凯迪拉克售后服务经营与管理---讲师手册ppt课件

1、凯迪拉克- 售后效力运营与管理0.对效力作业流程进展管理与改善，以达优质化掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务透过有效的运营管理提高顾客称心度，为公司发明利润课程目的：1.Cadillac售后效力运营管理的理念顾客管理维修站运营分析方案与目的管理走动式管理站长的管理要点总结课程内容：2.一、Cadillac售后效力效力的目的品牌远景、哲学与承诺顾客称心3.效力的目的目的“省心省事，尊贵效力以客户为中心满足和超越客户期望不断发明热忱客户建立差别化效力打造中国第一的汽车售后效力品牌4.品牌之远景、哲学与承诺远景：将Cadillac打呵斥为中国人心目中， 世界级的奢华车品牌哲学：出类拔萃承诺：顶级

2、奢华享用体验5.顾客称心顾客称心的来源使顾客称心的有效步骤6.顾客称心的来源顾客称心优质效力对购买的产品称心对售后效力得称心高质量的效力高质量的产品7.使顾客称心的有效步骤了解顾客事前的等待规范化活动执行/考核评价教育训练继续改善8.二、运营管理的理念运营与管理指点力绩效管理中心思想与运作依BSC建立的KPI体系引见9.运营与管理管理定义管理的职能运营定义对运营者需求10.11.运营对运营者的要求12.指点指点与指点的职能指点者必备条件13.指点者的必备条件14.绩效管理中心思想与运作以绩效为中心的评价体系绩效管理的中心思想绩效管理的运作绩效管理的根本框架15.绩效管理的中心思想绩效方案绩效考

3、核绩效辅导结果反响运营方案与管理目的绩效管理循环16.绩效管理的运作确定绩效方案绩效辅导数据搜集绩效诊断绩效反响再方案plandocheckactionreplan绩效计划阶段明确绩效考核目标总结上期绩效，结合当期的工作重点以KPI体系为指引，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标绩效辅导阶段设立监控，信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管绩效考核及反馈阶段进行评价，确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标1

4、7.绩效管理的根本框架企业战略内部战略分解与 SWOT分析企业目确实定企业战略目的分解部门目确实定行为目的部门目的分解个人考核目确实定个人目确实定绩效辅导过程绩效评价与反响二级 KPI 确定绩效循环阶段18.依BSC建立的KPI体系引见KPI定义依BSC建立的KPI体系绩效目的衡量规范的设定推行绩效管理的问题绩效管理胜利要素19.依BSC建立的KPI体系财务角度我们以何种笼统展现给股东/投资者？收入的增长与收入构造的改善客户角度我们以何种笼统展现给客户获得客户对公司和产品/效力的认可内部流程角度我们的运营效率如何完善产质量量，促进产品/效力的更新学习与开展角度我们的员工觉得如何？人才队伍的构成

5、与稳定及人才素质的提高远景与战略目的获得更多的开展时机和人才20.依BSC建立的KPI体系实例远景与战略目的获得更多的开展时机和人才效力营首1.5亿净利率25%保险金额4500万欠帐率12%财务角度的KPI一次性修好率95%定保率46%配件周转率6次/年零件立刻供应率92%内部流程角度的KPI技术认证率90%新产品训练完成04/03行动方案完成06/03培训技术LEVEL 3 05/03学习与开展的KPI新车试乘20000辆返修率5%以内客户资料正确率95%客户角度的KPI21.绩效目的衡量规范的设定SMART原那么22.推行绩效管理的问题23.绩效管理胜利要素24.三、顾客管理客户管理要点建

6、立正确客户资料约定效力跟踪效力特征效力紧急救援效力顾客确实保25.建立正确客户资料26.约定效力约定原那么约定效力方式 27.28.29.跟踪效力30.特征效力31.紧急救援效力32.顾客确实保新车的再销售与添加顾客回厂效力透过客户确保活动与客户建立良好管理与信任高超技术程度，良好设备，优质效力，合理收费培育对ASC的忠实度客户确保活动客户确保活动必要条件33.四、维修站运营分析进厂维修台数分析营业收入分析工时分析维修绩效目的营运本钱损益分析ASC获利方法34.进厂维修台数分析保有台数占有率进厂台数总效力台数有费效力台数免费效力台数35.营业收入分析工资收入配件收入外包收入营业收入客单行任务周

7、转率消费率36.工时分析工时收费工时不收费工时消费工时非消费工时可用工时其他工时总工时规范工时实践工时37.每日或每周效力绩效目的指标公式总服务台数有费服务台数+免费服务台数有费服务台数有费定保台数+有费修理台数有费定保台数总有费服务台数 有费修理台数有费修理台数总有费服务台数 有费定保台数免费服务台数免费定检台数 + 免费修理台数免费定检台数免费服务台数 免费修理台数免费修理台数免费服务台数 免费定检台数索赔修理台数索赔修理台数38.指标公式总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他有费工资收入总有费服务收入 外包 零件 油料 其他 外包收入总有费服务收入有费工资零件油料其他零件及油料收

8、入总有费服务收入有费工资外包其他其他收入总有费服务收入有费工资外包零件油料未完工台数今日进厂台数今日完工台数顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数返修台数维修站过失所造成的返修台数每日或每周效力绩效目的续39.每月效力绩效目的指标公式有费定保实施率（%）有费定保台数进厂台数100有费修理实施率（%）有费修理台数进厂台数100有费服务实施率 （顾客确保率）有费服务台数进厂台数100服务台数目标达成率（%）总服务台数目标服务台数100有费服务收入达成率（%）总有费服务收入有费服务收入总目标100服务毛利达成率（%）总毛利总目标毛利100工资收入占服务收入比（%）有费工资收入总有费服务收入100每维修工服务台

9、数比总服务台数维修工人员数每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资维修工人员数40.指标公式工时收入与维修人员成本比总工资收入或总有费工资收入付予技术人员的总薪资每直接人员的有费收入总有费服务收入总直接人员数每直接人员的毛利毛利总直接人员数人力利用率（%）实际工时一天可用工时100全体效率（%）标准工时一天可用工时100维修工生产率（%）标准工时实际工时100返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数总服务台数100）抱怨件数收到的顾客抱怨件数每月效力绩效目的续41.每季效力绩效目的指标公式顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数新车销售台数（或进厂总台数）100忠诚顾客资料保有

10、率（%）保有的忠诚顾客资料保有的顾客资料100保有台数（UIO）过去销售总台数报废台数或参照保有台数建立的公式总服务人员数维修站内所有人员一级技术员比例（%）（一级技术员数总技术人员总数）100二级技术人员比例（%）（二级技术人员数总技术人员数）10042.维修站的营运人员工位结算车数工时营业收入43.营运本钱销售本钱变动本钱人事本钱维护本钱固定44.损益分析营业收入支出费用营业利润损益平衡点费用收入平衡点亏损收入费用利润45.充足的客户数添加进厂台次合理客单价发明高的营业额获利开源节流再获利ASC获利的方法46.五、方案与目的管理制定方案的原那么目的的决议与管理执行与控制47.48.目的的决

11、议与管理最正确目的设定目的设定思索要素目的设定方法统计分析时间管理49.推移图曲线图数量时间柏拉图柱状图数量 A B C D E F G H时间派图饼图雷达图1. 免费定检实施率2. 有费定保实施率3. 有费效力比率 顾客确保率4. 每维修工效力台数5. 修车位利用周转率6. 有费工资和总效力收入比7. 每效力人员的总效力收入8. 毛利率%9. 返修台数返修率%10. 维修工消费率%普通顾客资料 保有率%12. 员工离任率%50.雷达图目的范例指标公式免费定检实施率（%）免费定检台数100（月销售台数免费定保次数）有费定保实施率（%）有费定保台数100进厂台数有费服务比（顾客确保率）每月有费服

12、务台数100进厂台数每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数51.雷达图目的范例续指标公式修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数有费工资收入与总服务收入比有费工资收入100总服务收入每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数毛利率（%）毛利100总有费服务收入52.雷达图目的范例续指标公式返修台数（返修率）返修台数100进厂台数维修工生产率（%）标准工时100实际工时一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数100总顾客资料保有数员工离职率（%）每年辞职人数100服务人员总数53.时间管理54.执行与控制执行力的重要性达成执行力的三个根本条件控制的要点预算控制与财务控制55.56

13、.57.58.六、走动式管理业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结账处查核重点部门间的协调时机教育59.业务部门查核重点至本日目的达成车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提示顾客的话术保修的件数与统计分析约定顾客的情形回访的情形能否有埋怨的顾客能否有被冷落的顾客顾客流失情形对顾客的维修工程讲解的动作 能否有落实对顾客的收费工程讲解的动作 能否有落实交车时车辆的干净程度能否符合 顾客的需求整个取车效力的过程查核60.车间查核重点能否准时修护完全依专长派人修护厂房动线通畅机具平安车辆的陈列工单流程的明晰零件的归位手工具的保养5S的执行61.配件部门查核要点配件整齐排放出货能否正常库存

14、能否足够清点能否有定时消防设备能否齐全通风设备能否满足62.结账处查核要点结账的时间结算人员能否坚持浅笑解释维修内容与费用结算单据能否摆放整齐后才交给顾客63.部门间的协调沟通分歧的缘由胜利沟通特性人员的调配64.时机教育一分钟管理原那么把握时机，指正缺失防止呵斥员工心情反弹善用早会赞誉员工有纠正缺陷的勇气65.七、站长的管理要点站长的任务职责管理报表报表的审核赞扬处置66.站长的任务职责按SGM对ASC要求制定并推进ASC各项任务及目的主持ASC内部各项业务开辟是与SGM之间的联络人，来实现SGM对“实现客户热忱的目的担任接待和处置艰苦客户赞扬对CSI的改良进展总体协调，并保证CSI成果稳步

15、提高组织协调各部门完成SGM所布置或委托进展的各项特殊任务或活动担任每年人员培训方案及后备人员贮藏方案担任售后效力跟踪的整体运作担任ASC整个任务流程的不断优化67.营运报表维修进度日报表业务接待日报表车辆进厂流量统计表效力运营月报表效力运营月报表年营业分析表月、年营收与车辆数推移图顾客赞扬统计与分析顾客赞扬案例保修索赔统计分析表顾客流失统计表约定登记表顾客久未回厂统计表车间质量报表质量管理统计表工程、质量管理统计表人员配件报表日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用之物料表清点盈亏表待料记录表管理报表68.报表的审核报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长服务经

16、营日报表服务经理每日服务经理了解每日营业状况短期营运方向参考目标达成参考服务经营月报表数据来源服务经营月报表服务经理每月服务经理了解每月营业状况每季营运方向参考目标达成参考年营业分析报表数据来源营业状况检讨改进依据69.报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长年营业分析表站长每年站长了解每年营业状况预算参考数据下年度营运方向参考目标达成参考月、年营收与车辆数推移图计算机管理员每月服务经理营业状况比较与分析报表的审核70.报表的审核报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客投诉统计与分析服务经理每月服务经理顾客投诉改进依据调整作业流程依据内部培训的依据营运方向参考人员考核依据顾客投诉案例服务经理每案站长各部门内部作业改进依扭内部人员再教育依据预防同类投诉再发生保修索赔统计分析表索赔员每月索赔员了解当月索赔状况营业状况分析的数据来源应收款项的参考索赔员评核参考项目之一71.报表的审核报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客流失统计表质量跟踪员每月站长了解顾客流失原因维修站改进参考主要依据之一维修站经营主要警讯之一维修站经营主要警讯之