3104会展服务礼仪ppt课件

1、.孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪何为礼？礼仪：礼貌礼节+仪容+仪表. “三秒钟印象60% ： 仪容、仪表：10分 长相 + 10 妆容 +10着装+ 30分浅笑 40% ：声音 说话内容、行为举止15%语音语调+15%谈吐内容+10%举手投足. 提 纲 一、仪容、仪表 二、仪态 三、礼貌、礼节 四、言语 五、礼仪 六、会务礼仪.1仪容：表情+妆容 表情： 浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成浅笑的好习惯。 一. 仪容、仪表 讨论：

2、露几颗牙齿？ 妆容：适当的妆容，为他的整体笼统加分。于任务或会客中，女性适宜淡雅大方的严肃，切忌浓妆艳抹，男性可用男性护肤保养品，护唇膏等。共享：懒人步骤:女士： 保湿、遮瑕、修饰眼睛、眉毛、嘴唇、腮红。 随时妆容必备：唇膏 男士：保湿。 .在不同的场所，根据场所需求或要求着装！.2仪表男职员女职员.男职员 效力/会客1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神丰满，面带浅笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领/袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹6.西装平整、清洁扣子、商标7.西装口袋不放物品笔8.西裤平整，有裤线9.短指甲，坚持清洁，除结婚戒指和手表外，不带醒目

3、装饰10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内12.无浓郁体味,可用淡味男性香水日常上班1.头发整齐无异味2.精神丰满3.坚持口气新颖4.休闲着装5.无浓郁体味6.双手整洁7.皮鞋无灰尘. 女职员1.发型文雅、严肃，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；无艳丽颜色。 2.化淡妆，面带浅笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并坚持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.衣服无渍，肉色内衣或与衬衫相近颜色7.口齿干净，口气新颖8.肤色丝袜，无破洞备用袜9.鞋子光亮、清洁；10.全身3种颜色以内。11.无浓郁体味，可用淡雅女性香水。12.精致耳钉及项链，除手戒指和表外不带醒

4、目装饰。1.发型梳理整齐， 2.着休闲、大方、得体服装，3.指甲不宜过长，并坚持清洁。无浓郁体味，可用淡雅女性香水。坚持口气新颖精神丰满抱持卫生习惯等8.淡妆 效力/会客日常上班.二、 仪态站姿坐姿蹲姿走姿. 1、效力站姿优雅的站姿表达涵养效力站姿一接待或迎宾时 躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶坚持在一条直线上。 双臂自然放松，双手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。 两腿并拢，脚位成丁字步，在效力任务中，身体重心可以在两脚间转换，以减轻疲劳。 臂垂：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。 躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部耿直，脊柱到头顶坚持在一条直线上，臀部向内、向上收紧。 这种站姿给人以坦诚、

5、亲和、职业的觉得，适宜效力人员在效力过程中运用。 躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶坚持在一条直线上。 两腿并拢，脚位成小八字型。 这种站姿给人以职业、干练、端庄的觉得，适宜效力人员在任何任务环境中运用。效力站姿二 均适用 两臂自然下垂，两手虎口相握于腹部下方，右手搭在左手上。. 单人训练法 身体坚持在一条直线上，让后背、脚后跟、臀部、肩膀及后脑完全紧贴墙壁，坚持自然呼吸，腹部收紧，面部放松，自然浅笑。每天训练15分钟，坚持一个月，完美的体态将呈如今他眼前。 双人训练法 两个人为一组，背靠背站立，尽量让两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑都紧贴在一同，每次训练15分钟。 道具训练法 训练时在头顶平放一

6、本书，为了塑造腿部美感，最好在两腿中间夹上一张纸片，站立时坚持面部浅笑，呼吸自然。训练过程中要求头部的书和两腿间的纸片不能落地，身体坚持平衡形状，每天训练以10分钟为宜。站姿三：男士站姿 主要表达出稳重、大方、专业，面带浅笑，双目平视、双肩平放，双手自然垂握，与站姿二类似。男士无须站丁字步，八字开或双脚平开，宽度与肩膀同宽即可。互换姿态时双手可后背置于臀上方位置。 一切站姿忌双手环抱胸前而战，此为礼仪中与人沟通最不礼貌且容易引起对方反感的姿态。. 2、坐姿 悄然入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。对坐说话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假设长时间端坐，可将两腿交叉重

7、叠，但要留意将腿向回收。双手可以平放于腿上或将文件夹上。. 3、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的物品？.三、礼貌、 礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯. 1、握手礼顺序： 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度表情：握手时，应目视对方并面带浅笑男士握手：手掌与手掌相贴，紧握女士握手：手掌三分之二处与人相握，轻握留意一：切不可带着手套或带着墨镜与人握手留意二：指点或长者可以双手捂握下属和晚辈，或同辈份同级别可双手捂握对方双手，否那么，容易引起误解。留意三：通

8、常协作协议达成后，相互握手时，可慎重摇手表示尊重及协作愉快，普通情况下不用。. 2、鞠躬礼鞠躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象。鞠躬的场所与要求：遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼，另有90度礼，用于比较庄严及高规格礼仪。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。15度礼30度礼45度礼. 3、问候礼上下班时，或办公期间见面时，相互问候。早上：05:00-12:00 “早安！或早上好！中午：12

9、:00-14:00 “午安！或中午好！下午：14:00-18:00 “午安！或下午好！晚上：19:00-24:00 “晚上好！“晚安！向其他部门的同事也应该自动打招呼！公司有客户访问，即使不是他或他们部门的客户，也应该自动向客户打招呼。！自动向上司或其他同事打招呼，而不是等他人给他打招呼！下班前，自动跟上司及同事道别再分开，可简单说声：“明天见或再见！而不是像个隐形的无关人士，来无影去无踪！会务接待期间，遇见迎面而来的客人，过途中经过的客人，应自动打招呼，切勿让客人自动而显得我们没有专业的接待礼貌！十步五步法那么 及 五步三步法那么 ！讨论！. 4、访问客户礼仪一、访问约定：访问前应与对方约定

10、时间、地点及目的及访问人数等。二、守时：访问时，要留意遵时守约，并于造访前一天再次确认，约定时间。四、自动自我引见：见到被访问者时，应鞠躬问候初次见面，递上名片，上司像客户引见本人的下属。假设是再次造访，亦应自动打招呼，握手。可请客户将他引见给他的上司或同事，自动递名片。 五、进入访问目的：再次阐明访问目的，给客户提交相关话题的资料，正式说话。七、控制说话时间：谈判尽能够在约定时间内完成九、告辞：赞赏对方的时间，道别！回访！三、到访确认：到访问单位前台时，应先自我通报本人单位及约定人姓名、部门及约定时间。六、说话过程：说话过程中，留意对方的言行举止和说话态度，眼睛平视对方或跟随客户走动的方向挪

11、动目光，面带浅笑该严肃的时候不能随意八、用餐约请：通常此为对方礼貌性约请并不一定需求我们答应，除非是约定前曾经订好的用餐安排，否那么应及时告辞分开。. 小贴士：客户上门访问礼仪一、热情迎客：不论对方有约定或暂时造访，都应该热情欢迎对方。二、款待：提供饮料或饮用水，如是重要访客需推荐会议室，预备小点心等。四、倾听：假设本人没有时间款待应让其他同事代为款待，或说话过程中，仔细倾听对方的造访目的，并仔细观看对方提供的资料，以示尊重。 五、以主人翁身份对待客人：上门皆是客，及时对方不是他的客户或主要访问不是他，都应该自动上前打招呼并互换名片。七、时间控制：谈判尽能够在约定时间内完成九、告辞：赞赏对方的

12、时间和诚意，与被访问者道别！三、自我引见：假设对方是初次造访，应自动向对方引见本人和本人的上司或同事。自动换名片。六、说话过程：同访问客户时一样。八、用餐约请：如已到当天用餐时间，而对方亦是重要客户，需约请对方共同用餐。其他那么视情况定。备注：假设访问者或被访问者赠送访问礼品，如有本人公司礼品亦应自动赠送，无那么致歉，他日补上。. 5、指引方向在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处本人走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐坚持一致， 并适当做些引见 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 本人走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯等。 规范指引

13、手势：十指并拢，右手于下至上右胸稍下位置划线指出。左手普通十指并拢至于腹前。在原地之路时身体稍倾向指引的方向，伸手指出位置，请客人慢走！所指方向较远或较曲折而指引人不能分开岗位时可走出座位，引领客人走3-5步，然后阐明指引方向，提示客人标志建筑，或找不到位置的时候可向其他人求助。.为对方按电梯电梯没有其他人的情况下在客人上司之前进入电梯，按住“开的按钮，再请客人进入，如人员已满，应该退出等下一班次。到达目的地后，按住“开的按钮，请上司或客人先下6、搭乘电梯、走楼梯、路上遇见电梯内有人时 无论上下都应客人上司优先。 电梯内礼貌先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嘻笑

14、吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立。(4)严厉遵守电梯守那么。平常任务中遇到上司或同事时，应该自动给对方让道，让对方先行！此为礼让！通常在会务接待过程中，也常遇到与客户同时上电梯，楼梯的时候，我们也应该让客户先行。电梯礼让：他先在电梯里后遇到上司或客户时除非他手中有紧急任务或分量货物，否那么应让出电梯让客户先行。如紧急情况需跟对方阐明清楚并致歉。. 礼节的要点浅笑真诚谦虚尊重自动问候礼让得体注重细节. 四、 言语您请对不起很负疚 费事您 请稍等劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司他不知道不清楚不懂问他人 等着喂没有本人看本人陈某某连名带姓称谓 他走吧 不送他们那

15、个礼貌用语一非礼貌用语一.请问哪一位 请稍等 负疚没关系 我们没有但可以帮您查看咨询 不客气 见到您很高兴请指教谢谢您的指教我明白了有劳您了您辛劳了请多照顾 拜托再见再会非常赞赏谢谢 礼貌用语二非礼貌用语二干嘛有什么事他是谁 哦 随意大约吧 也许吧 没方法找他人什么？没听清再说没有这效力指点不在，不可以不能不可以不行绝对.五、礼仪：作为现代高科技的典型代表和我们生活中必不可少的配备，它不仅是牵引人与人的线索。同时对于销售效力人员，它是一条隐形的销售渠道。沟通特点：看不见双方、经过语音语调来识别对方的心情及态度，经过言语表达来沟通，从而到达沟通目的。培训目的：经过，给来电者留下这样一个印象：海南

16、辰达国际会展，是一个礼貌、暖和、热情和高效的公司。当我们接听时应该热情，由于我们不仅是本人的代表，还代表着公司的笼统。 .养成良好习惯：左手持听筒，旁备纸笔。大多数人习惯用右手拿起听筒，但是，在与客户进展沟经过程中往往需求做必要的文字记录。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。接听时间：铃声响过三声之内接起，国际规范。接听流程：三声之内接起，问候，自报公司姓名会务组称号，委婉讯问对方的来电目的，与之沟通，沟经过程中留意语音、语调语速及措辞。如对方寻觅的人不在。可问能否需求留言。最后告别，等对方挂断。留言要点：来电者姓名、留言内容、来

17、电日期、时间、字体明晰。备注：让本人养成比他人后挂的习惯，无论是对上司、同事、或亲朋好友。这也是谦让。接听细节：言语也是表现一个人的心情的途径，在看不到表情的沟通中，说话者语音语调能让对方觉得到他能否尊重对方，或在意说话内容。语音不清楚、粗哑、锋利让人觉得听起来很费劲；语调平淡、无力、拖延让人觉得他很冷淡；语速太慢或太快，让人觉得他很急躁，急于终了通话接.规范通话礼仪例：一B:他好，我需求咨询铃 ， 三声内接起A：早上好！这里是海南辰达国际会展！我是XXX,请问有什么可以帮到您？A:好的，谢谢您选择咨询我们对我们的关注，请问怎样称谓您您贵姓？B:我是XXX！A:X先生/小姐，您咨询的是 (业务

18、解答)，请问还需求我为您做什么呢？B:暂时不需求了。A:好的，X先生/小姐，谢谢您的来电咨询，假设方便请留下您的联络方式，如有最新音讯我们将联络您！B:好，我的号码是13*！A:谢谢，X先生/小姐，请让我反复一下您的号码，您的号码是13*，再次赞赏您的来电！B:好，再见！来电者先挂！A:再见！ 对方挂断后再挂！.规范通话礼仪例：二B:他好，我找铃 ， 三声内接起A：中午好！这里是海南辰达国际会展, 我是XX,请问有什么可以帮到您？A:好的，请稍等！请问怎样称谓您您贵姓？B:我是XXX！A:X先生/小姐，您找的XXX来了，请接听！B:留言吧。A:好的，X先生/小姐，您的联络是？如有来电显示那么直

19、接反复，您的留言内容是？B:我的号码是13*！,留言内容是A:好的，X先生/小姐，您的号码是13*，留言内容是赞赏您的来电！B:好，再见！来电者先挂！A:再见！ 对方挂断后再挂！ (或)X先生/小姐，您找的XXX不在不方便接听，请问事稍后打过来还是需求留言呢？.规范通话礼仪例子：三B:我要赞扬！铃 ， 三声内接起A：中午好！这里是xx会务组！我是XXX,请问有什么可以帮到您？A:好的，请问您赞扬的内容是？B:我要赞扬！他们如今就给我处理！A:很负疚呵斥您的困扰，请问怎样称谓您？您的房号是？B:尽快！ B:我是XXX，房号是1234。A:X先生/小姐，您的房间号码是1234，您赞扬的内容是 (假

20、设立刻可以处理，再里跟客人解释，如处理问题需求时间，该当跟客人阐明约需求多长时间，咨询客人意见，并且将会再给客人。)A:好的，再次为此感到负疚，我们尽快给您回复！再见！尽量在10-15分钟内给客人打回复！假设是艰苦赞扬，需及时请示上司，切勿拖延处理问题的时间！. 打 1、预备提纲：把致电内容预备好，根据不同的对象预备相应资料。2、致电时间：通常为早上10:00am - 18:00pm ，如知道对方的作息时间表，那么灵敏调整致电时间。3、问候礼仪：恰当的问候礼仪。4、自我引见：假设为头一次致电，应自动自我引见：姓名、职称、公司称号等。5、论述目的：简明扼要地阐明致电目的，开场说话内容。6、礼仪：

21、严厉按规范通话礼仪通话。可参考接礼仪本卷须知：留意语音、语调、语速及措辞！赞赏语！通话细节： 如遇到不感兴趣的话题时， 不要表现出不满。尽量委婉的言辞回答，并将话题转回主题。不要随便打断。 适事宜的浅笑或表示赞同等！ 无论是接还是打，都不要急于挂对方的. 会务接待礼仪专业：以专业的效力态度和效力规范来对待每一次的会务接待，是最根本的礼貌。耐心：以足够的耐心对待各类型会务客人，不将个人心情带入对客效力中。尊重：无论会务客人的年纪大小、文化高低、肤色国籍、健全或残疾。我们都应一视同仁并且尊重他们。人性化：我们是效力人员，而不是反复程序的机器人，对待不同的情况和客户要求，多站在客户的立场的思索，并于

22、客户提出要求前，预知客户需求和即将发生的情况。自动性：会务接待效力过程中，应自动跟客户沟通，自动为客户效力。让客户感遭到宾客至上的对待。及时性：对待客户的要求，无论能不能马上处理，都一定要及时回复，不让客户觉得被怠慢或被无视。有效性：我们提供的效力是为了到达整个会务完好接待的目的，完成义务的有效性，不仅是对客户的尊重，也是对本人同事/同仁任务付出的尊重，这也是重要礼仪之一。.会议摆台礼仪主次清楚：很多正式的会议当中，坐席的分布和装饰是必不可少的。需提早跟客户沟通会议性质和参会嘉宾类型。嘉宾位置：通常安排在主席台或会场正前方第一排中间位置，区分：桌布颜色或鲜花布置。称号台卡摆放等。.圆桌会议/回型会议台型：通常用于讨论会，普通参与此类会议的人为身份、职位一样等级的人，无须分主次摆台。可单独为一会议室亦可与其他鱼骨台型：通常用于培训课程中，便于小组分组及讨论，各组之