浅谈电力企业服务运营管理的重要性4000字

1、浅谈电力企业效劳运营管理的重要性4000字 摘要 全球经济活动中一个共同的趋势是效劳业所占的比重越来越大，深人研究并开展与效劳经济严密相关的运营管理理论，用其指导效劳运营管理理论已成为当务之急，本文先从定义和分类对效劳运营管理进展定性分析，然后详细讨论了电力企业效劳运营管理的重要性。 毕业关键词 效劳运营管理重要性 知识经济时代，全球经济活动中一个共同的趋势是效劳业所占的比重越来越大，并上升为国民经济的主导产业。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、公用事业、安康、教育、娱乐等效劳业注人了新的活力。因此深人研究并开展与效劳经济严密相关的运营管理理论，用其指导电力企业效劳

2、运营管理理论已成为当务之急。下面分别对效劳运营管理的定义、分类、重要性进展讨论。 一、效劳运营管理的定义 在经济学中，“效劳这个行业往往不是通过“是什么，而是通过“不是什么来定义的。在历史上，经济学论文中曾经将那些不属于“产品消费的一切经济活动定义为“效劳消费。所谓“产品消费包括制造业和建筑业，也就是那些属于第一产业的行业，比方农业、林业、渔业和矿业。根据这种定义，“效劳消费包括了很多行业，比方零售、批发、运输、金融效劳、公用事业、旅馆、教育、行政、娱乐等等。其实，效劳和产品本来就是完全不同的两个概念，关于二者的区别，在近年来的研究中已经有了比拟系统的概括。一般认为效劳和物质产品的区别包括以下

3、这些：1、效劳是无形的，而物质产品是有形的。2、效劳的消费和消费是同时发生的。3、效劳要求提供者与客户之间拥有更严密的关系。4、效劳是不能储藏的。 以上这些特点使得电力企业效劳运营管理更具有挑战性，同时也要求管理者拥有与传统管理理论不同的思路。 另外，我们也需要给电力企业“运营下一个定义。传统的教科书将“运营定义为“转换流程，也就是将“输人转换为“输出的过程，也就是说，将人、原材料、技术等等结合起来，形成有效的效劳或者产品的过程就是“运营。 总的来说，效劳运营管理的定义是很广泛的，它不仅包括效劳性企业的运营管理，也包括其他任何组织中所存在的效劳运营。实际上，不仅效劳业在一国经济中所占的比例越来

4、越大，而且制造业所创造的产值中也有越来越多的局部是由它们的效劳性活动所创造的。产品的科技含量越高，其所有消费经营中的效劳性活动，例如展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等，以及由这些活动所创造的价值就越多，这些制造性企业不仅从效劳性活动中获利，而且也通过这些高品质的效劳活动进步了企业的竞争力。 二、效劳运营管理的分类 效劳运营有一种著名的分类方法，叫做客户联络模型。在这种模型中，根据客户联络的重要性来为效劳行业分类。高联络程度的行业，或者称作“纯效劳行业，包括医院、饭店和那些需要客户在场才能提供效劳的行业。低联络程度的行业，也被称作“准消费企业，包括销售中心、批发和内勤行业。包括了以上两

5、种类型的效劳行业被称作“混合效劳，其中包括银行和保险公司的分支机构。在该分类方法中，客户是设计效劳体系的主导力量，具有类似客户联络时间的企业可能遇到类似的问题。在企业内部，高联络程度部门和低联络程度部门应该分类管理。例如，从客户的角度来看，加强联络可以同时进步效劳程度的部门，包括导购部门，而非联络部门包括隔离程度比拟高的内勤部门，都应该包括在高联络部门中。反过来说，那些极端费事的客户因此会降低低联络效劳业的工作效率。在这种情况下，必须采取一些减少联络的方式，比方采用预约系统；或者干脆采用无需与客户直接联络的方式，例如 自动应答系统。 另一种将效劳运营进展分类的方式是施米诺在1986年提出的效劳

6、流程矩阵。施米诺根据两个不同的方面来区分效劳行业：联络和个性化的程度上下，以及劳动力集中程度的上下。这种方法中一共有4个类别，分别是效劳工厂、效劳商店、大规模效劳、专业效劳。其中“效劳工厂同时具有较低的联络和个性化程度，以及较低的劳动力集中程度。一个典型的例子就是传统的商业航班，个性化程度很低，假如某一个航线方案分别在上午10点和黄昏6点出发两个航班，他们绝对不会为了一个想要赶两个来回的客户调整方案，因为资本投人是非常宏大的。“效劳商店 ，例如医院，同样也要投人很大的资本，但医院的效劳个性化程度要比航空公司高得多。“专业效劳，例如律师、咨询师，将高度个性化的效劳和很高的劳动强度结合在一起。最后

7、是“大规模效劳，例如零售和批发，劳动力与资本的相比照例高于效劳工厂，但是客户个性化程度并不比效劳工厂高。 从理论上来说，上述4个类别中的每一个都会遇到其效劳流程中特有的挑战。效劳工厂和效劳商店的流程中都存在大量的资本投人，因此资本运作和机遇的选择就显得异常重要。固定资本一旦投人就很难更改，为了盈利，必须最大程度地利用已经投人的局部，因此，对于管理者们来说，最大的挑战就是如何应对难以满足的需求顶峰。大规模效劳和专业效劳都是高劳动强度的。在这些行业中，雇员的招聘和培训对企业来说更重要一些。对于联络和个性化程度不同的流程来说，各自的困难所在也各有区别。效劳工厂和大规模效劳企业的联络和个性化程度较低，

8、因此他们的效劳很难让客户们感觉到“温暖。效劳商店和专业效劳企业的困难那么与高度的联络和个性化程度有关，例如质量控制。 这种分类方法在很多方面都和前面讨论的客户联络模型有很多类似之处，当我们根据问题的类似程度来对效劳行业进展分类时，同一个板块中的其他行业有很多可借鉴之处。施米诺提出了效劳流程矩阵的另一个用处：企业经常伴随着时间变化改变自身的定位。当他们在矩阵中的定位发生变化时，他们将面对不同的挑战，由此采用不同的管理方法。 三、效劳运营管理的重要性 在每一个兴旺国家中，效劳业都在国家经济中占据了非常重要的地位。按照国际公认的定义，一个国家效劳业的产值占GDP 的比重超过50时，就认为该国家已进人

9、效劳经济时代。美国等兴旺国家早在30 年前就进入了效劳经济时代，而目前美国经济中属于“效劳领域的内容已高达80左右，而且他们的分量只会越来越重。尽管按照国际公认的定义我国尚未进人效劳经济时代，但效劳业在我国的高速开展却是有目共睹的。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、公用事业、安康、教育、娱乐等效劳业注人了新的活力。 实际上，不仅效劳业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中也有越来越多的局部是由它们的效劳性活动所创造的。产品的科技含量越高，其所有消费经营中的效劳性活动展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等以及由这些活动所创造的价值就越多，从事效

10、劳性工作的人员在企业人数中所占比重也越大，这些制造性企业不仅从效劳性活动中获利，而且也通过这些高品质的效劳活动进步了企业的竞争力。因此，制造业企业也需要加强对效劳运营的管理。这从另一方面说明了研究效劳运营管理的重要性和紧迫性。 虽然效劳运营管理在经济领域中的地位如此重要，经济学家们在过去还是忽略了对它的研究，也正因为如此，那些有志于研究这个领域的管理者们将获得更大的竞争优势。但是，到目前为止，效劳业运营管理的方法和手段仍远远落后于制造业，消费率也远远低于制造业。其原因之一在于：以往许多传统的运营管理工具和技术都是建立在产业革命和制造业的根底上，虽然其中的一些如工程管理、流程分析和存货管理对于效

11、劳领域来说同样适用，但是当应用到效劳领域中的时候，它们的构造和重点就和消费领域中完全不同了。 在一个企业的运营部门中，“人确切的定义是那些实在产出产品和提供效劳的人。而运营部门往往比其他任何一个部门都雇用了更多的人。一个大公司可能需要一个拥50名员工的市场部、一个拥5名员工的财务部，但是它为外界提供效劳的部门却有可能需要5000 名员工。关于运营流程中的“人，常见的例子有营业厅效劳人员、银行经理、交易员，甚至大学里的教授，他们中的每一个人都在提供确确实实的效劳。因此，效劳运营管理重要的一个原因就是它庞大的规模。假如一个人想成为效劳运营系统里一名成功的管理者，他必须理解如何管理公司中最庞大的部门

12、里所有的员工。 电力企业效劳运营管理重要的另一个原因和它的传统定义“转换流程有关，运营的核心内容应该是“完成一件事 也就是产消费品和效劳的过程，不管一个人在这个流程中的位置如何，他必须实在完成产消费品或者效劳的工作。一位销售人员必须将不同部门的人和资源组织在一起，去完成一次广告活动；财务部门必须执行贸易指令；会计必须每天对账，到月底的时候完本钱月的账本，而上述活动都包括了效劳过程。 四、完毕语 随着社会经济的开展，效劳业的规模将会远远超过国民经济中的其他产业。电力企业效劳经济是伴随“后工业时代的到来而开展的，在这种新的经济形态中，消费者的价值观和需求随着效劳业的开展渐渐发生了各种变化，但同时也为电力企业效劳运营管理提出了新的课题，我们应该重新认识效劳运营管理，应该更加高效的开