一级gr考试结业new tsa21

1、New TSA21 更新培训测验规则1. 回答所有试题。2. 请将答题纸上正确的框内涂黑。（举例 ）指示，不得翻开本页。3.4. 确认已将个人信息填写到答题纸上。将试题带出考场，务必将试卷交还监考。5.6. 建议先回答难度较低的试题，然后回答难度较高的试题。祝您顺利！时间： 1 小时经销店学员使用b)，改善，现地现物，团队合作及尊重人性，及时生产，自働化，大规模生产，以及平准化， 看板， 持续生产、不断供应，及时生产以及安灯系统1. Toyota Way（丰田）要求建立精简的管理系统和框架。这应该如何做c)到？最大限度地减少人力和工资通过消除浪费减少成本，从而使顾客获利d)c) 减少成本，提高

2、润从而提高利6. TPS 中看板的作用是：a)b)c)d)提品，和流程可视化信息b) 雇用成本的从而最小化员工当次品出现时，停止作业降低工作量维持 4S2. 下面哪句话是对“丰田述？”最佳描7. 保养提醒&预约系统的主要目的是什么？a)b)c)是高效率生产汽车和零件的系统是提高新车销量的方法a)能够平准化预约，利用可视化工具提供适当的预约时间以减少顾客等待的时间在经销店数据库中随机产生顾客保养提醒在保养之前，向在过去 6 个月中购买新车的所有用户发出保养提示卡 能够发现不满的顾客是丰田全球工厂、商、经销店的标准准则或指导方针d) 是提供大量折扣零件的方法b)3. “改善”的定义是：到现场去亲眼

3、判断持续的改进TSM丰田c)d)8.顾客对保养提醒&预约的主要期望是什么？a) 当顾客到店进行一般维修时提醒他进行保养4. 下面哪句话最好地阐述了运用 TPS 的目的？a)为了能够高效持续生产高品质的产品，并通过减少浪费而降低成本为了实现生产超过顾客需求的汽车装配数量，从而维持很高的新车库存量在汽车完全组装完毕后，进行质量控制检查，从而确保高效的汽车装配流程为了确保一个由机器人控制的全电脑化生产系统b) 当顾客打与经销店联系的时候进行保养提醒和预约b)顾客希望在保修的时候进行保养定期提醒顾客保养的时间，解释项目内容、价格，并在顾客方便的时候进行保养c)9. 拨打保养提醒的所有员工必须非d)常礼

4、貌并学习过相关的礼仪。在保养提醒结束的时候，打的员工可以问一些其他什么问题？5“丰田”由五个要素，下面a) 是否有其他亲戚朋友也是田汽车并需要进行保养了的丰哪句陈述是正确的？a)，利润，成长，持续生产、不b) 是否还有其他的要求或关心的地单项选择题（选择你认为最合适的，并在答题断纸供上应标，记和该成）本。方，或者是否需要额外的建议划做一个保养预约解释说明当天的预约已满，等待顾客选择其他的时间查看预约日程板上可用的时间，向顾客提供几个其他的时间选择查看工作计划板上可用到的时间，为顾客提供几个其他的时间供他选择c) 是否需要给他们的汽车的配件一些新d) 到时候过来保养是付现金还是刷卡10. 保养提

5、醒系统最重要的是什么？a)保养提醒卡片的外观设计及卡片上的保养费用信息准确的顾客及车辆信息，联系顾客的周期，目标及时间b)14. 预约准备和顾客确认工作的主要目的是：c)例如准确的回访信息信息，顾客的a)b)c)为了降低修理费用为了减少失约顾客更清楚所做的是哪种类型的保养工作为了学习如何检查和录入顾客及车辆的信息d)若顾客不接受保养提醒卡，系统下次将提示相关信息以便更高效的沟通d)11. 若顾客不接受保养提醒，在挂后你应该怎么做？以15. 下面哪一项不是预约准备系统所需的工作？顾客到店前确认有可用零部件确保员工可以处理额外的修理要求a) 接受顾客的选择，不采取任何行动b) 叫其他员工在一个月后

6、继续个顾客这c) 输入顾客当前的里程读数及不接受提醒的原因，并计算下次提醒的时间c) 在预约日期前一天对顾客进行跟进以减少失约顾客d) 核对顾客方便的时间回访的方式和d) 删除顾客的绝，以免今后又被拒16. 经销店打预约提醒时，需给12. 在一个保养提醒的求进行保养和额外的中，若顾客要维修，经销顾客提供什么信息？预约日期、零件和工时的总费用预约日期、保养费用以及经销店电话号码顾客的维修工单号、保养费用以及预计交车时间保养的类别、预约日期和时间、预计费用、预计交车时间店员工应如何进行解释？a) 解释保养提醒只针对保养项目解释保养及维修所需的时间、零件及费用情况解释保养的费用，并告之顾客维修的费用

7、、时间、零件等需要在后才能确定基于顾客对故障的描述，订购你认为需要的零件，并向顾客说明保养及维修的费用17. 预约准备可以对所有需求类型的顾客（包括保修）给出价格估算，对吗？a) 不对，预约准备只能对保养相13. 若顾客希望预约的日期当天已预约满了，你应该怎么做？a) 因预约是针对保养的，所以可按计关工作给出价格估算，对于一般维修工作则应当在后才能估算价格做完b) 对，因为预约准备结果培训，车辆上次入厂时间和服务项目顾客是否需要查看旧件、付款方式、车辆在店期间顾客的可以对所有类型的维修工作作出价格估算不对，因为加不回答或将务经理解决维修费用有可能增c) 顾客喜好的回访方式d) 顾客是否愿意预约

8、下次入厂时间22. 顾客到店后，服务顾问的第一反应是什么？转给前台主管或服a)告知其他同事此顾客的相关信息并检查当天的工作计划板及可用技术员车辆，开始环车检查.18. 下面哪项不是实施预约准备工作的员工必须掌握知识？标准工时费率手册内容零件操作知识维修工单填写标准.电路图(EWD)的颜色代码及符号b)c)与顾客打招呼，确认顾客的来店原因询问顾客当天的和d)19. 处理随到顾客是 kodawari 项目。针对这一项目，服务顾问必须做到以下哪一项？与顾客解释当天技术员工时预约已满，很难安排时间对未预约的车辆进行服务获得顾客和车辆信息并在维修工单上输入（顾客需求栏）查看此车是否由本经销店卖出询问顾客

9、付款方式23. 对在店等候顾务顾问应当：让顾客将车辆开至车间工位，然后告诉顾客休息区的位置确认维修工单上标明了“ 在店等候”和承诺的交车时间，然后引导顾客至休息区和介绍相关设施将维修工单的技术员联放在“当天 预约”一栏中，并将工单顾客联交给顾客让顾客提前进行结帐，这样可以减少交车时的等待时间20. 在环车检查时，顾客提出发歇性故障，服务顾问应该怎么做？有间24. 经销店内部交流可以如何实现准时、a)b)服务顾问自行实施向顾客解释本次预约只针对定期保养项目而已在顾客要求栏写下顾客原话，并向有效、可靠的？了解维修工作进程控制看板的组成降低失约顾客数量在顾客到来前和相关员工共享顾客信息，准时提供零件

10、供应，促使工作合理分配给技术员给顾客发送保养提醒邮件后的十天c)顾客说明将对车辆实施诊断。解释因需要增加时间，所以原来估计的保养时间需延长，同时许诺交车时间也会改变。告知顾客在此次保养完成后再次进内拨打保养提醒回访d)行预约。写件。将实施问诊并填， 然后再订购所需零25. CSI 哪些问题是检验生产环节的？预定的交车时间环车检查结果工作质量和按时交车顾客付款方式21. 在让顾客在维修工单上签字之前，服务顾问应该询问顾客哪些信息？26. 什么是生产环节的主要目标？a) 当车辆到达时预先准备好零件d) 返修率，人均滞留车辆数，工作效率，零件供应率31. 在交车过程中，SA 应在什么时候建议顾客下次

11、保养时间和预计的费用？当顾客到店时.在收款前.在解释完当前工作内容后b) 改善修复成果计划，控制和监测服务部门的工作流程快速完成车辆保养/维修27. 当分派工单时么？首先要做的是什d) 在打服务时.回访时，哪个问题a)b)向零件部门订购零件在维修工单上的工作时间栏中，输入工作开始时间32. 当顾客在接受是对交车环节最重要的？a)b)c)d)你能预约到所要求的时间吗？ 服务顾问了解你的维修履历吗？服务费用有进行说明吗？c)d)在工作开始前工位(4S)进行环车检查确定追加项目经销店职员有给你保养时间吗？提醒你下次28. CSI？对完工做怎样的描述可提高a)必须向服务顾问确认所有更换过的零件.33.

12、 在交车时解释保养项目结果和费用时，服务顾问展示旧件给顾客看有什么好处？容易处理旧件解释保养工作结果， 展示所需零件，表现诚实和与顾客建立信任.证明纯牌零件的高价值展示为什么消耗品磨损34. 哪一项是交车环节的 Kodawari 项目？b)如果使用较难的专业术语顾客会认为价格是有竞争力的.c)在用户保养手册/保修手册或保养检查单上就没必要了了内容，对保养的描述d)应准确描述已做工作，使服务顾问可以更好说明项目的内容，费用和好处，以加深顾客的理解和信任29. 如果在保养过程中发现了追加项目. 哪一项是 kodawari 要求接下来做的？进行追加项目然后告诉服务顾问马上停止工作，开始下一项任务a)

13、解释保修或维修结果，建议下一次保养时间在看板上把工单移至“等待结算”一栏在保养提醒预约目标表中输入顾客b)向顾客解释追加项目，所需零件，变更后的价格和重新计划的交车时间，并获得按顾客要求做保养，忽略追加项目以确保可以按时交车c)d)交付/单据35. SA 完成交车程序所需具备的技能是:a)技巧，估价和准确填写维修工30. 哪些KPI 可以用来测量和节的结果？生产环单能力b)沟通能力，可视化控制管理，保修处理，交车前检查每个SA 每天的维修工单数，预约率生产率和技术知识施工单供应率和失约率c)d)预约计划，零件业务和技巧车间计划，维修工单填写和零件业务36.在交车环节中哪些方面会对顾客的CSI评

14、估有影响？b) 通过电子邮件与顾客沟通c) 邮寄问卷d) 当打下一次保养提醒客满意度时顾a)回访使用的方式服务顾问的工装工作中使用的41. 为了实施维修后备什么知识？服务，员工需具工具d) 对所做工作，总共费用做容易理解的解释，并按时交车a)具备解释每项保养项目的零件及工时费用的知识具备保养周期，回访流程，保修政b)37维修后么？服务的主要目标是什策及具备处理政策的知识经销商的服务c)活动的确定顾客对最近的维修服务完全满意，并感谢归还顾客财物知识，例如季节性或者特殊的服务活动具备询问顾客其亲友是否需要维修车辆的知识与技能d)c) 向顾客经销商的一些服务活动，例如季节性或者特殊的服务活动42经销

15、店的服务经理应该如何运用回d) 询问顾客其朋友或家人是否需要车辆维修服务访结果？来衡量他们的力来确定保养维修比率是否有竞争38哪种类型的维修需做优先安排并尽快回访？保养服务一般维修安全性能相关维修精品维修来确定顾客保有量是否增加或减少发现改善点，确定和激励那些帮助提高顾客满意度的优秀员工43. 在哪个（些）阶段，可以定期保养？保养提醒保养提醒，预约准备保养提醒，预约准备，接待保养提醒，预约准备，接待，生产44. 当推销产品时， SA 为什么要回顾入厂履历？39. 顾客没有接听回访时应如何处理，以下哪项叙述是最正确的？邮寄感谢信，并解释曾打过回访电话，但顾客没有接听如果顾客没有接听就不需进一步跟

16、踪，并标记在经销店顾客管理系统的顾客中.a)b)c)d)了解哪些产品是适合/建议的c) 如条件允许则回访，并在次日这是经销商的政策的一部分检查客户的忠诚度分析经销店顾客群d) 如果顾客没有接听，在拨打保养提醒时说明回访意图45. PDCA 表示什么？促销, 交货, 确认和应用计划, 实施, 检查和改善过程, 决定, 控制和预约40以下哪项是维修后的方法？服务不恰当a) 通过与顾客沟通d) 计划, 交货, 确认和建议c)d)纯牌/赝品零件展示柜因为没有更换刹车片造成的场现46. 下列哪一个例子很好地显示了销售中优秀的观察能力？确定客户的消费能力了解自己的销售了解库存产品供应根据顾客的使用情况和车辆状况，确定顾客潜在需求47. 以下哪一项能够在维修后？回访中a)b)空气滤清器下次保养时间和本次未实施的额外项目更换机油和刹车片c)d)不需要，回访只是确认满意度48. 在产品推销方面，以下的哪种做法最 值得提倡？a)b)c)d)定期举行促销