中国电信礼仪培训（76页)ppt课件

1、 礼 仪 .有“礼走遍天下 礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随 着社会的快速提高和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、任务和生意场上的重要作用。 礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还表达出一个人对社会的认知水准、个人学问、涵养和价值。礼仪是一种潜在资本，假设能够恰当地运用，人们就能获得丰盛的成就。.礼貌 礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它表达着一个人的根本质量和素养。.礼节 人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰劳、哀悼以及给予必要的协助与照顾的惯用方式.礼仪 礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵 普通

2、指较大或较盛大的场所，在礼遇规格、礼宾次序等 .礼仪的原那么 遵守的原那么 自律的原那么 敬人的原那么 宽容的原那么 平等的原那么 从俗的原那么 真诚的原那么 适度的原那么.礼仪的根本内容 个人礼仪 家庭礼仪 社交礼仪 公务礼仪 商务礼仪 风俗礼仪. 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便构成了对他的看法。假设他的样子顺眼，我们就会在他身上寻觅其他的好的特质，假设他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探求他不良的特质，以便支持我们的第一次判别。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登致命的第一印象.个人礼仪 涵义 仪表和风度 仪容 .服饰正

3、式场所的服饰非正式场所服饰特殊场所的服饰个人礼仪.服饰礼仪职业人的服装必需得体，表达职业特点和活力 撒切尔服装TOP原那么要牢记 * Time 时间 早晚 季节 时代 * Place 场所 位置 职位 * Object 目的 对象饰品要协调,不同的饰物用在不同的场所.言语谈吐礼仪言语和言语言谈的方式 * 有声言语 * 无声言语 * 类言语体语的表现方式.借助非有声言语来传送信息、表达感情、参与交际活动的一种不出声的伴随言语。主要以体语为主。如用眼睛传情、用身体姿态表意等。常见的体语有： 表情语：经过面部肌肉的运动来传送喜、怒、哀、乐等。 在人际交往中，作为最根本的表情 浅笑被以为是人类最愉快的

4、言语言语谈吐礼仪.目光语：目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心思情感的变化。如俯视，有尊崇或崇敬之感；俯视，普通表示维护、宽容与傲慢、轻视之意；而正视那么表达平等、公正或直信、坦率。言谈中目光应以温暖、大方、亲切为宜，多用平视的目光语界域语：是交际者之间以空间间隔所传送的信息。交往中注 意与客户坚持一定的间隔。 如夫妻、情侣(0-0.45m)；朋 友、熟人0.45-1.22m);社交、谈判1.22-3.17m首语及手势语等。言语谈吐礼仪.调适他的人际间隔朋友距离亲密间隔社交距离公众间隔.怎样的说话受欢迎交谈的内容以双方共同感兴趣、需求商量的事为宜。说话中防止提及对方的生理缺陷，以免使当事

5、人因此产生沮丧、苦楚、自大等消极心情不随意议论长者和名人，特别不应把他们的私生活当作说话资料假设在说话中无意地涉及某些话题，刺伤了对方，应立刻负疚，恳求原谅.魅力来自动人的形体规范而适度的仪态使人放松和信任 容颜的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美高于容颜的美，这是美的精华。 培根个人礼仪.职场站、坐、走、蹲的规范要求步幅、手的摆动手势和手臂的言语个人礼仪.站 立男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比本人高的人；女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。.就 座男性座姿：普通从椅子的左侧入座，不要紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手伸展

6、或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的间隔，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带浅笑，两眼凝视说话对象。.行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间.致意点头：适宜于肃静场所图书馆、音乐厅、电影院和特定场所酒会、舞会。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不用用有声言语来问候。在社交场所遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带浅笑，头部悄

7、然向下一点即可。.莫让小节丢掉大市场在公共场所抖腿、大声说话挖耳朵、搔头皮屑打哈欠、喷嚏、咳嗽吐痰对着人不维护环境和他人交谈前留意他的口味和体味猛盯他人.任务礼仪办公室礼仪整洁、端庄的个人笼统“六不、“四要 不随意对他人评头论足，不议论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人，不探听探求他人隐秘 办公室卫生要自动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问号，办公室来人要接待.接待客户预备与迎接握手与应付敬茶与接茶待客与交谈送客与还礼 任务礼仪.访问客户约定客户准时赴约进门与落座接受款待礼节 任务礼仪. 任务礼仪汇报任务守时实事求是以礼相待本卷须知. 任务礼仪听取汇报守时擅长听先思而后言本卷须知.

8、任务礼仪接待来宾熟习任务职责食宿安排迎接安顿宾客休憩接受访问. 任务礼仪送行宾客安排交通工具赠送或交换留念品送行迎送忌讳.握手的礼仪握手的时机握手的顺序握手的身体姿态和手姿握手的力度和时间常用商务礼仪.引见礼仪 引见者的礼仪 被引见者礼仪 引见中的称谓 引见的顺序 自我引见 递接名片礼节常用商务礼仪.常用商务礼仪引见的顺序原那么引见时阐明被引见人是谁多提供一些相关的个人资料记住加上头衔当引见一方时，目光应热情凝视对方，要浅笑着用本人的视野把另一方的留意力引导过来.运用名片的礼仪递交名片接受名片交换名片留意： 不许 外行的表现常用商务礼仪.礼仪打接 常用商务礼仪.给声音一点颜色他的声音是他的第二

9、张脸音调、音量和语速是三大要素带感情的说话笼统：客户收到的第一个信息.打1、拨通后2、对方帮他找人听时3、对方告之*不在时4、号码拨错时5、要求对方对他的有所记录时6、终了时 常用商务礼仪.接1、铃声响2、拿起话筒3、对方要求记录 常用商务礼仪.手机礼仪放置到位遵守公德保证畅通注重私密留意平安 常用商务礼仪.礼仪合法运用操作规范依礼运用 常用商务礼仪.电子邮件礼仪仔细撰写：主题明确、言语流畅、内容简约本卷须知 常用商务礼仪. 学会多用礼貌用语“浅笑是世界通用言语 塑造良好的个人笼统 有助于他的胜利！. 沟 通 .为什么要沟通？一个人的胜利，15%来自于他的专业知识和技艺的影响，85%靠他与他人

10、相处的方式方法。沟通的质量决议他生命的质量。.沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念,传达给別人的行动.沟通就是什么人说什么话,经由什么道路传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传送至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.沟通的过程信息源编 码通 道解码接受者反 馈 原來是 這樣!.沟通的四大目的1.說明事物 (信息表达)2.表达情感 流露观感 流露感情 产生感应.沟通的四大目的3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系4.进展企图 透过关系 明(暗)说 达成目的.沟通的分类 单向沟通 双向沟通.沟通的三种方式面对面 当面说不出口书面 写一大堆他看都

11、不看 看不見他可有在听缺陷 沒有更好的方法,只需尽量求其有效. 存心站在不好的立场来把事情做的更好, 任何方式都能够有效.沟通与人际关系的建立好他贏我输(无力感)我输他输(自闭症)他贏我贏(皆大欢喜)我贏他输(虐待狂)他好我.沟通前心态的把握PAC心态P心态父母心态：特点：发出的信息内容是合理的，传送信息的情感是命令式的交往动机：要求对方必需接受所发出的信息，按照有关内容去做P心态交往的效果只需在他是上级，社会位置较下属较高，上下级关系不是很差的时候，他发出的信息才干被全部接纳内容和情感朋友之间、夫妻之间不宜用P心态.A心态成人心态：特点：传送信息的内容是合理的，传送的感情是协商式的交往动机：

12、向对方发出音讯，让对方留有思索的余地，让对方在自愿的根底上，执行本人的信息内容A心态交往效果：无论双方关系的好坏，不论双方社会位置高低，凡是A心态传送的信息都会被对方全息接受A心态不适用紧急的场所.C心态儿童心态：特点：传送的信息内容是随意发扬的，对现实进展夸张、减少、扭曲等处置；传送的情感是恣意发扬的，随心所欲交往动机：不注重事情本身的现实，而听凭本人的心思评价、处置事情C心态交往效果不论双方社会位置如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的.最容易引起冲突的交往心态 P-P C-C不良交往心态 如何中止

13、：问题的关键是将心态调整到A心态他人干涉法自我觉悟法.有效沟通的步骤了解他要说些什么了解他的对象.引起对方的留意.确定对方了解他的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.沟通之道,贵在于先学少说话.有效的影响技巧察看的技巧倾听的技巧赞誉的技巧廓清回馈的技巧引起共鸣的技巧.察看的技巧留意眼神掌握姿态反复次数腔调高低眼睛是心灵的窗口.有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的了解使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您觉得如何？展现赞许性的点头，浅笑及适当的面部表情。防止分心的举动或手势。.有效的倾听4、适当的提问。5、复述对方的意思。6、防止中间打断说话者

14、。7、不要多说。8、使听者与说者的角色顺利转换。.倾听的技巧开放心灵-同理心防止心情影响,不要打岔凝视,反响,表现兴趣留意肢体言语,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应停顿交谈. * 表示要准确，不偏离现实，不无中生有 * 赞誉因人而异 * 赞誉的话语要有想象力和热忱 * 赞誉同性，表现出他心胸广大 * 因当少夸本人，认定本人一向正确是不明智 的行为 赞誉的技巧.廓清回馈的技巧描画情境表达感受提出条件咨询意见.引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信任转化冲突.沟通三要点让对方听得进去 (1)时机适宜吗? (2)场所适宜吗? (3)气氛适宜吗?让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如

15、何使对方心情放松 (3)哪部分比较容易接受让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求.沟通的方向上向下 传达政策,目的,方案,业务指点,鼓励诱导.务求上情下达.平行 交流阅历,看法,意见,误解,务求相互了解,彼此共进.下向上 陈说意见,埋怨,批判,有关问题务求下情上达.下对上沟通技巧 除非上司想听,否那么不要讲. 假设是意见一样,要热烈反响. 意见略有差别,要先表赞同. 持有相反意見,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.平行沟通技巧彼此尊重,从本人先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不

16、让对方吃亏. 了解情況,选用适宜方式.根据情报,把握适当时机.如有误解,诚心化解妨碍.知己知彼,发明良好笼统.上对下沟通技巧多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见. 部属有错,私下奉劝.态度和蔼,语气亲切.假设有过失,过后熄灭.沟通要领了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言那么言,应该默那么默.沟通六道他好好的好吗请谢谢对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.总结(1) 人与人间的沟通是促进人际关系之最正确方式,因此应相互尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐.不要在生气时沟通,容易语无伦次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话內容简单扼要,不要反复.不要用命令的语气沟通.总结(2)当別人批判本人时,勿