情境五树立良好的电话形象-商务电话礼仪ppt课件

1、现代商务礼仪.情境五 树立良好的笼统-商务礼仪 上午8：30分，办公室里，同事们都在忙于任务，李想也投入到了忙碌的任务中 情景1：李想调整好心情后，坐在了办公桌前。想起要给上海分公司的同事拨打一个，来确定有关后天新卖场开业及剪彩仪式的相关事宜。于是他拿起了 情境导入.训练工程1 拨打商务礼仪我们的义务 1.思索问题： 李想在打前应该做好哪些预备任务？ 接通后李想又应该留意哪些问题？ 假设李想要找的人不在，李想又该如何应对？ 2.设计并演示李想拨打的场景。 .我们的目的 1.懂得拨打商务的规范和要求； 2.学会拨打商务的方法与技巧 3.熟练运用并拨打商务。 训练工程1 拨打商务礼仪.5.1.1拨

2、打前的预备1.商务的特点 2.拨打时间 3.通话内容的预备 我们来学习训练工程1 拨打商务礼仪.1.用语2.腔调4.举止3.态度5.1.2通话时的礼仪训练工程1 拨打商务礼仪我们来学习.我们来学习导师留言情景不当用语礼貌用语向人问候喂您好自报家门我是公司的这里是公司询问对方身份你是谁？请问您是？询问对方姓名你叫什么名字？能告诉我您的姓名吗？询问对方姓氏你姓什么？请问您贵姓？询问对方电话号码你电话是多少？能留下您的联系方式吗？要找某人给我找一下。请您帮我找一下，好吗？谢谢！询问对方要找谁你找谁啊？请问您找哪一位？询问对方有何事你有什么事儿？请问您有什么事儿吗？要求对方等待你等着请您稍等一会儿对方

3、要找的人不在他不在不好意思，他在另一处办公，您可以直接给他打电话，电话号码是对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告？要求对方过后再来电话你呆会儿再打吧！请您过一会儿再来电话好吗？结束谈话你说完了吗？您还有其他的事儿吗？您还有其他吩咐吗？对方要求的事情办不到那可不行。很抱歉，没有照您希望的办！不好意思，这个我们可能办不到。没听清楚什么？再说一遍。对不起，这边儿太吵，请您再说一遍，好吗？训练工程1 拨打商务礼仪不同情景下的礼仪用语.我们的方案训练工程1方案单班级： 组别： 工程担任人： 详细分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题 李想在打电话前应

4、该做好哪些准备工作？ 电话接通后李想又应该注意哪些问题？ 如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？ 2.设计并演示李想拨打电话的场景。 年 月 日 训练工程1 拨打商务礼仪.我们来操作【操作步骤】 学生在充分讨论的根底上，对情境中所提出的问题进展回答，并将答案写在记录单上； 学生以情景中的背景设计李想与同事通话时的场景，并进展展现。 预备适宜的服饰； 学生根据学到的拨打商务礼仪知识，提出本人的设计方案； 小组学生对方案进展讨论并提出修正意见，争求教师的意见； 确定方案，选择模特进展演示练习； 学生对成果进展展现。训练工程1 拨打商务礼仪.训练项目1记录单日期： 班级： 组别： 训练项目完成情况

5、：1.根据情境，思考问题：李想在打电话前应该做好哪些准备工作？我们的答案：电话接通后李想又应该注意哪些问题？我们的答案：如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？我们的答案：2.设计并演示李想拨打电话的场景。自我评价：我的小结： 训练工程1 拨打商务礼仪. 我们的成果训练工程1 拨打商务礼仪. 情景2：李想刚放下，桌上的另一部办公又响了起来，李想在铃响两声时接听了。原来是客户李女士找经理，想约定今天晚上的宴请。恰好经理此时正在开会，李想仔细的记录了内容。经理开会回来，李想立刻将记录报送给经理。经理对李想的任务表示称心，李想很高兴。 情景导入训练工程2 接听商务礼仪.我们的义务 1.思索问题： 情

6、景2中的李想哪些做法是正确的？ 商务人员在接听时应留意哪些问题？ 代接代转时应留意哪些问题？ 2.假设李想接到的是一个打错的，该如何处置？请设计场景并演示。 训练工程2 接听商务礼仪.我们的目的1.懂得商务人员接听的规范和要求； 2.学会商务的接听技巧； 3.熟练运用商务接听规范与技巧，并能准确运用到任务中。 训练工程2 接听商务礼仪.1.言语2.态度第一种，以问候语加上单位、部门的称号以及个人的姓名。第二种，以问候语加上单位、部门的称号，或是问候语加上部门称号。第三种，以问候语直接加上本人姓名。普通情况下应保证在铃响三声之内接听，假设由于其他缘由在铃响三声之后才接起，在接起后首先要说声“对不

7、起，让您久等了。3.举止接时，举止该当殷勤、谦恭。在办公室里接，最好是走近，双手捧起话筒，以站立的姿态，面含浅笑地与对方友好通话。终了通话时，应仔细地道别。5.2.1 常规的接听礼仪我们来学习. 代接时，讲话要有板有眼。被找的人假设就在身旁，应通知打者：“请稍候，然后立刻转交。被找的人假设尚在别处，应迅速过去寻觅。倘假设被找的人不在，应在接时立刻相告，并可以适当地表示本人可以“代为转告的意思。代接时，对方如有留言，该当笔录下来。随后，还应再次复述一次，以免有误。 5.1.2 特殊的处置我们来学习1.代接的礼仪 .第一，尽量少用录音。 第二，对于外人打进来的，该当立刻进展必要的处置或回答。 第三

8、，不要对本人明明听过的他人录音赖账，显得假设无其事。 2.录音运用礼仪4.2.3 交换名片的顺序.我们的方案训练工程2方案单班级： 组别： 工程担任人： 详细分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题情景2中的李想哪些做法是正确的？ 商务人员在接听电话时应注意哪些问题？ 代接代转电话时应注意哪些问题？ 2.假如李想接到的是一个拨错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。 年 月 日 训练工程2 接听商务礼仪.我们来操作【操作步骤】 学生在充分讨论的根底上，对情境中所提出的问题进展回答，并将答案写在记录单上； 学生自行设计演示李想处置拨错的场景。 预备适宜的服饰；

9、 学生根据学到的商务礼仪知识，提出本人的设计方案； 小组学生对方案进展讨论并提出修正意见，争求教师的意见； 确定方案，选择模特进展演示练习； 学生对成果进展展现。训练工程2 接听商务礼仪.训练项目2记录单日期： 班级： 组别： 训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：情景2中的李想哪些做法是正确的？我们的答案：商务人员在接听电话时应注意哪些问题？我们的答案：代接代转电话时应注意哪些问题？自我评价：2. 假如李想接到的是一个拨错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。自我评价：我的小结： 训练工程2 接听商务礼仪. 我们的成果训练工程2 接听商务礼仪评价项目评价标准是否做到评语1.接听及时1.电

10、话铃响两次后拿起话筒；是 否2.如电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。是 否2.礼貌应答1.拿起话筒后，即应首先向对方问好；是 否2.自报家门；是 否3.通话时要聚精会神，语气应谦恭友好；是 否4.通话终止时，要向对方道一声“再见”；是 否3.接听拨错电话的处理1.确认对方拨错电话，礼貌告知对方电话拨错了； 是 否2.对方如果道了歉，要说“没关系”；3.可以问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码等，以树立良好企业形象。是 否. 情景3：李想刚刚回到办公桌前，忽然响起了几声鸡叫，原来是他的手机响了。李想赶紧接起，原来是办公室的李主任想确认一下上午9点，客户王先生与总经

11、理约定的访问。当李想挂断后，却发现这时办公室的同事都在望着他，李想感到很奇异。情景导入训练工程3 手机运用礼仪.我们的义务 1.思索问题： 这次李想的问题能够出在哪里？ 商务人员在手机运用时应留意哪些问题？ 商务人员的手机个人设置应留意哪些问题？ 2.请您想象一下通话内容，将情景3用正确的方式完好再现出来。 训练工程3 手机运用礼仪.我们的目的1.懂得商务人员手机运用的规范和要求； 2.学会手机运用礼仪； 3.熟练运用商务场所手机运用方法与技巧。 训练工程3 手机运用礼仪. 手机的运用者，该当将其放置在符合礼仪的常规位置。按照惯例，外出之际随身携带手机的最正确位置：一是公文包；二是上衣口袋。开

12、会的时候可以把手机交给秘书、会务人员代管。也可以放在不起眼的地方，如背后、手袋里。 我们来学习5.3.1 手机的放置.2.要保证畅通1.要注重个人涵养3.要留意平安5.铃声要恰当4.音量要适中6.手机短信要文明我们来学习5.3.2 手机运用礼仪.我们的方案训练工程3方案单班级： 组别： 工程担任人： 详细分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题这次李想的问题可能出在哪里？ 商务人员在手机使用时应注意哪些问题？ 商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？ 2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再现出来。 年 月 日 训练工程3 手机运用礼仪.我们来操作

13、【操作步骤】 学生在充分讨论的根底上，对情境中所提出的问题进展回答，并将答案写在记录单上； 学生设计通话内容，经过演示，将情景3用正确的方式完好再现出来。 预备适宜的服饰； 学生根据学到的及手机运用礼仪知识，提出本人的设计方案； 小组学生对方案进展讨论并提出修正意见，争求教师的意见； 确定方案，选择模特进展演示练习； 学生对成果进展展现。训练工程3 手机运用礼仪.训练项目3记录单日期： 班级： 组别： 训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：这次李想的问题可能出在哪里？我们的答案：商务人员在手机使用时应注意哪些问题？我们的答案： 商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？我们的答案：2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再现出来。自我评价：我的小结： 训练工程3 手机运用礼仪. 我们的成