火锅餐饮店岗位培训演示文稿[课件]

1、深圳市合小山牛餐饮人事行政处 编岗位培训效劳员之一基础培训第一篇服务的意识与素质第一章 效劳的七大根本意识第二章 效劳的重要性第三章 岗位职责第四章 效劳员的素质要求职业意识服从意识节约意识营销意识竞争意识团队意识创新意识服 从 意 识 服 务 从 另 一 个 角 度 来 讲 就 是“服 从 就 是 自 己 的 义 务。餐 饮 管 理 也 就 是 军事 化 管 理，为 了 保 障 餐 厅 的 正 常 运 转对 上 级 的 指 令 必 须 要 遵 循“ 先 服 从 后 上 诉 的 原 那么，首 先 是 无 条 件 地 不 折 不扣 的 执 行，然 后 再 表 达 自 己 的 看 法 或想 法。职

2、 业 意 识 做餐饮每天接触的就是形形色色的人，天天都要和人打交道、沟通，通过餐饮的从业经历不仅可以丰富自己的人生阅历，还可以提高自身的素养和内涵。我们应该消除职业自卑感的片面认识，树立从事餐饮业是一项崇高职业的自尊感和自信心，从而在工作中增加主动性和进取心，提高客人的满意度。 竞 争 意 识 任何企业都存在着竞争，同行业之间只有相互学习对方的长处，做到“人无我有、人有我精、人精我全的竞争意识，提高整体效劳水平，增强自身的竞争力才能创造良好的社会效益和经济效益；在公司也提倡和鼓励积极有效的竞争但要正视餐厅内部竞争，只有能力才能到达晋升的目的。绝不允许做小动作或拉帮结派。 团 队 意 识 要想给

3、客人提供满意的效劳大家就必须树立团队意识。员工之间、部署之间要密切配合，相互协调，在做好自己本职工作的同时也要为下个程序的员工或部门做好铺垫。要切忌：酒店的各部门不是独立的而是紧密衔接环环相扣的。 营 销 意 识 每一个员工都代表着餐厅的形象这本身就是营销。良好的形象加良好的效劳再加上良好的推销技巧利用我们的语言、表情和行为与客人进行充分的有效的沟通在客人的心中建立良好的形象，以增加餐厅的销量，提升餐厅的利润稳定并逐步扩大餐厅的根本客户群。但是一定要记住：客人的满意比我们的销量更重要。不要强行推销，免得引起客人的为难和反感，反而适得其反，以诚信待人。 节 约 意 识 要明白节支就是增收的道理。

4、我们浪费掉的不仅仅是公司的，还是我们大家的。一定要养成节约的习惯，努力降低消耗。 创 新 意 识 逆水行舟，不进那么退。只有不断在制作效劳、经营等环节创新、创优才能提高餐厅的整体竞争力。要知道只有企业开展了，才有我们个人的空间。 第二章服务的重要性服 务 的 重 要 性 了解和满足顾客的需求 密切顾客与饭店之间的联系 促进企业经营活动的开展餐饮效劳的特点无形性 餐饮效劳对于客人来说不仅是单纯的吃，更重要的是消费食品的色、香、味、形及享受餐厅的环境、气氛及效劳员的热情效劳给予客人心灵上的舒适与满足感。这就是无形性。餐饮效劳的特点连 续 性您好，欢送光临小山牛！请问有什么可以帮到您？请跟我来，这边

5、走前台接待注意：微笑效劳 热情大方礼貌用语请、您、您好、对不起、没关系、不客气不要把生活上的不满情绪带到工作中。上茶，点菜 摆 台 上菜 结账 倒茶、点菜 我们知道，商场效劳属于点状效劳，只是单纯的买方和买方。 而我们的餐饮效劳那么属于线状效劳。从前台接待，到端茶、上水、点菜、上菜、结账、送客这样一条效劳，我们在每一个细节都要求做到尽善尽美，假设其中一个小环节断裂，那么都会视为整个效劳失败，因此，这就要求我们效劳人员有良好的效劳组织网络。 这就是所谓的连续性。餐饮效劳的特点 人际关系的复杂性 由于就餐的客人来自不同地区、有着不同的生活背景、不同心理状态、不同习惯、年龄、爱好。 而对于我们来说要

6、怎样做才能使顾客满意呢？ 这就要求我们的效劳人员善于注意细节，了解客人的需求。案例分析 在上海某酒店餐厅的早晨时间，一位住在该酒店的年纪较大的外国客人，先是用餐巾小心地将煎鸡蛋上的油剔掉，又用餐刀把蛋白和蛋黄切开，再就着白面包吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。这位客人的用餐习惯，被正在为其他客人效劳的小张注意到了。 第二天早上，这位客人在次光临，未等其开口，小张便主动上前询问：“您是否用同昨天同样的早餐？客人应予后，小张便将与前一天一样的一份早餐摆在餐桌上。然而与前一天不同的是，今天的煎鸡蛋上没有太多的油，而且只有蛋白没有蛋黄。这位外国客人见状非常快乐，边用餐边与小张聊天。

7、他谈起自己之所以如此，时因为他患有顽固的高血压症，这样吃鸡蛋是遵从医属。 该客人还提到，过去在别的餐厅用餐，他的要求往往被效劳员无视，而这次能得到效劳员这样礼貌地主动效劳，他感到非常满意。 从此以后，这位客人常常在这里吃早餐，他被这家餐厅效劳员的细致观察与主动效劳的精神征服了。综上所述：根据不同的客人要有不同的效劳：客人是回族人，我们要做什么？客人是老人，我们要做什么？总之在客人点菜后尽量问下客人有什么忌口的？餐饮效劳的特点一次性生产与销售的同时性差异性重复性和多变性一次性效劳不能储存，只能当场使用，当场享用，所以我们应该接待好每一位客人，努力使顾客能再次光临。生产与销售的同时性也称直接性，即

8、生产、销售过程同时发生，消费者的点菜之后，生产者的生产过程尽量公开化，让消费者能直接看到。差异性由于每个员工的工作态度不同，效劳员对知识的记忆、理解、领悟能力不同，故在效劳过程中会产生效劳质量和水平的差异。这就要求效劳员有良好的效劳技能和推销技能。重复性和多变性重复性意思是服性那么是指客人的要求是多变的务要重复，消费要重复。多变。但是万变不离其宗，只要效劳员在行为、技巧上不断创新，锻炼自身的心理适应能力、随机应变能力。这样就能做好效劳工作。效劳根本流程餐前准备迎客点菜下菜餐中效劳结账收台准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆

9、台。餐前准备清理地面卫生和室内所属物品外表及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。安点立岗定位，准备迎客。 餐前例会注：安全卫生仪容仪表是员工在企业里的一种汇报，对自己工作的总结，能培养员工良好的文化素质，提高团队凝聚力；重点总结完成了什么任务，未完成什么任务，值得完善的地方是什么；餐前例会领导重点检查员工出勤及安排今天的任务，如订餐安排、卫生、排班的情况等等在组织形式上，注意早上例会一定要开展得有气势，要有自己的口号，要喊得响亮，目的是振奋精神，展现自信，迎接崭新的一天！餐前例会卫生，是指餐厅环境

10、卫生，在开市之前，这些工作一定要做好，部长检查到位，要保证地面无尘、桌面整洁、无杂物，餐具、桌椅摆放整齐等等安全卫生仪容仪表，重点检查是否统一着装、领带是否扎好、纽扣是否扣好、是否带上工号牌男性：头发要求前不遮眉，后不过领、皮鞋是否擦干净女性：妆容淡雅、精神饱满、自然大方，头发要求前不遮眉，后不过肩，防止使用气味浓烈化装品仪容仪表注：不留长指甲清洁口腔，防止吃大蒜、洋葱等食物行动上要表现得不卑不亢，端庄稳重，自然亲切，训练有素；态度要真诚，和蔼可亲，微笑必不可少；语言上谈吐文雅，与其诚恳，语速适当，表达得体，音质甜，讲究语言的艺术接待礼仪上要彬彬有理，讲规犯。礼仪迎客当迎宾员将顾客领到该区域中

11、时，效劳员应微笑点头问好。拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。 点菜翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水看人下菜碟。在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、效劳员姓名。顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。 下单在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 餐中效劳迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报

12、清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。效劳员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的效劳员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 结账顾客示意结账时，效劳员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，效劳员应跟随，核对清单要准确无误。问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，效劳应马上核实，并耐心的做好解释工作。收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目收您XXX元，请您稍后或您的付款正好，到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的