橱柜公司日常工作流程图

1、. .PAGE41 / NUMPAGES41日常工作流程一、客户接待在销售前应准备的物品（计算器，笔，预算单，证书，第三者见证等）厨柜的销售从展厅接待正式开始。迎接客户客户走进展厅，营业员与时上前，脸带微笑点头致意，统一说：“您好！欢迎光临*整体厨房*店！”（二）引导参观1、询问客户厨房的装修地址：“请问您装修的房屋在哪个小区呢？”如小区的档次比较高，可以说，“这个小区非常好，地理位置与环境都不错”。如小区的档次低一点，可以说，“这个小区还不错的，非常适合居住。”2、知道小区后，询问房型图，可以说：“您家厨房是什么样的房型呢？我们这里有您所在小区厨房的各种设计方案，您可以先看一下。”3、在介绍

2、的过程中，根据展厅样品的摆设，或抓住客户眼光的样品开始介绍，然后根据实际情况把样品从系列分类、款式、颜色到具体的地柜、台面、墙柜、抽屉等，作一个详细的介绍，或者根据客户的兴趣程度，由风格到细节逐层深入介绍。（三）深入交谈1、引导参观完后，知道客户所在的小区，可以说：“我们有多种不同的设计方案，也有不同价位的装修方案，您可以坐下来仔细地看一下。”2、客户坐下来后，与时上茶倒水。然后说，“先生（小姐），请问您贵姓？ 3、此时，应与客户多聊以下这些话题，并注意作好记录：序号 信息 获取方式 获取目的1 家里几口人，年龄情况 询问 年轻人和老年人会有不同的需求，就需要有不同的设计。比如功能的新颖性推荐

3、2 家人的生活习惯，生活风格 询问 使设计更具有人性化，更具针对性。如左右调料柜的配置3 是否每天做饭，是否天天购物 询问 这对储藏空间会有不同的要求4 准备居住多久，是否长期？ 询问 可以知道期望新厨房使用多长时间，欲投资力度的大小5 怎样了解本品牌的 询问 选择自己合适的交流方式，选择自己谈话的切入点6 购买厨房欲花多少钱 询问 可以知道客户想要何种价位的厨房，给我们的设计定位7 对厨房不满意的地方或者对厨房有哪些好的建议 询问 设计时将注意避免或引用，客户参与自己厨房的设计，与客户互动，使客户有一种成就感，也是与客户拉近距离的一种方式8 厨房是否作为一个活动场所 询问 设计时应考虑是否为

4、封闭式、半敞开式或敞开式9 谁做饭，几个人做饭？ 询问 有针对性的设计会使客户非常满意10 客户的朋友使用什么样的厨具 询问 互相攀比的心理会对客户影响很大，如：客户想像的厨房是什么样子的11 客户的衣着，家具的颜色 观察 客户喜好何种颜色，何种品味，设计时投其所好，使厨房的款式能与客户的家居环境很好的搭配12 瓷砖何时铺贴完成，希望工程何时开始，何时结束 询问 理顺自己的时间坐标，便于与客户明确我们的加工和安装周期13 是否有些厨房电器想与厨房搭配 询问 设计时尽量考虑周到14 客户想用什么风格的厨具 询问 不要把自己的风格强加给客户，可以对客户进行引导15 厨房电器插座的数量与容量 询问

5、能否满足厨房所配的电器的使用要求16 厨房的高度尺寸 测量 了解客户所需墙柜的尺寸与是否需要加装顶线17 上下水是否需要改造 询问 避免二次更改方案，浪费时间18 使用何种气体 询问 帮助客户选择合适的灶具19 墙体的结构形式 询问 关系到墙柜是否可安全安装20 油烟机孔是否已挖好 询问 确定烟道的位置，烟道与灶具的距离不能太远21 厨房的其他配管是否已完成 询问 设计柜体时注意避让22 厨房已有的暗设管线的具体走向 询问 避免在墙柜的安装时，将膨胀螺栓打在预埋的管线上4、根据客户提供的厨房平面图，用不同的材料计算出价格，给客户有一个更直接的了解，客户可以根据自身的经济实力做出选择。可以说：

6、“先生（小姐），我帮您做个预算。”“您觉得应该怎样布置呢？是哦！这样很合理。”“您放心，换成是我也会有这样的顾虑的。”“这价格是公司全国统一的，电脑直接报价，选择*厨柜，物有所值！”5、如果客户坚决要求打折，你可以说：“这样吧，我去请示一下经理，看价格能否下浮？我会尽力争取。”一般可采取不打折，送一些物品的方式来解决这个问题。6、*厨柜提供的厨房电器品牌众多，不同价位的都有，在*厨柜展厅选购的电器，价格均低于目前市场上的零售价，且享有厂家同等的售后服务。欢迎您在此选购厨房电器，省却麻烦，实现“整体厨房一体化”的愿望。二、暂时未签单客户，继续跟进成为准客户（一）对于有意向但未签单的客户，如果自己

7、拿不下来，可以请店长过来帮忙。（二）店长了解大致的情况后，与时解决问题，问题一般如下：1、价格问题：“这价格是公司全国统一的，电脑直接报价，选择*厨柜，绝对是物有所值！”“看得出来，您很喜欢这套厨柜，您看这样好不好，价格不变，但我们*厨柜可以送您一些比较实用的配件（电器），您看这样行吗？”“看得出来，您很喜欢这套厨柜，我决定给您九折优惠，如果您对我们的服务满意的话，还希望以后您能给我们多宣传，您了！”2、质量问题：“质量您可以绝对放心，我们的加工工厂位于*，是国较大的厨柜制造商，所有机器全部是德国进口的。*是连锁机构，我们不会因质量问题而损害自己信誉的。”“我们的售后服务特别完善，3年保修，终

8、生维修。假如您在使用过程中有任何质量问题，您只须拨打我们的客服，服务人员就会上门替您解 决问题。”“我们视质量是*厨柜的生命，不会拿这个来开玩笑的。”3、如已经出设计方案，而客户仍然需要回去再讨论，可以说：“公司规定，不签单，图纸是不能让您带走的，您可以先签定单，如果在3天决定退 定的话，定金全额退还。”“公司规定，不签单，图纸是不能让您带走的，你可以先签定单，不交定金，如不选择*的话，只须在3天把图纸退还给我们即可。”“请您留一下联系方式，好吗？以便我们与您进一步地联系，更好地为您服务，！”4、营业员3天与准客户联系一次，可以说：“先生（小姐），您好，我是*整体厨房的*，您选购的厨柜考虑得怎

9、么样了？”“本周六，您看中的那款厨柜，我们有特价优惠活动，欢迎您到我们的展厅来看一下，好吗？”“来后，您直接找*就行了，！5、若客户已经选择了另一个品牌，婉言绝，可以说：“先生（小姐），您可以给我们提一点建议吗？”“希望我们将来能有机会合作，我们一定为您提供满意周到的服务。希望您生活愉快！”“生意不成友情在，以后若有什么事情需要帮忙的话，我一定尽力而为。”“打扰您了，先生（小姐），再见！”6、若成功签单，转入第三步。三、已经签单的客户1、成功签单，客户须缴纳*元的定金，可以说：“先生（小姐），您好，请到财务处缴纳*元定金，好吗？”“请保管好定金收据，付全款时，凭此可直接去掉*元，！”2、约定上

10、门量尺的日期：“先生（小姐），您好，您看哪一天去您家里量尺比较方便呢？”“好的，我们*月*日见。”“好的，我等您的通知。” 3、若客户不在*展厅选购电器，可以说：“*整体厨房是全国连锁机构，与众多电器厂家有长期的合作关系，并且电器尺寸必须与厨柜相适应，才能合理地安装在厨房中。我们的价格均低于同期市场的零售价，肯定能满足您的需求。我们建议您还是在此选购。”“若您决定不在*选购也没关系，这是我们所采用的电器尺寸详细目录，供您在商场选购时参考。”“您也可以去电器市场考察价格，然后再来*选购。*保证所有出售电器均低于当前市场零售价，否则退还您全部差额。”4、不管签单与否，送客户至门外，并说：“先生（小

11、姐），欢迎您再次光临，再见！”四、跟踪服务、回访制度店长负责统计上月完工的客户清单，并与公司有关人员对照确认，安排销售责任人一一回访。安装满一年再回访一次。每次回访后，均应与时向公司提交回访报告。监督检查：公司主管指定专人抽查，如有违反，将进行处罚。橱柜销售技巧（2）接近顾客的七种时机A、顾客注视特定产品的时候B、用手触摸产品时C、顾客表现寻找产品的时候D、与顾客视线相对时E、顾客与同伴交谈的时候F、顾客放下手的一段时间G、探视样品柜或其他的客人2、推销产品时应采取的步骤A、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口B、充分利用产品资料与手势，目光接触以与产品实物等引发顾客兴趣C、激

12、发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动3、推销产品应遵循的原则A、指出使用产品给顾客带来的益处B、把顾客的潜在需要与产品联系起来C、通过产品演示，比较差异，突出优点4、介绍产品时的一般技巧A、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题B、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心C、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定F、在自己的责任围说话，多说赞美和感的话G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点，要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让

13、顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可H、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感T、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感J、尽可能地让顾客说“是”，而不说“不”K、尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣L、充分示产品，增强产品说明效果，说明或示时要力求生动，要边示边讲解，示时间不宜过长，也不宜急于推销产品5、顾客分类一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会分析不同类型的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：A、白领

14、人士这类人有一定的事业基础，对待事物的要求新颖、独特、与众不同，对价格的多少并不在乎B、金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要品牌，要求产品的外观雅致、操作简单，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情C、蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此对产品品质的要求一般，对外观只要不难看就行，最重要的是经济实用的。6、注意事项A、不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右B、介绍时要注意顾客与陪同人员的谈论容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信C、介绍产品时不要用极端的形容词，赞

15、词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度销售技巧实战一、有效沟通的十点诀窍1、开口说话之前，先用头脑想一想2、说话之前，先知道要说什么，以与为什么要说3、说话的容要适应当时的听众和状况4、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话容同样重要。5、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。6、配合听者心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。7、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。二、适时创造达成交易的条件1、使顾客完全了解需要产品的信息（尤其是价格），如果顾客没有充分了解商品的所

16、有优点，他就难以购买。2、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信赖感，不管推销的商品是多么的吸引人，顾客也会犹豫不决，难以决心购买。3、使顾客产生购买欲望，导购员可以促使顾客做出购买决定，但不能代替顾客做出决定。因此，导购员必须把推销过程前几个阶段的工作做好、做细。4、 把握时机，最后成交。人们常说“机不可失，时不再来”，因此说，把握成交时机很重要。但是有些导购员往往急于想抓住时机，紧万分以至于冒险行事，甚至由于害怕失去成交的机会，常在不适当的时间催促顾客做出购买决定。三、“投石问路”导购员试探顾客购买意向的良机1、当顾客表示对商品非常有兴趣时2、当导购员对顾客的问题做了解释

17、说明之后3、在介绍了商品的主要优点之后4、克服顾客异议之后5、顾客对某些推销要点表示赞成之后6、顾客的仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同书等之后四、“目光如炬”准确把握客户成交信号顾客的一些言行举止，犹如一个个信号，常能向导购员无意中透露一些购买意识，诸如：1、向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。2、突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。3、褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽

18、这些周折呢？4、对方问与市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？五、善于发掘和运用名匠轩产品的卖点1、行业已通过ISO9001：2000品质体系认证2、行业唯一省著名商标；3、行业已通过中国三C环保认证六、促进成交的技巧和方法1、多方案选择法在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。2、直接提示法如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。如：“先

19、生，这款厨柜款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？”3、用赞美的语音鼓励成交每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。”4、YES逼近法用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定5、时过境迁法此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：“小姐，爱家板这一款式，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节约上百元的

20、费用”6、扬短利用逆向心理创造成交机会（1）卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天，王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何？由于外部环境的变化，消费者的心理需要也越来越复杂，用固定不变的方式去推销，不一定会十分奏效，像“质量可靠，实行三包，享誉全球”之类的推销宣传，未必就是一种实际情况的真实反应，而且由于各种推销都用这种方法，使顾客对这种自吹自擅的广告和推销宣传也越来越反感。“扬短”的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。”（2）拜师学艺法的运用（以退为进）对于久攻不克的顾客，可用此招：“先生，我知道以我的水平没有办法说服你，从现在起我不再

21、向你推销了，在您告辞之前，请您指出我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客心舒畅之余，常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可能给你一意想不一订单。7、巧用解除疑问法（又称异议探讨法）是导购人员在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排除方法。解除疑问法的提问模式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定予以答复。如：您不能做出决定是因为吧？”一旦了解对的疑问所在，就可以进行针对性的解答了。异议探讨

22、法，适用于成效阶段的以下顾客：A、时间异议：如：“我还要考虑考虑。”B、价格异议：如：“如果再便宜点就好了。”C、权力异议：如：“我自己做不了主，还得请示一下。”D、服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨了。”等使用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。8、从众成交法从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销的产品的一种非常有成效的方法。注意：使用从众成交法时出示的有关文件，数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造，欺骗顾客。否则，受从众效应的影响，不但不能促成成交，反而影响企业信誉。9、要适时地称赞顾客的孩子大多数人都有这样

23、的一种想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终拒绝购买产品。10、充分运用微笑的力量微笑是导购员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。客户常见问题解答/M一、我想做一套烤漆（或模压）门板的橱柜，你们这里有吗？ 答：

24、1、我们这里没有烤漆门板的橱柜，烤漆门板它是属于快要淘汰的产品，有很多缺陷，如易褪色、掉漆、不耐磨易划伤、不耐酸碱（接触酸碱后会变色），如果损坏要换门板的话又会有色差，不美观（因为每次都是要重新调色的）等，再说了目前市场上根本就没有真正的烤漆（大多都是土法喷漆自然风干的），都是假的。像我们这里的UV板和德国进口的钢琴树脂板无论是表面的光泽度还是平整度都远比烤漆板要好，又耐磨，不易划伤（可现场做实验给客户看），这样方便您做好门板的清洁工作，保养更容易。 2、模压门板我们这里没有，模压门板表面不平整，难清洁，刚装的时候很漂亮，时间一长就容易沾油污灰尘等，影响橱柜的整体美观。再说模压门板它是贴的一层

25、PVC膜上去的，由于国的模压技术还不是太成熟，时间长了的话，因为胶水会老化，到时表面的PVC膜会卷边、掉皮甚至脱落（差的三个月以后好的半年就会出现质量问题）。模压的外观看上去很大气，能有各种造型，但实木的同样有这些优点，也能造型，您看看我们的这套实木的看上去也不错（借机推荐我们的实木橱柜）。 二、你们有天然石的台面吗？ 答：我们不做这种产品，天然石的台面现在都不用了。因为天然石含有放射性的矿物质对人的身体有害，有些矿物质要是在洗菜的时候溶解到水里就更不好了。并且天然石他的结构比较松散，有毛细孔，用在厨房里油污等脏东西会渗进去，不容易清洁保养，无法进行售后服务。再说了它造形单一，各种边型做不出来

26、只能做直边的，不象人造石可有各种造型供选择。所以现在天然石大多用在户外做地砖用或景观用，一般没有人用在室装修上了。可向客户讲一下人造石的环保与售后的情况（如弄脏后可进行抛光打磨，又和新的一样等）。 三、你们这里有没有露水河的材料啊？有没有E0级的板材啊？ 答：1、您说的是E1级的板材吧，其实露水河的材料只是众多E1级材料中的一个品牌而已，好多同类型的材料都达到了E1级的环保标准的，如我们公司现在使用的材料就是和欧派同一个厂家的基材（东湖的），其环保指标经得起任何国家机构检测的，是绝对E1级的环保材料。其实好多橱柜店他们用的都不是露水河的材料，因为露水河的板后面有树叶的防伪标志，没有的肯定是假的

27、，就算它打了标志了的也可能是假的，名牌产品假冒的太多了。再说了露水河远在东北，他们厂只在、设有仓库，从以上地方进材料这个成本是相当高的，一般的小厂根本不会花这么高的成本去做进这种材料，除非是做品牌的大厂和大公司。 2、E0级的材料其实只是一些厂家的概念炒作而已，目前根本就没有这种产品，国家对E0级的材料都没有一个相关的标准，只是众多厂家做广告的一种形式。只要是人造的复合材料这里面就会有胶水或油漆，就不可能不存在甲醛等有害物质，只是含量多少的问题。其实E1级的环保标准已经是相当严格的一个标准了，基本上对人体没什么危害。如果非要说有什么E0级的材料，那干脆把人放在真空里得了，那样不是更环保？这里面

28、说明白了就是一个欺骗消费者的行为，不要去相信。 四、你们的售后服务怎样，保质期是多长？ 答：我们的产品是一年免费维修，终身维护，如果您在使用我公司产品的过程中出现需要售后服务的情况，我们一般会在24小时给您明确的答复，售后售货员会在48小时上门服务，以确保您的产品得到与时的维护和保养，以方便您的使用与合理延长产品的使用寿命（顺便介绍一下一套保养好的橱柜正常的使用寿命在20年以上与向客户讲解橱柜相关的保养常识，以我们的专业教会客户一些相关的知识，这对促进销售至关重要）。 五、你们的价格有点贵，同样的配置别人的价格比你们的低了好多。 答：您说的配置一样可能只是材料、台面和面板的称呼一样而已，其实不

29、论是这些主材还是五金配件等它都是有各种品牌的，如普通一代石台面，它就有好多品牌，不同厂家生产的台面它的材质、配方、质量差别是很大的，如果里面的主要材料的比例不一样（如10和50），他的价格就会相差好几倍，但是它们的称呼是一样的。同样的普通石台面有的用不到一年就开裂了，有的用到一二十年都不会有问题。其它材料也是同样的道理，如五金，我们是十年生锈、损坏都是无条件给您更换的，差的五金两三个月就生锈了。象我们用的海蒂诗、DTC、耐斯克等都是大品牌，这都是我们长期的合作关系，都是有品质保证的，所有的材料配置我们都会在合同中注明品牌名称，不会以次充好。别的店有可能不给您签购买合同，就是签了他绝没有注明各种

30、材料的品牌，因为您刚才说的这个价格的配置连成本费都不够！ 再说了，就算是同样的品牌配置，在售后服务这块他们也可能比不上我们啊，更别说那些小店子了，他们根本就谈不上售后服务了，今天开了明天不一定开，因为他们只是自己开店从别的厂家进货而已，要是出的问题多了大不了关店子走人，在别处再开一家，对他们的损失也不大。而我们是做品牌的有自己的加工厂的，无论是实力还是规模都是投入很大的，我们不可能为了逃避问题而搬店搬厂吧？那也太不划算了，是根本不可能的。 我们随时欢迎您到我们工厂参观考察，有些店也说自己有厂，但他们不敢带您到工厂参观的，因为他们要么是小作坊要么根本就没有厂！而我们的规模和实力在来说是数一数二的

31、，好多品牌如：#、#等他们的规模都没有我们的大。 六、别的店见光面（气撑等）都不加钱，为什么你们的要加钱？ 答：别的店见光面（气撑等）都不加钱那是因为他们在报价时就已经包含在里面了，您想想看，一套橱柜也就那么几块见光面而已，我们单列出来给您算加也加不了多少钱，而他们给您含在整体报价中一米贵几十上百甚至更高，您总的算下来比我们的肯定还高，其实真正吃亏的还是您啊！我们实行的单元报价让消费者在购买是明明白白的，做到心中有数。您看我们的合同上面（拿一份空白合同给客户看），包括主材、配件、五金等什么品牌、收费项目写的清清楚楚，什么都是完全透明化的，不存在任何消费陷阱。 七、别的店都只是收订金，装完后再付

32、余款，为什么你们店在签合同时就要收到全款（或95）？ 答:一般的品牌店都是要收全款的，我相信您也去过不少店子了，大店子和品牌店一般都是这样的一个付款要求，您说的只是部分小店子的付款方式。象他们这种店子这样的收款方式是可以理解的，因为他们的店子也就值个两三万块钱，要是交全款给他您也不放心啊！万一他收个几家的货款跑了怎么办？这种事情多了。举例：如去年店就是这样的，店老板关门跑了，卷走了五六万的货款。象我们这些品牌店，都投入了几十上百万，不可能为了您几千元的货款而把整个店子都不要了吧？再说了我们这么大的一个厂在那呢，怎么跑啊？您尽管放心了。 八、你说你们的产品质量好、五金配件好，究竟好在哪里啊？ 答

33、：详见“如何鉴别橱柜质量好坏”培训容，带客户参观展厅样品、门板小样等向客户结合实物讲解，让客户用眼去观察、用手去摸，找到第一感觉。这样他们到别的店一比较，谁的质量好坏他自己心里就清楚了，不用我们去多说什么了。 另外我们的橱柜都配了防尘角、铝箔、层板卡（很多店配的是层板粒，没层板卡好，易滑落伤人等）等等小的细节方面来说服客户。 要想客户购买我们的产品，首先就要让客户成为专家，只有让客户成为了专家，他就会有了自己的判断和选择，不会听信其他人的糊弄了。因为我们对我们的产品质量和价格定位是绝对有信心的！ 产品专业信任成效率！公司提供的物美价廉的产品加上销售人员（业务和导购）的专业水平的讲解让客户成为专

34、家，这样客户由此对我们产生信任，因为我们解决他们最为困惑的问题（不懂产品、怕上当），扫除了客户的疑心和戒备心理，觉得我们是他们的朋友，最终就会促进交易，哪怕我们的产品比别人的贵，客户也会购买我们的产品因为他觉得放心。这样的客户做成一单后，会形成良好的市场口碑，他们会有源源不断的单介绍给我们做，对销售可以起到一个事半功倍的效果。 站在客户的角度去思考问题是我们每个销售人员所必需具备的基本素质，碰到任何问题都要去想办法解决它而不是选择逃避，只有这样一个销售人员才会不断的取得进步，学会一些新的东西才会不断的成熟起来。我常说过一句话“业务不是靠嘴去做的，而是靠脑去做的”就是这个道理。 九、我朋友做了一

35、套美国进口的橱柜很好，你们这有进口的橱柜吗？ 答：您说的“美国进口的橱柜”应该只是它的材料是进口的吧？（这样一问可增加客户对他所说产品的不确定性，使我们在接下来的谈话中占据主动）。我们这里也有德国进口的材料啊（这样由前面对客户的假设提问可顺带出来介绍一下我们的材料和展厅的样品的机会），您看这套样柜就是的 其实橱柜真正的发达国家是在欧洲，那里才是现代整体橱柜的发源地，比较典型的有两个国家，德国和意大利，已经有七八十年的历史了，中国真正意义上的整体橱柜也就是最近十几年的事。再说了整体橱柜也好，整体衣柜也好，做为订制产品，在它没有安装验收之前都只能算是半成品，无论你是进口的也好、国产的也好、本土品牌

36、也罢，再大再好的厂家生产出来的再好的产品，如果你的设计师和现场安装人员的水平不行，做出来的产品照样不漂亮、不好用。如果设计师对现场环境和尺寸把握不准或者是设计水平欠佳，设计出来的橱柜它的观赏性、功能性、实用性都会大打折扣。如果安装人员对现场的处置铪行，技术不过关，安装的门板不整齐、缝隙大、台面有接痕等等，都会在很大程度上影响产品质量本身，继而影响橱柜的正常使用和寿命。他的产品是进口的，而设计师和安装人员不可能也是进口的吧？（笑，缓解一下谈话的气氛） 在这里可以结合一下我们公司对设计与安装人员的各项要求（如经验、素质、验收标准等）来阐述我们的各个工作流程，让客户了解我们是如何确保设计与安装质量的

37、。可顺带举例如：小区品牌和我们公司是两对门同时安装的橱柜，客户都认为我们的质量要好很多，而且又实惠，结果购买那个品牌的业主炒着要退货 十、你们的品牌好象没听说过啊，我要做就做品牌的。 答：您的心情我可以理解，品牌店的东西给大家的感觉无非就是一个质量好、服务好，让您买的放心而已，其实这些我们都可以做的到啊。但是您想过没有，目前国大多数品牌说白了就是广告做的多一点，媒体爆光率高一点而已，但是这些巨额的广告费用等成本最终还是由消费者买单了，所以您选品牌这种心理没错，但您付出的货款也更多啊！如果现在有一家的产品质量和服务和您所选的品牌产品不相上下，厂家又相当有实力，您为什么要多花那么多冤枉钱呢？再说了

38、品牌也分个三六九等，有些品牌是好的，有的品牌是坏的，更有些品牌是臭的，象三鹿奶粉，它曾经也是品牌啊，结果呢 我们公司的营销思路主要是做直销，由业务人员直接上门服务，这样省下了巨额的广告费，销售成本相对较少，所以我们的价格也相对要低，我们是把实惠让给了终端客户。XX小区我们做了XX套，好多都是客户介绍过来做的，口碑相当的好，金奖银奖不如消费者的夸奖。我们拥有省同行中最宠大的销售队伍：业务人员五十多人，几乎每个小区都能看到我们的业务人员。品牌不等于广告知名度！橱柜做为订制产品，因为您平常不接触这行，不像化妆品、食品、烟酒、服装这类产品可以根据自己的喜好来定，对我们的品牌不了解那是正常的。您可以去X

39、 X 小区、X X 楼盘了解一下我们销售的情况 十一、的#、#品牌都是有自己的加工厂的啊？我还去过他们工厂呢。 答：是的，这些品牌都有自己的工厂没错，但是不知道您注意到没有，这些工厂的管理相当混乱，如X X 工厂：车间一团糟，到处堆的是各种废料、烟头、食品袋，地上的灰可以做地毯，一脚踩下去不见鞋子。您要是去了我们的工厂感觉就不一样了，几个车间成品、半成品摆放的井井有条，地面干干净净的找不到一个烟头，所有工人着装整齐，发货区待装产品每天都有几十上百套，整个工厂管理的相当正规、严谨。 另外，不知道您注意了没有，他们的原材料库存很少或基本上没有什么库存，我们公司有一个两千平米的原材料仓库（还不算我们

40、板厂的仓库），里面的材料堆放的满满的，光此一项库存就是好几百万的资金。您刚说的这些所谓的品牌厂家根本就没这个实力，整个厂总资产加起来还没有我们的仓库多，他们凭什么跟我们比啊！这些品牌都是广告炒作起来的，没有什么涵的，真正的品牌比的是实力、产品质量、服务和优惠的价格，这对于您选购产品来说才是最重要的。 十二、我有个朋友上次在你们这订的价格没这么贵啊？ 答：哦，是吗？您那朋友对我们的产品是怎样评价的啊？（答案肯定是好的，否则他也不会介绍朋友过来看了，但是我们这个问题一定要问，以示对产品售后的关心，另外也可堵住客户对质量、对价格等的质疑了，这一点由他本人说出来他就不会反驳了，呵呵） 您那个朋友是哪个

41、小区的啊（XX号，叫什么名字也可以问一下）哦，您说的是姐那套啊？（故做惊讶状）没有啊，我们给她的价格就是这个价格啊。若确实比这个价格低，看情况而定，分以下几种情况： 1、问客户姐说给她的价格是多少，如果客户说的是对的话，可以这样回答： A、哦，我想起来了，当时正是我们国庆（或店庆周年等等）搞促销推出的特惠酬宾活动，所以价格要低一点，不过这个活动已经结束了，现在我们店卖出去的都是这个价； B、那是我们在该小区的第一套橱柜，是做为样板间来做的，那是一个亏本价，公司主要是为了做做广告而已的，主要是方便该小区就近看看我们的实地安装后的效果，现在没那个价格了。 2、如果客户说的比给姐的价格还低，证明姐根

42、本就没有给她说价或者客户故意诈我们的，其实他心中根本没底，只是借姐这个关系来压我们，可以明确回答，这个不可能，那样公司成本都不够等等。 若碰到此类客户，解决的方法有以下几种： 1、以现在的价格卖给他 A、拿出最近的成交合同给他看，选价格最高的，证明我们那个价格确实是活动价（或样板间）让他心服口服，如果他接受那是最好的结果； B、如果客户不愿意的话，以活动（或样板间）已结束为由，我们可以赠送客户金额适当的赠品给他，以求他心理上的舒服，如成交结果也算是比较满意的； 2、如果客户坚持要以姐的价格成交的话，分以下几种情况： A、姐的价格公司就有相当的利润，以姐价格成交（处理方法：这样吧，先生，我们现在

43、确实没有这个价格，我做不了主，我给我们经理打个，既然是熟人介绍的，看公司能不能考虑。给经理（不一定要真打，呵呵），最好里讲的时间长一点，不行啊等等之类的话放下后给客户说，我费了好大的力，经理才说考虑到是姐介绍过来的，可以破个例，就当是做个广告，以后有人问的话您可别说是这个价格啊，否则公司真的是做不下来的，让客户感觉这个价格确实做不来的样子，以拉近双方的距离，对接下来其条件的沟通是大有好处的，至少不会太刁难你） B、姐的价格确实相当低，利润太少（参照上面条，如果经理说不能做，参照下面的方法） C、明知道姐的价格没利润：明确答复：不好意思这个价格我们确实做不了，不过您既然是姐介绍过来的，不如这个价

44、XX给您，您看怎么样，你以后帮我们宣传一下，多介绍几个单下来，就当交个朋友。如果客户愿意的话就成交，不愿意的话那只能说：那您考虑一下，这是我们的最低价格了，这个价格其实我们也没什么利润的，刚好够成本，公司给您做主要是想让您给我们宣传一下。 十三、你们业务员在小区和我们说的不是这个价啊？ 答：请问您是和哪位业务员联系的啊，是在哪个小区？他是怎么和您谈的啊？问清情况后：“您稍等，我问一下情况”。打给该业务员核实情况，如果情况属实而价格又在公司制定的价格围可以给予该价格，如果客户说的价比业务员说的价格低，以业务员价格为准（当然要在公司的价格政策围的），如果业务员报的价格超出公司价格政策，打问经理能做

45、否，如果业务员报的是活动期间的价格，参照上面第13条执行。 十四、订你们的橱柜可以根据的我的要求换配置吗？你们可不可以换成百隆、顶固的？ 答：如果您选的配置都是我们展厅里有的配置的话，这是肯定可以换的，只是价格不同要稍稍调查一下而已，这是没问题的。像您刚才说的几种配件，虽然说也是品牌产品，但他们要么在没有经销商，要么是经销商很小没实力，我们都不会考虑从他们那里进货的。再说了，我们现在的这些经销商都已经合作好多年了，对他们的产品质量，售后服务有相当的了解，我们用的比较放心，其它的几个供货商我们没合作过，用的不放心，建议您还是使用我们现有的配置，这样对产品质量更有保证。 十五、我只订橱柜，电器、水

46、盆、拉篮等我自己从别处订。 答：这个当然是没问题的，不过像电器、水盆、拉篮等每个厂家的尺寸和标准都不一样，这样我们在设计时需要您提供一个准确的尺寸，您跑来跑去的不太方便，会浪费你很多时间和精力，实在是不太划算。特别是水盆它对下水配件的质量要求相当严格，如果您从外面买的话，如果因水管漏水而导致的产品损坏，我们是不负责的。如水盆柜需求更换和维修的话，我们是需要收钱的。再说了，我们的电器、水盆等供货商都是经过精挑细选的，合作时间比较长，我们很了解，而且价格也不贵。像电器这个品牌还是我们的总代理，我们都是在进价上加了点运费卖给您的，根本没赚什么钱，主要是为了方便客户的一个配套服务而已。像我们这个品牌的

47、电器三件套（消毒柜、燃气灶、烟机），特价才2680元一套（中档配置）其它型号的还有比这更便宜的。您在外面这个价钱只能买一件或两件。如果您所有的产品都从我们这里订的话，无论是安装还是售后服务都是对您有利的。不会出现到时候各个厂家相互扯皮的现象，责任相当明确，省了不少精力。导购员规和技巧追求快乐，逃离痛苦顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”一、迅速的建立信任：看起来像这个行业的专家。注意基本

48、的商业礼仪。顾客见证（顾客来信、留言）名人见证（报刊杂志、专业媒体）权威见证（荣誉证书） 问话（请教）有效聆听十大技巧：态度诚恳，用心聆听。站坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）眼神注视对方鼻尖和前额。不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）不要发出声音（只点头、微笑便可）重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，与时追问）不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）停顿秒（在开始说话时，略停顿秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）点头微笑（在谈

49、话过程中，不停地点头微笑）赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）真诚发自心。闪光点（赞美顾客闪光点）具体（不能大围，要具体到一点）间接（间接赞美效果会更大）第三者（通过赞美小孩、衣服等）与时经典语句：您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。二、问问题的方法现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？对那套家具满意吗？买了多长时间？在购买那套家具之前是否对家具做过了解？现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？当时购买的那套家具，在现场吗？如果今天

50、您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算围之，您想不想拥有它？问问题的顶尖话术举例：您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）您是装新房还是旧房改造，或是家里有人结婚？有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。有带图纸过来吗？我帮您看一看。大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。您是看橱柜还是看床。？您是自己用还是给家里其他人用？问问题的步骤：问一些简单容易回答的问题问YES的问题问二选一的问题事先想好答案能用问的尽量少说三、顾客异议通常表现的六个方面：价格（顾客永远想以最低的价钱

51、买到最好的产品）家具的功能服务（售前、中、后、上门测量、摆场）竟品会不会更便宜，功能会不会更好。支持（是否有促销、是否有活动）保证与保障。请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以2030岁为主。成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、

52、教师与成功人士为主。 生存型：追惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们斯可馨质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。四、如何回答异议：（肯定认同法）先认同，再反问，认同不是赞同。动作上时刻保持点头，微笑。处理异议时要用热词，忌用“冷词”热词：我很了解（理解）同时我很感（尊重）事实上我很同意（认同）其实冷词：但是、就是、可是。反问技巧练习：这套橱柜多少钱啊？太贵了吧！反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？这套橱柜打几折啊？反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？有深色的吗？反问：您喜欢深色的吗？服务有保障吗？反问：您需要什么样的特殊服务？多快能

53、到货啊？反问：您希望我们在什么时候到最合适？回答价钱不能接受的方法：多少钱？多少钱并不是最重要的，这套橱柜您喜欢吗？如果这款橱柜不适合您，价钱再便宜您会买吗？您有听说过文武美吗？所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。（转移焦点）太贵了a.太贵了是口头禅。（可以装作没听见，是最好的方法）b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？d.塑造价值（斯可馨橱柜源自意大利设计）e.从生产流程上讲来之不易。f.以高衬低（找出商场同类产品，他更贵，所以觉得低。

54、）g.请问您为什么觉得太贵？（举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别）h.大数小算法。产品本身贵：a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗？c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧？为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。一般面对贵，常用的方法：a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗？b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗？c.您是只要买便宜价格？还是只在乎价钱的高低？还是更重视品质与服务？d.除了价钱外，您比较关注哪些方面？如信用、服务、品质。e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。f.您有没有不花钱买

55、过东西？您有没有买了便宜东西而后悔的经历？一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。g.富兰克林法（找出一白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。）h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。i.打给经理。五、肯定认同的技巧：您说的很有道理。我理解您的心情。我了解您的意思。感您的建议。我认同您的观点。您这个问题问的很好。我知道您这样做是为我好。这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。六、成交的语言信号：a.注意力集中在一件商品上时

56、，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可与时，有问题可包换等。除此之外还有一些问话信号：a.这种橱柜销量怎么样？b.你们的最低折扣是多少？c.你们将如何进行售后服务？d.现在有促销吗？有赠品吗？

57、e.还有更详细的资料吗？f.订货什么时候可以送货？g.我想问一下老婆的意见？成交的行为信号：a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。f.第二次来看同一产品。g.关心产品有无瑕疵。h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和容，生怕上当。成交的方法和技巧：a

58、.大胆成交（反正不会死）b.问成交c.递单法（点头、微笑、闭嘴）d.沉默法（关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定）e.成交后，转移话题。橱柜企业店面导购员的行为规优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规制度。一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现

59、的是企业文化与服务价值。1、 热情导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、 专业导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规语言，进行规操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责导购员必须对其顾客、工作与行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、 完美导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。二、导购员服务的基本仪容平时，导购员和顾客

60、接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。2、面部女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、指甲甲长度要适宜，修剪要整齐干净。4、首饰导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、服装导购员在工作时间必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制