广州城市轨道交通网络化运营的实践与思考

1、城市轨道交通网络化运营的实践与思考网络化运营的特征、挑战与对策第 2 页网络化运营的特征网络化运营的挑战网络化运营的对策城市轨道交通网络化运营的实践与思考第 3 页网络化运营的特征 随着地铁线路的不断建设、开通，线路里程达到一定规模，逐步形成网格状，并基本连通、覆盖城市的主要区域区域覆盖 地铁站点布局可达性强，方便市民出行，特别是在城市核心区域和客流集中区域，覆盖面广，以1公里半径内都能找到地铁站为宜站点布局 轨道交通已经成为城市交通脉络的骨干，在城市公共交通中扮演重要的角色，一般来说，地铁客运量的市场占有率应达到30%35%的比例，中心城区达到50%公交出行占比第 4 页网络化运营的特征网络

2、化运营的挑战网络化运营的对策城市轨道交通网络化运营的实践与思考第 5 页网络化运营的挑战n从单线到网络化运营，是一个从量变到质变的过程，面临着内、外部环境的快速变化。1公众需求的大幅提升给运营管理要求带来巨大挑战2规划客流预测不足给运营服务能力带来巨大挑战3网络化转型期的特征给运营管理体系带来巨大挑战4高速扩张的员工队伍给知识技能传承带来巨大挑战第 6 页网络化运营提升固有优点挑战1：公众需求的大幅提升给运营管理要求带来巨大挑战通达性安全快捷准点整体优势得到充分体现，地铁从一种“可选项”逐步成为市民出行的“必选项”市民对地铁服务的依赖性很强，对地铁服务的要求日益提高安全运行的影响由局部扩展到整

3、体，安全保障要求更高公众关注度、舆论监督的要求大大提升。在网络媒体影响下,一些原本微不足道的事件，很容易被放大为公众话题123+第 7 页挑战2：规划客流预测不足给运营服务能力带来巨大挑战n在规划建设期，往往以单条线路周边居民的需求，来进行线路客流预测，开展线路设计与建设。实践的经验是，在网络化阶段客流吸引的有效区域大大扩展，新开通的线路不断与既有线产生客流交互，使得每开通一条新线都会带来既有核心线路客流的大幅变化线路线网网络化运营日均客运量18万110万:比单线运营时上升一个数量级146万，比预测的远期数据多出34%1号线3号线第 8 页挑战3：网络化转型期的特征给运营管理体系带来巨大挑战黄

4、埔萝岗番禺南沙花都增城从化中心城区中心城区n线网从城市中心区域开始，逐步向外扩展到郊区或周边区域车务车辆通号其他管理层u专业之间的协作接口多、反应速度慢、单一专业管理的幅度大u难以明确谁是服务交付责任的主体，专业部门只负责自身表现，不为线网整体服务质量负责，企业管理层直接承担整体服务质量的交付u地理跨度、业务管理跨度大我只负责车务我只负责车辆我只负责通号整体服务质量交付协调协调专业化分工第 9 页挑战4：高速扩张的员工队伍给知识技能传承带来巨大挑战123员工梯队线路差异线网管理n线网快速发展，员工队伍高速扩张，对于地铁运营单位而言，无法形成一个结构较为稳定、有序的人才梯队。n线路差异带来设备新

5、、技术新，专业门类多的特点，造成学习难度大、技术统筹难、设备管理复杂等问题n业务摊子大、跨度大、对综合性的管理素质与能力提出新要求。第 10 页网络化运营的特征网络化运营的挑战网络化运营的对策城市轨道交通网络化运营的实践与思考第 11 页筹划网络化运营的能力提升从城市发展的高度开展客流综合预测n轨道交通线路不能按照单条线路开展客流预测，地铁运营单位，要从城市发展的角度，主动做好配合，从未来线网的角度进行运输需求预测与分析。新开通线路开展专项的客流分析线网未来的客流综合专题研究第 12 页筹划网络化运营的能力提升未雨绸缪做好运输规划，创新运营组织匹配地铁建设工期策划与客流综合预测，已经制订了到2

6、017年的运输规划，筹划未来的运营能力发展。创新运营组织积极挖掘运力空间2013年1月8日起，二号线工作日早高峰实施，往江泰路方向单向运输能力提高40%。2013年5月27日起，三号线，同和体育西路段运输能力提高31%。目前，三、四、五、六号线实施，有效缓解高峰客流。第 13 页筹划网络化运营的能力提升提前进行设备设施改造，提升能力客流预测运输规划关键设备设施能力提升清单从线网运输组织的角度，系统提出未来用车需求，提出增购车计划系统梳理为提升线网运能需改造的信号系统、折返线、车厂等基础设施需求第 14 页创新网络化运营的体制机制人力资源部总部工会党群工作部总工程师室纪检监察室财务部企业管理部安

7、全质量部运营四中心培训中心运营一中心运营二中心运营三中心基地维修中心线网管控中心采购物流中心/物资公司资源经营中心新线建设与筹备中心l 组织设置32字方针和原则顾客导向、服务社会；资源共享、协同发展；精简高效、责权对等；统筹兼顾、适度竞争。运营事业总部办公室新线相关建设业务与筹备采购物流业务资源经营业务对外运营筹备服务运输业务五大业务板块：新线建设（通号、车辆、AFC、PIDS等）与筹备、运输服务、采购物流业务、资源开发与经营业务、对外运营筹备服务第 15 页创新网络化运营的体制机制运营一中心客运服务设备维护维修基地中心源经营中 心采购物流中心委托经营共享服务采购服务采购服务采购服务线网管控

8、中心新线建设与筹备中心筹备接管运营二中心客运服务设备维护运营三中心客运服务设备维护运营四中心客运服务设备维护集中管控线网运作统筹线网资源协调线网联动强化集中控制优化新线建设与筹备支持新线建设提前介入筹备应对大规模新线压力推动交付责任下沉分摊管理压力提高顾客响应引导适度竞争促进业务协同发展发挥协同效应统一发展目标提升经营效益构建前后台维修体系提高设备支持效率沉淀关键技术促进资源共享第 16 页夯实网络化运营的管理基础规章制度是管理的基础，网络化运营更要靠制度规章体系管理标准技术标准工作标准2根据线网统筹管理、区域自主管理、现场终端管理进行规章制度的分级梳理规章结构的评价诊断，逐一对各项业务规章的

9、缺失、重叠和冲突情况进行识别13通过流程优化，兼顾监控与效率的统筹，提高规章应用的实质性效果l 在网络化转型过程中，站在线网的角度对原有规章重新进行梳理，按照组织管理的新要求对原有规章进行废、改、立。281份309份53份第 17 页夯实网络化运营的管理基础重视员工的培训l 为满足网络化运营的需要，广州地铁主要从人员多样化培训、培训软硬件开发等方面加强员工的培训工作。开展多样化培训建立“校企合作”人才培养模式建立优秀的内训师力量人才培养开发培训软硬件设备第 18 页夯实网络化运营的管理基础重视员工的培训软件资源硬件资源课程讲师培训组织者实训设备培训课室IT支持系统内容组织方式技能为主，知识（观

10、念、业务知识）为辅“OJT” & 上层指导 & 脱产培训人力资源部门&直接上级关系业务与培训互促、统一运营人才队伍培养链条团队管理类是核心团队管理类专业技术类生产服务类实施层资源层第 19 页夯实网络化运营的管理基础重视员工的培训 将员工的培养期由入司培训前移到学校进行（订单班） 与广州本地（订单）院校建立深度合作关系，充分挖掘利用合作院校的实训设备、场地、师资资源等，实现资源互利互享建立更深入的“校企合作”人才培养模式 利用新线人员储备契机，组织现有员工进行大规模业务轮训 采用理论面授+跟岗实作的培训形式 新线人员调配（更高层级的岗位）优先从经过轮训的员工的抽取提高在

11、岗员工能力储备第 20 页夯实网络化运营的管理基础重视员工的培训建立优秀的内训师力量n星级内训师队伍n认证培训师队伍l星级内训师分类：三星级、四星级和五星级。星级内训师采用一年一聘的原则，2012年在聘992人，2013年在聘918人，在总部各级培训工作中承担大量的授课指导工作。2013年总部星级内训师数据l总部认证培训师基于认证课程体系，在认证课程的基础上开展培训师试讲认证评审。认证课程和认证培训师一一对应。l截止至2013年，总部已建立13个核心专业认证课程的300名认证培训师队伍。发布认证课程发布对应课程的认证培训师需求试讲评审聘任使用2012人数, 五星级, 182012人数, 四星级

12、, 1372012人数, 三星级, 8372013人数, 五星级, 212013人数, 四星级, 1082013人数, 三星级, 78902004006008001000五星级四星级三星级2012人数2013人数第 21 页夯实网络化运营的管理基础重视员工的培训开发培训硬件设备功能定位：赤沙车辆段：系统性认知培训、专业间设备联动运作及综合演练。建设方式：设备部件组装、废旧设备改造、模拟系统及仿真设备资源开发。专业型基地综合型基地操作型基地功能定位：工作现场：通过完善的设备种类，实现员工具体性、操作性的设备使用、故障检测维修等技能培训。建设方式：工作现场实际设备开发建设。功能定位：其他各车辆段：

13、系统部署专业设备，实现专业岗位要求下的员工技能针对性、加强性的设备/部件拆装、工器具使用等专业培训。 建设方式：专业典型设备开发建设。l 已建成包括室外站台接触网/轨、安全门、模型车，室内供电专业设备实训室、信号专业设备实训室、AFC专业设备实训室、车辆部件组装实训室、综合监控实训室等在内的共18个实训室/场，设备种类覆盖到了总部15个核心专业，可实现约400人的并发培训量。第 22 页夯实网络化运营的管理基础重视员工的培训开发培训课程教材课程体系_分类课程体系_分级与国家人力资源与社会保障部联合编制的城市轨道交通岗位技能培训教材第 23 页强化网络化运营的安全风险管控建立全面覆盖的安全管理体

14、系l 安全管理体系8大模块：行车安全、客运安全、消防安全、设备设施安全、施工作业安全、外部环境安全、综治安全、票务收益安全安全管理体系应急处置行车安全客运安全消防安全设备设施安全施工作业安全外部环境安全综治安全票务收益安全“安全第一，预防为主，综合治理”安全生产方针“让安全成为习惯”安全管理理念第 24 页强化网络化运营的安全风险管控建立可量化的安全评估体系n形成“地铁运营安全指数化评价体系”，横向对比分析各模块、各线路安全生产现状、提炼安全管理经验；纵向分析安全、设备质量发展趋势、揭示安全管理薄弱点通过科学应用安全评价数学模型和计算方法，实现了地铁运营安全管理的“定量分析”，形成“地铁运营安

15、全指数化评价体系”各模块、各线路安全生产现状横向评估纵向评估安全发展趋势安全评估体系系列1, 10月, 92.8系列1, 11月, 92.2系列1, 12月, 91.9系列1, 1月, 94.3系列1, 2月, 93.291.2 88.090.092.094.096.010月11月12月1月2月3月运营总部月度安全综合得分趋势2月, 一号线, 96.62月, 二号线, 95.92月, 三号线, 92.92月, 三北线, 95.72月, 四号线, 88.02月, 五号线, 92.32月, 八号线, 92.02月, 广佛线, 97.92月, APM线, 98.22月, 六号线, 86.5一号线二号

16、线三号线三北线四号线五号线八号线广佛线APM线六号线各条线路月度综合得分横向对比第 25 页强化网络化运营的安全风险管控加强安全风险识别，实施分类动态防控n形成安全风险排查汇总台账，并实时更新。并通过安全预警与应急平台开展对各风险点的动态跟踪监控和标识管理。对地铁生产安全风险，进行逐一排查形成安全风险排查汇总台账实施分类分级管理分别制订相应的风险控制措施和应急措施第 26 页强化网络化运营的安全风险管控完善应急管理体系应急管理组织体系应急工作网络应急委员会为中枢的指挥联络网应急预案库总体预案、专项预案、现场预案；演练应急专家库根据专项预案设立内部专家库，引入外部智囊应急救援队伍库根据专项预案分

17、专业设立救援队伍应急抢险工器具及物资库依托GIS建立应急物资库事故案例库建立各类重大应急事件案例库借助安全预警及应急平台规范应急预警和响应措施n 应急管理体系：按“一网五库” 及“一个平台”，开展应急体系的各项工作。第 27 页强化网络化运营的安全风险管控完善应急管理体系l 遵循“统一规划、分类指导、归口管理、分级实施”的原则，建立总体应急预案、专项应急预案、现场处置预案三个层级的应急预案体系，规范了应急指挥、处置、保障等流程，为员工快速、准确处置突发事件提供保障。突发事件总体应急预案第 28 页强化网络化运营的安全风险管控完善应急管理体系n 结合应急事件处理要求，建立跨区域中心统筹的应急专家

18、组，由各专业的专家组成。应急专家组供电专业机电专业工建专业车辆专业通号专业运输专业安全管理应急管理第 29 页强化网络化运营的安全风险管控完善应急管理体系n 建立、完善多层次的地铁运营应急联动工作机制，实现纵向对接、横向联动。积极开展应急联动演练，形成“政府统一领导、部门协调联动、企业自主到位、社会共同参与”的企业应急管理工作格局。开展应急联动演练政府部门联动机制相关企业联动机制l与消防、公安、街道等政府部门建立应急联动工作机制。l与公交、电力、等企业建立企业应急联动机制l形成“政府统一领导、部门协调联动、企业自主到位、社会共同参与”的企业应急管理工作格局。第 30 页2013, 1月, 0.

19、9632013, 2月, 0.9712013, 3月, 0.9522013, 4月, 0.9472013, 5月, 0.9502013, 6月, 0.9542013, 7月, 0.9672013, 8月, 0.9642013, 9月, 0.9712013, 10月, 0.9722013, 11月, 0.972013, 12月, 0.9692014, 1月, 0.9782014, 2月, 0.9760.90.920.940.960.9811月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月20132014注重网络化运营设备设施的质量建立“设备质量评估体系”l 设备质量评估体系和评价指标体

20、系：按子系统对故障进行分类统计，综合考虑故障的影响程度，使用科学的统计分析模型和方法，运用设备质量评估模型建立起衡量设备质量各项数据之间的关联，计算各专业、线路设备质量得分。l 评估结果分为优、良、中、差四档，从而对设备质量的总体情况进行综合评价。2013-2014年线网设备总体运行质量变化趋势p截止2014年2月注：优秀0.85分以上（绿色区域），良好0.750.85分（蓝色区域），合格0.6-0.75分（黄色区域），不合格0.6分以下（红色区域）第 31 页推动网络化运营的设备质量管理实施维修精细化管理n 在2012年开始规划维修精细化项目（简称LMIS系统），借助信息化工具解决网络化运营

21、下，设备质量业务数据管理、分析、提升质量监管效率的效果设备检修周期与内容中的工序、工艺、作业要求、测量标准配置LMIS系统现场维修作业三个“做了没有、做了什么、做得怎样”的监管问题维修质量控制的精细化设备状态数据管理精细化维修成本管理精细化设备状态分析精细化配置解决实现第 32 页构建网络化运营的公关危机应对体系危机预警系统监测鉴别分类分析预警平面媒体、网络、电视、自有媒介（论坛、微博、服务总台）第 33 页构建网络化运营的公关危机应对体系一级危机（红色系统）二级危机（橙色系统）三级危机（黄色系统）四级危机（蓝色系统）危机分级体系有负面报道出现，但影响面较小，报道篇幅较小本地媒体、主流门户网站关注事件并转载，社交媒体大范围讨论本地主流媒体跟踪报道，负面报道和评论被全国各地媒体转载，意见领袖加入讨论本地主流媒体大篇幅报道，全国性媒体关注事件、主流外国媒体关注事件等应急要求及紧急程度逐层上升第 34 页构建网络化运营的公关危机应对体系信息制定信息报送信息发布站内：广播、告示、乘客信息显示系统站外：手机APP、微信、微博、电台、电视信息沟通平台政府、外部机