第13章管理学中有关控制的问题

1、 学习目标学习目标n控制的含义控制的含义n控制的基本过程控制的基本过程n控制的类型控制的类型n控制的技术方法控制的技术方法第一节第一节 控制概述控制概述n控制的含义控制的含义n控制系统的构成控制系统的构成n控制的基本前提控制的基本前提 在控制论中，控制的含义是：为了在控制论中，控制的含义是：为了“改善改善”某个或某些某个或某些受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的、作用于该对象上的为基础而选出的、作用于该对象上的过程和行为过程和行为 。 控制系统既是个控制系统既是个信息反馈系统信息反馈系统，又是个，又是个有组织的系

2、统有组织的系统。控制信息控制信息(计划标准计划标准)受控对象受控对象(组织活动过程组织活动过程)反馈信息反馈信息(产成品产成品)控制机制控制机制(信息反馈信息反馈)输入输入输出输出n2、管理中控制的含义、管理中控制的含义 控制就是监督各项活动，按照计划标准，衡量计划控制就是监督各项活动，按照计划标准，衡量计划的完成情况，并纠正计划执行过程中的偏差，以确保计的完成情况，并纠正计划执行过程中的偏差，以确保计划目标实现的过程。划目标实现的过程。l 控制的控制的三个要点三个要点： 有很强的目的性有很强的目的性 通过监督和纠偏来实现通过监督和纠偏来实现 控制是一个过程控制是一个过程n3、一般控制与管理控

3、制的比较、一般控制与管理控制的比较相似之处：相似之处：二者的基本活动过程相同；二者的基本活动过程相同；都是一个信息反馈系统；都是一个信息反馈系统；都是一个有组织的系统。都是一个有组织的系统。都是为了实现组织目标都是为了实现组织目标都是防止系统活动变化都是防止系统活动变化都包括拟订标准、衡量绩效、纠正偏差三个基本步骤都包括拟订标准、衡量绩效、纠正偏差三个基本步骤 不同之处：不同之处：1、前者实质上是一个简单的信息反馈，而后者活动、前者实质上是一个简单的信息反馈，而后者活动更为复杂和实际；更为复杂和实际；2、从反馈中的信息，前者的是一般意义上的词汇，、从反馈中的信息，前者的是一般意义上的词汇，后者

4、是根据管理过程和管理技术而组织起来、在生后者是根据管理过程和管理技术而组织起来、在生产经营活动中产生的。产经营活动中产生的。3、前者是维持在某一平衡点上，后者在维持正常活、前者是维持在某一平衡点上，后者在维持正常活动基础上有所创新以达到新的高度。动基础上有所创新以达到新的高度。n控制的对象：控制什么n控制目标体系：要求控制在怎样的范围内n控制的方法与手段系统：怎样确定实际达到控制目标体系的程度n控制的主体：谁来履行控制的职责n要有一个科学的、切实可行的计划：要有一个科学的、切实可行的计划：有效的控制是建立在科学的计划基础之上的；控制工作本身也需要有计划地进行。n要有专司控制职能的组织机构：要有

5、专司控制职能的组织机构：一个组织，如果没有专门的控制机构，就难以防止执行部门和管理部门由于自己的切身利益而出现制造假象、阳奉阴违、报喜不报忧等情况。n要有畅通的信息反馈渠道：要有畅通的信息反馈渠道：信息反馈的速度、准确性如何，直接影响到控制指令的正确性和纠偏措施的准确性。合理标准合理标准战略地位战略地位强调例外强调例外多重标准多重标准纠正行为纠正行为准确性准确性及时性及时性灵活性灵活性经济性经济性可理解性可理解性q拟定标准拟定标准q衡量成效衡量成效q进行差异分析进行差异分析q纠正偏差纠正偏差n时间标准（如交货期）时间标准（如交货期）n生产率标准（如工时定额）生产率标准（如工时定额）n消耗标准（

6、单位产品成本）消耗标准（单位产品成本）n质量标准（产品等级、合格率）质量标准（产品等级、合格率）n行为标准行为标准质量和行为等方面的衡量一般都是定性的。但实际质量和行为等方面的衡量一般都是定性的。但实际工作中为了便于掌握这些方面的工作绩效，有时也都工作中为了便于掌握这些方面的工作绩效，有时也都尽可能地采用一些可度量的方法。例如，产品等级、尽可能地采用一些可度量的方法。例如，产品等级、合格率、顾客满意度等指标就是质量的一种间接衡量合格率、顾客满意度等指标就是质量的一种间接衡量 奉行奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确

7、保其经营宗旨得到贯宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：彻，制订了可度量的如下几条工作标准：95以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。用标准去衡量活动的成效，揭示偏差，为用标准去衡量活动的成效，揭示偏差，为 纠正偏差提出要求，指明方向。纠正偏差提出要求，指明方向。(1)(1)个人观察个人观

8、察(2)(2)口头和书面报告口头和书面报告(3)(3)抽样检查抽样检查正偏差与负偏差正偏差与负偏差工作失误；原有计划不周；工作失误；原有计划不周； 环境变化等环境变化等n改进工作方法改进工作方法n改进组织和领导方法改进组织和领导方法n调整或修正原有计划或标准调整或修正原有计划或标准n按按控制点的不同控制点的不同：事前控制、事中控制、事后控制：事前控制、事中控制、事后控制n按控制的按控制的性质性质：预防性控制、：预防性控制、现场控制、现场控制、纠正性控纠正性控制制n按控制信息的按控制信息的来源不同来源不同：前馈控制、同期控制、反：前馈控制、同期控制、反馈控制馈控制n按控制时所按控制时所采取的方式

9、采取的方式：集中控制、分层控制、分集中控制、分层控制、分散控制散控制事先控制事先控制预防控制预防控制现场控制现场控制事中控制事中控制事后控制事后控制纠正控制纠正控制输输 入入过过 程程输输 出出 前馈控制是指事先预计可能出现的问题并在实际工作或前馈控制是指事先预计可能出现的问题并在实际工作或实际问题开始之前就采取预防措施以避免预期问题的出现。实际问题开始之前就采取预防措施以避免预期问题的出现。比如：检查资源的筹备情况、预测其利用效果。比如：检查资源的筹备情况、预测其利用效果。 也称事中控制或现场控制，是发生在活动进行过程中的也称事中控制或现场控制，是发生在活动进行过程中的控制。它可以及时发现问

10、题并避免问题扩大，甚至可将其控制。它可以及时发现问题并避免问题扩大，甚至可将其扼杀在萌芽中，从而防止重大损失的发生。如：指导和监扼杀在萌芽中，从而防止重大损失的发生。如：指导和监督、视察等。督、视察等。 反馈控制，亦称成果或事后控制，是最常用、最传统的反馈控制，亦称成果或事后控制，是最常用、最传统的控制类型，指在出现偏差后，采取纠正措施使行为或实施进控制类型，指在出现偏差后，采取纠正措施使行为或实施进程回复到预先确定的或希望的水平。如：财务分析、成本分程回复到预先确定的或希望的水平。如：财务分析、成本分析、质量分析、职工成绩评价。析、质量分析、职工成绩评价。 n三种控制的主要区别三种控制的主要

11、区别 馈入信息不同馈入信息不同 前馈控制是以系统的输入信息为馈入信息前馈控制是以系统的输入信息为馈入信息 反馈控制是以系统的输出信息为馈入信息反馈控制是以系统的输出信息为馈入信息 现场控制是以系统计划执行信息为馈入信息现场控制是以系统计划执行信息为馈入信息 目的不同目的不同 前馈控制是对系统的输入控制前馈控制是对系统的输入控制 反馈控制是对系统的输出控制反馈控制是对系统的输出控制 现场控制是对系统的作业控制现场控制是对系统的作业控制 小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和得经营成功，除了要有可口的饭菜外

12、，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的，为此，他采取了与顾客的良好关系也是非常重要的，为此，他采取了如下控制措施：如下控制措施： 1 1、在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾、在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；客提出意见和批评； 2 2、让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手、让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手的问题的处理提供协助和建议；的问题的处理提供协助和建议； 3 3、在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；、在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训； 魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，你们家兄弟三人，都精于医术

13、，到底哪一位最好呢？到底哪一位最好呢？”扁鹊答道：扁鹊答道：“长兄最好，中兄次之，我长兄最好，中兄次之，我最差。最差。”文王再问：文王再问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他职能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治职能治轻微的小病

14、，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重时。病，是治病于病情严重时。”文王说：文王说：“你说得好极了。你说得好极了。”事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。是亡羊补牢，为时已晚。 1 1、集中控制：就是在组织中建立一个相对稳定的、集中控制：就是在组织中建立一个相对稳定的控制中心，由控制中心对组织内外部的各种信息进行控制中心，由控制中

15、心对组织内外部的各种信息进行统一的加工处理，发现问题并提出解决问题的方案；统一的加工处理，发现问题并提出解决问题的方案； 2 2、分层控制：就是将管理组织分为不同的层级，、分层控制：就是将管理组织分为不同的层级，各个层级在服从整体目标的基础上，相对独立地开展各个层级在服从整体目标的基础上，相对独立地开展控制活动；控制活动； 3 3、分散控制：就是组织管理系统分为若干相对独、分散控制：就是组织管理系统分为若干相对独立的子系统，每一个子系统独立地实施内部直接控制。立的子系统，每一个子系统独立地实施内部直接控制。 n 你要是在美国好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，你要是在美国好莱坞或贝弗利山举办一个晚会

16、，肯定会有这样一些名人来参加：尼科尔森、麦当娜、肯定会有这样一些名人来参加：尼科尔森、麦当娜、克鲁斯、切尔、查克。查克是一个停车服务员，没有克鲁斯、切尔、查克。查克是一个停车服务员，没有他，你不可能成功举办晚会。在南加州，停车业内响他，你不可能成功举办晚会。在南加州，停车业内响当当的名字就数查克了。当当的名字就数查克了。n 查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额有查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额有几百万美元。公司拥有雇员几百万美元。公司拥有雇员100100多人，其中大部分为多人，其中大部分为兼职人员。每个星期，查克停车公司至少要为几十个兼职人员。每个星期，查克停车公司至少要为几十个晚

17、会料理停车业务。在最忙的周六晚上，公司可能要晚会料理停车业务。在最忙的周六晚上，公司可能要同时为同时为6 67 7个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要要3 31515位服务员。位服务员。n 查克停车公司经营的业务包含两项：一是为查克停车公司经营的业务包含两项：一是为晚会料理停车事宜；另一是同一个乡村俱乐部办晚会料理停车事宜；另一是同一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求提理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求提供供2 23 3个服务员，每周个服务员，每周7 7天都是这样。但查克的主天都是这样。但查克的主要业务还是来自私人晚会。他每天的主

18、要工作就要业务还是来自私人晚会。他每天的主要工作就是拜访那些富人或名人的家。评价道路和停车设是拜访那些富人或名人的家。评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要问题。一个小型的晚会可能只要3 34 4个服务员，个服务员，花费大约花费大约400400美元。然而一个特别大型的晚会的停美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达车费用可能高达20002000美元。美元。 n 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它们为查克提供收入的方式却很不相同。私业务，但它们为查克提供收入的方式却很不相同。私人