中层管理沟通服务技巧培训

1、打造企业卓越服务力系统导师 孙岚拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师外滩董事会(私董会)专业私董会员国际旅游岛文明礼仪导航专家旅游卫视一分钟学礼仪主讲嘉宾海南大学艺术学院特聘教授现任政府及多家公司高级顾问 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索 孙岚讲师 孙岚：打造企业卓越服务力系统导师授课风采认知服务认知服务认知管理认知管理案例讨论案例讨论定义定义对象对象内涵内涵同同事事客客户户上上级级下下属属分类分类自我自我管理管理 方法方法时间

2、时间知识知识健康健康形象形象目标目标他人他人管理管理命命令令说说服服授授权权参参与与传传达达辅辅导导教教练练人人企业的竞争就是人的竞争企业的竞争就是人的竞争人人没有人才的企业将会终止前进的步伐没有人才的企业将会终止前进的步伐自我沟通我是谁？1.1.我是谁？我是谁？ 找到自己的定位找到自己的定位 2.2.我在领导心目中的位置是？我在领导心目中的位置是？ 不可替代不可替代吗？吗？ 3.3.我在单位存在的优势是？我在单位存在的优势是？ 技能技能+ +知识知识+ +才干才干 4.4.我致命的弱点是什么？我致命的弱点是什么？ 影响我发展的影响我发展的要素要素 5.5.我还有多大的空间发展？我还有多大的空

3、间发展？ 真正适合我真正适合我的位置的位置 6.6.我对职位的贡献是什么？我对职位的贡献是什么？ 靠什么发达靠什么发达 7.7.我适合的圈子是什么？我适合的圈子是什么？ 人际关系人际关系 中层决定成败 没有没有强大的中层强大的中层， 就就不可能不可能有强大的团队和强大的公司有强大的团队和强大的公司中层尽责不力的三大危害： 战略不落实 公司不赚钱 团队不成长中层的角色定位中层的角色定位战略执行：做放大镜、不做大气层战略执行：做放大镜、不做大气层角色定位：当司机角色定位：当司机, ,不当乘客不当乘客带领团队：当教官、不当保姆带领团队：当教官、不当保姆l给原则、给方法、给成长机会给原则、给方法、给成

4、长机会l不给包办代替不给包办代替激励团队：设立更多的比赛项目激励团队：设立更多的比赛项目现代企业对管理者的四项要求提笔能成文成文即兴能发言发言登台能讲课讲课带队管管好好人人1.你获得的不是权力，而是服务！2.从第一天开始，就要”以身作则，成人达己“作为修身的最高标准，员工不仅会听你说，而且会看你做！3.管理从目标开始，先激发员工的个人目标，然后才能分配工作的指标。4.管理从尊重人性开始，不要高高在上5.带领员工学习成长。 人和产品通过各自所发挥的功能，满足客人“（ ）”的活动就是“服务”服务的定义经理（主管）办公室与员工作业场所之间的距离不是物理距离，而是心理距离。“心理距离与物理距离成正比！

5、”远离现场现场就是远离员工，远离员工员工就是远离品质，远离品质品质就是远离客户，远离客户客户就是接近消亡接近消亡！客户是最重要的人物。客户不不是是靠靠我们而活，而我们却少不了少不了客户。客户不是来打扰打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的努力的目的。别以为服务客户是可怜可怜他，而是客户见我们可怜可怜才给予给予我们服务的机会机会。客户不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。客户是把需求需求带到我们面前的人，让他满意满意使我们得利得利就是我们的职责。内部客户内部客户是指组织内部的员工，是指得到你的管理服务的公司同事服务利润链向客户提供向客户提供

6、有有价值的服务价值的服务客户满意客户满意利润和利润和成长成长高质量支持高质量支持服务和政策服务和政策满意、忠诚及满意、忠诚及生产率高的员工生产率高的员工客户客户员工员工客户忠诚客户忠诚服务利润链连接客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚收入增收入增加加盈利能力盈利能力内部服务质量内部服务质量员工满意员工满意留住员工留住员工员工生产率员工生产率外部服务外部服务价值价值员工员工游游 客客呀诺达呀诺达企业企业文化文化内部营销内部营销教育训练教育训练团队学习团队学习 行行 销销 社会形象社会形象 品牌形象品牌形象有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的客户，才有满意的客户，才有得意的企业。才有得意的企业。外部

7、营销外部营销产品质量产品质量服务质量服务质量？理性理性 解决问题解决问题感性感性 愉快的感觉愉快的感觉n被被重视重视的感觉的感觉n被被理解理解的感觉的感觉n感觉感觉舒适舒适的感觉的感觉你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。员工。如果你不直接为客户服务，那么，你最好如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供为那些直接给客户提供服务的人提供优质优质服务服务。员工们应该像对待外部客户那样，用员工们应该像对待外部客户那样，用微笑微笑、尊敬尊敬和和有益有益的态度来对待同事。的态度来对待同事。服务服务伺候伺候服务服务（ ）服务服务（ ）服务

8、服务（ ）服服务务是一是一种种（ ），不不论论是好是是好是坏坏，是客戶由，是客戶由服服务务提供者那提供者那里里的整的整体体表表现现所所产产生的一生的一种种（ ）。视觉视觉 触觉触觉 味觉味觉 嗅觉嗅觉 听觉听觉服务服务感觉感觉优质服务=业务服务+（ ）服务优质服务=（ ）服务+感动服务优质服务优质服务= =规范服务+（ ）服务391）你的客户是谁？2）上周为这些客户做了哪些工作？3）这些工作的结果是什么?4）本周准备做什么事感动游客？你为客户做了工作你为客户做了工作,但不一但不一定创造结果定创造结果你为客户创造结果你为客户创造结果,但并不但并不一定让客户感动一定让客户感动 我们的目标是我们的目

9、标是:努力努力,让客户感动让客户感动!要求你的员工永远问这样一个基本问题!4041世界级优秀公司是如何成功的？沃尔玛：沃尔玛： 客户客户永远第一永远第一通用汽车：通用汽车： 对对客户客户充满狂热的激情充满狂热的激情埃克森美孚：埃克森美孚：我们成功源于持续满足我们成功源于持续满足客户客户不断变化需求不断变化需求IBMIBM： 以人为核心，向以人为核心，向用户用户提供最优质的服务提供最优质的服务麦当劳：麦当劳： 品质、服务、清洁和物有所值，为品质、服务、清洁和物有所值，为顾客顾客带来欢笑带来欢笑微软：微软： 无处不在的无处不在的客户客户阿里巴巴：阿里巴巴： 我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有

10、一样我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为东西，永远不会改变，就是为客户客户提供实实在在的服务提供实实在在的服务. .案例：俄罗斯人种树的故事他高兴，因为他做了他认为对的事情：他高兴，因为他做了他认为对的事情：服务要任务还是要结果服务要任务还是要结果任务任务？ 结果结果？ 你今天挖坑了吗？你今天挖坑了吗？你今天出水了吗？你今天出水了吗？企业中是不是也有很多人只挖企业中是不是也有很多人只挖坑不出水？坑不出水？完成任务完成任务执行出结果执行出结果45什么是结果?什么是任务?结果就是可以拿来交换的东西任务就是用来对付老板的东西完成结果,收获成功完成任务,收获借口46把

11、“按时完成上级交待的任务”改成_“按时提供上级想要的结果”如果我们都不关心结果，企业将会怎样？ 任务任务结果结果职责职责结果结果 结果观点三个不等式态度态度结果结果 结论：任务不等于结果 我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了 我该做的都做了但但看似事情做了，就是没有看似事情做了，就是没有结果结果！ 完成任务是对程序、过程负责完成任务是对程序、过程负责 收获结果是对价值、目的负责收获结果是对价值、目的负责49九段餐厅服务员九段服务员：九段服务员：传承复制：培养无数个像自己一样优秀的九段高手，做流程做训练！传承复制：培养无数个像自己一样优秀的九段高手，做流程做训练！ 一段服务员：一段服务员：被

12、动等待：你不喊我不动、你不问我不答、你不骂我不快、你不来我不理。被动等待：你不喊我不动、你不问我不答、你不骂我不快、你不来我不理。二段服务员二段服务员: 热情服务：微笑、礼貌、热情、周到、细致、主动，客户基本满意。热情服务：微笑、礼貌、热情、周到、细致、主动，客户基本满意。四段服务员：四段服务员：商业诚信：不卖最贵但卖最对！鼓励节约节制浪费！承担责任，顾全客户利益。商业诚信：不卖最贵但卖最对！鼓励节约节制浪费！承担责任，顾全客户利益。三段服务员：三段服务员：专业引导：知晓商务礼仪、关注客户需求、对餐厅和菜品特色倒背如流。专业引导：知晓商务礼仪、关注客户需求、对餐厅和菜品特色倒背如流。 五段服务

13、员：五段服务员：营养顾问：懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康营养顾问：懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康六段服务员：六段服务员：危机攻关：面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事危机攻关：面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事七段服务员：七段服务员：VIP服务：能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务服务：能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务 。八段服务员：八段服务员：才艺表演：有自己独特的才华和天赋，给客户带来欢笑和美的享受！才艺表演：有自己独特的才华和天赋，给客户带来欢

14、笑和美的享受！ 自我形象管理自我形象管理 自我健康管理自我健康管理 自我情绪管理自我情绪管理 自我时间管理自我时间管理 1、问候、问候同事们早上好！同事们早上好！好，很好，非常好！鼓掌：好，很好，非常好！鼓掌：1121232、报数、报数应到应到xx人，实人，实到到xx人，全勤！人，全勤！3、岗前形象检查、岗前形象检查自自检、互检检、互检4、学习分享、学习分享今天我最想分享的一句话今天我最想分享的一句话（一个故事是（一个故事是）5、请同事汇报工作业绩、请同事汇报工作业绩6、请主管讲话：、请主管讲话：1）表扬全部）表扬全部2）表扬个别）表扬个别3）总结昨日）总结昨日4）安排今日）安排今日 （重要信

15、息通（重要信息通报）报）7、互动创新环节、互动创新环节:愉悦分享愉悦分享8、口号、敬礼、退场、口号、敬礼、退场班前会流程晨会您组织得“有”吗？有动作，跳手语操有（ ），军姿风采有问候，激励人心有（ ），总结交流有（ ），扶正压邪有掌声，及时鼓励有（ ），轻松愉悦请再次观察这个图，这只象有几条腿？请再次观察这个图，这只象有几条腿？科学管理之父泰勒：确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干 ” 。欧洲古典管理理论的创始人法约尔： “ 管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制 ” 。现代管理过程学派的代表人物孔茨“ 管理就是设计一种良好的环境

16、，使人在群体里高效地完成既定目标 ” 。现代决策管理理论学派代表人物西蒙“ 管理即决策 ” 。管理是管理是“三个对三个对”，即找对人，用对方法，做对事情，即找对人，用对方法，做对事情 王永庆说：管理就是点点滴滴追求合理化的过程王永庆说：管理就是点点滴滴追求合理化的过程丰田的管理经验丰田的管理经验:管理就是持续性流程管理管理就是持续性流程管理管理管理= =管（事）管（事）+ + 理（人）理（人）管理管理的的4 R4 R原则原则: : 找找对对的人的人 Right PeopleRight People 放在放在对对的位置的位置 Right PositionRight Position 用用对对的方

17、法的方法 Right WaysRight Ways 去做去做对对的事的事 Right Things管理诠释你曾被人叫做你曾被人叫做“领导领导”？领（榜样）领（榜样）+ + 辅（导）辅（导） 领导就是责任人领导就是责任人叫人做一件叫人做一件原本不想做的事情，并负责任的原本不想做的事情，并负责任的教会他并让他事后都会喜欢它教会他并让他事后都会喜欢它“管管”就是要就是要 管住管好“事”；（1）“管”蕴含着权力，体现的是指挥与服从；（2）要把“管”的工作做好，需要的是权责界定的清晰和指令流程的通畅。 （3）支持“管”的是一套制度。 理清理顺“人”；（1）“理”蕴含着智慧，体现的是沟通与协作。（2）要把

18、“理”的工作做好，需要的是组织系统的凝聚力和认同感。（3）支持“理”的是企业价值观、企业文化。生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，二者皆可抛。 自由至上 命令：命令：指没有下属参与，只是执行上级的指令。这一领导方式又被称为严父式的领导；说服：说服：指多给下属一些说明和指导，增加下属执行这项命令的自觉性，但是发出的命令是不容置疑的。这一领导方式又被称为慈父式的领导；传达：传达：简单的进行上传下达参与：参与：指领导者在决策时征求并采纳下属的建议；授权：授权：指领导者给下属提出挑战性目标并充分相信他们能很好地完成。辅导：辅导：不断关注与支持。通过辅导你可以帮助员工和团队个人获得成功教练：教练：指南针

19、、催化剂、拉拉队授权与猴子原理案例 - -先锋模具公司销售总监离职的故事先锋模具公司销售总监离职的故事 某企业先锋模具公司1994年成立，2003年通过ISO9001国际质量管理体系认证。现有员工350多人，其中高级工程技术人员80多人，主要生产汽车冲压件的模具，产品为中国10多家汽车企业采用。年销售收入3.5亿元。 因为自动化生产程度较高，先锋公司一直实行严格的考勤，2007年初购置了指纹打卡机，录入了全部员工的指纹特征，注册了密码。但08年初，公司在查考勤纪录时发现，有的员工经常迟到，甚至半天没有在岗，考勤记录上却有该员工按时到岗、在岗的指纹记录？ 这到底是谁之手？ 2008年1月6日早9

20、：00，在公司总经理高凡突然下令对指纹考勤打卡情况进行调查，并对所有人员的指纹注册地址进行核对，结果如下：案例 - -先锋模具公司销售总监离职的故事先锋模具公司销售总监离职的故事 陈泉（销售总监）、赵达（技术总监）、李丽（考勤员）3人的指纹考勤出现异常现象。李丽的指纹按下后，其中一个显示的是赵达的名字，一个指纹显示的是陈泉的名字。 经调查核实，原来赵达有晚上在家加班工作、白天上班经常迟到的习惯，曾以自己是技术部门负责人、工作性质特殊为由，向公司提出过实行弹性工作制的申请，但未获批准。实行指纹打卡考勤后，赵达更加为此苦恼。赵达与陈泉关系要好，两人在喝酒时谈到为考勤苦恼的事，陈泉对赵达说：“高科技

21、还得人操作嘛，这事好办！”便找做考勤员的李丽，修改了指纹注册密码，由李丽代赵达和陈泉做了指纹录入的注册。当赵达和陈泉需要考勤刷卡，而人又不能到达时， 可由李丽“变通”刷卡。这种代为刷卡的事情，已经代替过数十次。 高总对这种恶劣的考勤作弊行为感到震惊，更对此事发生在公司高层管理者身上而震怒万分！特别是陈泉，跟了自己七八年，待之如兄弟，销售上的事从不过问，既放权又给利，现在却干出这种破坏公司制度的事。连声说：“简直是叛徒甫志高！”公司在正式处理时，辞退了李丽，给予陈泉、赵达严重警告、罚款500元的处分，并在全厂通报批评。案例 - -先锋模具公司销售总监离职的故事先锋模具公司销售总监离职的故事 事件

22、发生后，陈泉认为高总太不给面子了。这些年自己带着销售人员拿下了一汽、二汽，最近还把上海大众也攻下来了。公司的迅速发展，没有自己哪会有今天。出了这么点屁大的事，又是检讨，又是处分，又是通报批评，特别是把侄女李丽开除了。“往后我陈泉在这厂还怎么呆下去？高总你鸟尽弓藏，兔死狗烹，不仗义，我也不仁义！” 处分下达的第二天，陈泉提交了辞职信，虽然高总一再挽留，甚至表态收回处 分，但陈泉去意已坚，不久便办理了离职手续。在这期间，陈泉手下的6名业务骨干相继离职。一个月后，高总得到信息，陈泉带着这6个销售精英，加入了先锋的竞争对手恒信工具厂。高总过问销售部门的情况时，发现陈泉把客户资料也带走了，剩下的销售人员

23、连几家最主要的汽车生产厂家的联系方式也没有。接下来没几天，原来准备与先锋签约的单子改变了购买的主顾。 赵达被处分后，情绪低落，闷闷不乐，团队士气低下，研发一度停滞他的一位下属技术人员离职进入竞争对手公司，将技术资料复制并应用到该公司，给先锋公司造成沉重打击 高总是又气又怒又急，在赶往公司上班的路上，因脑中着急的事太多，驾驶时极其不幸的遇到了车祸，左臂骨折！除夕夜躺在医院中痛苦不堪的高总，郁闷得快疯掉！面对业务坍塌、人心浮动的公司，高总该怎么办？ “我错了吗？” 高总不断的问自己为什么？为什么？对身边故事的解读，就是最佳的管理对身边故事的解读，就是最佳的管理 第一轮讨论内容：为什么发生这样的事情

24、？讨论焦点： 先锋公司管理中存在的主要问题是什么？怎么办怎么办?对身边故事的解读，就是最佳的管理对身边故事的解读，就是最佳的管理 第二轮讨论内容：时间回到高总刚发现此事，如何处理？讨论焦点：（A）坚决按制度执行，坚决处罚，不以能人的要挟而放弃原则！亲自挂帅重建团队！（B）适度给点面子，技巧化的提醒或私下批评，不要放大。总之不要激化矛盾！案例:张经理是一个很能干的人。他手下有张经理是一个很能干的人。他手下有1010个员工个员工，部门，部门的日常工作很繁杂，的日常工作很繁杂，每天的工作计划几乎都会因为一每天的工作计划几乎都会因为一些突然发生的事项给打乱些突然发生的事项给打乱。他是。他是1111个人

25、里最忙的一个，个人里最忙的一个，因为他总觉得大家的工作能力有限，让他感到不放心，因为他总觉得大家的工作能力有限，让他感到不放心，怕出漏子。怕出漏子。一般大事或紧急的事他都亲自出马。一般大事或紧急的事他都亲自出马。久而久而久之，事无巨细他干得最多，下属们也习惯了。大家久之，事无巨细他干得最多，下属们也习惯了。大家似乎有了默契，经理怎么安排，他们就怎么做，从不似乎有了默契，经理怎么安排，他们就怎么做，从不发表异议。发表异议。 问：妨碍张经理进步的问题是什么？如何改善？问：妨碍张经理进步的问题是什么？如何改善？案例经理:小李, 你怎么把报告写成这个样子的了?小李:你上次不是给了我一个格式吗? 我是完

26、全按照这个格式做的经理:我上次的意思是你要参考我的格式, 把报告写的规范一些. 并没有要你一律都写成一样的呀. 我之所以那样做, 是因为你以前的报告写的太乱, 没有规范. 我是想帮你, 才给你一个样本的小李:可是那怎样才能知道什么时候该用这个格式, 什么时候不该用呢? 经理:你自己可以想啊. 要学会动脑筋嘛! 你就是做事太不上心了. 下次绝对不能再这样了. 小李:好的. 我下次一定注意 请请问：经理的沟通有什么问题？如何改善？问：经理的沟通有什么问题？如何改善？案例张主管很困惑, 他手下有一个员工, 工作经常出错. 经过观察, 他发现并不是这个员工有态度问题并不是这个员工有态度问题. . 对方

27、的工作很勤恳, 也很用心. 但是总是在一个环节上出错. 连员工自己也很着急连员工自己也很着急. 张主管根据自己的亲身经验, 坐下来与这个同事开会, 手把手地告诉对方应该如何做, 遇到意外情况应该如何处理等等. 当时对方表示听懂了,而且看起来是懂了. 但回到他自己处理情况时, 又会出同样的问题这到底是怎么回事呢? 张主管应该怎么办?案例：王主管的问题王主管是个做事很爽快的人. 他从不婆婆妈妈, 决定事情, 处理事情都是雷厉风行. 他手下的员工对他的风格也都认可. 可是年底考核的时候, 王主管的上级提出来, 他在他在培养员工培养员工, , 关心员工方面做得不好关心员工方面做得不好. . 他手下的员

28、工感觉压力太大, 得不到应有的支持和帮助王主管心里想, 我是这样一个性格, 他们都知道. 如果他们有问题或者有难处, 应该来主动找我才是, 我肯定会给他们帮助的. 为什么我必须要跟在他们屁股后面罗嗦呢? 为什么当主管不能当得痛快一点?请思考: 王主管应该怎样正确看待此事?案例经理经理: :小王小王, , 你那边情况怎么样你那边情况怎么样? ?小王小王: :还行还行, , 挺着吧挺着吧. . 竞争太厉害竞争太厉害经理经理: :什么叫什么叫 “ “挺着吧挺着吧”. ”. 你这个态度可是不你这个态度可是不 行行. . 不管怎么说不管怎么说, , 你得把任务完成你得把任务完成. .小王小王: :当然了当然了, , 我一定争取我一定争取. . 不过有些事情不不过有些事情不 是以我的想法而转移的是以我的想法而转移的经理经理: :你这是心态问题你这是心态问题. . 不要老是给自己找不要老是给自己找 借口借口. . 你没有听见那句话吗你没有听见那句话吗: “: “多给成功找方多给成功找方 法法. . 少给失败找少给失败找借口借口!”!”小王小王: :我没有找借口我没有找借口, , 我只是说尽力而为我只是说尽力而为. . 但是但是. .经理经理: :好啦好啦, , 别说了别说了. . 你就是容易给自己找理由你就是容易给自己找理由. . 不管如不管如何何, , 必须完成任务必须完成