好又多超市百货商场公司 营运课长培训之 如何做好店值班P22

1、如何做好店值班第一事业部培训中心课程目标 课程结束时，你将能够：胜任店值班的工作 店长/处长讲师处长/科长学员投影片训练方式1小时时间2第一事业部培训中心课程目标掌握店值班的职责与重点3第一事业部培训中心课程内容店值班的职责；每日检查重点；店值班应注意的事项；问题处理；结论。4第一事业部培训中心店值班的职责 人力：1、店内各科出勤状况是否正常； 2、店内人员仪容仪表符合公司规定； 3、合理安排各科人力，宣导当日工作重点。 商品：1、店内卖场商品陈列整齐、饱满无缺货； 2、确保价格牌、POP正确无异常； 资产：1、确保店内各项设备运作良好； 2、卖场走道整洁畅通； 3、仓库商品陈列整齐清洁、走道

2、畅通； 其它：1、安排各处人员定时回收退货及孤儿； 2、处理店内异常商品或异常事件。 5第一事业部培训中心每日检查重点开店前(8:30AM前）：人员1、各部门人员是否出勤正常？2、各部门人员是否依照工作计划时间作业？3、工作人员仪容服装(含卫生)是否依照规定？4、驻场人员出勤情形是否正常？5、各部门是否有做礼仪训练?6第一事业部培训中心每日检查重点开店前(8:30AM前）：商品1、收货程序是否正常？2、生鲜部门商品新鲜度是否良好？3、特价商品是否陈列齐全？4、特价商品POP是否已悬挂，POP标价是否正确？5、商品是否依分类陈列？6、商品是否有价格牌，价格牌是否正确？7、厂商（生鲜/日配）是否按

3、时到货？7第一事业部培训中心每日检查重点开店前(8:30AM前）：清洁1、卖场是否清洁？2、仓库是否清洁？3、工作场所（含办公室）是否清洁？4、垃圾空箱是否清理？5、货架（商品）是否有做清洁？8第一事业部培训中心每日检查重点开店前(8:30AM前）：其他1、逃生梯、消防箱是否有阻滞？2、卖场走道是否净空？（8:15AM）3、本处各部门驻场人员是否到位？4、收银员、保安人员、店稽核人员是否到位？5、是否准时召开早会？9第一事业部培训中心每日检查重点开店中(8:30-22:30前）：商品1、是否有缺货？2、商品鲜度是否变差，异常商品是否及时处理？3、陈列量感是否足够？4、退货商品是否已归还到各部门

4、？5、孤儿商品是否及时回收？10第一事业部培训中心每日检查重点开店中(8:30-22:30前）：卖场管理1、台面贩卖是否有人当值？2、工作人员服务礼仪是否符合标准？3、收银区作业是否正常？是否需要人员支援？4、是否有不当陈列之情形？（阻碍通道）5、卖场仓库是否整理、清洁？6、是否员工聊天或无所事事？（含驻场人员）7、是否有异常事故发生？8、交接班人员是否正常运作？9、外仓是否整理到位？11第一事业部培训中心每日检查重点关店后(22:30后）：1、退货商品是否已归回各部门？2、生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕？3、作业场是否清洁完毕？4、员工是否规定离开店？5、机具是否定位？6、瓦斯、水电是否关

5、闭？7、孤儿商品是否回收完毕？8、货架排面是否整齐、清洁、饱满，走道是否通畅？9、交接班记录是否完成？10、顾客是否全部离开店？12第一事业部培训中心店值班应注意的事项1、店值班为店长职代，各部门主管须积极配合，有客诉及重大异常事件立即报告店长，确保工作顺利进展。2、店长交办事项需迅速处理并彻底落实.3、店值班需随时掌控卖场状况,非必要应随时在卖场收货区办公区巡视。13第一事业部培训中心店值班应注意的事项4、店值班须针对职责,到各相关部门巡场,要求部门改善；5、不定时抽点处内员工是否在岗位上，特别是在用餐时间， 要安排人力做排面的整理，及为客人服务。6、店值班需在值班的过程中不断自我提升，从值

6、班的过 程中可以看出你沟通协调及处理事情的能力。7、下班前应检查各部门工作是否完成并回报店长。14第一事业部培训中心问题处理收银区结账排队时怎么办？应立即通知处值班找员工或促销协助收 银打包，提高收银速度；要求收银主管增开收银机台，收银助理 疏导顾客；15第一事业部培训中心问题处理发现孤儿区商品较多如何处理？ 通知处值班，要求处值班及时回收； 如有无法结帐商品造成孤儿增加，应立 即通知各科即时处理；16第一事业部培训中心问题处理异常商品处理：及时了解异常商品情况，要求各部门即 时处理并回报处理结果；对本日无法处理之异常商品做好记录， 并知会次日店值班继续追踪；17第一事业部培训中心问题处理顾客

7、投诉处理： 一、顾客对商品面的投诉：A、商品价格投诉：在卖场看到的价格与结帐的价格有差异； 原因：A、特价期已过，特价牌未及时更换； B、电脑特价资料未下传。 处理方法：1、向顾客赔礼道歉，并在服务中心退差价给顾客；2、通知各科对该商品进行及时处理；二、商品质量投诉：对已购买或未的商品品质有疑问；原因：A、商品已过保质期；B、商品变质；C、包装破损； 处理方法：1、查清楚原因，向顾客道歉，征询顾客意见 退货或换货；2、无小票退货，需签名确认方可退货；18第一事业部培训中心问题处理顾客投诉处理；对卖场人员服务方面的投诉： 一、了解情况，向顾客道歉； 二、并对当事人作相应惩处。19第一事业部培训中心问题处理店铺盗窃的处理： 向防损了解盗窃性质，并依性质作出赔偿或送警等处理； 对情节严重或对商场利益损害较大的情况应知会店长商讨处理方法；20第一事业部培训中心问题处理