师资的管理 C C、培训方法的

34、运用培训方法的运用 D D、培训效果的评估培训效果的评估52 熟悉：熟悉： 1 1. .招聘计划的制定招聘计划的制定 2 2. .员工的解聘员工的解聘 A A、员工的员工的辞职辞职 B B、员工的员工的辞退辞退 C C、员工的员工的资遣资遣 3 3. .培训的分类及内容培训的分类及内容 A A、入职培训入职培训 B B、操作层员工的知识和能力培训操作层员工的知识和能力培训 C C、管理层员工的知识和能力培训管理层员工的知识和能力培训 D D、专题培训专题培训 E E、晋升培训晋升培训 F F、外派培训外派培训53 熟悉：熟悉： 4 4. .员工薪酬管理的主要内容员工薪酬管理的主要内容 A A、

35、确定薪酬管理目标确定薪酬管理目标 B B、选择薪酬政策选择薪酬政策 C C、制定薪酬计划制定薪酬计划 D D、调整薪酬结构调整薪酬结构 E E、实施和修正薪酬体系实施和修正薪酬体系 5 5. .考核的组织与实施考核的组织与实施 A A、考核的对象与内容考核的对象与内容 B B、考核的原则考核的原则 C C、考核的程序考核的程序 D D、考核的方法考核的方法 6.6.员工的奖惩员工的奖惩 A A、员工的奖励员工的奖励 B B、员工的惩罚员工的惩罚54 了解：了解：1 1. .培训体系的建立培训体系的建立 A A、一级培训体系一级培训体系 B B、二级培训体系二级培训体系 2. 2.薪酬体系的设计

36、薪酬体系的设计 A A、薪酬体系设计的基本步骤薪酬体系设计的基本步骤 B B、薪酬体系设计应注意的几个问题薪酬体系设计应注意的几个问题55第十四章第十四章 客户管理客户管理 掌握：掌握：1.1.物业管理投诉处理的程序物业管理投诉处理的程序 2.2.物业管理投诉处理方法物业管理投诉处理方法 A A、耐心倾听，不与争辩耐心倾听，不与争辩 B B、详细记录，确认投诉详细记录，确认投诉 C C、真诚对待，冷静处理真诚对待，冷静处理 D D、及时处理，注重质量及时处理，注重质量 E E、总结经验，改善服务总结经验，改善服务 3. 3.客户满意度问卷调查实施步骤客户满意度问卷调查实施步骤56 熟悉：熟悉：

37、 1 1. .客户沟通的概念与内容客户沟通的概念与内容 2 2. .客户沟通的注意事项客户沟通的注意事项 3 3. .物业管理投诉处理的要求物业管理投诉处理的要求 4.4.客户满意与客户需求客户满意与客户需求 5.5.客户满意度调查基本原则客户满意度调查基本原则57 了解：了解：1 1. .客户沟通的准备客户沟通的准备 2. 2.沟通的方法与管理沟通的方法与管理 A A、沟通的方法沟通的方法 B B、沟通的管理沟通的管理 3 3. .投诉的内容和方式投诉的内容和方式 4 4. .正确理解投诉的意义正确理解投诉的意义58第十五章第十五章 物业管理应用文书物业管理应用文书 掌握：掌握：1.1.行政

38、公文的写作要领行政公文的写作要领 A A、决定的写法决定的写法 B B、通知的写法通知的写法 C C、通报的写法通报的写法 D D、报告的写法报告的写法 E E、请示的写法请示的写法 F F、批复的写法批复的写法 G G、意见的写法意见的写法 H H、函的写法函的写法 I I、会议纪要的写法会议纪要的写法59 熟悉：熟悉： 1 1. .物业管理应用文书的类型及特点物业管理应用文书的类型及特点 了解：了解： 1 1. .相关术语相关术语 2. 2.物业管理应用文书写作的行款格式规则物业管理应用文书写作的行款格式规则 标题、署名、分段、引文、序号标题、署名、分段、引文、序号60案例分析题案例分析题

39、案例一：案例一：M M新文化物业项目由新文化物业项目由E E建设单位与建设单位与20082008年年底建成竣工，项目年年底建成竣工，项目为为3 3座高层住宅组成，总建设面积座高层住宅组成，总建设面积1212万平方米。万平方米。20082008年年底，年年底，E E建设建设单位开始选聘物业企业。单位开始选聘物业企业。问题问题1. 1. 以下关于以下关于E E公司选聘物业服务企业的说法，正确的是（公司选聘物业服务企业的说法，正确的是（ ） A A 、可以采取协议方式选聘物业服务企业可以采取协议方式选聘物业服务企业 B B 、应当通过招标投标的方式选聘物业服务企业应当通过招标投标的方式选聘物业服务企

40、业 C C 、应当通过招标投标的方式选聘物业服务企业，但如果投标人少应当通过招标投标的方式选聘物业服务企业，但如果投标人少于于3 3个，则可以不通过政府房地产行政主管部门批准，直接采用协个，则可以不通过政府房地产行政主管部门批准，直接采用协议方式选聘物业服务企业议方式选聘物业服务企业 D D 、应当通过招标投标的方式选聘物业服务企业，但如果投标人少应当通过招标投标的方式选聘物业服务企业，但如果投标人少于于3 3个，且经政府房地产行政主管批准，可以采用协议方式选聘物个，且经政府房地产行政主管批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业业服务企业 BD61问题问题2. 2. 若若E E公司最终决定聘请公

41、司最终决定聘请F F公司为小区提供物业管理服公司为小区提供物业管理服务，下列哪些说法是正确的？（务，下列哪些说法是正确的？（ ） A A 、E E公司与公司与F F公司签订的合同称为前期物业服务合同公司签订的合同称为前期物业服务合同 B B 、E E公司与公司与F F公司签订的合同称为物业服务合同公司签订的合同称为物业服务合同 C C 、E E公司与公司与F F公司签订的合同应当采用书面的形式公司签订的合同应当采用书面的形式 D D 、E E公司与公司与F F公司签订的合同可以约定期限公司签订的合同可以约定期限ACD62问题问题 3. 3. 现现E E公司与张某签订商品房买卖合同，以下关于公司

42、与张某签订商品房买卖合同，以下关于 买卖合同的说法正确是：（买卖合同的说法正确是：（ ）A A 、买卖合同可以约定小区配套物业管理用房的所有权属买卖合同可以约定小区配套物业管理用房的所有权属于于E E公司所有公司所有B B 、买卖合同可以约定买卖合同可以约定E E公司不承担尚未出售房屋的管理费公司不承担尚未出售房屋的管理费C C 、买卖合同可以约定张某所购买房屋的保修责任由买卖合同可以约定张某所购买房屋的保修责任由F F公司公司承担承担D D 、买卖合同应当包含买卖合同应当包含E E公司与公司与F F公司合同约定的内容公司合同约定的内容 D63案例二、案例二、 经业主大会授权，某业主委员会拟聘

43、请某物业服务公司为其经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务公司为其住宅小区提供物业管理服务。双方经友好协商，已就物业服务合同住宅小区提供物业管理服务。双方经友好协商，已就物业服务合同中的主要条款，达成一致意见：中的主要条款，达成一致意见：“（一）物业服务事项包括：物业（一）物业服务事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；安保服务等。（二）物业服务维修、养护；清洁卫生；公共绿化；安保服务等。（二）物业服务费用按每月费用按每月1.51.5元元/ /平方米的标准向业主收取，多退少补。（三）业平方米的标准向业主收取，多退少补。（三）业主委员会的权利是执行业主大会的决议，监督物业服务公司履行

44、物主委员会的权利是执行业主大会的决议，监督物业服务公司履行物业服务合同，听取业主的意见和建议。（四）物业服务公司有权制业服务合同，听取业主的意见和建议。（四）物业服务公司有权制订物业管理规则制度，有权制订和修改管理规约。（五）双方订物业管理规则制度，有权制订和修改管理规约。（五）双方一致同意，物业服务公司有权采取停水停电的方法，催缴物业管理一致同意，物业服务公司有权采取停水停电的方法，催缴物业管理费。（六）双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商费。（六）双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，提请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。（七）本合同未尽事的，提请仲裁委员会仲裁或向

45、人民法院起诉。（七）本合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。（八）本合同自（八）本合同自X X年年X X月月X X日生效。日生效。”请根据以上内容，回答下列问请根据以上内容，回答下列问题：题：64问题问题1. 1. 关于物业服务合同生效的说法，正确的是：（关于物业服务合同生效的说法，正确的是：（ ）A A 、双方已就合同的主要条款达成一致意见，只要口头承双方已就合同的主要条款达成一致意见，只要口头承诺，即自合同约定的日期生效诺，即自合同约定的日期生效B B 、合同只要经过业主委员会与物业服务公司签字即生效合

46、同只要经过业主委员会与物业服务公司签字即生效C C 、合同只要经过业主委员会与物业服务公司签字盖章后合同只要经过业主委员会与物业服务公司签字盖章后才生效才生效D D 、合同只要经过业主委员会与物业服务公司签字盖章并合同只要经过业主委员会与物业服务公司签字盖章并经物业管理行政主管部门备案后方生效经物业管理行政主管部门备案后方生效C65问题问题2. 2. 以下关于物业服务合同主要内容的表述，哪项描述以下关于物业服务合同主要内容的表述，哪项描述是正确的？（是正确的？（ ）A A 、物业服务事项的约定清晰明确物业服务事项的约定清晰明确B B 、物业服务费的收取方式约定不明确物业服务费的收取方式约定不明

47、确C C 、合同仅约定了双方的权利，忽略了对双方义务的约定合同仅约定了双方的权利，忽略了对双方义务的约定D D 、物业服务公司有权制订和修改管理规约物业服务公司有权制订和修改管理规约的约定无的约定无效效BCD66问题问题3. 3. 双方拟定的物业服务合同缺少以下主要内容（双方拟定的物业服务合同缺少以下主要内容（ ） A A 、关于合同期限的约定关于合同期限的约定 B B 、关于服务事项的约定关于服务事项的约定 C C 、关于服务质量标准的约定关于服务质量标准的约定 D D 、关于解决争议方式的约定关于解决争议方式的约定AC67问题问题4. 4. 以下关于物业服务合同主要条款法律效力的表述，以下

48、关于物业服务合同主要条款法律效力的表述，正确的是：（正确的是：（ ）A A 、双方关于服务事项的约定无效双方关于服务事项的约定无效B B 、双方关于物业服务费收取标准的约定无效双方关于物业服务费收取标准的约定无效C C 、双方关于催缴管理费方式的约定无效双方关于催缴管理费方式的约定无效D D 、双方关于合同生效日期的约定无效双方关于合同生效日期的约定无效CD68问题问题5. 5. 下列事项中，哪些有必要在物业服务合同中补充约下列事项中，哪些有必要在物业服务合同中补充约定？定？（ ） A A 、风险责任的承担风险责任的承担 B B 、合同的变更合同的变更 C C 、合同的终止合同的终止 D D

49、、业主委员会的权利业主委员会的权利ABC69案例三、案例三、 某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。回答下列问题：回答下列问题：问题问题1. 1. 就现状来看，下面观点正确的是：（就现状来看，下面观点正确的是：（ ）A A 、物业管理员的管理要求是错误的物业管理员的管理要求是错误的B B 、物业管理员的管理要求是正确的物业管理员的管理要求是正确的C C 、其合理的装修作业的时间应该是节假日其合理的装修作业的时间应该是节假日D D 、其合理的装修作业的

50、时间应该是一般装修时间其合理的装修作业的时间应该是一般装修时间AC70问题问题2. 2. 在装修管理中如果物业企业发现了违规行为而采取在装修管理中如果物业企业发现了违规行为而采取停水停电措施迫使装修人整改的说法，正确的是：（停水停电措施迫使装修人整改的说法，正确的是：（ ）A A 、物业服务公司采取的措施是合理合法的物业服务公司采取的措施是合理合法的B B 、物业服务公司采取的措施已超出了自身的权限物业服务公司采取的措施已超出了自身的权限C C 、物业服务公司采取的措施是错误的，正确的做法是报物业服务公司采取的措施是错误的，正确的做法是报请有关行政主管部门处理请有关行政主管部门处理D D 、物

51、业服务公司采取的措施是违规违法的，应当通过说物业服务公司采取的措施是违规违法的，应当通过说服教育的方法使装修人改正服教育的方法使装修人改正E E 、物业服务公司不应采取停水停电的措施，但可以扣留物业服务公司不应采取停水停电的措施，但可以扣留部分保证金部分保证金BD71问题问题3. 3. 某业主在办理入住手续后，即填写住宅装饰装修某业主在办理入住手续后，即填写住宅装饰装修申请表（附装修草图），向物业服务公司申报装修。申请表（附装修草图），向物业服务公司申报装修。物业服务公司随即派出保安人员到现场核查，未发现需物业服务公司随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关部门批准的特殊项目，遂签字同意。物

52、业服务公要有关部门批准的特殊项目，遂签字同意。物业服务公司最终验收时发现了装修违规问题，装修申报和审核中司最终验收时发现了装修违规问题，装修申报和审核中存在的问题是：（存在的问题是：（ ）A A 、装修申报和审核程序不完整装修申报和审核程序不完整B B 、装修申报资料不全装修申报资料不全C C 、装修登记审核人员不符合要求装修登记审核人员不符合要求D D 、物业服务公司没有将装修禁止行为和注意事项告知装物业服务公司没有将装修禁止行为和注意事项告知装修人修人E E 、未报房地产行政主管部门批准未报房地产行政主管部门批准ABCD72问题问题4. 4. 负责该高层写字楼的某物业公司计划对中央空调系负

53、责该高层写字楼的某物业公司计划对中央空调系统提出节能方案，下述哪些项目属于管理节能措施？统提出节能方案，下述哪些项目属于管理节能措施？（ ）A A、调整运行时间，每天在供冷结束前调整运行时间，每天在供冷结束前1515分钟关闭主机、冷分钟关闭主机、冷却泵、水塔风机的节能方式却泵、水塔风机的节能方式B B、加强空调管道的保温加强空调管道的保温C C、加强窗户的闭合管理，提高房间的密封性加强窗户的闭合管理，提高房间的密封性D D、对空调系统中的陈旧设备进行改造对空调系统中的陈旧设备进行改造E E、加强设备设施的保养，增加润滑和清洁的频度加强设备设施的保养，增加润滑和清洁的频度ACE73问题问题5.

54、5. 如果资金有限，计划采取哪几种节能措施比较合理？如果资金有限，计划采取哪几种节能措施比较合理？（ ）A A、调整运行时间，每天在供冷结束前调整运行时间，每天在供冷结束前1515分钟关闭主机、冷分钟关闭主机、冷却泵、水塔风机的节能方式却泵、水塔风机的节能方式B B、加强空调管道的保温加强空调管道的保温C C、窗户的闭合管理，提高房间的密封性窗户的闭合管理，提高房间的密封性D D、对空调系统中的陈旧设备进行改造对空调系统中的陈旧设备进行改造E E、加强设备设施的保养，增加润滑和清洁的频度加强设备设施的保养，增加润滑和清洁的频度ABCD74案例四、案例四、 凌晨凌晨4 4点，某高层办公楼监控中心

55、的物业服务公司人员在监点，某高层办公楼监控中心的物业服务公司人员在监控屏幕上发现一人打开二楼窗户进入本大厦。控屏幕上发现一人打开二楼窗户进入本大厦。问题问题1. 1. 值班监控人员应采取措施的最佳顺序？（值班监控人员应采取措施的最佳顺序？（ ）（1 1）报告公司领导报告公司领导（2 2）报告派出所报告派出所（3 3）立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管理人员所为理人员所为（4 4）调集公司保安人员，封闭大厦调集公司保安人员，封闭大厦（5 5）逐层寻查可疑人员踪迹逐层寻查可疑人员踪迹 A A 、（4 4）（）（2 2）（

56、）（5 5）（）（1 1） B B 、（1 1）（）（2 2）（）（4 4）（）（5 5） C C 、（4 4）（）（2 2）（）（3 3）（）（5 5） D D 、（3 3）（）（2 2）（）（4 4）（）（5 5）A75问题问题2. 2. 物业管理人员在巡查中发现某办公室内有异常响动，物业管理人员在巡查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭。此时可以采取哪些措施？（但门窗紧闭。此时可以采取哪些措施？（ ）A A、敲门询问里面是否有人敲门询问里面是否有人B B、如果敲门无人应答，则破门而入如果敲门无人应答，则破门而入C C、如果敲门无人应答，设法从大楼外立面的窗户进入如果敲门无人应答，设法从

57、大楼外立面的窗户进入D D、立即与该办公室的使用人联系立即与该办公室的使用人联系E E、请公司领导到场，再进入该办公室请公司领导到场，再进入该办公室AD76问题问题3. 3. 如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法是正确的？如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法是正确的？（ ）A A、嫌疑人不满嫌疑人不满1616周岁，在简单询问后，立即放人周岁，在简单询问后，立即放人B B、嫌疑人是物业管理公司的员工，由物业服务公司内部处嫌疑人是物业管理公司的员工，由物业服务公司内部处理理C C、立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来D D、立即检查其随身物品，搜寻赃物立即检

58、查其随身物品，搜寻赃物C77问题问题4. 4. 在控制嫌疑人后，物业服务公司应当采取哪些措施？在控制嫌疑人后，物业服务公司应当采取哪些措施？（ ）A A、保护现场保护现场B B、通知办公室使用人到场通知办公室使用人到场C C、通知嫌疑人家属到场通知嫌疑人家属到场D D、由当值物业管理人员对事件进行记录由当值物业管理人员对事件进行记录E E、保存监控录像资料保存监控录像资料ABDE78案例五、案例五、某物业管理项目采用包干制，可收费面积某物业管理项目采用包干制，可收费面积1818万平万平方米，物业管理服务费每月每平方米方米，物业管理服务费每月每平方米2.102.10元，年终核算元，年终核算各项管

59、理服务成本共计各项管理服务成本共计400400万元，营业税及附加为万元，营业税及附加为5.5%5.5%。问题问题1. 1. 当物业管理服务费收缴率为当物业管理服务费收缴率为90%90%，物业服务企业的，物业服务企业的利润总额是多少？（利润总额是多少？（ ） A A、14.213214.2132万元万元 B B、 14.213214.2132万元万元 C C、28.65228.652万元万元 D D、 28.65228.652万元万元B79问题问题2. 2. 当物业管理服务费收缴为（当物业管理服务费收缴为（ ）时，物业服务企业）时，物业服务企业盈亏平衡？盈亏平衡？ A A、 91.68% B 9

60、1.68% B、 93.32% 93.32% C C、 94.32% D 94.32% D 、98.68%98.68%B80问题问题3. 3. 若物业管理服务费收缴率为若物业管理服务费收缴率为90%90%，管理服务费标准，管理服务费标准调整为（调整为（ ）时，项目能实现收支平衡。）时，项目能实现收支平衡。 A A、 2.177 2.177元元/ /月月平方米平方米 B B、 2.152 2.152元元/ /月月平方米平方米 C C、 2.10 2.10 元元/ /月月平方米平方米 D D、 2.052 2.052元元/ /月月平方米平方米A案例六、赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一案例