你的形象--价值百万ppt课件

1、他的笼统-价值百万-仪容仪表/礼节礼仪. 职 场 形 象 塑 造 他的笼统价值百万.在上述图片中您能想到那些词？美丽大方优雅从容自信职业.课程内容一、仪容仪表二、礼节礼仪.仪容仪表、礼节礼仪的概念仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表即人的外表，普通来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容仪表是一个人的精神容颜、内在素质的外在表现。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场所相互表示尊崇、问候、祝颂、致意、慰劳、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用方式。礼仪是在较大较盛大或较正式的场所，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 .一、酒店员工仪容仪表要求 头发：干净、整齐，无头屑

2、，不做奇特发型；男性不留长发，女性不宜运用华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、干净亮堂； 不戴墨镜或有色 眼镜；女性不宜画过浓的眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物；女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲；不涂指甲油，不戴结婚戒指 以外的戒指。帽子：任务时间不佩带帽子。工程平安帽及保安配套制服除外衬衣：领口与袖口坚持干净；不要挽袖子；质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合本人的年龄、身份和公司的个性。.领带/领结：端正整洁，不歪不皱；质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合本人的

3、年龄、身份和公司的个性；不宜过分华美和耀眼。西装：整洁笔直，背部无头发和头屑；不打皱，不过分华美；与衬衣、领带和西裤匹配；与人说话或打招呼时，将第一个纽扣扣上；上口袋不要插笔，一切口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与任务无关的胸饰；服装整洁无皱；穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。鞋袜：鞋袜搭配得当；系好鞋带；鞋面干净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异；袜子干净无异味，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 酒店员工仪容仪表要求 .8

4、.10.二、酒店根本礼节礼仪 站姿、坐姿走姿等浅笑、倾听言语等.站 姿 站姿是生活中最根本动作。 头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带浅笑。 肩平。两肩平正，悄然放松，稍向后下沉。 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺。收腹挺胸，腰部耿直，臀部向内向上收紧。 腿并。两腿挺直贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60，身体重心落于两脚正中。.端正的站姿表达出良好的精神容颜.男士的站姿男士站姿要点：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。.女士的站姿女士站姿要点：抬头、挺胸收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或丁字步.左顾右盼，摇头

5、晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。不良站姿.坐姿姿态端正 普通从椅子的左侧入座，男性坐姿： 紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行；女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带浅笑，两眼凝视说话对象。双脚平落地上，可并拢也可交叠；女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二；侧转身时，上体与腿应同时转动；起来时，右脚应向后收半步而后站起；坐在椅子或沙发上时，不能前俯后仰，不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上，不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 .入座的要点：入座轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起

6、，坐椅子的2/3处优雅的坐姿.男士的坐姿男士坐姿要点：上体耿直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在任务台上。女士的坐姿女士坐姿一：立腿式.女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式.女士的坐姿坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少坚持正确姿态10分钟。女士坐姿三：左侧小叠步式.不良的坐姿. 坐姿本卷须知入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，女子落座双膝必需并拢，双手自然弯曲放在

7、膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。 不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被以为是有意将他人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。不可摇腿、抖脚，坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇摆。 他人入座之后再入座，位置低于对方稍后离座，身份类似允许同时起身；公共场所，要想坐在他人身旁先求得对方首肯；.男士：抬头挺胸，身体挺拔、自信。防止八字步，每分钟110步左右，步幅50公分左右；女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间，每分钟120步左右，步幅35公分左右.不可手

8、插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； 后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。 走姿愉悦和活力.优美的走姿.优美的走姿.不良的步态.蹲 姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰渐渐直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，

9、所以两腿要靠紧。本卷须知：1、不要忽然下蹲，速度切勿过快；2、不要毫无遮掩，尤其是着裙装效力员；3、不要蹲着休憩，对效力员来讲绝对不允许；4、不要方位失当，在效力对象旁下蹲，最好与之侧身相向；5、不要蹲在椅子上；6、不能距人过近，坚持一定间隔；.规范蹲式： 下蹲时，双腿不并排在一同，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿根本上垂直于地面；右脚那么应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，构成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性那么可适度地将其分开。臀部向下，根本上以右腿支撑身体。男性效力人员在任务时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿： 通常适用于女性效

10、力人员，它的优点是外型优美曲雅。根本特征是蹲下后双腿交叉在一同。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后接近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。蹲姿动作要领.微 笑浅笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必需浅笑；与客人目光相遇应浅笑致意，回答客人问题也要面带浅笑；浅笑时要有眼神交流。.为什么要浅笑？浅笑是亲切友好的表达安康高兴的表达乐于助人的表现在里也要表达我们的笑意，由于浅笑的声音可以经过传送给对方一种温馨愉悦之感。浅笑是一种国际言语展现我们的热情与关

11、爱它可以发明能量我们的浅笑可以得到他人的报答客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的浅笑。.微 笑能传送什么信息？热情欢迎您的到来很高兴见到您祝您愉快我情愿时辰为您提供协助有话可与我说，请不要犹疑是的，我能帮他不浅笑传送的信息是：我不容易接近 .浅笑是坦诚与暖和的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁真心诚意确保其他身体言语的含义与您脸上的笑容一致留意防止某些情形下不恰当的浅笑今天他浅笑了吗？.学会倾听一名优秀的接待效力人员，在于他她能擅长倾听。要倾听客户的要求，需求、盼望和理想，还要倾听客户的异议、埋怨、倾诉和赞扬；还要擅长听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、需求。听的五

12、个层次1、同理心的听2、全神贯注的听3、有选择的听4、伪装的听5、忽视的听听的技巧站在业主/客户的立场去了解了解信息的内容了解业主/客户的感情成分了解业主/客户的隐含成分反复思索听到的信息勇于发问检查了解力加强记忆，做笔记.称谓礼仪国际惯例： 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；中国特征： 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐内地与北方；根据行政职务、技术职称、学位、职业来称谓；如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、曹律师、龚医生；称谓随时代而变化；如今大都称先生、小姐。.五声四语十字提倡五声: 客来有欢迎声 遇到宾客有称谓声 费事宾客有致谦声 得到协助有致谢声

13、 宾客分开有欢送声杜绝四语: 自以为是的否认语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见. 1.称谓语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。4.祝贺语：祝贺祝贺、祝您节日愉快、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝贺发财。5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途高兴、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.负疚语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常谢谢。8.应对

14、语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需求我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢需求、可以？请您好吗？根本礼貌用语.问好认识自动认识.看到客人有需求自动上前协助“先生，我可以帮您提吗？谢谢！多想一点多做一点.无论前后台员工都自动问候客人您好. 致 意 礼 仪点头礼 ： 主要用于在同一场所已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。点头礼方法：面带浅笑，头部悄然向下一点即可。注目礼 ： 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独运用，而是与引见、握手点头、举手等礼节同时运用。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛

15、； 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； 双目横过对方眼睛及下巴以下部位构成亲密气氛。 .视野向下表现权威感和优越感，视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和明智。.鞠 躬 礼取立正姿态，双目凝视受礼者，面带浅笑，然后使身体上部向前倾斜，视野也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭男效力员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女效力员将两只手在身前悄然搭在一同，面带浅笑并自然说一些如“欢迎光临、“再见等与客户交错而过时，面带浅笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或赞赏客户时，行45度鞠躬礼。.握 手 礼 规范

16、的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分；和女士握手时用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，凝视对方，浅笑致意。普通加适当的问候语“见到您真高兴！“您好！“再会等。 握手礼本卷须知：根本原那么：上级在先，长辈在先，女士在先；下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手；假设一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士；假设男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；假设接待来宾，不论男、女主人都要自动伸手表示欢

17、迎；在餐游览业中，应以客人先伸手为准，效力人员不得先伸手与客人握手。男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，普通左手再搭在对方伸过来的右手上；.女士优先长者优先尊者优先宾客优先力度适中.应对礼节处理客人问题时，首先必需按规范站立，不准依托各种物体，双目凝视对方；集中精神，停顿其它任务；其次要仔细耐心地倾听客人的说话内容，必要时作好记录，以示尊重客人；没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。简短的回答客人问题，讲话时，语气温暖，音量适中，不要抢话；让对方把话说完，当不清楚准确的答案或超越本人权限时，应负疚及时向同事探听清楚或者请示上级及有关部门，再回答客人，制止说否认语，与客人交谈时，应

18、坚持一步半的间隔。 态度诚实，言谈过程中，目光平视，凝视对方的眼鼻之间；切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表；在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方沉默不语或他人失言时不应再看着对方 ； 尽量逃避他人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立刻负疚；不应随意议论长者、他人的私生活；不要随便打断对方的讲话或随意插话。 .迎送礼仪当宾客到达时，效力员应热情、自动的迎接，面带浅笑，并致以恰当的问候语，当宾客分开时，效力人员应面带浅笑，目送客人，并致以恰当的道别语； “请的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请根据场景的不同，

19、有着不同的语义：“请进、“这边请、“里边请、“请跟我来、“请坐等等。 .迎送礼仪-本卷须知迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前.递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向本人，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送尖物如刀应刃内向。.共乘电梯先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应付。如有他人，应自动讯问去几楼，并协助按下。到目的地后，一手按“开，一手做请出的动作，说：“XX地方到了，您先请！客人走出电

20、梯后，本人立刻步出电梯，在前面引导方向.交换名片的礼仪如何递交名片 应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应凝视对方，面带浅笑，并大方地说，这是我的名片，请多多照顾。如何接拿名片 手接拿，仔细过目，然后放入本人名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片禁 忌无认识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。.个人举止忌讳忌一在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二公共场所不得当众抓耳搔腮、挖耳、鼻、揉眼、搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。假设身体不适非做不可，那么应去洗手间完成。忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，他的样子最好与进去时坚持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四参与正式活动前，不宜吃带有剧烈刺激性气味的食物如葱蒜、韭菜、洋葱等，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫，这是一种极不文明的行为。. 忌六对陌生人不要盯视或评头论