第八章客户关系管理ppt课件

1、第八章客户关系管理 义务一如何做好客户关系管理 义务二如何应对客户跳槽 义务三如何胜利管理大客户义务一如何做好客户关系管理一、案例引入二、知识内容(一)客户关系管理的概念 客户关系管理就是发掘最有价值的客户，与之构成全面称心的、忠实的、战略的同伴关系，从而实现企业利润的最大化。客户关系管理重新诊释客户 客户对象不仅是曾经与企业发生业务往来的现有客户它还应包括企业的目的客户，潜在客户，业务协作同伴等。 客户关系管理重新定义客户管理范畴客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，效力管理，客户关怀，分析决策，销售时机发掘，协作同伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等。 下一

2、页前往义务一如何做好客户关系管理 客户关系管理强调业务流程管理业务流程管理包括:业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、效力的协同任务。确保企业目的达成的有效手段。 (二)客户关系管理的意义 客户关系管理能为企业带来的价值: 让我们首先看一些数据:客户称心度假设有了5%的提高，企业的利润将加倍(Harverd Business Review);一个非常称心的客户的购买志愿将六倍于一个称心的客户(Xerox Research) ; 2/3的客户分开其供应商是由于客户关怀不够(Yankee Group); 93 % 的CEO以为客户管理是企业胜利和更

3、富竞争力的最重要的要素(Aberdeen Group)。 根据对那些胜利地实现客户关系管理的企业的调查阐明，每个销售员的销售额添加51 % ，顾客的称心度添加20 % ，销售和效力的本钱降低21 % ，销售周期减少了二分之一，利润添加2 %。下一页上一页前往义务一如何做好客户关系管理三、技巧与方法(一)如何维系老客户1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求 (1)更多优惠措施。 (2)特殊顾客特殊对待。 (3)提供系统化处理方案。2.建立客户数据库，和客户建立良好关系3.深化地与客户进展沟通，防止出现误解4.制造客户分开的妨碍5.培育忠实的员工.不断培训效力人员下一页上一页前往义务一如何做

4、好客户关系管理(二)如何开展新客户1.搜索对产品有潜在需求的客户2.发明有效的产品讲解.发明高成交与缔结率3.提升客户关系运营与称心度4.提供应客户更大的附加价值，提高忠实度四、实战演练(一)案例分析(二)情景演练模拟一次开展新客户的过程(身份自定)。上一页前往义务二如何应对客户跳槽一、案例引入算好房贷七折下的跳槽账二、知识内容 (一)客户跳槽的含义 按照客户关系管理实际，客户跳槽是指由于各种各样的缘由，导致客户分开本企业而转移到别的竞争企业购买产品或效力的景象。下一页前往义务二如何应对客户跳槽 (二)客户跳槽的类型 美国著名企业家Micro Scan以为，不再购买本企业产品/效力的客户是跳槽

5、者(“完全跳槽客户)，而那些在购买本企业产品/效力的同时也购买竞争对手产品/效力的客户或者那些在本企业购买产品/效力的绝对数量(或金额)在添加但在本企业相对消费份额却在下降(荷包占有率下降)的客户那么属于“部分跳槽客户。 (三)影响客户跳槽的要素 从顾客关系管理的角度看，客户跳槽的缘由是多种多样的，主要有以下几种: (1)价钱背叛:由于竞争者的产品或效力与他提供的质量相差不大，消费者自然会选择低价。 (2)产品背叛:指顾客转向那些提供高档、优质产品或效力的竞争者。 (3)效力背叛:即因企业效力质量太差而致使顾客背叛。 下一页上一页前往义务二如何应对客户跳槽 (4)促销背叛:当其他竞争对手针对本

6、企业的客户实施促销活动时，而本企业没有相应的活动而产生的客户跳槽。 (5)市场背叛:指客户因市场的变化而退出某个市场领域。此时，客户虽然背叛了本企业，却并没有转向其他竞争对手，客户关系还有修复的能够。 (6)技术背叛:指客户购买行业外部的企业所提供的产品，也就是购买替代产品。下一页上一页前往义务二如何应对客户跳槽 (四)客户跳槽的危害性 客户跳槽对企业能够构成的危害性主要表如今以下两个方面: 1.构成连锁跳槽反响 跳槽客户成为其他客户的标杆企业，其他客户构成跟随效应，使企业的中心客户集体叛离。在这种情况下，客户跳槽使客户总体信任度降低，甚至正常的消费运营活动遭到影响，甚至影响到企业的生存才干。

7、 2.构成负面传播效应 负面效应包括很多方面，诸如客户跳槽尤其是重要客户跳槽也是媒体关注的焦点，假设被媒体恶性传播，这样有损企业笼统、品牌笼统，还影响其他客户的信任度和忠实度。同时，还有这样的研讨结果:客户称心可以把称心传达给8个人，不称心就能够影响25个人。因此，个人传播也是不可忽略的一个重要方面。下一页上一页前往义务二如何应对客户跳槽三、技巧与方法 (一)如何有效了解客户跳槽的缘由 在营销实际中，要很好地应对客户跳槽，就必需求有效了解曾经跳槽客户之所以跳槽的缘由，这样才干更好地做好预防和挽回任务。详细应做好以下几点: (1)高层营销经理应亲身了解客户跳槽的缘由，而不要委托外部调研人员来做调

8、查，由于外部专业人员不太了解企业的营销管理情况，很难发现企业失误的根本缘由。 (2)企业应组建由高层营销经理、基层营销经理和销售人员组成的调查小组，小组成员必需一致思想并充分了解调查任务的重要性(基层营销经理和销售人员参与调查小组不仅可协助高层经理正确了解客户的行为方式，而且会更努力执行调查小组提出的改良措施)。 下一页上一页前往义务二如何应对客户跳槽 (3)调查小组应确定调查对象。 (4)调查人员还可为高层营销经理和跳槽者面谈约定时间(由于多数跳槽者通常只情愿向高层营销经理赞扬、反映意见)。 (5)在调查了占总数1 /43 /4的受访对象后，调查小组中的每位成员都应经过开会来汇报本人搜集到的

9、意见，共同研讨如何处理调查过程中出现的问题，交流调查阅历，并根据初步伐查结果提出初步改良方案。 (6)调查小组应根据调查结果确定改良措施(有些措施可立刻实行，另一些措施那么能够需求大量投资，高层营销经理应做进一步分析和研讨)。下一页上一页前往义务二如何应对客户跳槽(二)应对客户跳槽的方法1.运营客户心2.注重跳槽客户3.识别中心客户4.提高客户跳槽的转移本钱5.向客户提供个性化和竞争对手不易模拟的产品或效力6.建立关系比发明购买更重要7.建立与客户的“社交性联络8.与客户建立互利互惠的“战略同伴关系下一页上一页前往义务二如何应对客户跳槽四、实战演练(一)案例分析(二)情景演练 假假设他是一名挪

10、动营业厅客户挽留室接待员(挽留转网客户)，如何应对客户跳槽?上一页前往义务三如何胜利管理大客户一、案例引入二、知识内容 (一)大客户管理的内涵 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可继续开展的最为重要的保证之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与继续运营，曾经成为行业竞争的焦点。虽然不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一: 下一页前往义务三如何胜利管理大客户 与本公司现实上存在大订单并至少有12年或更长期延续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力; 有大订单且是具有战略性意义的工程客户; 对于公司的生意或公司笼统，

11、在目前或未来有着重要影响的客户; 有较强的技术吸收和创新才干; 有较强的市场开展实力，等等。 因此，企业应该集中精神在大客户身上以寻觅价值，发明时机，由于这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。 大客户的管理囊括了对现有大客户管理与效力、潜在大客户的识别与开发，以及对流失大客户的控制，等等。如图8-1所示。下一页上一页前往义务三如何胜利管理大客户(二)大客户管理的目的 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上注重大客户，深人掌握、熟习客户的需求和开展的需求，有方案、有步骤地开发、培育和维系对企业的生存和开展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/处理方案，建立和维系好继续的客户

12、关系，协助企业建立和确保竞争优势。同时，经过大客户管理，处理采用何种方法将有限的资源(人、时间、费用)充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和工程签约胜利率，改善整体利润构造。下一页上一页前往义务三如何胜利管理大客户 (三)大客户管理的内容 在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析根底之上，分析与界定目的客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目的与方案管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。下一页上一页前往义务三如何胜利管理大客户(四)大客户管理的功能

13、 (1)深人了解客户 (2)深人了解竞争者 (3)确定优先排序 (4)明确主攻方向 (5)采取积极自动的方法 (6)科学地制定方案 (7)完善团队建立 (8)有效协调沟通 (9)可以调动一切能够要素下一页上一页前往义务三如何胜利管理大客户 (10)协助客户处理问题 (11)关注客户动态 (12)准确衡量评价 三、技巧与方法(一)大客户管理的战略规划 大客户管理战略的制定过程包括: (1)公司运营定位，业务使命陈说; (2)公司外部环境分析，发现营销时机和所面对的要挟及挑战; 下一页上一页前往义务三如何胜利管理大客户 (3)内部环境分析，经过对公司的资源、竞争才干、企业文化和决策者的风格等客观地

14、评价，找出相对竞争对手的优势和优势; (4)目的制定:基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出详细的战略目的，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌笼统等; (5)企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 (6)大客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/效力、中心才干、产品的消费/安装基地、企业文化、使命目的、已确立的市场、品牌笼统、技术开发等细分领域进展深人分析，进而制定出适宜大客户导向的大客户管理战略。 (7)确定大客户管理战略，可以综合思索以下几点利益:利用市场趋势(行业趋势、特定客户开展趋势和技术趋势等);为客户增值的时机(使客户更胜利);对客户进展优先排序(使我们更胜利);利用竞争对手的弱点，等等。下一页上一页前往义务三如