微笑运动 PPT课件

1、微笑运动培训大纲微笑的故事讨论游戏灿烂微笑三部曲五声服务电话礼仪游戏是真是假？今天你微笑了吗？ 经营微笑，站在时代前沿 希尔顿酒店的员工不是在经营酒店，而是在诚心、用心的经营微笑，把客人当成亲人，把微笑及态度和蔼等素质纳入到量化考核中去，实施奖惩制度，把微笑这个软件，提高到比硬件还要重要的位置予以呵护。事实证明，微笑的价值是无限的，微笑能创造成功和利润。希尔顿酒店的故事-我们为什么要微笑？讨论一下微笑对于我们来说为什么那么重要 事实证明，许多的客人在走过 N 家酒店以后，他们不会记得酒店的大堂是什么样， 不会记得客房的地毯是什么颜色，不会记得有多少个宴会厅，不会知道有什么可以娱乐，但是他们肯定

2、会记得那里员工的微笑。我客人酒店参考答案微笑可以消除我们彼此间的隔阂微笑可以让我们的客人感到不那么陌生微笑可以让酒店变的温馨，客人也会觉得温暖微笑的服务会给客人留下好的印象微笑的服务，可以留住更多的回头客微笑可以让越来越多的客人来酒店，为酒店创收，我们的收入也会随之提高微笑可以使大家开心的愉快的工作灿烂微笑三部曲“Great Smile Trilogy” 目光接触Eye Contact微笑Smile打招呼Greeting灿烂微笑三部曲-目光接触“Great Smile Trilogy” Eye Contact灿烂微笑三部曲 目光接触“Great Smile Trilogy” Eye Conta

3、ct1.客人距离约5步远时，我们给予客人目光接触。When the guest is5 steps away,we make eye contactwith the guest.灿烂微笑三部曲 微笑“Great Smile Trilogy” Smile2. 客人距离约3步远时，我们给予客人微笑。When the guest is3 steps away,we smile at the guest.灿烂微笑三部曲 打招呼“Great Smile Trilogy” Greeting3.客人走到身边时，我们首先问候客人，并尽可能地尊称客人姓名。When the guest isin conversa

4、tion range,we greet the guest first.Address the guest by namewhen possible.你 记住了吗？灿烂微笑三部曲“Great Smile Trilogy” 目光接触Eye Contact微笑Smile打招呼 Greeting 让我们一起来练习吧第一步 第二步 第三步5声服务 “5 Sounds Service”客人光临有招呼声。 Give a greeting when the guest arrives.早上好/下午好/晚上好, 先生/女士/客人姓名。 Good morning/ afternoon/ evening,Sir/

5、 Madam/ Guest name.5声服务 “5 Sounds Service”2. 客人离开有道别声。Give a farewell when the guest leaves.再见，先生/女士/客人姓名。Goodbye, Sir/ Madam/Guest name.祝您今天（今晚）过的愉快，先生/女士/客人姓名。 Have a good day/evening, Sir/ Madam/ Guest name.5声服务 “5 Sounds Service”3. 客人询问有答复声。 Give an answer when the guest asks. 是的 / 当然，先生/女士/客人姓名

6、。 Yes / Certainly, Sir/ Madam/ Guest name.5声服务 “5 Sounds Service”4. 客人受扰有道歉声。 Give an apology when the guest is disturbed. 对不起，先生/女士/客人姓名。 I am sorry, Sir/ Madam/ Guest name.5声服务 “5 Sounds Service”5. 得到帮助有道谢声。 Give gratitude when receiving help. 谢谢，先生/女士/客人姓名。 Thank you, Sir/ Madam/ Guest name.5声服务

7、“5 Sounds Service”5声服务 “5 Sounds Service”客人光临有招呼声。Give a greeting when the guest arrives.客人离开有道别声。Give a farewell when the guest leaves.客人询问有答复声。Give an answer when the guest asks.客人受扰有道歉声。Give an apology when the guestis disturbed. 得到帮助有道谢声。Give gratitude when receiving help. 让我们一起来背一下吧 1声 招呼 2声 道别

8、 3声 答复4声 道歉 5声 道谢Telephone Courtesy电话礼仪接听标准三声铃响之内接起电话接打电话时面带微笑如果电话铃响时你在与人说话,请先接听电话。尽可能在与客人通话时使用客人的姓名确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。接电话的时候 请面带微笑！Answer the callwith a smile on your face!总机接线员是这样接电话的：当接到外线来电：Good Morning / Afternoon / Evening ，Moon River Hotel，How may I help you?您好，东润集团，月亮河度假酒店。酒店标准问候语当接到内线来电

9、：operator，您好，总机。Good morning / afternoon / evening，部门英文名称， XX speaking， how may I help you?您好，部门名称。例如：Good Morning， human resources，Sandy speaking，how may I help you? 您好，人力资源部。酒店标准问候语若您是其他部门员工前厅部 Front Office 前台 Reception 总机 Operator 礼宾 Concierge 商务中心 Business centre 商品部 Lobby shop 大堂经理 Duty Manager

10、 餐饮部 Food and Beverage Department 中餐厅 Long Yuan Restaurant 咖啡厅 Lake View cafe 日餐厅 sakura cherry blossom 宴会厅 Banquet 谭家食府 Tan Fu Restaurant 客房部 Housekeeping Department 服务中心 Service centre 制服房 uniform room人力资源部 Human Resources 市场销售部 Sales and Market Department 总经办 Executive Office财务部 Finance Department 收银 Cashier 康乐部 Recreation Department 桑拿 Sauna， 游泳馆 Swimming pool ， 娱乐部 sports activity centre保龄 bowling，例如：若您是