旅行社管理（简答论述题整理）

1、旅行社管理（整理版）第三章 旅行社战略管理旅行社经营要素有哪些？一、经营范围（四个角度：一是行业范围，即旅行社在什么行业里经营，是跨行业经营，还是单一行业经营；二是市场范围，即旅行社在什么客源市场上经营，为哪些类型的旅游者服务；三是纵向范围，即旅行社内部服务自给的程度；四是经营地理范围，即旅行社经营的空间区域。） 旅行社在经营战略制定中，应该根据所处的行业，产品和市场来确定企业的经营范围，二、资源范围 资源配置是指旅行社过去、现在和未来的资源配置水平以及配置模式。旅行社在市场环境发生变动要采取经营战略行动时，要对现有的资源进行重新配置和组合，通过对资源配置的变化，配置模式的调整来适应旅行社经营

2、战略的实施。三、竞争优势旅行社制定经营战略的最终目的是形成企业在市场上的竞争优势，所谓竞争优势是旅行社通过资源配置模式与经营范围的决策，在旅游市场上所形成的不同于竞争对手的市场地位。旅行社的优势可以是与行业总体相比较所形成的优势，也可以是与特定竞争对手相比较所形成的竞争优势，还可以是与特定产品相比较所形成的竞争优势。（思考题）“新形势下，我国大中小型旅行社的竞争策略？”回答要点：企业管理核心（重心）流变图？什么是旅行社经营战略？我国旅行社业内存在的问题，请举例说明？新时期我国旅行社的竞争策略，请举例说明？参考资料：教材第三章环球旅讯相关文章：在（环球旅讯）中输入关键词“传统旅行社”，阅读旅游法

3、实施后（文献的有效性）的全部文章。知识点：旅行社经营战略20世纪80年代以来20世纪70年代20世纪60年代20世纪50年代战略管理财务管理市场管理生产管理回答要点：1）、企业管理核心（重心）流变图2）、什么是旅行社经营战略？在市场经济条件下，旅行社为谋求长期生存和发展，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对企业的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的策划。3）、我国旅行社业内存在的问题，请举例说明？ 旅行社业发展中存在的问题没有形成规模我国的旅行社诞生于垄断体制下，极其“市场惰性”，市场网络规模非常小。结构不合理，服务质量低我国旅行社行

4、业总的来说是“小、散、乱、差”，众多旅行社推出的是相同的产品，争取相同的客户，没有特色，不能形成细分市场的领导者，直接在低层次竞争，表现为价格下降、质量不稳。“中国旅游”这个看似高速成长的朝阳产业，并不具备发育大公司的“稳定利基”，倒十分适合小企业兴风作浪，形成了“小散弱差”众多旅行社低价竞争的格局。这是导致我国旅行社普遍缺乏信誉，游客通过旅行社出游的比例远远低于理想状态。国内旅游参与程度低我国旅行社一直以入境旅游者为接待对象，对出境旅游接待率很低。虽然国内旅游将成为今后我国旅游市场的主体，但目前国内旅游约有40%是由单位组织，还有很大一部分游客是采用自行出游方式，而通过旅行社出游的比例还非常

5、低，因此开发国内市场还将是旅行社未来的一项重要选择。旅行社存在的行业性问题快速增长与利润率低的矛盾旅行社业的接待人数和营业收入总额都在以一定的速度快速增长；旅行社的数量也以每年递增上千家的速度扩张；恶性的削价竞争，使各环节利润普遍流失平均利润率只有2%左右；而国外旅行社行业整体利润率可达6%7%左右产业集中度低业务雷同，分工体系尚没有形成中国旅行社业远没有形成有序的分工体系，众多的旅行社业务雷同，甚至同一旅行社的不同部门的业务也是雷同的，即用相同的产品争夺相同的用户，没有特色，不能形成细分市场，需求的多样化无法满足，导致争夺客源的恶性削价竞争，利润率逐渐下降，整个行业缺乏吸引力缺乏具有国际竞争

6、力的大型旅行社产业内大型的旅行社尚未在产业价值链上扎根，不能真正左右市场，大多数旅行社只是凭借传统优势，活跃于“水平分工”的不同层面，或从事出入境业务，或从事某省份业务等等。老牌旅行社的发展，而面临的是观念和机制更新问题：新兴旅行社的发展，而面临资源和规模上的障碍。从中国旅游业的形成的历史看，由于国家性的垄断，中国旅游产业或大型国营旅行社是从入境游开始的，几家大的旅行社分别垄断客户，对地接资源具有极强的谈判力，可以压低价格，赚取超额利润，造成地接社无正常利润，进而导致旅游市场混乱、服务水平低下，时至今日，依然如故。最终造成中国至今没能产生大的旅游产品公司，也没有产生大规模的旅游传播公司。旅游业

7、的发展实际是被“经济发展”、进而被“消费需求”推着走的。4）、新时期我国旅行社的竞争策略，请举例说明？我国旅行社经营状态我国旅行社竞争策略建立前台系统，后台系统以及信息系统为核心的经营模式实现以培育模型客户聚集能力的市场创新策略整合业务结构，实现前台与后台业务协调D、大力发展具有良好市场前景的旅游业务我国旅行社经营状态国内旅行社目前缺乏的是整体经营能力，必须确立基于资源的发展战略，依靠自身的力量，确立存在的价值。中国大多数国内旅行社，多以产品为导向开展分销活动，不对市场进行细分，也不研究各细分市场的具体需求；更不去按照细分市场的要求积极采取行动，进行差异化竞争。结果必然是低层次“同质化”竞争。

8、使竞争变得非常惨烈；同时，使顾客、尤其是高端顾客的深层次需求远远得不到满足。中国旅行社要打破低水平经营管理理念，就需要积极开拓新业务，提供有价值的服务、确定相应的经济模式，提高业务的盈利能力，在深化与顾客的联系中，不断深化自身的业务结构，提升自身的竞争能力，进一步挖掘所联系顾客的内在需求与消费潜力，不断提高平均获利水平。离开了高端客户市场的开拓，就难以打通价值链，难以拉动后台以及地接网络系统的发展，难以扩展前台营销网络。我国旅行社竞争策略A、建立前台系统、后台系统以及信息系统为核心的经营模式所谓经营模式，就是以一组经营活动系统表达企业的“效率与使命”。构成旅行社经营模式至少有三个模块，那就是前

9、台系统、后台系统以及信息系统。 前台系统，包括实体网络与虚拟网络：实体网络又分为内部网络与外部网络：所有这些网络之间必须形成内在的联系，后台系统包括：接待服务、产品制造与业务经营：“接待服务”主要是管理地接网路，包括按顾客满意的要求，对导游与领队，以及地接旅行社体系进行监督与管理；“产品制造”包括按照顾客的需求，进行线路考察、包价谈判、产品组合与产品推广；“业务经营”是指入境旅游、出境旅游、国内旅游教育旅游、会奖旅游、交通与酒店等各种业务的经营，包括产品的批发、分销与零售。旅游行业“大规模经营”与“多样化经济”之间的矛盾，必须有强大的“信息系统”予以解决;信息系统的强弱决定了一个旅游企业“经营

10、模式”的强弱，以及“核心竞争力”。旅游“信息系统”作为旅游企业运行体系中不可分割的组成部分，既不能简单移植，又不能自然生成；必须伴随着“高端顾客流”或“大规模顾客流”的倒入，逐渐地一步一步的建立与提升，而且每一步都必须“见利见效”。B、实现以培育规模型客户集聚能力的市场创新策略必须努力发育集聚顾客的相关能力，必须把现有的资源与经营业，统一于旅游顾客，通过深化与顾客联系，进一步深化运行系统的结构，提升现有资源的经营能力，防止经营力量的分散，避免顾客资源的枯竭。大规模客流的集聚能力，源于大规模市场的创造能力，以及处理“需求多样化”与“产品标注化”矛盾的能力，即业务流程规范化的能力。对大规模客流的集

11、聚能力，以及对“个性化商旅”客流进行系统安排的能力，使用信息化运行网络。加强市场创新，运用现有的资源，进行渠道或市场扩张，比如不断提升并强化运营管理的规范，在后台各业务部门的支持下，向商务大楼或住宅小区渗透，同时，运用旅行社网站，深化与机构客群以及居民顾客群的联系，不断壮大营销网络。C、整合业务结构，实现前台与后台业务协同。通过整合业务结构，把有前景的业务，以及有优势要素联系起来，加以系统而动态的考虑，努力规避组织结构上的障碍，按“现实见利见效，未来打通价值链”的要求，确立走向未来的“战略发展路径”。通过销售平台、营销网络的建设，与前台的系统规范促进后台的系统发育，促进内部形成面向客户的流程并

12、靠制度去保证，形成快速响应市场需求的产品研发和生产系统。从管理规划入手，发展营销网络，打通前后台，打通旅游主页价值链，培育基于价值链的“经营模式”，成功的走向未来。具体而言，建立并逐步完善日常管理制度；进行业务过程控制，并通过学习型组织的建设提升个人和团队能力，职业化的销售队伍；通过导入区域性滚动战略和深度分销模式，形成销售渠道和网络，不断培育和提升客户、满足需求、深化客户关系的功能，使连锁店成为所在区域内最具影响力的旅游产品分销商。并探索连锁经营网络中的有效协同机制，从而形成以连锁经营网络为特征的旅行社经营模式。D、大力发展具有良好市场前景的旅游业务1）观光与休闲旅游观光与休闲类是旅游业的基

13、础，随着人们生活水平的提高，旅游作为一种“增长见识”与“回归自然”的大众活动，将会有更多的人参与进来，考虑到有80%的中国人未曾远足，大众旅游的时代必将到来。中国旅游产业作为旅游高峰的来临做好了资源上的准备：诸如交通方便、食宿便宜、行程安全等。2）商务类旅游业务商务旅游包括会奖、差旅管理与商务散客，是刚刚兴起的高附加价值市场。政府、企业和各种团体机构间的交往越来越多，全球性贸易逐渐加强，公务出行也越来越多，各机构对出行成本也越来越敏感，开始重视差旅的管理。从国际形势看，企业差旅费用越来越高，构成其运营成本的比重越来越大，国外大部分的企业、机构都将其出行、差旅管理包给旅行社，这是外国旅行社成长的

14、基本条件和基本原因。中国的商务旅行市场正在形成而且未来潜力巨大，市场的吸引力极大。3）专题旅游业务专题旅游业务是一个非常有前途的业务，人们越来越喜欢专题性、个性化、差异化的旅游活动，包括休学旅游，教育旅游、康复旅游、治疗旅游、邮轮度假或者休闲旅游、探险旅游、考古旅游、毕业旅游、蜜月旅游以及定制化高端顾问式旅游等，需求潜力大。第六章 旅行社产品管理一、旅行社产品的形态如何划分？划分标准旅游产品类型旅游者的组织形式团队旅游产品和散客旅游产品产品包含的内容非包价旅游产品、包价旅游产品、组合旅游和差旅计划与管理产品产品的档次豪华等、标准等、经济等旅游者的旅游目的观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品

15、1、按旅游者的组织形式分：（1）团队旅游产品：10人以上 包价（2）散客旅游产品：10人以下 非包价或包价2、按产品包含的内容分：非包价旅游产品、包价旅游产品、组合旅游、差旅计划与管理产品（1）非包价旅游产品/单项服务（又称委托代办业务）：单项服务是指旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务。服务范围：导游服务；交通集散地接送服务；代办交通票据和文娱票据；代订饭店客服；代客联系参观游览项目；代办签证等。服务对象：主要是散客。（2）包价旅游：包价旅游是指旅游者在旅游活动开始前即将全部或部分费用一次性预付给旅行社，由旅行社根据旅游者签订的旅游合同，相应地为旅游者安排旅游途中的吃、住、行、游、

16、购、娱等活动。根据包价旅游所包含的内容，包价旅游的形式有以下几种：团体包价、散客包价、半包价（不含中、晚餐）、小包价（酒店+早餐+接送）、零包价（同进同出，签证+机票）（3）组合旅游：组合旅游是指旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由事先确定的目的地旅行社组织活动，此产品经营者主要是旅游目的地的旅行社。（4）差旅计划与管理产品：差旅计划与管理产品是旅行社从公司管理角度，通过对差旅费用的系统化管理和集团采购等手段，协助企业做到有效的成本控制和收益最大化的一种旅游产品。3、按产品的档次分类（食、住、行等）：豪华等、标准等、经济等按照旅游者的目的和行为分：观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产

17、品（特种旅游产品）（1）观光旅游产品：定义：指旅行社利用旅游目的地的自然旅游资源和人文旅游资源，组织旅游者参观、游览及考察。优点：旅游者能在较短的时间内领略旅游目的地的特色。缺点：旅游者可参与的项目少，旅游者对旅游目的地感受不深。（2）度假旅游产品：定义：指旅行社组织旅游者前往度假地（区）短期居住，进行娱乐、休闲、健身、疗养等消遣性活动。度假地需具备四个条件：环境质量好、区位条件优越、住宿设施和健身娱乐设施良好、服务水平高。优点：游客参与性强。特点：在旅游目的地停留时间长，消费水平较高，大多以散客出行。（3）专项旅游产品（特种旅游产品）：特点：主题繁多、特色鲜明优点：适应旅游者个性化、多样化的

18、需求特点，是今后旅行社产品的开发趋势。缺点：开发难度大，操作程序多，有时需要多个部门的协作或参与，费用一般比较高，一定程度上抑制旅行社的开发积极性。二、思考题：从旅游产品创新角度举例说明发展差旅产品具有怎样的现实意义？回答要点：1）什么是差旅产品？ 2）举例说明什么样的公司才是专业的差旅管理公司？ 3）企业与差旅产品管理公司联手有哪些好处？阅读环球旅讯中三篇文章，拓展相关答题思路。什么是差旅产品？差旅管理，即商旅管理，是指企业在专业的差旅管理服务公司的协助下，对差旅活动进行整体规划全面执行监控。2）举例说明什么样的公司才是专业的差旅管理公司？如腾邦国际这样专业的差旅管理公司可以做到：凭借行业经

19、验为企业提供差旅管理整体调研分析；为企业提供专业差旅管理咨询意见；与企业共同商订差旅管理政策；与企业共同执行差旅管理流程；协助企业采购价格谈判与托管；为企业提供专业数据分析报告。而非专业的差旅管理公司可能出现以下弊端：未规范差旅管理，员工随意性采购，造成差旅支出的浪费；未准确及时核算未使用机票数量，造成采购浪费；大量的差旅预借款，未及时报销影响财务报告；员工的出差没有规范的预算和审批流程；无专业服务供应商，出行无保障。3）企业与差旅产品管理公司联手有哪些好处？优化差旅管理流程与政策，整合采购资源，从而在不影响业务开展和出行体验的前提下，降低差旅成本并提高出行效率。更为重要的是，专业的差旅管理公

20、司还能凭借全面协助目标公司有效执行商旅政策之外，专业差旅管理公司还能凭借其规模、经验、技术和资源优势为目标企业提供自身难以实现的出差异常和安全管理。而且，专业的差旅管理公司，能够协助企业基于事实的差旅行为分析，制订合理的差旅政策、差旅流程、差旅预算，并进行贯彻落实，使企业的差旅行为对业务发展提供有效的支持。1、提高各种效率2、提升差旅体验3、降低差旅成本4、优化企业管理最大限度简化企业原有的差旅审批差旅费预借、报销；记账统计等各种流程大幅度减轻差行出行人工工作量，提高工作效率，使商旅出行更轻松便捷要客服务安全优先出行保障专属团队服务优化采购途径，降低机票、酒店等差旅采购成本规范财务凭证，统一提

21、供票据，规避灰色损耗严格执行差旅管理政策协助企业制订与企业业务发展相适应的差旅预算和管理体系一站式商旅管理，严格执行公司差旅政策，提高公司差旅效率专业差旅分析报告，为企业差旅节省提供全面指导阅读文章：（附件）分享型旅游经济如何影响差旅管理？宝库：如何成为差旅市场的颠覆者？差旅管理公司应如何把握2014年商旅市场三、如何选择旅行社产品的设计人员？1、设计人员的要求（需具备的素质）：（1）要有丰富的旅游基础知识；（2）需具备旅游行业工作的技巧，敏锐的商业意识，足够的市场，财会方面的知识；（3）要懂得旅游需求和心理，还要了解供方的有关情况。2、设计人员的组成要求（三类人员组成）：（1）精通旅游市场、

22、熟悉产品内容和具有相当产品设计能力者；（2）熟悉游客需求、了解游客心理特征的一线接待人员；（3）具有一定资历的能胜任美工设计的设计人员。四、旅行社产品的开发设计过程是怎样的？1、分析构思阶段（市场调查、创意策划）2、方案筛选阶段（缩小有效构思范围）3、试产试销阶段（规模适中、保证质量、充分估计各种可能、有备无患，无销路的产品不要勉强投入市场）4、投放市场阶段（宣传+促销）5、检查评价阶段（定期检查与评价、必要的修订和改进，搜集反馈）（一）分析构思阶段1、市场调查2、创意策划（二）方案筛选阶段旅行社专业技术人员根据直观的经验判断，剔除那些与旅行社发展目标、业务专长和接待能力等明显不符或不具备可行

23、性的构思，缩小有效构思的范围。（三）试产试销阶段旅游线路设计方案确定后，旅行社即可与有关部门或行业达成暂时协议，将旅游线路设计方案付诸实施，进行试验性销售。注意：规模适中；保证质量；充分估计各种可能，有备无患；试销证明无销路的旅游线路，不要勉强投入市场。（四）投放市场阶段试销成功后，即可正式投放主要目标市场，并进行广告宣传和促销。（五）检查评价阶段投入市场并非终结，旅行社还应对旅游线路进行定期的检查与评价，对线路进行必要的修订和改进，并广泛搜集各种反馈信息，为进一步完善提供依据。第八章 旅行社接待管理国家旅游局发布旅行社业对客人服务的基本标准，根据这一规定旅行社接待服务过程必须坚持哪些标准？1

24、.实行“三定“，即安排游客到定点酒店住宿、定点餐厅就餐、定点商店购物，并确保向游客提供符合合同规定的服务。2.采取必要的措施以保证游客的人身安全。完善行李交接手续，保证游客行李运输的安全和准确无误。3.旅行社委派接待的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的导游证书，并在接待前做好一切相关准备工作。4.旅行社应将娱乐活动作为固定节目安排。5.对不同的国别、肤色、职业、性别、年龄的游客要一视同仁，热情接待。选择旅行社门市部地点时需要考虑哪些因素？1.目标市场：不可距离目标市场所在地过远如：针对过往客人为主要目标市场的旅行社飞机场、火车站、长途汽车站、水运码头等；商务旅游者商务饭

25、店内或附近地区；当地居民人口稠密的居民区；学生离学校集中地区的地方。2.方便顾客因为游客很少愿意跑得很远进行咨询，也不愿意爬楼梯，设立在商业区、居民区、机关企业等较为集中的地方，临街的门脸或一楼；不在商场里或闹市区，因为人群流动速度较快，不容易停下来；在饭店里，应在前厅比较显眼的地方，最好有临时的单独出入的门。3.位置醒目容易被旅游者找到，如设立在主要交通干线附近，不在偏僻的里弄。即使靠近交通干线，也要选个适当的位置，从较远处容易看到4.旅行社门市部相对集中如天津鼓楼旅游超市，较大压力有利于成长。旅行社门市部业务人员需具备的素质和岗位职责是什么？1.业务素质精通散客旅游产品知识理解散客旅游者的

26、需求善于推荐散客旅游产品具有较高的文化水平2.岗位职责介绍散客旅游产品提供旅游咨询服务第十章 旅行社管理质量旅行社质量管理的程序是怎样的？1、标准与规范控制：旅行社对于自己直接的环节（如导游员服务、线路设计等），应制定质量标准，操作规程以及岗位责任，并通过与奖罚制度相结合使之得以贯彻。一方面，旅行社要明确规范服务人员的服务态度、服务语言、服务项目、服务技能、服务仪表、服务时间等。同时要求服务人员在服务过程中，力求做到规范化服务于个性化服务相结合。另一方面，旅行社应才用全面质量管理的方法，不断发现服务中的缺陷与影响质量的问题、并及时研究解决措施，不断提高服务质量。2、合同约束：旅行社对于需要对外采购的吃、住、行、游、购、娱六大要素，要依靠完善合同来保证服务质量。旅行社应严格选择并定期筛选，更换旅游服务供应商，并依照合同要求提供应商保证服务质量，并且明确有关服务的质量标准，比如，饭店的星级服务标准，以及达不到标准的惩罚办法。3、避免不确定性：旅行社对无法控制、但又经常出问题的环节应尽力