酒店前厅管理培训ppt课件

1、前厅管理概要.引言:1. 前厅部的主要职能销售客房+其它产品+效力.2.前厅组织机构图 前厅部经理 副经理 总台接待大厅效力总机商务中心大堂经理客房预订.关键词：全潜在的客人与酒店的第一次接触抵店住店离店建立客史档案3.前厅部运转全过程.销售营销现有产品销量宾客需求称心度一、前厅销售管理1.营销和销售的区别.2.影响定价的主要要素定价目的本钱程度客房的特征与声誉.客人的消费心思市场供求关系饭店的地理位置效力质量竞争对手价钱国家政策法令.3.定价的方法千分之一法收支平衡定价法以需求为中心的定价法：A. 客房属性差价法B. 季节差价C. 固定差价与百分率差价法.收支平衡定价法销售量金额固定本钱线总

2、本钱线亏损赢利总营业收入线固定本钱变动本钱B.E.P.赢亏临界点.4 客房运营目的 出租率 100间 200元 ADR 60%OCC 12000元REV. 100间 150元 ADR 80%OCC 12000元REV. 100间 120元 ADR 100%OCC 12000元REV. 平均房价 RvePAR(每间客房分摊收入) (可出租房平均房价) .5、运用销售技巧第三者意见技巧替客人下决心技巧扳道岔技巧利益诱惑法运用正面说法几种报价技巧.前厅销售管理中应注入:浪漫与感性: 添加客人剧烈的拥有愿望.销售管理新趋势 让大堂的每一寸地 都为酒店产生效益.二、前厅质量管理1. 影响效力质量的要素:

3、(1) 效力的规范性、可靠性(2) 知识、才干和态度(3) 情感投入(4) 效力的详细性.2.前厅质量管理内容(1) 效力程序(2) 效力的时限(3) 效力的设备和设备(4) 效力态度.擦铜车(节选)工作程序操作步骤理由标准及重点配备用品1.准备抹布若干块.2.柔软的油漆刷一把3.一只碗4.擦铜水一瓶5.手套一付做好擦铜车的准备工作抹布应为大小适中、薄一点的软棉布。应使用专用擦铜水(巴素牌擦铜水).上擦铜水1.戴上手套.2.将铜水适当摇匀倒入碗内3.用刷子蘸少许均匀涂抹在 铜车各个部位铜水可以溶解铜车上的污迹和手印铜水属化学物质,所以擦前应戴手套.使用前应将铜水摇匀.铜车各个部位都应涂到.三、

4、前厅客务关系1.大堂经理的隶属关系前厅部、总经办、质检部2.现状:起积极作用形同虚设.3.为客人而建立的GRO CI CS CL ES EL 企业识别 顾客称心 顾客忠实 员工称心 员工忠实对客效力 协作同伴 亲朋好友.4.GRO的主要任务内容重点客人的接待特殊客人的接待搜集、整理客人的意见和建议处置赞扬及突发事件.5.建立客史档案常规档案预订档案消费档案风俗喜好档案反响信息档案.5.有效处置宾客赞扬(1)什么是客人赞扬赞扬是客人对酒店效力不满的反映,换句话说是对饭店提供的产质量量有意见.赞扬处置前96%不会埋怨90%不会再来每人会向?人诉说13%会向?人诉说.赞扬处置后70%会回头当场处置90%会回头每人会向5人宣传.(2)赞扬景象难以防止饭店业不同于制造业人的要素起主导作用员工与饭店顾客之间有较大差别效力产生与员工与顾客的互动之中.(3) 正确认识赞扬赞扬是一种资源客人的难题是饭店的课题.(4)宾客赞扬的几类情况A. 相关政策引起的赞扬B. 饭店在建筑过程中遗留的问题C. 饭店设备设备运转中的问题D. 饭店管理和效力存在的缺乏E. 异常事件.(5)处置客人赞扬的要点A.坚持冷静B. 表示同情和歉意C. 记录要点D. 采取措施,必要时求助于权威F. 立刻行动,处理问题