物业效劳标准化

1、物业效劳标准化物业效劳工作的主要特点移动性重复性前言前言标准化是IT技术应用的根底和前提IT技术是标准化实现及固化的有效途径标准化与IT技术的关系目录2.0 为何要标准化？1.0 什么是标准化？3.0 如何实施标准化？1.0 什么是标准化？标准化定义为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化内容包括制定、发布及实施标准的过程。标准化意义是防止企业管理水平下滑的制动力；没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。真功夫为何无法打败麦当劳 ？1.1 标准化标杆比照 分店数年销售额净利润投资计划麦当劳130010%-15%2011年新开店165家，20

2、12年计划开店175-200家。真功夫400逾10亿元2%-5%2011年新开店42家，2012年计划开店70家。1.2 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力麦当劳教你60秒做个汉堡包？1323会议效劳模型根据客户传递的会议信息，确认会议接待级别落实效劳流程、人员安排、会场布置、效劳礼仪等细节从各级会议效劳方案中选出与接待级别对应的选项根据接待效劳过程中的应急情况，机动调配资源或更改流程，确保效劳的准确性会议级别确认确定对应方案方案实施方案实施的机动调控会议收场目录1.0 什么是标准化？2.0 为何要标准化？3.0 如何实施标准化？常规普扫清洁日常巡回保洁定期养护保养周期性大扫除2.0 为何要标准

3、化？质量稳定成本优化快速复制改进流程目录1.0 什么是标准化？3.0 如何实施标准化？2.0 为何要标准化？3.0 如何实施标准化？固化标准管理标准采用、实施、检验标准固化在IT系统上并持续改进标准编制标准构建标准 1.0 简单标准化2.0 结构性标准化3.0 基于IT技术的标准化2004200919973.1 CCPG的标准化历程1.0 简单标准化2.0 结构标准化3.0 基于IT技术的标准化3.1 CCPG的标准化历程例如 装修申报登记服务规范 装修申报登记管理要求 装修申报登记检查表（纸质化管理） 说到、做到、有效 装修审批作业指导书 装修申请审批表（纸质化管理）装修申报登记效劳例如 I

4、T软件与PDA应用 二维码应用 人机对话 巡查信息图片化 巡查信息同步化 工作时效性（无纸化管理）3.2.1 CCPG物业效劳结构化观点根底性效劳：法律法规规定或物业效劳合同约定，为所有顾客提供的公众效劳支持性效劳：是指为建设单位前端顾客提供的特约效劳个性化效劳：在根本型效劳的根底上，为个别业主终端顾客提供的特约效劳物业服务顾客服务CS支持性服务个性化服务基本型服务物业管理PM工程服务秩序服务保洁服务园艺服务3.2.2 CCPG物业效劳提供方法论A、顾客效劳工作对象建设单位、业主和物业使用人工作目的处理日常事务的同时，满足建设单位、业主和物业使用人更多个性化需求工作方法信息管理（房屋、顾客；基

5、础、动态）、事务处理、投诉受理、特约服务、收费管理、关系维护CCPG顾客效劳提供模型“金鹰”服务管家助理物业服务中心服务呼叫中心“金燕”服务“金鸽”服务3.2.2 CCPG物业效劳提供方法论B、工程效劳工作对象共用部位、共用设施设备、共用场地工作目的维护物业管理区域的共用部位、共用设施设备和相关场地的物理状态（完整程度）和功能状态（使用功能）工作方法运行巡检、定期维护、修理、能耗管理3.2.2 CCPG物业效劳提供方法论C、秩序效劳工作对象危害源、危害载体、危害承载体工作目的维护和保持物业管理区域内正常的生活和工作秩序状态。工作方法安全防范（安全秩序、停车秩序）和灾害防治大 门及周边责任区域

6、各楼层办公室门BACA 级防护禁区 B 级防护区 C 级防护监视区监视区周界 防护区周界 禁区周界 公共秩序维护效劳布防模型3.2.2 CCPG物业效劳提供方法论D、保洁效劳工作对象共用部位、共用场地、有害生物工作目的维护物业管理区域内的环境卫生和整洁工作方法日常保洁（办公区保洁、室内保洁、室外保洁）、专项清洁、有害生物防治3.2.2 CCPG物业效劳提供方法论E、园艺效劳工作对象园林植物、病虫害工作目的维护业主共有园林植物正常生长和景观设计效果工作方法园林植物养护、绿植租摆、园林植物补种和病虫害防治3.2.3 CCPG物业效劳质量控制方法论工作对象服务质量工作目的为业主提供“安全、整洁、完好

7、、温馨”环境工作方法集团：神秘顾客、风险评价、满意度测评城市公司：定期审核、专项审核、随机审核管理处：检查检验3.3 构建标准?企业标准体系管理标准和工作标准体系?GB/T15498-20037.11款服务规范（工作目的）规定服务应当达到的水平和要求服务提供规范（工作方法）规定服务的方法和手段质量控制规范（工作方法）规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序3.3.1 标准编制快速响应顾客价值诉求识别顾客需求与期望制定服务规范制定服务提供规范制定质量控制规范 顾客效劳标准 秩序效劳标准 工程效劳标准 保洁效劳标准 园艺效劳标准 效劳礼仪标准 效劳环境标准 VI标识标准 管理要求,如： 室外保洁

8、管理要求 设备运行巡检管理要求 作业指导书，如： 大堂岗作业指导书 木地板清洁作业指导书 工作检查管理要求 品质检验管理要求 内部流程审核要求 体系审核管理要求 管理评审程序 顾客群体特征 顾客需求期望 工程特点 工程管理重点 工程管理难点3.3.1 标准编制快速响应顾客价值诉求识别顾客需求与期望制定服务规范制定服务提供规范制定质量控制规范草坪高度应当保持在8厘米以内草坪单处裸露或枯死面积应不超过0.1平方米 生长健壮无病虫害修剪整齐无黄土裸露干净无杂草 草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季 检查频次 检查方法 检查指标 以草坪养护为例3.3.2 CCPG效劳标准服务质量?

9、效劳礼仪标准?顾客效劳标准?工程效劳标准?秩序效劳标准?保洁效劳标准?园艺效劳标准?CCPG标识标准?环境流程人员欣赏短片?效劳礼仪标准?- 秩序维护员常用手势 -正常期物业服务阶段前期物业服务阶段早期介入服务阶段3.3.3 CCPG物业效劳标准体系蓝图正常物业服务期运作筹备期集中入住及装修管理期合同签订之日业主大会成立之日承接查验之日入住前90天入住后90天早期工程与销售配合期规划发展手册组织发展手册财务管理手册物业运营手册前期效劳手册经理管理手册工程服务手册秩序服务手册保洁服务手册园艺服务手册顾客服务手册综合事务手册服务 管理运作体系文件例如标准版公司运营体系文件修订及新增部分(b)公司管

10、理处直接采用部分(a)管理处运作体系文件(a+b)3.4 管理标准包括规划开展、组织开展、财务管理、物业运营等手册包括经理、客服、工程、秩序、保洁、园艺、综合、前期等8本手册3.4 管理标准等同采用文件在本管理处完全适用的，管理处可等同采用该文件，将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号，如“规范类”文件。修订采用文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不得使用其原有编号，如“要求类”文件。最佳服务实践可以纳入体系文件。放弃采用文件内容与本管理处工作内容无关的，不采用。如XX花园没有游泳池、中央空调，则不需要相关文件。新编采用标准版本文件未涉及的，管理处应组织编写相关文件，纳入本管理处运作体系内，申请新文件编号。如XX花园有手动发电机，则应制订相应文件。 一方面，通过IT系统的实施，确保企业标准的的自动执行，减少人为因素和执行的偏差； 另一方面，通过标准的不断改进，不断配置IT系统的各项流程。 3.5 固化标准管理标准组织手册、规划手册、财务手册EAS产品标准客户效劳、工程、保洁、园艺等CRM、PMS系统编写标准上传知识系统固化为IT流程执行修订蓝图规划系统设计系统实现上线准备上线推广3.5.1 标准在IT系统上的实现3.5.2 标准固