13服务礼仪（46页)ppt课件

1、复习旧课：第三章 效力礼仪的根本实际3.1 职业品德实际1.含义2.效力行业职业品德的内容3.2 角色定位实际1.含义2.角色定位的内容3.3 双向沟通实际1.含义2.双向沟通实际的观念. 效力礼仪第三章 效力礼仪的根本实际.3.4 效力礼仪的根本实际三A法那么实际一、三A法那么实际 美国学者布吉林教授等人，曾经提出来一个所谓的三A法那么，它的根本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必需留意擅长向交待对象表达我们的仁慈、尊重、友善之意。第一个A，接受对方。第二个A，注重对方。第三个A，赞誉对方。 . 人际交往中的魔鬼数字“73855 73855 他说什么语音语调外在笼统及肢体(一)接受对方A

2、ccept 宽以待人，“客人永远是对的。.(一)接受对方1、表情 效力千般好，浅笑第一招。 浅笑是一种言语。浅笑是社交场所中最有吸引力、最有价值的面部表情。 .今天他笑了没有，我想看他笑；今天他笑了没有，我想听他笑；今天他笑了没有，我想让他笑；今天他笑了没有，为啥他不笑？怎样都是一辈子，咱得天天笑；怎样都是一辈子，咱得笑到老；怎样都是一辈子，不笑白不笑；怎样都是一辈子，笑一笑十年少。. 2、举止 上班就是上台，任务就是上演，我们就是演员。 (一)接受对方. 3、说话 交谈时的三不准： (1)不要打断他人; (2)不要随便补充对方; (3)不要随意更正对方。 (一)接受对方 得罪人往往不是在大是

3、大非的原那么问题上，而是让人难堪下不了台。.(二)注重对方 Attention 人们最迫切的志愿，就是希望本人遭到注重。我们能相互赠与对方最好的礼物就是对对方的注重。 “他就给他人对他的态度。.(二)注重对方 Attention 注重对方详细表现：1、牢记效力对象的姓名。2、善用效力对象的尊称。3、倾听对方的讲话。浅笑、凝视、姿态、点头、回应 自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底.(三)赞誉对方 Admire 懂得欣赏他人的人实践是在欣赏本人，是自信的表现。.故事一： 元旦联欢会上，张军唱了一首，唱得虽然很投入，但明显跑了调。同窗们都鼓掌表示鼓励。王华和李梅对张军进展了

4、赞誉。 王华对张军说：“张军，他唱得太棒了，他真是个音乐奇才呀！ 李梅对张军说：“张军，他唱得既仔细又投入，他是好样的！ 请他思索： 他更欣赏哪种赞誉？为什么？.故事二： 莱特兄弟在八九岁时，一天晚上，两人在树下玩耍，抬头一看，透过密密麻麻的树叶，一轮明月正挂在树梢上。两个孩子高兴的跳起来，就爬上树去摘月亮，月亮没摘到，不小心撕破了衣裳，还摔伤了腿。父亲知道后，不但没有指摘孩子，反而还给予了赞扬：“他们爬上树去摘月亮的想法是有趣的、新奇的、伟大的。可是他们想过没有，月亮很高，在树梢上怎样能摘得到呢？我希望他们未来制造一种有神翼的大鸟，骑着它到天上去摘月亮。小哥俩听了父亲的赞扬和鼓励，就决心去造

5、这种“神鸟了。后来，他们不断设计腾空搏击的“神鸟，父亲也长期当他们的助手，终于胜利地发明了世界上第一架飞机。 思索：他对莱特兄弟有这样的父亲感到高兴吗？为什么？.(三)赞誉对方 Admire 要擅长发现并擅长欣赏对方的优点。 留意要点： (1)实事求是; (2)懂得适用对方，夸到点子上。.案例分析： 2005年绍兴春天百货开业。走进春天百货的大门，迎面而来的悠扬琴声、华美的装潢令人耳目一新；西餐厅浪漫的钢琴演奏被“克隆到了现场。麦当劳、星巴克等国际顶级餐饮品牌伴随进入，给春天百货“一站式消费提供了条件。购物、观光、文娱、餐饮、休闲等功能均得到表达，彻底突破了绍兴传统商贸中心“百货大楼的方式。

6、可是在老百姓中间，它的初次亮相却并不尽人意。 与开业当天如涌的人潮相比，后来可谓门可罗雀，现已关门改为电器商场。这终究是怎样回事呢？原来春天百货最初的定位是高端消费群，特别是时髦女性的高端消费。开业当天，老百姓进去一看：“东西好贵啊！虽然春天百货在以后的运营中并未不断走高端道路，也经常打折促销吸引老百姓光临，但最终还是关门大吉了。 分析：导致春天百货关门大吉的直接缘由是什么？.案例分析： 某公司登报招聘一名文职人员，大约有30多人前来应聘。入选的竟是一位既没有带一封引见信，也没有任何人引荐的小伙子。人问其故，经了解释说：“他带来了许多引见信，他神态丰满，服饰整洁，在门口蹭掉了脚下带的土，进门后

7、随手悄然地关上门。阐明他做事有条不紊、仔细仔细；当他看到有位残疾人时，就立刻起身让座，阐明他心地仁慈、体恤他人，进了办公室，其他人都从我故意放在地板上的那本书迈过去，而他却很自然地俯身捡起它并放在桌子上，并且回答我提问时简约明了、干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养，难道这些不就是最好的引见信吗？ . 3.5 效力礼仪的根本实际首轮效应实际 首轮效应实际是指：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发扬明显的甚至是举足轻重的作用。 一、首轮效应实际的含义. 1、瞬时性 二、首轮效应实际的重要特征 人与人见面的最初印象取决于: 最初的7秒-2分钟

8、 32% 来自口语 68% 来自态势语. 2、非明智性觉得 光环效应人们常从部分信息构成一个完好的印象，即根据最少量的情况对他人作出全面的结论。所谓“情人眼里出西施，说的就是这种光环效应。光环效应实践上是个人客观推断的泛化和扩张的结果。 二、首轮效应实际的重要特征. 3、阅历性 刻板印象是对于某一类事物或人物的一种比较固定、概括而笼统的看法。呵斥“先入为主的成见，妨碍人与人之间深化细致的认知。例如，男生往往以为女生心细、胆怯、娇气;女生那么往往以为男生心粗、胆大、傲气。 二、首轮效应实际的重要特征. 4、不可逆性 二、首轮效应实际的重要特征一张单程车票，谢谢！. 一第一印象 重要提示：第一印象

9、，决不能是平常形状，无预备形状的第一印象考验一个人的综合素质。 三、首轮效应实际的观念. 二心思定势 第一印象构成之后，往往会使人产生心思定势。 三、首轮效应实际的观念. 他看到了什么.青蛙也能变王子.1.这个图片中隐藏着11个人脸，您能看出几个？普通人都只可以看出4-5个，假设您察看出了8个，祝贺您，您有敏锐的察看力！ .3.试试看您能统计出这张图片中有多少个黑点？ .4.图中这些横线条都是平行的吗？假设您说不是，那么您错了！ .5.图片中是不是两个中心点是一样大的？ .7.这只大象有几条腿，不要说是七条腿哟！ .16.别以为这是一个外国老者，其实 .最后一张：树上画了多少个人？Last p

10、icture, how many faces on the tree?NanHai ShenLi Liu HuaSafety Officer QWL .看到什么取决于留意什么听到什么取决于想听什么同一件事或物，不同的人有不同的了解每个人都有不同的生长阅历和生活环境不要强求他人和本人的看法一样换一个角度，看到的也许就是另一种风景. 三制约要素 1、个人要素 身体言语所传送的信息，较之于口头言语与书面言语，通常会更为真实，更为准确。 三、首轮效应实际的观念. 三制约要素 2、外界要素 感官、气氛、传播、人员 三、首轮效应实际的观念.案例中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途

11、遇一老年黑人经常地向他鞠躬。林肯点头浅笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么他要向黑鬼摘帽？林肯回答说：“由于我不情愿在礼貌上不如任何人。可见林肯深受美国人民的热爱是有其缘由的。1982年美国举行民间检验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最正确总统时，名列前茅的就是林肯。 思索题：林肯向老年黑人脱帽致礼阐明了什么？.3.6 效力礼仪的根本实际亲和效应实际 一、亲和效应实际含义 就是人们在交际应付里，往往会由于彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，那么通常又会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅。.3.6 效力礼仪的根本实际亲和效应实际 二、亲和效应实际的要点 1、近似性 2、间隔性 3、亲和力 浅笑、倾听、活力、善待、谦逊 亲和力就是能让对方觉得到他就是他，他就是他，没有彼此，相互融入的一种沟通魅力。相互接近、相互体谅，有一定的共同之处。 . 3.6 效