charp5客户关系管理系统设计与实施ppt课件

1、.第五章 客户关系管理系统设计与实施CRM的体系构造与功能 CRM的网络构造选择 CRM软件系统的组成与功能 CRM系统的实施 .第一节CRM的体系构造与功能 一、CRM的体系构造与功能 SCM系统ERP系统数据接口用户用户界面客户销售管理 客户市场管理 客户支持与效力管理数据库管理系统网络通讯协议异构计算机与操作系统图5-1 CRM的简单体系构造.1界面层是CRM系统同用户或客户进展交互、获取或输出信息的接口。2功能层由执行CRM根本功能的各个系统构成。3支持层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通讯协议等，是保证整个CRM系统正常运作的根底。.二、CRM系统的功能ERP/E

2、RMSCM历史IT系统后台效力自动化CSS营销自动化MA销售自动化SFA顶单管理顶单预测前台现场效力FS/D挪动销售MS操作层次CRM挪动通讯数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市商业智能BI营销活动管理分析层次CRM呼叫中心Call Center交流网上交流电子邮件/信件与客户直接接触客户互动接触中心图5-2 CRM体系总体构造图 .客户销售管理子系统客户销售管理子系统客户信息查询订单管理业务流程管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询订单信息查询订单信息输入业务流程控制业务流程生成分销商信息查询分销商信息输入产品库存调配产品库存查询决策支持统计分析图5-3

3、 客户销售管理子系统功能构造.客户市场管理子系统客户市场管理子系统客户信息管理营销活动管理市场资料管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询客户发现客户信息跟踪营销方案实施营销方案制定市场资料检索市场资料录入产品库存调配资料分类管理决策支持统计分析图5-4 客户市场管理子系统功能构造.客户支持和效力管理子系统 支持人员档案效力分配客户支持和效力管理子系统客户信息管理效力全同管理效力档案管理统计与决策支持客户数据管理客户产品管理效力合同管理效力合同创建分销商信息查询分销商信息输入决策支持统计分析图5-5 客户支持和效力管理子系统的功能构造图.数据库及支持平台子系统 部门数据库部门数据库部门数据库

4、部门数据库部门数据库CRM效力器客户市场管理SCR系统客户效力与支持管理客户销售管理ERP系统图5-6 数据库及支持平台子系统功能构造图.第二节CRM的网络构造选择 一、常见的网络构造C/S构造(Client/Server) C/S构造即Client/Server客户机/效力器构造，它在远程的效力器上安装数据库系统，客户机上安装客户端软件，采用两层构造。B/S构造Browser/Server B/S构造，即Browser/Server阅读器/效力器构造，它只安装维护一个效力器Server，而客户机采用通用阅读器Browser运转软件，是C/S构造的一种改良和变化。.页面数据库网页脚本表现层运用

5、效力器数据库访问层客户端表示层运用层数据层阅读器www效力器运用效力器数据库效力器图5-7 CRM的B/S构造.二、CRM系统的网络构造选择 CRM 效力器市场部 销售部 客服部 系统管理员 总经理图5-8 局域网中CRM的C/S构造.企业内部的C/S方式市场部门销售部门支持与效力部门CRM数据库数据库效力器运用效力器企业其它部门财务部门图5-9 CRM的网络构造图.企业外部的B/S方式销售代表公司分部分销商渠道Internet市场部销售部效力部系统管理员总经理CRM效力器WEB效力器图5-10 Internet环境下的CRM构造图.传统C/S方式和B/S方式的综合运用图5-11 A/S的构造

6、.第三节CRM软件系统的组成与功能 一、CRM软件系统的普通模型 图5-12 CRM软件系统的普通模型.二、CRM软件系统的组成 接触活动图5-13不同层次的接触活动.活动管理。营销。电子营销。潜在客户管理。业务功能市场管理。销售管理。客户效力和支持。.图5-14 客户关系管理与客户生命周期.数据库技术功能 图5-15 CRM软件系统的技术功能.1信息分析才干。 2对客户互动渠道进展集成的才干。 3支持网络运用的才干。 4建立集中的客户信息仓库的才干。 5对任务流进展集成的才干。 6与ERP功能的集成。 .三、CRM软件系统的模块功能 销售自动化 销售自动化Sales Force Automa

7、tion, SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。营销自动化 营销自动化Marketing Automation, MA模块作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的才干。客户效力与支持 客户效力与支持的典型运用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场效力；问题及其处理方法的数据库；维修行为安排和调度；效力协议和合同；效力恳求管理等。商务智能 商务智能是指利用数据发掘、知识发现等技术分析和发掘构造化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以协助用户认清开展趋势、识别数据方式、获取智能决策支持、得出结论。.第四节CRM系统的实施 一、CRM系统的选择 确定实施CRM的目的

8、和动机详细分析实现最初目的的运营改良方法寻求软件厂商处理方案的建议和信息要留意CRM与其他运用软件系统的集成问题详细了解“真实的软件厂商建立适宜本身的产品评价体系.在CRM软件上应留意思索的问题1企业选型CRM系统，应该看该系统本身所融入的管理思想与方式能否与本人企业相一致，或是类似，或者是企业后期变革的方向。2选型CRM时要看供应商的本版CRM的胜利用户如何？3CRM软件本身的功能。4调查软件系统的技术特点。 .二、CRM系统的实施过程 阶段1：工程预备阶段2：工程启动阶段3：分析和诊断阶段4：描画业务蓝图阶段5：原型测试阶段6：二次开发与确认阶段7：会议室导航阶段8：切换阶段9：新系统支持

9、图5-16 CRM系统实施方法.工程预备1确定工程范围。2中高层经理的相关培训。工程启动1建立工程实施队伍并明确人员权责。 图5-17 工程队伍组织构造图.2制定工程方案。3制定培训方案。4确定工程目的和评价方法。分析和诊断1CRM信息系统的安装和技术培训。2CRM信息系统运用的初步培训。3现有政策和业务流程分析和诊断。 .描画业务蓝图原型测试Prototyping)1CRM根底数据的预备。2原型测试的预备。3原型测试(Prototyping)。二次开发与确认1软件更改。2其它更改。 .会议室导航Conference Room Pilot1会议室导航。2最终用户培训。切换1切换预备。2正式切换至新系统。新系统支持1对系统进展调整并提供继续支持。2监控新系统运转结果。.三、CRM系统实施的关键胜利要素“客户成熟度与“企业成熟度1实施CRM系统要深化研讨客户“成熟度。图5-18 客户成熟度与企业营销方式的转变2实施CRM系统更要强调企业本身的成熟度 .人、流程与技术的整合1人。 2流程。3技术。 4整合