课件公共危机政府的媒体应对策略(3课时版)2013

1、时代政府公共危机的媒体应对策略纪华强 教授上海外国语大学公共关系研究院常务副院长上海外国语大学国际工商管理学院公共关系学系主任 7/1/20221我国社会已经进入：危机多发期7/1/20222吉林通钢总经理被职工打死事件2021-8-5 11:11:01 7/1/20223大亚湾核电站棉对反兴建危机世界舆论影响了香港市民的情绪，加深对大亚湾核电站的不安。一时，香港舆论哗然，反兴建运动风起云涌，反核团体与市民纷纷举行集会、请愿抗议不断，最高潮时曾有160万人签名支持反兴建运动。在这危及核电站生存的关头，电站当局才意识到公关重要，于是成立了公关小组，开展公关管理以平息事态的开展。 7/1/2022

2、4我们无法选择危机美国?危机管理?一书的作者菲特普科.特勒曾对财富500强的高层人士进行了一次调查:高达80的被访者认为，现代企业不可防止地要面临危机，就如人不可防止地要面对死亡。14的人那么成认自己曾面临严重危机的考验。 危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可防止的，所以必须随时为危机做好准备。7/1/20225 我们无法选择危机, 但我们可以选择态度,行为和策略 不同的危机管理态度、行为、策略 将导致了不同的危机结果。 掌握危机管理的理论、方法、策略和手段，学会预测预防、躲避消除、处理解决危机的方法，已成为管理、咨询、筹划人员所必须具备的根本素质和条件。7/1/202262003的SARS

3、7/1/202277/1/202282005的禽流感7/1/202297/1/202210数字传播时代的新特点新传媒生态已形成1、播送窄播互播2、群众分众个人新传媒生态的特点多元化、去中心去权威、分众化个人化互动性、无界性、复合性、全员性7/1/20221119:31Citizen Journalism 公民新闻Dan Gillmore的“We the media一书，他认为“我们本身就是媒介，Gillmore通过对于公民新闻Citizen Journalism的描述和总结，最早描述了草根媒体Grassroot Media和公民报道对于社会的巨大影响。 7/1/202212危机需要沟通与舆论管

4、理危机的主要特点 1是一种突发性事件 2是一种对组织有严重危害性的事件 3是带有明显的潜伏性事件 4是一种冲击性很强的事件 其表现在： 来势猛，开展快 极易引起社会舆论关注 冲击具有余波性7/1/202213英国的危机公关专家里杰斯特提供危机情况信息的：三“T原那么1、以我为主提供信息 Tell your own tale2、提供全部情况 Tell it all3、尽快提供情况 Tell it fast7/1/202214危机中的议题管理与议程控制危机中的议题管理 发现议题，分析议题，整合推动议题的开展。 筹划设计、提出议题，整合推动议题的开展。危机新闻发布管理策略 新闻发布的各议程控制节点：

5、第一时间成为新闻来源；20-40分钟完整新闻稿发布；24小时内发出官方声音；第二天以后新闻发布管理策略。新闻发布会管理要那么 会前的准备、会中的议程管理、会后的评估，跟踪监控。7/1/202215危机传播策略管理控制要点1.一个声音，确定基调2.正确的政府声明3.通过媒体传达政府意向4.通过媒体报道建立政府形象5.危机传播沟通四大类信息管理 动态性 导向性 知识性 典范性 7/1/202216危机中三种对待媒介的方式 封锁消息，阻碍外界了解介入 企图控制媒介对危机的报道 开放坦诚，友好合作，公开沟通 7/1/202217危机中，与媒介记者接触应注意的原那么1尽可能为记者的采访扫除障碍2以老实中

6、肯取信于记者3保持冷静，防止造成双方的矛盾或误解4对一切新闻媒介要一视同仁、时机均等5特别注意提防摄影记者失实报道的发生7/1/20221819:31如何应对媒介提问：记住：没有糟糕的问题只有糟糕的答复遇到挑衅性的问题时，采用适宜的语言策略同时把整个受访时间控制在一小时以内，每个问题的答复控制在两到三分钟左右为宜。花一些时间去准备你对具有攻击性问题的答复。Take some time to prepare your answers to aggressive questions7/1/20221919:31尽量防止：坚持底线与原那么，不随意许诺或保证，应如实说明，并表达关切 推断或预测最好最坏

7、、原因责任坚持以事实为依据的原那么不要重复记者提问所说的负面语言。不与之争执，甚至反唇相讥已讲清楚的问题，决不要重复答复，更不要添加任何答复不指责利益攸关方，不按照记者要求指名道姓评论他人，落入圈套不要对记者提供的新信息表态，更不要接受记者当场递交任何的东西 7/1/202220答复攻击性问题的技巧answers to aggressive questions “以原那么对具体。当遇到具体的事例，难以直接做出答复时，可以转移到发布者对于相关问题的原那么和根本态度，而对于具体不用作答。对于确实存在的、目前未能解决的问题，不要逃避，要诚恳地表示歉意，注意语言的运用，不要用套话。并表示将很快做出回应

8、及其改善。“无可奉告问题。当记者提出锋利的敏感问题时：首先看能否把问题转移开来；其次可请其在会后到相关部门了解情况；第三场合时间不适宜；如果最后的底线不可打破再采用：“无可奉告7/1/202221答复攻击性问题的技巧answers to aggressive questions使用过渡性的短语或词句回到你所要强调的重点上来：“实际上事件是这样的“我补充一下“特别值得强调的是“特别不容无视的是“更重要的是“最值得记录的重点是“关于这类问题，我经常被问及的另一个问题是“这与一件更大的事件相联7/1/202222危机管理与沟通的底线三个“信之间的关系 信心 confidence 信任 信誉 believe credit7/1/202223 结论：我们无法选择危机，但我们可以选择态度、行为和策略。一个组织处理危机的态度、行为和策略远比危机本身更能决定最后损失的程度。your attitude 有