六西格玛案例之确定项目CTQ信贷案例ppt课件

1、我们将会从客户的CTQs开场，将客户CTQ 输入左边列，我们称之为“做什么Whats，由于它们代表顾客需求和期望。基于所调查的数据，我们知道商业信贷的顾客希望: 1。信贷资金可以及时支付 2。信贷流程尽量简一方便 3。收到全额信贷资金 4。 得到专业效力 5。 信贷处置过程的形状能及时反响到客户那里 下一步，运用小组搜集到的信息对重要性进展陈列，数字范围是可以恣意被选择的，普通所运用的是1到5这样一个范围，5是最重要的1是最不重要的，例如信贷资金准时支付被评价为5，由于它是最重要的CTQ。1接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期望的内部流程和产品特征了，我们把它们称为“怎样做Hows，并

2、把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列表被完成，就要用矩阵图来评价每个功能或流程与客户期望之间的关系，这可以基于9- 3- 1的比例来完成，关系很严密的定义9分，中等的定义为3分，最弱的定义为1分。例如，准时交付信贷资金和信贷同意流程之间的关系很严密，那我们可以把他们之间关系定义为9分。最后，用每一行的重要性目的乘以每一列关系值，把每列的结果进展汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中。例如，在支付方法列：5乘以9，然后再加上4乘以3，结果就是76。评价每列的总和来确定“Hows中的哪一项对顾客期望影响最大。后面一页是我们画出的第一张质量屋图2客户需求做什么信贷资金及时交付专业效力收到全

3、部金额的贷款流程进展的通报和反响汇总流程简一方便重要度信贷恳求同意款项支付方法客户接触方法客户反响系统员工培训内部流程怎样做即使这样，工程也依然太广泛了，不能进展有效的丈量，于是我们需求进展更深层的分解第一张质量屋图3 0202026留意这点：我们从第一个质量屋那儿获得最高得分的“怎样做/Hows，那么他们就变成了第二个质量屋的“作什么/Whats 。陈列在第一个质量屋的“怎样做/how is “对客户期望的影响比较接近，那么我们将会在第二个质量屋里把它们全部包括进来。从一个质量屋挪动到另外一个质量屋的逻辑是：那些对客户称心程度有最大影响的内部流程或产品特征是客户期望的更明确更细节的组成部分。

4、:而且，我们也可以做更进一步的分解，来确定如何满足那些新的Whats。根据工程特点，他能够需求做3或4个层的分解来得到可操作性的流程或产品特征。4接上面客户需求做什么信贷资金及时交付专业效力收到全部金额的贷款流程进展的通报和反响汇总流程简一方便重要度信贷恳求同意款项支付方法客户接触方法客户反响系统员工培训内部流程怎样做子流程 how s)重要度最有影响的流程新的“作什么(whats信贷恳求同意款项支付方法客户接触方法客户反响系统员工培训汇总重要度最有影响的流程新的“作什么(whats汇总贷款恳求同意款项支付方法客户接触方法客户反响系统员工培训子流程 how s)信贷检查最终装订保险直接押金系统

5、自动客户接触电子单据处置培训第二张质量屋图第一张质量屋图5一个问题？ 看一看第二质量屋，有哪三个子流程将有能够变成第三个质量屋的做什么(whats)?0202067重要度最有影响的流程新的“作什么(whats汇总贷款恳求同意款项支付方法客户接触方法客户反响系统员工培训子流程 how s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处置培训第二张质量屋图6重要度最有影响的流程新的“作什么(whats汇总贷款恳求同意款项支付方法客户接触方法客户反响系统员工培训子流程 how s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处置培训第二张质量屋图665839363248计算每一列的汇

6、总值，排在前面的就是下一张质量屋的输入做什么 whats)QFD的结果7最有影响的流程 Professor :从第二个质量屋曾经看得很清楚了：我们把重点聚集到减少信贷核对周期上，这将会为我们满足许多顾客的要求提供时机。至于别的特性，可以提供应别的功能小组去做在详细的讨论。这样我们将抽出信誉审核周期去作更深层的分解。Professor :哦！听起来好象我们对哪些子流程该当被包括进来有很多的争论。我以为我有一种方法可以处理，请看下面：8选择工具 Professor : 另外的一种工具可以协助我们以图形的方式描画流程，并且能对所牵扯到要素达成共识。是哪一种工具呢？回想前面我们讲过的，请选择1。 帕累

7、托图2。失效方式和效果分析 FMEA)3。 流程图 Process mapping )4。 因果图9 建立流程图 那么，利用头脑风暴我们从讨论信誉核对流程的步骤开场。不用关怀它们的顺序，只需把它们列出来就可以了。 一旦集体讨论终了，就把他们所确认的步骤和先后顺序整理出来。在流程图里，符号代表每一个流程步骤，箭头代表两个步骤之间的衔接。为了方便，我们主要运用矩形代表步骤，正确的答案应该是流程图提交信贷恳求恳求数据输入传送信贷处信贷处前往信贷同意信贷核对流程图10流程图结果Professor : 经过头脑风暴会议讨论，看来小组以为信贷恳求的数据录入是个难点，紧记这个特征。单击下一步从另外的角度来看

8、这个问题。提交信贷恳求恳求数据输入传送信贷处信贷处前往信贷同意信贷核对流程图11这里用另外一种方式来思索我们的问题，确保在工程上没有错漏任何应该思索的要素，这叫鱼骨图，或因果效应图，首先把他期望得到的结果放在鱼头上，在我们这个案例中，期望的结果就是减少信贷恳求流程周期。 然后运用适宜的类别-也就是一些可以协助小组开辟发明性思想的东西来标注鱼骨。在这里，我们选择人， 顾客，环境，方式，和资料。接着在类别下面填写相应 缘由最后根据实施的难易度和影响来评价缘由，并运用数字来表示评价的结果。人噪音外来干扰阅历任务量培训沟通手工数据输入流程优先级系统缺点信息减少信贷恳求周期顾客环境方法资料12小组以为数

9、据的手工输入是易于处置和值得改良的。基于这个信息，那么他以为他们将如何用1，2，3，4来评价呢？1234HighLoweasyhard方法数据的手工输入流程prioritization影响实施难易程度13Professor :就象他所看到的：数据手工输入流程是整个信贷核对流程的一部分，它早就被确定为需求改良的地方，在鱼骨图上用“1来表示大的影响和执行的灵敏性。这通知我们：小组以为我们应该把改良目的聚焦到数据手工录入流程。也可以运用别的定量工具来确定小组的选择，他能记得它是什么吗？往下面看。0202065阅历任务量培训沟通手工数据输入流程优先级信息方法资料顾客人环境减少信贷恳求周期噪音外来干扰S

10、ystem Down421232334214Professor :帕累托图当我们试图决议工程的焦点时，它可以协助比较那些缘由发生的频繁或每个缘由的本钱。这就允许我们从一大堆缘由中分别出几个关键的缘由：它们具有频率高，本钱高，或有时间影响。下面可以学习看看在商业信贷销售案例中，帕累托图可以通知我们什么？关键的少数影响细微的大多数15在这里，数据代表每一个与信誉核对相关的流程纠正错漏数据时所花的返工工时。那些流程在图表的下端被列出来了。从0到180的时间范围出如今左边。图上的蓝条表示花在每个流程上的返工工时。16在这个研讨中，在纠正信贷前往流程上花了18个小时。从这个图上他可以看到在纠正恳求数据的

11、输入错误时破费的时间最多，这就意味着和别的许多流程相比在这个流程步骤上花的代价是较高的。他也能从右边的累积百分比看出：这个任务对将近50%的返工时间是有责任的，因此减少在数据输入时导致的错误可以潜在减少将近50%的返工时间，把它归类于几个少数关键的工具里，它和运用别的工具所得到的结果是一致的。使它在我们的6西格玛工程中成为一个好的焦点流程。17失败方式和效应分析 Instructor :我们要看的最后一个工具是失效方式和效益分析。也就是FMEA。FMEA可以构造化的方式表示下述内容 1。识别不能满足用户关键需求的流程 2。估计特定缘由及引发失效的风 3。评价阻止失效的当前的控制方案 4。定义流

12、程改良展动的先后顺序。FMEA是一 个用来跟踪减少风险行动的理想方式，特别是当失效的后果相当严重时。18Instructor :在运用FMEA时,有几个术语有特定的含义。其中有三个是关键的。 失效方式描画了零件或流程是不能满足规格阐明的方式，这通常和一个缺陷或失控有关。回到早期提到的汽车例子来，这个失效方式就是刹车失灵。 缘由描画了导致失效的缺乏之处。缘由是与关键流程输入变量有关的变量来源。例如：没有刹车光滑油就将会导致刹车失灵。 效果 描画了失效方式没有被预防或纠正时对客户产生的影响。客户能够是中间过程客户也能够是最终的消费者。在汽车例子里，刹车失灵的影响会是很严重的，甚至是致命的19Ins

13、tructor :那么FMEA是如何任务呢？简单点说，它确定一个产品或流程能够失败的方式，然后做方案来如何阻止失败。关键的步骤是：确定潜在的失败方式。评价它们影响的严重性。客观地评价缘由发生的能够性和缘由发生时的可检测性根据风险系数对失败方式的风险进展评价和陈列，风险系数又称为rpn集中消除产品或流程涉及到的问题并防止问题发生。整个失败方式的目的，和鱼骨图的目的很类似。经过失败方式把缘由经过一个时间跨度衔接到潜在影响上。下面我们来看看他是如何运用FMEA文档来做到这一点的。20Instructor :他曾经总体上了解了FMEA的目的及步骤。接下来，我们看看整个FMEA流程，从预备到改良。贯穿于

14、这个部分，记住FMEA是一个生动的文档，它将被用于贯穿产品和流程的整个生命周期，并不只是为这个6西格玛工程。我们把FMEA放到了这个阶段，在分析，改良和控制阶段将添加一些信息。在这节里我们会查看FMEA表格的每个字段，别忘了他也要在他的6西格玛工程各个阶段补充内容。预备FMEA 流程改良21要完成FMEA必需先作好预备：1。首先，他必需选择一个流程小组。2。然后这个小组建立一个流程图并确定流程步骤，这有助于确定FMEA范围3。列出关键的流程输出，这对于满足内部和外部顾客的需求是必要的；这有助于确定什么是失败方式什么不是失败方式。4。然后为流程的每个步骤列出关键的输入5。并定义从产品的输出到流程

15、变量的关系。这一步有助于为相应的失败方式确定影响和缘由。6。最后，根据重要性对输入进展陈列，这是为了确定风险的严重性。预备22一切的预备任务完成后，他就可以进入FMEA流程的中心过程了。让我们详细地看看这些步骤：7。列出流程输入能够会导致失效的方式，并确定相应的失败方式和影响。8。为每个缘由指定严重性，发生频率和可检测性，并计算风险系数。在完成FMEA后，该是从事必要的改良了9。确定小组所提交的用于减少风险系数的行动10。为失效纠正行动建立时间框架11。采取适当的行动并进展现场控制。12。最后，重新计算RPNSFMEA 流程改良23 这是一个FMEA格式的例子。对应每列的标题就可以看到一个简约

16、的描画，它包含了关于列的信息。在这个过程的工具部分里一个空白的FMEA格式是有用的。文件名是FMEA Template.xls。同时也有一个命名为FMEA.pdf的信息文件，它讲述了关于严重性的程度，事件发生的能够性，和可检测性的例子。产品/流程担任人预备人零件号或子流程潜在的失效方式潜在的失效效应SEV: 严重度潜在的缘由OCC: 发生的频率当前的控制方式DET: 可检测性 RPN建议的预防措施责任人改良后的RPN,SEV,OCC ,DET值的重新评价24Instructor :我们将用一个简单的FMEA例子向他们显示风险系数RPN)，是如何被计算的，从填充FMEA的第一行开场。第一步是定义

17、第一个流程步骤和它潜在的失效方式。我们要做的第一个输入是流程步骤或零件号。这列定义了明晰的流程步骤或我们将要检查的单独的零件，在这个例子里，我们把启动车辆作为我们流程的第一个步骤第二列被标注了潜在的失效方式。这一列定义出现什么样的错误，或缺陷。我们的第一个失败方式是简单的，即车辆不能开动第三列标志的是潜在的失败结果或效应。这是为顾客定义失败方式影响的列。在这个例子里，结果是不能开车去任务。25第四列里标志的是SEV，这是严重性的程度也就是说，在顾客身上将产生怎样严重的影响？在这个例子里，我们运用评价规范。把不能发动的严重性定义为 7。它会引起顾客的高不称心度但在平安方面没有负面影响。严重度将包

18、括一切的各种各样潜在的缘由，这是由于它被衔接到失败方式上，不是某个特定的缘由什么是流程步骤？发动车辆车辆没有发动在顾客身上的失败方式的影响是什么？潜在的失效效应潜在的失效方式不能开车任务以何种方式失效SEV在顾客身上的影响程度多大？7流程步骤/零件号26 1001055Instructor :第五列记录的是潜在的缘由在这一列他列出了失败方式的能够缘由。在这里，针对车辆将不能启动这个失败方式，我们曾经列出了两个能够的缘由：燃料耗尽和电池没电。他可以为给定的失败方式列出更多的缘由。第六列用OCC标志，我们要放另外一个分数。这个分数代表失败方式针对于某个特定缘由发生的能够性 。评价规范参见参考文档。

19、这里我们对因没有燃料车辆不能启动给定了 3分，或者说是一个低的失败率；对电池没电 车辆不能启动给了 6分 ，或者说是一个中等失败率。下一列标志的是当前控制。让他描画目前针对潜在的缘由能够导致的失效，应采取何种行动来防止。在这个例子里，我们主要经过看燃料表来预防车辆由于燃料缺乏而不能启动，经过检查电池的寿命来预防车辆由于电池没电而无法启动27看一看我们的FMEA列表失败方式的缘由是什么？燃料缺乏3阻止缘由或失败方式发生的当前控制和程序是什么当前控制OCC察看燃料表当有必要时加满燃料箱失败方式或缘由发生的频率DET2潜在缘由电池没电6检查电池寿命当有必要时维护和改换电池833642PPN计算他检测

20、缘由或失败方式怎样样？28下一栏是DET ,我们会输入一个数值表示失效缘由的可检测性。我们把察看燃料表定为2，应为经过察看燃油表，很容易检查得到燃油能否耗尽。我们把检测电池寿命定为8，由于在电池能量耗尽之前是很难检测得到的。29下一列那么是RPN或风险系数。RPN是一个用来估计失败方式风险的目的，它与潜在的缘由有关系，与控制相对应。而风险减少方案该当被用来阐明那些有较高RPN的条目。这是一个能被用来区分我们工程焦点先后次序的目的。这个数字来自于先前输入的3列数而得来的：严重性列，事件发生的能够性列，以及可检测性列。经过这三个数相乘我们就得到最终的风险系数。潜在原因OCC当前控制DETRPN失败模式的原因是什么？失败模式或原因发生的频率防止原因或失败模式发生的当前控制和程序是什么你检测原因或失败模式怎么样？燃料缺乏3观察燃料表当有必要时加满燃料箱242电池没电6检查电池寿命当有必要时维护和更换电池833630让我向他们显示是如何计算与燃料缺乏的运转有关的RPN。首先从SEV列里获得严重性值 7。然后乘以OCC列里的可发生性