酒店管理公司销售培训手册范本

1、. .49/54酒店管理公司服务手册销售手册目录第一章 部门概述1 第一节 组织机构图1 第二节 销售岗位规1 第三节 销售人员主要职责2 第四节 销售人员基本素质2 第五节 职位发展规划3 第六节 工资结构组成4第二章 营销思想和营销策略与措施4 第一节 营销思想4 一、 酒店定位4 二、 全员销售4 三、 市场细分5 四、 确定目标市场6 五、 市场定位9 六、 确定店长销售经理负责制10 七、 确定经营情况与个人收入挂钩10 第二节 营销策略与措施11 一、 新开店11 二、 成熟店14 三、 会员卡21 四、 网络公司24 五、 中央预订26第三章 销售计划28 第一节 针对各类客源的

2、销售计划容28 一、 针对上门散客28 二、 针对网络客人28 三、 针对协议客人28 四、 针对会员客人29 五、 针对时租客人29 六、 针对团队客人29 七、 针对会议客人29 第二节 各类销售报表的容与要求30 一、 销售日报30 二、 销售周报30 三、 销售月报30第四章 销售技巧31 第一节 面对面的销售31 第二节 销售32 第三节 销售拜访的准备工作33 第四节 仪容仪表要求34 一、 着装的基本原则和要求34 二、 仪容卫生的要求34 第五节 会见客户注意事项37 第六节 谈判磋商要点37第七节 致函给你的客户39 第八节 单页发放40 第九节 流量控制技巧41 第十节 如

3、何提高上门客比例41 第十一节 淡季的销售42 第十二节 如何提高周日出租率43 第十三节 确认你的竞争对手44 一、 确定竞争对手的步骤44 二、 获得信息的关键步骤44 三、 建议45 四、 新开店销售要注意的事项46第五章 附件46 附件一、酒店协议模版47 附件二、网络协议模版47 附件三、网络协议（阶梯反佣）47 附件四、周边交通到达路线表47 附件五、酒店周边问讯表47 附件六、周边写字楼情况表47 附件七、SWOT分析表47 附件八、同档次酒店调查表47 附件九、高星级酒店调查表47 附件十、酒店管理公司价格政策体系表47 附件十一、单店价目表47 附件十二、网络每日佣金核对表4

4、7 附件十三、酒店资料采集表47 附件十四。网络签约表48 附件十五、单页发放统计表48 附件十六、单页回收统计表48 附件十七、每周协议统计表48 附件十八、酒店协议汇总48 附件十九、每日会员卡销售统计表48 附件二十、团队预定单48 附件二十一、会议安排单48 附件二十二、销售日报48 附件二十三、销售周报48 附件二十四、流量预测控制表48 附件二十五、各销售人员工作完成指示表48附件二十六、销售部月报48序 言销售在经营中的重要性在竞争日益激烈的酒店业中，先进的营销理念，正确的销售策略将是战胜对手的重要法宝!本手册深入细致的研究和探讨了新形势下酒店管理公司的营销策略和具体应采取的方法

5、!第一章部门概述 公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规，包括酒店价格核定、促销方案审核、网络客户协议和维护、公司卡的销售、大客户的销售政策，区域协调等，并进行销售方面的理论和技巧培训。第一节组织机构图公司营销部经理门店销售经理门店店长长公司销售专员门店销售员第二节销售岗位规各店销售人员（职位名称为值班经理）报告上级：店长、公司营销部 人员配备： 酒店客房数120间的情况下，设置1名销售经理或1名销售经理与1名销售员，主要进行销售工作（包括签协议、联系公司会员和旅行社等），另外其他值班经理一同协助进行销售工作（包括联系网络、推广会员卡等）。第三节销售人员主要

6、职责提出酒店经营目标，并确保这一目标的最终实现；提出酒店整体经营预算建议，包括平均房价、平均出租率、RevPAR等，并在公司总部批准后保证各项指标的完成；制订市场开发计划，并按计划有步骤地挖掘潜在的客源市场；正确执行公司销售政策和策略，推销酒店客房，根据价格策略与客户洽谈，通过谈判签订预订合同；经常走访有关客户，与客户保持密切的业务联系，了解他们的需求，介绍酒店情况，提高品牌知名度，寻找潜在市场；根据市场情况确定各市场预订的净间天数。实施对本酒店三级市场的控制，确保散客市场的入住率；根据年度计划的要求，定期检查、落实酒店部销售计划的执行情况；强化对所有酒店销售签约户的控制，搜集、整理市场信息，

7、向店长、公司营销部提供准确可靠的最新市场资料和销售目标建议；定期向酒店店长、销售经理与公司营销部提交日、周、月销售工作报告；组织建立重要客户与潜在重要客户档案，分析宾客提出的意见，提交上级。第四节销售人员基本素质文化程度：高等院校毕业或同等学历。知识要求： 专业知识：通晓市场学、公共关系学、 营销学理论，懂得酒店管理、酒店服务知识。具有较强的应变能力，善于根据市场变化采取灵活对策。政策知识：了解法律基础知识，明确酒店的经营方针和策略；了解合同容，掌握涉外纪律，酒店销售政策，价格政策和财务政策。 其它相关知识：熟悉习俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识，会使用消防器材。能力要求：谈判

8、能力：能够熟练地运用各种谈判技巧进行谈判；与时了解宾客心理与需求，并能采取有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。业务能力：能够做出经营规划，具有分析市场信息能力。语言能力：能在工作中灵活地运用社交语言，谈判语言。 职业道德： 遵守酒店员工守则；树立宾客至上的职业道德观念；尊重上级和同事，秉公办事，不谋私利；以身作则，树立良好的形象；保守酒店的商业秘密。第五节 职位发展规划门店销售员门店销售经理副 店 长总部营销部（具体按人事部人才规划步骤实行）第六节工资结构组成（若有冲突，按公司标准执行）工资组成=基本工资+岗位工资+考核工资+岗位津贴1、 销售员基本工资为：4200元（试用期为2760元）2

9、、 岗位工资为：3300元3、 每月岗位津贴：1100元交通费+50元通讯费=1150元注：原则上总收入不低于其他值班经理。第二章营销思想和营销策略与措施第一节营销思想一、 酒店定位酒店管理公司是源自中国，在中国快速发展的酒店管理公司品牌。所有销售人员必须掌握酒店管理公司的市场定位。了解目前酒店市场情况，与当地酒店市场情况。明确酒店管理公司市场定位。重点在于塑造出酒店作为接待企业，其独特的市场形象，并将这种与众不同的印象、鲜明的形象传递给消费者、吸引住客。二、 全员销售各店要向每个员工灌输全员营销的思想，即：酒店中只有两类员工，一类是专职销售员；另一类是兼职销售员。前者的任务是想尽办法招揽客人

10、住店（拜访公司、签协议等），后者的主要任务是在店留住客人、延长住店时间、增加在酒店的消费，并且让客人产生宾至如归、物有所值的感觉，从而达到流连忘返，愿意再来的意境，并且在工作时间允许的情况下或是业余时间在店外协助专职销售员一同进行销售工作（发单片、签协议等）。三、 市场细分市场细分的优势：更好地识别和评价市场机会；使我们的酒店产品更好地吻合市场需求；更有效地配置、引导我们的资源； 更好地运用相关的市场知识感知变化并改变销售、发展战略；有更强的能力使我们的行为、促销、分销渠道、营销组合与市场相吻合；更具独特性并更能区别于竞争对手；更好地确定开发战略，扩大核心市场。市场细分的程序：（一）确定市场细

11、分因素，并将诸因素分层排列。（二）进行市场细分。酒店市场细分条件： 足量性：细分市场一定相对稳定，足量的客源与销售收入和利润水平；可衡量性：细分市场需求状况的分析力求数量化，各项相关指标能够通过定量分析进行比较；可稳定性：对于各细分市场的客源，通过适当的销售渠道，并以自身的优势，将客人吸引来；回应性：细分市场中的客源，愿意按照互惠互利原则实现行为。市场主要客源：上门散客（WALK-IN）：通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或前台人员权限价入住的客人。协议散客。按协议价格、提前预订入住的宾客。酒店协议模版网络散客：散客入住价格中含有返佣底价的宾客。 网络协议模版预订：通过酒店管理公司

12、前台预订的客人。团队散客：通过旅行社提前预定入住的宾客。旅行社协议模版四、 确定目标市场各店确定目标市场的必要性： 总经理助理（副店长）应当从自身酒店的接待能力出发，从客观存在的整体酒店市场上，选择自己酒店经营的目标市场。酒店经营的目标市场，是酒店准备为之提供产品和服务的客源国、客源地、客源层（群）。选择目标市场的方式、程序与策略： 选择、确定目标市场需有三项分析任务分析：着重分析细分市场的产品和产品组合是否与本酒店的总体目标相一致。竞争优势分析：主要是对个细分市场的竞争对手进行分析，预测本酒店在细分市场中的生存与发展的机会。 利润分析：获得预期利润或合理利润是酒店的目的，也是酒店发展的基础。

13、选择、确定酒店目标市场的程序进行酒店营销市场细分，主要是通过市场调研、依据旅游者住房的要求与欲望，把酒店整体市场划分为若干消费者群体（商务客、旅游客、休闲客、会议客），形成整个市场的子市场。进行酒店营销市场目标选择，主要是将具有类似需求倾向的消费总体作为自己酒店的营销对象；或将一定地区或国家的客源，作为自己酒店的营销对象。进行酒店目标市场选择，取决于市场营销的价值取向，是为了追求本酒店较大的市场份额，取得较好的经济效益，或者运用“见缝插针”之机会，取得“收漏补遗”之营销利益。目标市场选择策略 无差异营销策略，是酒店先推出单一的标准化产品，通过无差异的营销组合，吸引尽可能多的住客。差异性营销策略

14、，是酒店把整体市场划分若干细分市场，从中选择两个以上细分市场作为本酒店的销售目标市场，并为每个细分市场制定不同的市场营销组合，多方位开展销售活动。集中性营销策略，是酒店不面向整体市场，也不把力量分散使用于若干细分市场，而是集中力量进行一个细分市场，实行高度集中的销售。选择目标市场的条件：酒店的资源，主要是指酒店的人力、物力、财力条件，以与服务质量、管理水平等方面的条件。产品的性质、特点和吸引力，主要是指酒店对消费者的吸引力、与同行之间的竞争力。市场竞争的状况，主要指同地区或邻近地区有无类似酒店与酒店之竞争，以与竞争中的地位优略。产品的同期性，主要指酒店所处的生命阶段一引入市场期、成长期、成熟期

15、、衰退期。市场供求趋势，主要指产品处于供不应求、供大于求、供求适应等状况。 检验目标市场的标准：我们潜在的收入和市场份额是什么?我们的目标顾客需求特征是什么?他们是否有购买意愿和购买能力?我们的竞争者如何服务于顾客?我们的目标市场和企业的目标相容吗?我们的目标市场适合企业的资源吗?我们的目标市场适合企业的品味和价值观吗?是否具有开发他们的可行性?酒店管理公司的目标客户：主要客户群：中小公司商务散客； 大型公司一般人员；国企事业单位人员；小型私营企业主。边缘客户群：（一）会展散客与团队；（二）境背包旅行者；（三）旅游散客与团队；（四）本地休闲客人；（五）核心客户群。中档商务客人：有一定预算，但又

16、不愿支付太昂贵费用；入住经济型感觉简陋对生活质量有一定要求；消费理性城市居民；有一定学历和教育程度（大专以上）；年龄3045岁；追求时尚、简洁的现代生活；中产阶级人群；月收入5000以上。五、 市场定位酒店进行市场定位的必要性： （一）酒店经营市场定位，主要指酒店经营要明确地认识和恰当地决定酒店在市场竞争中所处的位置；（二）市场定位的重点在于塑造出酒店作为接待企业，其独特的市场形象，并将这种与众不同的印象、鲜明的形象传递给消费者、吸引住客。市场定位要充分考虑因素：（一）要创立酒店具有个性的形象； （二）要了解竞争对手的酒店的特色。 市场定位的方法： （一）避强定位法，是酒店不与强有力的对手竞争

17、。这种方法能迅速的在市场上站稳脚跟，在消费者中树立形象，风险较小，成功率高；（二）迎头定位法，是酒店与强手“对着干”的方法，风险较大，能激励酒店奋发上劲，一旦成功，会有巨大市场优势；（三）重新定位法，是酒店对市场销路少，反映差的产品进行二次定位，以摆脱困境，增长活力。酒店管理公司的市场定位：酒店管理公司是中国经济型连锁酒店品牌中档产品；有限服务；商务客人的旅途之家；让商务客人感到：安全，舒适，方便，温馨，物有所值，认同的生活方式；提供友善、温馨、诚恳、一致的服务；极简主义，现代，西式风格；以客房为主，34星级的客房产品；中高档商务人群（年轻、有品味、有知识、有一定收入、追求小资情调的商务客人）

18、。六、 确定店长，销售经理负责制各店的店长或销售经理分工各有侧重，一个人主要负责部管理，一个人负责销售管理。主要负责人根据各店自身、市场、竞争对手情况制定销售计划，并按照此计划落实责任人并进行监督、督导工作，对酒店的经营情况负责。确定经营情况与个人收入挂钩每个销售人员的收入必须与酒店的经营情况相连动，这样才能最科学的、最大程度的激励销售人员开展销售工作。对营销人员实行销售目标、任务责任制，当月未完成销售指标仅可领取基本工资；完成销售指标才能领取基本工资和岗位工资；超额完成销售指标可按比例得到考核工资。第二节 营销策略与措施一、 新开店（一）人员配备销售经理1人。销售人员根据市场状况配备1-3人

19、。建议前期销售为全员销售。销售经理主管销售，另有1-2人为专属销售，可一直到出租率非常稳定后转岗到其它位置。（二）市场定位中档商务的有限服务酒店。酒店订价标准按销售手册执行。酒店开业初期促销价格优惠政策须经公司营销部审批。（三）工作计划组织前期人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况。进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房订价方案和销售策略，编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报主管总经理和公司营销部审批。具体格式参照市场调研模版。制定详细销售工作计划、预期达到结果。 （四）广告宣传宣传资料：1、 开业前60天联系技术部确认酒店总机号、 号；2、 根据公司营销部批

20、复的客房订价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料；、3、 上报公司营销部（所有公开宣传的资料，都须经公司营销部审定）；4、 酒店复核公司营销部提供的宣传单片清晰度和质量等资料容，如有异议与时反馈给公司营销部；5、 宣传资料由公司设计部联系印刷制作并派发给各直营店。灯箱广告：店牌和灯箱广告牌由工程部或当地广告公司根据酒店管理公司VI标准设计制作；2、 酒店指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据酒店管理公司VI标准设计报价，上报主管总经理和公司营销部审批后制作；3、 酒店指路牌和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来

21、以后，才能申请安装；4、 临时广告宣传，由店长提出申请，报公司营销部审批后制作，关系协调由店长负责；5、 所有广告灯箱必须严格按照公司VI手册制作，如有问题应与时向公司营销部反馈；6、 酒店可根据当地情况在开业前30天，在酒店外立面上挂一条横幅“酒店管理公司即将开业”。 （五）销售策略销售拜访前须对员工进行销售技能培训；值班经理到位后，即可安排市场调查和前期开发；员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。开业前30天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒

22、店周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议书、推广促销券等，开业前要求签订不少于300份有质量的公司协议）；由销售经理负责签订网络协议（可向公司营销部获取网络公司）；开业前一周开始接受预订，并有计划地联系已签约客户，告知酒店即将开业信息； 制定开业促销计划，上报主管总经理和公司营销部审批；开业前期：根据城市周边的市场，联系旅行社（制作 件）；对所有的网络单位进行联络；开业时必须制作 件，将开业的信息传发给协议单位和旅行社，通知开业；网络单位要通知；开业时发放不少于10000酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面，并积极销售酒店管理公司会员卡。（六）市场调研 市场调研的

23、目的 做好充分的调查分析，只有这样才能面对来自自身的和外界的各种问题；市场营销调研，是各店制定营销计划的前提，也是各店经营决策的基础。市场调研容地理位置；主要交通路线表酒店地图；周边环境：包括餐饮、商业、商务、金融、服务、企事业单位、社区；周边情况调查表、写字楼调查表 SWOT分析（项目优劣势分析）；市场调研表主要竞争对手分析；同档次酒店调查表。高星级酒店调查表针对几类主要客源的销售措施。二、 成熟店市场营销组合的整体策略，包括产品策略、渠道策略、价格策略、促销策略。（简称4P策略）。（一）产品策略1、酒店产品整体特点 （1） 舒适的睡眠环境； （2） 豪华的卫浴设施； （3） 简约的设计风格

24、； （4） 方便的商务会所； （5） 典雅的酒店氛围；2。 酒店产品定位优势产品定位： 现代、舒适、超值。 硬件产品特点：安全、舒适、实用、品位。 软件产品特点：热情好客、尽心服务、注重细节、可靠一致。相对定位：和经济型酒店相比：品位高客房的加强 商务功能的加强 市场细分更清晰 对租金增长承受力强投资回报高和星级酒店相比：有限服务性价比高优质客房成本低投资少回报快 3、 产品优势商务优势：酒店大堂：开放式的商务区与宾客休息区结合；商务区business library，可以上网（含自带电脑），打印，简单复印，洽谈，阅览等，配备电脑，宽带，书报杂志等。房间：有线宽带上网， 会场：现代技术的用运、

25、设施齐全（投影仪、投影幕布），客房优势：宽大的床、优质床垫；舒适的床上用品、棉织品；荞麦双面健康枕头；客房免费宽带上网；SPA豪华淋浴设备；宽敞写字台、舒适办公椅； 丰富的卫星电视节目；时尚简约卫生间。装饰风格优势：简约的设计风格； 典雅的酒店氛位； 品味的著名油画；优柔的古典音乐。 （二）渠道策略直销1、直销的定义：避开了订房中心、旅行社等订房机构，直接面向潜在客户直接销售的过程称之为酒店直销，它包括发宣传材料、推广会员卡、 “扫楼”、销售、酒店网上直销等手段。2、直销的重要性：从顾客角度来分析，直销是面对面的销售，可以与时的将客户反馈的需求反馈给酒店，使客户更好的得到个性化的服务、有助于客

26、人的再次入住。从酒店经营者来分析，直销能够加强酒店与客人之间的感情、建立友谊、取得对酒店产品的信任，增强酒店的吸引力、能够与时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。3、直销的手段： （1） 发宣传材料： （2） 推广会员卡： （3） “扫楼”： （4） 销售： （5） 酒店网上直销。4、 直销工具的使用方法：单片、销售卡步骤一：选择好发放的地点。如：机场、火车站人流较多的地方。可以提高销售的成功率，降低公司宣传成本。 步骤二：明确目标。发放宣传资料，目的是为了寻找住酒店的潜在客户，以与扩大“酒店管理公司”酒店品牌的影响力。步骤三

27、：实地的销售。不是简单的把资料交到客户手中就行，而是要向客户更多的介绍“酒店管理公司”酒店，介绍我们的产品和服务。5、 直销人员组织安排： （1） 主管销售的销售经理制定相应的、适合店里目前情况的直销计划： （2） 合理安排具体人员按计划、有步骤地开展直销工作： （3） 有具体的责任人负责监督、督导。6、 如何考核、监督： （1） 销售经理制定直销工具的发放数量、速度、效果： （2） 落实进行直销的责任人： （3） 销售经理不定时的抽查直销工具的发放进程、效果是否与计划相符。（三）酒店价格政策酒店房型介绍：豪华单人间 2.0 m1商务单人间 1.8 m1家庭房 1.8 m2商务标准间 1.2

28、m2商务套房 1.8 m1房价折扣比例介绍：1、 网络价格：网络售价为门市价的9.4折；网络结算底价为网络售价减去佣金；佣金一般为30-50元间。2、 协议价格：公司协议价为门市价的85折； 3、 团队价：旅行社团队价为门市价的65折；4、 公司部长住客价格：我们应该非常慎重对待长住客人，长住客人定义为连续入住1个月与以上的客人，且必须为酒店部人员，方可实行门市价65折。5、 促销、调价：促销方案至少提前两周报公司营销部审批。季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批。门市价调整申请在执行两个月之前提交申请。6、 部员工价：酒店管理公司在职员工在酒店管理公司住宿可享受酒店管理公司员工价。为门市

29、价8折优惠。酒店管理公司员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。员工享受此价格需按公司最新通讯录确认。房价制定原则：门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。同等设施一样区域定价应一致。以市场潜力和城市经济增长速度为标准，我们将国城市分为三类，分别是一类，二类和三类城市，同城同等设施定价一般一样。位于二类城市的酒店价格一般比位于一类城市的酒店低1020元。位于三类城市的酒店价格一般比位于二类城市的酒店低201 00元。大多数房价指净房价，包含服务费，城建税，不含餐费。酒店管理公司即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多。附件酒店价格体系表门店房价表 1、 根据不同房型

30、、不同客源、不同时间所确定的房价政策； 2、 门市上门网络=网络预订协议常住团队时租其它；3、 不能随便更改，需要公司营销部批准； 4、 尤其是网络和上门客户不能倒挂； 5、 品牌越强，价格趋向于提高，折扣差距较小； 6、 执行公司统一价格政策，实价销售。 房价审批权限与流程： 1、 前台员工和值班经理的房价折扣权限按公司价格政策执行； 2、 销售经理与店长一般情况下也无特殊房价折扣权限，但特殊情况可酎情变通，但必须在工作记录本上作相关记录并告知店财务，由店财务人员根据公司财务部要求发送备忘录至公司财务部与营销部备案，否则按违规进行处罚。（四）促销策略 1、 联合促销： 联合促销卡 公司营销部

31、每月会推出不同的促销活动，详见每期促销方案；各连锁酒店在促销期间需配合营销部执行促销计划，包括：在酒店贴宣传资料，放置宣传品，派发营销部指定的礼品；提供酒店资源，如免费早餐或报纸等。 2、 单店促销：提前提交促销方案，待公司审批后方可执行。三、 会员卡推广会员卡的意义：（一）对于“酒店管理公司”品牌； 1、 培养酒店管理公司品牌的忠诚客户； 2、 完善、准确的客户数据库； 3、 品牌的宣传者； 4、 竞争对手的抵抗力； 5、 成为品牌核心竞争力。（二）对于各连锁店： 1、 积分体系刺激消费； 2、 淡季中最稳定的客源； 3、 增加回头率，提高消费频率； 4、 转化网络等客源提升平均房价； 5、

32、 提升客人对酒店的认知。会员卡服务容： 成为酒店管理公司会员的理由；会员独享的优惠入住价格；会员独享的多种专项服务；房态紧时，会员享有优先预订特权； 免费订房专线；电脑系统会员管理，实现快速入住；参加积分送房活动，享受贵宾待遇；参加酒店定期策划的会员抽奖、特价房促销等多种活动；在全国围的各酒店管理公司，均可享受以上服务和优惠；长期享受酒店今后不断扩充和升级的各种会员增值服务。会员专享一览表：会员卡样板服务项目 酒店管理公司卡普卡特惠房价 各店门市价9.2折金卡特惠房价 各店门市价8.5折 积分5000送房 快速入住 优先预订 预订保留 延迟至20：00 延迟退房 延迟至14：00 抽奖活动备注

33、：酒店房价以各连锁店前台实际挂牌价为准；会员优惠折扣不得与酒店特价房同时享受；客人在入住时所持的有效证件必须与办理会员登记时所使用的证件相一致；客人在升位后入住酒店时需向前台告知，以免影响会员权益。会员等级如何获得会员卡： 会员等级： 酒店管理公司现暂实行酒店管理公司普卡，金卡，会员享受超值优惠； 酒店管理公司卡（普卡）售价28元金卡168元； 请正确、齐全填写酒店管理公司会员加盟登记表，经酒店前台人员核查确认后，即可获得酒店管理公司会员卡，成为酒店管理公司会员。会员卡销售工作的管理、奖励与考核：会员卡销售工作的管理； 1、 酒店财务部门负责本酒店会员卡的管理工作；酒店从总公司购得的会员卡视同

34、有价证券，由财务部门统一记帐管理；3、酒店值班经理统一到财务部门办理会员卡领取手续，并指定人员进行销售、使用统计管理工作； 4、 前台上下班次交接时，当班未销售完的会员卡，列入交接容； 5、 前台销售的会员卡，在PMS系统中专门统计，销售款项随客房收入一并解交财务部门； 6、 财务部门每月至少一次，对前台会员卡销售、结存情况进行一次盘点、检查； 7、 财务部门在对前台所报送的客人入住单审查时，对“十送一”的免费入住单，必须认真核对、审核。会员卡销售工作的奖励与考核： 1、 销售形式：酒店全员销售； 2、 奖励金额：每销售出一酒店管理公司普卡提成3元钱，金卡30元钱多卖多得，上不封顶； 3、 销

35、售指标。 （1） 各酒店管理公司连锁店试营业期间会员卡销售指标特别制定； （2） 各酒店管理公司连锁店正常营业后，第一年每月会员卡销售数量在1 00m1 50以上。（视各店情况而定）。会员卡的操作流程：详见会员卡操作手册四、 网络公司由总部和主要网络公司签订合同。与网络公司合作的流程：已通过运营部开业检查；由主管总经理发通知至营销部； 营销部发出网络签约酒店信息摘录表；由店里完成信息表，与提供本店电子版单页，并注明具体开通日期后发送给营销部；由营销部再将相关资料整合后发送给携程等网络公司；注：新店如有价格促销，需先报营销部审批，并注明促销日期起止后同时发给携程等网络。与网络公司合作的几点注意事

36、项：与网络联系时需重点关注的：推荐级别、保留房、满房、noshow、房价倒挂、担保预订凡牵涉到价格不符合公司价格政策或价格调整，不论携程等网络售价或底价，都需报营销部批后，再以 方式发送给网络公司； 网络预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18：00，非周末可至20：00；网络一般不提供客人手机号，到店时间太晚，可建议客人到网络做担保预订；收到网络订单请与时回传确认，注明确认号并签名；关闭网络前最后一订单要确认；关闭时，要说明全部或部分房型与关闭日期；关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知网络可再订几间；网络客人转化会员或协议客人需谨慎对待； 新店自开业起要做好相应配合，尽量确保有房

37、；酒店提供给网络的保留房数量一定要适量，一般不得超过总房数的10。各店提供给网络公司的资料模版要求：酒店简介：酒店文字介绍、图片；酒店详细信息：地址、设施、房型、时务信息、 、预订联系人、城市信息；房型与房价：底价、卖价、酒店重要通知、房态；后附资料模版；（一）资料模版；（二）各大网络。资料变更与投诉处理：酒店资料变更时需与时 通知营销部，由营销部负责更新，以确保网上资料的真实有效性。酒店资料变更一般指房间数量变化，房型变化，早餐类型、价格变化，服务项目增减等。酒店在接到投诉后首先与具体员工确认投诉事实，协商补救措施，答复客人，然后分析投诉原因，界定责任，出具书面报告供公司、酒店备案。网络每日

38、佣金核对表、酒店资料采集表、网络签约表五、 中央预订（尚未实施）中央预订操作流程：预订方式：（一）非保留房酒店：只要系统没有显示“满房”：即可给客户进行预订，但需要在得到酒店确认的情况下才能给予客户确认。 （二）保留房酒店： 对于客户预订保留房型时，在保留房数量且在预订截止时间前的预订可以即时确认给客户。对于非保留房型的预订或超过预订截止时间的预订的操作方式同“非保留房酒店”的操作。保留时限：（一）如酒店对NO。SHOW无限制，则所有客户的订房都可以无限的保留；如酒店对NOSHOW较为重视，则在系统会对会员保留资格做出一定的规定，即录入“有限制”，此时一般的；（二）订房只保留至入住当日的18时

39、，只有正式会员才允许在提供航班号与确切的抵店时间的前提下保留时限能超过18时。超过18时后可将客户联系方式告知酒店（如酒店需要）。保留房酒店的选择标准：（一）直营店（必须有保留房）；（二）酒店的预订量较大，应在当地的间夜量排名中较为靠前；（三）酒店的房间数较多，能每天提供较多的周转房，一般房间数应在200间以上；（四）酒店的性价比较好，能为客户接受；（五）酒店与酒店连锁的预订等合作情况较顺利。注意事项： 防止价格倒挂：预订服务部作预订时、客户服务部接到客户投诉、营销部接到客户投诉或营销部进行价格核查时发现会员价、协议价同酒店前台价出现倒挂时，将由营销部同酒店营销部进行协商，争取使价格恢复正常。

40、与其他订房中心相比处绝对劣势：营销部进行网络价格比较、营销部或客户服务部接到客户投诉，发现酒店管理公司会员价与其他网络相比处于绝对劣势时，将由营销部同酒店营销部进行协商，争取得到具有竞争力的价格。预订不顺畅：预订服务部在预订过程中发现酒店预订不够顺畅、确认不够与时、经常不能保证酒店管理公司订房、接待客户不够周到时，由营销部同酒店进行协商确定预订顺畅。客户投诉多对于从客户服务部、营销部和网上宾馆点评中反馈的酒店信息里，如对某酒店投诉较多时，营销部将尽量对酒店进行实地考察，如确实问题较为突出则进行相应处理。第三章 销售计划第一节针对各类客源的销售计划容一、针对上门散客进行主要散客来源分析；确定标识

41、，路牌，区位，单片的落实情况；宣传单片发放思路方式：重点区域，大面积发送；对入住酒店的散客进行二次销售。单页发放统计表r单页回收统计表二、针对网络客人准备好提供给网络的全套酒店资料：全面、无误、与时；指定专人与网络公司进行签约：规定时间完成；与网络公司保持密切联系：定期回访（、上门）。三、针对协议客人主要的、潜在的协议客户分析：区域、特点；明确协议客人销售思路、制定好签约计划；对销售人员统一培训，统一口径；准备好相关销售资料：酒店宣传单片、联合协议、推广促销券等；采取多种有效方法：扫楼、推荐、邮寄等。每周协议统计表、门店协议汇总表 四、针对会员客人进行店、店外宣传：悬挂宣传画、派发宣传手册、邮

42、寄宣传资料；对酒店所有员工进行相关培训，动用员工力量推广会员卡。每日会员卡销售统计表）五、针对时租客人考察时租客人来源渠道：周边娱乐、餐饮场所等；收集竞争对手时租房信息：房价、措施、所占比例等；准备时租房宣传资料（个别酒店不宜大肆宣传）：单片、立牌。休闲房单页六、针对团队客人与各大旅行社进行沟通（资料向公司营销部获取）：发放酒店详细资料和团队价格 ，并进行、上门跟踪介绍；制定报价单、宣传单发放计划，确定日程。团队预定单 七、 针对会议客人（视酒店情况而定）可有选择的到其他酒店摘抄会议名称，回来进行联系；在协议公司部进行酒店会场设施的宣传。加入会展公司会议安排单第二节 各类销售报表的容与要求一、

43、销售日报即每日客源分析，主要反应当日客房的销售情况，以与与上周同期作比较，其包括当日的出租率、RevPAR、客源情况等容。应在第二日上午10：00之前，将此份报表发送给公司。销售日报 二、销售周报即每周工作汇总，以每周为单位，统计当周的销售情况，其包括每周销售汇总、上周新签约客户、上周回访老客户、每周网络公司与旅行社订房情况、已签约客户汇总。各店应在每周一下午15：00之前，将此份报表发送给公司。销售周报三、销售月报即每月工作汇总，以每月为单位，统计当月各类客源的订房情况，其包括月销售汇总、协议与网络公司订房情况、具体数据表。各店应在每月1日下午3：00之前，将此份报表发送给公司。 销售月报

44、第四章 销售技巧第一节 面对面的销售一、保持积极果断的思维；二、与尽可能多的客人交谈，发掘尽可能多的销售机会；三、产品知识至关重要；四、只有从客人那里了解更多的信息，你才有可能提供给客人最贴切的需求；五、去推销客人想要的东西，而不是推销你想去推销的东西；六、不要轻易应允什么；七、一旦客人有协议意向，请勿保持沉默；八、寻求身体语言协助你的言辞；九、与客人心意相通；十、一心一意想你的销售；十一、 如果你无法接待你的客人，请把其他的销售人员介绍给他们；十二、 如果你的客人直呼你的名字，你也可直呼客人的：反之，则不行；十三、 对人亦如对己； 十四、 了解在不同的公司中分别谁有决定权； 十五、 如果你与

45、一家公司合作成功，请告诉这家公司他们的主要竞争对手是哪些；十六、 关于你的产品请勿采取守势，那会使你处于劣势；十七、 积极参与竞争；十八、 当你做报价时，首先要毫无保留地把涉与的全部情况介绍给你的客人，然后用简单的言辞告之相应的报价；十九、 销售时请勿把时间浪费在揣摩对方的意图上；二十、 当谈到折扣时，先要说明其标准价格，然后再落实到折扣问题；二十一、 在结束拜访时，请总结要点和你以后所需采取的行动；二十二、 在你的辩论或证明中请勿过分夸；二十三、 尽可能保持简明扼要；二十四、 如果一个公司是你非常好的客户，请多询问一些可引导你工作的信息；二十五、 在任何时候对待客人都必须尊敬和重视，因为你很

46、难估测此公司在今后会处于哪个位置；二十六、 如果你这次没有得到生意，请不要放弃，继续尝试；二十七、 保留并时刻更新当前的拜访记录，以与所作的相关决定；二十八、 由实例做向导。第二节销售一、先用做调查以约定见面时间；二、与人交谈，亦请“微笑”； 三、打时，请勿吃东西，喝东西或吸烟；四、控制语速，勿太快，勿太慢；五、在做销售前，请先准备好你想说什么，怎么去说；六、请记住，每10个销售中可能有1到2个客户需约定时间亲自登门拜访；七、在中你可用以下五个提问来获取更多的信息、“谁?在哪里?什么事?什么时间?怎么样?”；八、时刻牢记应该由你主动打给客户，千万不要让客户回电给你九、当打到某公司时，千万要询问

47、谁是相应的“作决定者； 十、在与“作决定者”谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名；十一、 在结束销售时，请总结此次交谈的要点与今后你所应采取的行动、要点保持简单明了；十二、 请勿让其他人代替你做销售； 十三、 如果你不知道如何回答客人的问题时。用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到与时回电；十四、 当你结束销售时，请阐明你下一步要做什么；十五、 请在客人挂上后，你方可挂。第三节 销售拜访的准备工作一、事先做好销售拜访计划并征得指导；二、在离开办公室前请用地图核实你客户的确切地址；三、在路上，尽可能随时记下可能成为你客户的公司，以便日后拜访四、如你要

48、会见公司老总，请在几天前与其秘书约定拜访时间；五、每次约会请提前5分钟到；六、拜访客户必带物品：包、名片、酒店介绍、协议、笔、笔记本、地图、的士卡、单页、酒店图册、通讯工具、口香糖。第四节 仪容仪表要求一、着装的基本原则和要求原则：合身、服装要适合自己的身材、适合自己的年纪、适合自己的身份和职业。合意、在社交服装的选择上，尽量表现自己的个性特点，要合自己的意。合时、富有时代特色、合乎季节的时令、符合不同的时间场合。合礼、以不同的场合服装穿着来体现应有的礼貌。要求：整洁、制服必须合身，做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。挺刮、衣裤不皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线

49、笔挺。大方、款式简练、高雅，线条自然流畅二、仪容卫生的要求（一）发型要朴实大方；1、男士鬓发不盖过耳部，前不与眉，头发不能触与后衣领，不烫发、不染发，保持清洁、整齐、无头屑；2、女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。前海不宜过低，不染发； （二）卫生行为： 1、 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；2、 不留长指甲，也不要涂有色指甲油；3、 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；4、 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜；5、 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。（三

50、）言谈礼仪： 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。以礼貌为基调的服务语言，有四个要素：即以客人为中心，热情诚恳的态度，精确通俗的容，清晰柔和的表达。（四）举止礼仪1、 站姿的基本要求：端正、自然、亲切、稳重；2、 优雅的坐姿要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好；3、 正确的步姿要领是：上身正直不动，

51、两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚印是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度；4、 恰当的手势：基本要求：自然优雅，规适度。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。（五）微笑的表情：表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言与行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受； 微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“宾客至上，优质服务宗旨的具体体现； 微笑是传递友好的信号，对客人起着积极情绪的诱导作用，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，从而消除到异乡客地的陌生感、疲劳感和紧感，进而产

52、生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。（六）真诚的态度：主动 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。热情 对待客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切、处处关心、热情好客。宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。耐心 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争辩、不吵架，保持冷静、婉转解释、得理也得让人。以“客人永远是对”的态度为宾客服务。周到 接待服务要面面俱到，完美妥帖，细致入微。要善于从客人的表情和神态的变化中，了解客人的意图，灵活应变，想客人所想，急客人所急，处处体贴方便客人，千方百计地帮助客人排忧解难。

53、第五节会见客户注意事项当客人迟到时，请勿显露烦躁的情绪，应用“是否交通堵塞”等语句表示理解和同情；如果你感觉可能会迟到，请先致电说明情况；当你要带领你的客人参观会议室和客房时，请保证它们是清洁的并设备良好，同时知道它们的位置；当你想约见你的客人时，要了解他可给你多长的时间；向客人解释清楚你想要讨论或表达的是什么； 当带领你的客人参观酒店时，请时刻保持身体在客人之前的位置；当会见客人时，酒店人员的在场人数请勿超过客人的在场人数，如两位酒店人员陪同一位客人时会使客人有压抑感；当请客人参观房间时，销售人员应站在客房的角落而非中央。除非你想使房间看来小一些，如果此位客人正在或即将举办一个小型会议；当你

54、在向客人推销酒店某一部分不十分熟悉的情况时，请偕同熟悉的同事来帮忙；当注视对方时，着眼点是对方的眼睛； 与客人握手时要用力，但勿过分； 与你的客人保持友好，但勿显示过分亲昵的举动；向有特殊要求的客人，要推销适其要求的有关酒店的信息；先谈生意而后招待你的客人（用餐或娱乐），请勿先娱乐后谈生意；当招待你的客人用餐时，请选用与你客人口味和用量保持一致的食物，千万别过量；当你与客人坐着交谈时请坐在客人的对面，而不要过分靠近你的客人；请不要在客人面前坐立不安；随时记下需采取的行动； 多用肯定正面的措辞，如“是，我明白”等；交谈时请勿喋喋不休，保持你的论点简单明了；请勿打断客人的说话；与客人在一起时千万不

55、要失去耐心，或显示生气的模样；千万勿与客人争吵或给其压力；每次参观结束，请带领护送客人到酒店大门口，如有必要，请代为叫出租车；当你已结束你销售或生意上的交谈时请不要再过多地推销，尤其当你正在请客人用午餐时；不要在欢迎辞上浪费太多的时间。第六节谈判磋商要点一、尽量试着去理解你的客人；二、仔细倾听客人在说什么；三、要积极对待客人的质疑，这可能是客人想选择你的预兆，而千万不要反对它；四、在谈判中，请不要有没有任何回报的给予；五、不要只在价格上做文章； 六、了解你们酒店可提供的利益所在； 七、向客人宣传你酒店可提供的利益所在，而不仅仅是你酒店的特色； 八、从客人处寻找妥协的预兆，例：“是的，我能够看到

56、你们酒店可提供给我的利益和方便之处；九、当与客人磋商时，请不要与时得出否定的结论，或有不同的方案可选择，除非已到了无任何回旋余地的时候；十、不要被你的客人“逼到”你力所能与的围之外，例如价格问题等；十一、 记住，当你需要时间去回想你给客人的提案时，你可以暂时“休会”；十二、 当你与客人在谈论生意时，请把价格问题留到最后，当然除非你们确实已不得不谈这个问题 十三、 在谈判结束后，请顺便问一下你的客人是否有其他的事务需要你帮忙；十四、 保持寻求生意的敏感度。第七节 致函给你的客户当致函给客户时，请多用“您的”，而不是“我们的”、不要用到使人难以理解的语句或专业术语，千万不要有主观的和居高临下的口吻

57、。第八节 单页发放一、单页盖章促销方法是一种成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：特价房：特价房单页上盖章的容是直接注明房价的，如容为：凭此券入住特惠单人房128元间；抵扣券的容一般为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元间；二、盖章单页一定要有有效期的设定，一般为3个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响；三、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。如一个同样的章可以盖四种：单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。或者是编号为1的单页代表在居民小区派发，2号的为在长途车站派发等；四、

58、制作单页派发回收反馈统计表，表的容一般为：区域的划分，单页派发总数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，、可以确定今后的重点发放区域；五、单页发放还可以将发放人的名字或者编号盖章在酒店的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高。酒店各个部门要严格做好每一天的统计工作。第九节流量控制技巧 流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同。只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。使酒店的营收能做到更好。流量预测控制表第十节 如何提高上门客比例一、配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页；二、前台是宾客的第一

59、窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店宾客至关重要；三、酒店管理公司服务标准，房间设备，合理的收费标准，问候声；欢迎声；告别声； 礼貌的对话声；退房时的欢送声；都将会给酒店的客人留下不可磨灭的印象；四、主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“酒店管理公司主动服务的理念”；五、业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务；六、客人是我们最好的销售员，如何很好地和我们的沟通，让我们的客人感动，将他们的朋友和同事推荐到我们的酒店来；七、我们的员工也是我们最好的销售人员，是否对工作满意，是否在工作外也在推荐和销售我们的酒店；八、前台既是服

60、务员又是最好的推销员，团队协作是关键 （重点将前台的销售意识培训出来）；九、进行全员销售。第十一节 淡季的销售一、旅游淡季5l后的第一个周， l 01后的第一周，12月至来年2月；二、酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷。酒店要将销售预测，销售计划做到“未雨绸缪”，才可将酒店收益持续提高； 三、制定淡季促销方案；四、加大协议公司拜访力度；五、加强主流网络沟通； 六、利用酒店现有资源，可采用各种促销方法，例：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式（根据附近市场物业公司、咖啡厅、医院、家庭小区、大学门口、