沟通技巧课件资料

1、沟通技巧2第一部分 基础篇 项目一 沟通概述1.1 沟通的内涵 1.1.1 沟通的含义 （1）沟通是一项活动 （2）沟通是一门科学 沟通的渊源 沟通作为传播学的核心概念，原译自英语communication，从翻译角度又可译为传达、通信、交换、交流、交通、交际、交往、沟通等。 沟通的学科定义 本书把沟通定义为：沟通是人类借助于共同的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会互动行为，是人类有意识的活动及其能力。 1.1.2 沟通的具体内涵 （1）沟通不是只说给别人听 （2）沟通不是只听别人说 （3）沟通是“通”彼此之“理”3项目一 沟通概述1.2沟通的层次

2、与原则 1.2.1 沟通的层次 （1）阻断与抗拒 这个层次现象的沟通是完全无效的。 （2）“鸿沟”现象 这个层次现象的沟通信息的接受与传递，往往只是信息的发布与传达，效果完全 取决于接受者的自我认识与重视程度。 （3）桥梁效应 这个层次现象的沟通信息的接受与传递在互动过中得到磨合以达到共识。 （4）及时回应 这个层次现象已经跳出了基本沟通，它是融合了对人最根本心理需求的体察与人性 化的运用，是确实有效的沟通，也是沟通的艺术，使其变成一种享受而不再是工作。 1.2.2沟通的原则 （1）谈论行为不谈论个性 4项目一 沟通概述 （2）要明确沟通 （3）积极倾听1.3 沟通的特点与功能 1.3.1沟通

3、的特点 （1）互动性 沟通是发送者和接收者之间的相互活动。 （2）动态性 沟通的双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影响，在不断变化。 （3）社会性 沟通的社会性就在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想，调节各自的行为，结成一个有机的整体，去从事各种社会活动。1.3.2 沟通的功能 （1）获得消息情报 （2）社会化 （3）动力 （4）教育 5项目一 沟通概述1.4沟通的类型 1.4.1 言语沟通和非言语沟通 （1）言语沟通言语沟通是指以语词符号实现的沟通，可以分为口头言语沟通与书面言语沟通。 （2）非言语沟通非言语沟通包括身体动作、眼神、面部表情以及发送者和接受者之间的身体距离等。 1.4

4、.2 正式沟通和非正式沟通 （1）正式沟通正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。 （2）非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通 6项目一 沟通概述（1）上行沟通上行沟通就是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式。（2）下行沟通下行沟通是指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。（3）平行沟通平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系，包括群体内部平行组织之间的横向信息交流、群体之间的信息交流。1.4.4 单向沟通和双向沟通（1）单向沟通 单向沟通指的是信

5、息发送者以命令方式面向接收者，一方只发送信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是在情感上都不存在信息反馈。（2）双向沟通 双向沟通指的是信息发送者以协商、讨论或征求意见的方式面对接收者，信息发出以后还需要及时听取反馈意见，必要时发送者与接收者好要进行多次重复商议交流，直到双方共同明确和基本满意为止。7项目一 沟通概述1.4.5自我沟通、人际沟通和群体沟通 有的时候，信息的发送者和接收者是由一个人来完成的，这种在个人自身内部发生的信息传递的过程，就是自我沟通； 人际沟通指的是两个人之间发生的信息传递的过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础； 群体沟通是指三个及以上的个体之间进行的信息

6、传递的过程。1.5 沟通能力及其培养 1.5.1 沟通能力及其必要性 （1）沟通能力的含义 一般而言，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，包括外在技巧和内在动因。 （2）沟通能力的必要性 职业工作需要沟通能力 社会活动需要沟通能力 沟通也是个人身心健康的保证 8项目一 沟通概述1.5.2 沟通能力的培养 沟通能力不是某些人所独有的，也不是可望而不可及的。只要勇于实践、积极沟通，其沟通能力就必然会提高。 沟通能力的提高没有捷径，只有遵循“敢于沟通，坚持沟通，善于沟通，走向成功”的理念，记住一分钟，理解一学期，实践一辈子。“听过，看过，做过，会理解得最好！”9项目二 沟通过程与模

7、式2.1 沟通模式 第一位提出沟通过程模式的是美国学者H拉斯韦尔。拉斯韦尔程式第一次将人们天天从事却又阐释不清的沟通活动明确表述为由五个环节和要素构成的过程； 此后，经过沟通学者们不断地开发和修正，提出了比较完整的沟通模式。2.2 沟通过程中的要素 编码与译码、通道、背景、反馈、噪声、沟通的噪声克服 2.3 沟通与信息 2.3.1沟通中符号 符号是信息的外在形式或物质载体，是信息表达和传播中不可缺少的一种基本要素。 （1）符号的种类 一种比较简单的分类法是把符号（Sign）分为信号（Signal）和象征符（Symbol）两大类。10项目二 沟通过程与模式 （2）符号的类型 传播学一般也将人类使

8、用的符号分为语言符号和非语言符合两大类。 （3）符号的基本功能 概况来说，符号的基本功能有三个方面：一是表述和理解功能，二 是传达功能，三是思考功能。 2.3.2沟通中的意义 从沟通的角度来看，所谓意义，就是人对自然事物或社会事物的认识，是人给对象事物赋予的含义，是人类以符号形式传递和交流的精神内容。 （1）符号意义的分类 （2）符号的暧昧性和多义性 （3）传播过程中的意义11项目三 沟通的障碍3.1有效沟通的6C原则如何实现有效沟通呢？必须清楚有效沟通的四个法则： （1）法则一：沟通是一种感知 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。 （2）法则二：沟通是

9、一种期望。 一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。 （3）法则三：沟通产生要求。 一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致员工反感。12项目三 沟通的障碍 （4）法则四：信息不是沟通

10、。“越战”期间，美国国防部陷入到了铺天盖地的数据中。信息就像照明灯一样，当灯光过于刺眼时，人眼会瞎。信息过多也会让人无所适从。 3.1.1有效沟通的6C原则清晰、简明、准确、完整、有建设性、礼貌3.2沟通中的障碍 3.2.1传送者的障碍 （1）目的不明 “以其昏昏，使人昭昭”，是不可能的 （2）表达模糊 （3）选择失误 “对牛弹琴” （4）形式不当 “丈二和尚摸不清头脑” 3.2.2接收者的障碍 （1）过度加工13项目三 沟通的障碍 （2）知觉偏差 （3）心理障碍 （4）思想差异 3.2.3克服沟通障碍的策略 （1）明确沟通的目的 “换位思考” （2）尊重别人的意见和观点 “替他着想” （3）

11、考虑沟通对象的差异 根据接收者调整谈话方式 （4）充分利用反馈机制 案例“主持人林克莱特” （5）学会积极倾听 专心、移情、客观、完整 （6）注意非言语信息 察言观色，窥一斑而见全貌 （7）避免一味说教 “敞开心扉”，案例“盛田昭夫与职员” （8）保持积极健康的心态 心平气和 （9）以行动强化语言 “说你能做的，做你所说的” （10）使用恰当的沟通节奏 “条条大道通罗马” 14项目三 沟通的障碍 （11）选择最佳时间和地点传递信息 有张有弛，疏密有序（12）选择语言 清晰易理解15第二部分 技能篇 项目四 书面沟通技巧 4.1 确定恰当的书面写作文体 4.1.1书面沟通的重要性 在沟通过程中，

12、书面沟通是一种重要的沟通方式，可以起到传递信息、澄清事实、表达意志、说服他人以及交流感情的作用。 4.1.2书面沟通的文体类型 （1）行政公文 指国家机关，企事业团体在公务活动中所使用的各种应用事务性文书形式。主要有命令、决定、公（通）告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、函、意见、会议纪要等。 （2）计划类文书 指经济管理活动中使用范围很广的重要文体形式。主要包括工作计划、战略规划、工作方案、工作安排等。 （3）报告类文书 指调查主体在对特定对象进行深入考察了解的基础上，经过准确的归纳整理，科学地分析研究，进而提示事物的本质，得出符合实际的结论，由此形成的汇报性应用文书。包括调查报告、经济

13、16项目四 书面沟通技巧活动分析报告、可行性研究报告、述职报告等。 （4）法律类文书 指根据一定约定，达成某种协议，并共遵守协议的条款，如果违约，违约方将给对方一定的经济补偿的具有法律效力的书面文书形式。包括合同书、协议书、诉讼书、招标书和投标书等。（5）新闻性文书 指具有公开宣传与传播功能的，借助报纸、杂志、书籍等载体向大众进行报道，具有新奇性、推广性、借鉴性等特点的书面文书形式。包括新闻、通讯、消息、广告文案等。（6）日常事务类文书 指人们在处理日常活动过程中经常采用的一种书面沟通形式。主要包括信函类和条据类。信函类文件包括感谢信、慰问信、求职信、介绍信、证明信、请柬、邀请函等；条据类文书

14、包括请假条、留言条、收条、票据等。17项目四 书面沟通技巧 4.1.3写作文体的选择 （1）要考虑阅读对象 案例“有趣的数字信函” （2）要考虑传播的信息 （3）要考虑自身的表达能力 （4）要考虑信息的传播层次4.2 掌握写作的流程4.2.1 拟定提纲 （1）确立目标 即确定为什么写作以及要达到什么目的和结果。 （2）确定主题 主题是写作的中心思路，确定主题是实现写作目标的基本途径。 （3）分析读者 写作的目的不是为了让写作者自己欣赏，而是为了让读者能够阅读、理解。18项目四 书面沟通技巧 （4）列出提纲 提纲是文书写作的整体框架。 4.2.2收集资料 4.2.3正式写作 （1）要注意文书的整

15、体设计 （2）开头要鲜明并具有感染力 （3）使用简洁的词语和句子 案例“一问一答两符号” （4）书写要做到规范、清楚、工整 （5）注意文书内容的逻辑性 4.2.4编辑修改 编辑修改是文书写作的重要环节，文书写作过程就是修改、再修改、反复比较、反复推敲的过程。19项目四 书面沟通技巧4.3了解不同文体的写作要求 4.3.1求职简历写作要求 4.3.2调查报告写作要求 4.3.3实习报告写作要求 4.3.4思想汇报的写作要求 4.3.5工作总结的写作要求 4.3.6申请书的写作要求20项目五 演 讲5.1 演讲的性质 5.1.1 演讲的含义 演讲是以讲为主，以演为辅，讲演结合的信息传播形式。从本质

16、上看，演讲就是艺术化地发表意见或阐明事理。 5.1.2 演讲与朗诵的区别 （1）演讲：通俗平易；朗诵：典雅华丽（2）演讲：以“讲”为主；朗诵：以“演”为主（3）演讲：重在“鼓动”；朗诵：重在“抒情” （4）演讲：灵动地讲；朗诵：照本而诵5.1.3 演讲的过程 演讲是一个双向过程5.1.4 演讲的特点（1）艺术性 演讲的艺术性在于它具有统一的整体感和协调感。21项目五 演 讲 （2）主体个性 演讲是性格的艺术，它不同于戏剧表演，切忌脸谱化、程式化，它必须体现自我，反映个性。 （3）时效性 演讲直接诉诸听众的视听感官，具有很强的时效性。 （4）针对性 演讲是一种社会活动，是用于公众场合的宣传形式。

17、它为了以思想、感情、事例和理论来晓喻听众，打动听众，“征服”群众，必须要有现实的针对性。（5）鼓动性 演讲是听众众多，影响广泛的一种社会活动，它具有说服力强、鼓动性大的特点。 5.1.5 演讲的基本要素（1）信息 演讲中的信息，主要是言语信息。22项目五 演 讲 （2）演讲者 演讲者是信息的发源地。 （3）听众 听众作为演讲的一大要素不仅有很大的能动性，而且是演讲活动的客观基础和根本归宿。 5.1.6 演讲的目的“横”的分析 （1）从演讲的宏观目的看 （2）从演讲的微观目的看 （3）从听众听演讲的目的看 “纵”的分析（1）现场的目的（2）散场后的目的 5.1.7 演讲的分类 （1）从功能上划分

18、，可分为五种。23项目五 演 讲 “使人知”演讲。 美学家朱光潜的演讲谈作文 “使人信”演讲。 恽代英的演讲怎样才是好人 “使人激”演讲 马丁.路德.金的在林肯纪念堂前的演说 “使人动”演讲。 法国前总统戴高乐的告法国人民书 “使人乐”演讲。 一般常出现在喜庆的场合 （2）从表达形式上划分，可分为三种类型。 命题演讲，即由别人拟定题目或演讲范围，并经过准备后所做的演讲。 即兴演讲，即演讲者在事先无准备的情况下就眼前场面、情境、事物、 人物临时起兴发表的演讲。 论辩演讲，即指由两方或两方以上的人们因对某个问题产生不同意见 而展开的面对面的语言交锋。 （3）从表现风格上划分，大致可分为四种类型。

19、慷慨激昂型。 情感深沉型。 哲理严谨型。 明快活泼型。24项目五 演 讲 （4）从内容上划分，大致可分为七种类型。 政治演讲。外交演讲、军事演讲、政府工作报告、政治宣传等 生活演讲。 亲情友谊、吊贺、迎送、答谢等 学术演讲。 学校和其他场合的专题讲座、学术报告、学术发言、学术评论 法庭演讲。 公诉人、辩护代理人在法庭上所作的演讲、律师的辩护演讲 宗教演讲。 主要包括布道演讲和一些宗教会议演讲 教育演讲。 课堂讲授、国旗下讲话、读书讲座、班会发言、读书演讲、课前一分钟等 25项目五 演 讲 礼仪演讲。 既包括欢乐、愉快的节庆演说、迎新演讲、联欢演说、开业演说、婚礼演说、祝寿演说、开幕词、闭幕词、

20、祝酒词、颂词等；也包括悲伤、难过的悼词、祭词、纪念演说、告别演说等 5.1.8 演讲的作用 （1）对演讲家的作用 促进自己迅速成材。 激励自己多做贡献。 融洽自己的人际关系。 （2）对社会的作用 祛邪扶正，形成正确的舆论，促进社会文明发展。 培养高尚美好的情感，促进人类的文明建设。 唤起听众的行动和实践。5.2 演讲的构思 5.2.1 确定演讲题目26项目五 演 讲应该根据哪些标准来选择题目呢？ 标准之一，演讲的题目应能揭示主题。 标准之二，演讲的题目应能提出问题。 标准之三，演讲的题目应能划定范围。要选择一个好的题目，除了按上述三条标准外，还应注意以下问题。 第一，题目要有积极性。 第二，题

21、目要有适应性。 第三，题目要有新奇性 第四，题目要有情感色彩。 第五，题目要有生动性。 5.2.2 演讲的选材 （1）选择能说明主题的材料（2）选择具有典型意义的材料（3）选择真实可信的材料27项目五 演 讲 （4）选择新鲜的材料（5）选择符合听众心理的材料（6）根据演讲类型的不同选择不同的材料5.2.3 演讲稿的结构安排（1）结构安排的重要性及方法 结构安排的重要性 结构安排的方法 （2）结构安排的模式 并列式。 总分式。 递进式。 对比式。（3）正文的结构安排 开头要抓住听众，引人入胜。 主体要环环相扣，层层深入 结尾要简洁有力，余音绕梁。28项目五 演 讲 5.2.4 演讲方式的选择 （

22、1）照本宣科 照本宣科地念讲稿，提出的观点是经过推敲的，材料是精心选择的，语言的组织流畅而自如。（2）记忆演讲 记忆演讲是指写出完整的演讲稿，然后逐字逐句地记住它。 （3）脱稿演讲 脱稿演讲是最值得推荐的方式。 （4）即兴演讲 除非没有别的选择，否则不要做即兴演讲。5.3 演讲的心理技能 5.3.1 演讲心理 演讲心理指的就是演讲者对演讲实践这个客体的反映和感受，是演讲者在进行演讲实践时所必然产生的心理活动和必然经历的心理体验过程。29项目五 演 讲 5.3.2 演讲者要具有的心理素质 （1）求真的心理素质 我们在演讲前必须要做好为追求真理而演讲的心理准备。不要去面对听众无病呻吟，也不要为了某

23、种目的去哗众取宠，否则你永远不会成为一个优秀的演讲家。（2）创作上的心理素质在演讲创作中需要哪些心理素质呢？大体说来有两大方面，一是形象思维和逻辑思维；一是联想与想象。（3）表达的心理素质 演讲是需要勇气的，这种勇气到了演讲的表达阶段显现得更为突出。这时演讲者一般要做好下面几种心理准备。 控制紧张情绪 情绪饱满登台演讲 学会与听众沟通5.4 演讲的语言技巧 5.4.1 演讲语言表达的基本要求30项目五 演 讲 （1）上口入耳 “上口”、“入耳”这是对演讲语言的基本要求，也就是说演讲的语言要口语化。 （2）通俗易懂 演讲稿的语言要力 求做到通俗易懂。 （3）准确精练 演讲用词要能够确切地表达讲述

24、的对象事物和观念，指出它们的本质及相互关系，以避免发生歧义和引起误解。 （4）生动感人 好的演讲稿，语言一定要生动。 5.4.2 演讲语言的常用技巧 （1）吐字 演讲用语，一定要吐字清晰，咬字真切。 （2）重音 对演讲者来说，利用轻重音起伏跌宕的变化来有效地传情达意，是非常必要和重要的。31项目五 演 讲 （3）节奏 演讲时抑扬顿挫、轻重缓急的声音，形成了回复往返，构成了语言的节奏。它是演讲中的一切要素的有秩序、有节拍的变化。（4）语调 语调有高低变化，或者说是抑扬变化。在演讲中，为了更有效地表达思想感情，就不能不对语言做高低抑扬的变化处理。（5）停顿 停顿，就是说话时的间歇。演讲不仅要有停顿

25、，而且还应该利用停顿，使停顿变为一种表达艺术，以求更有效地表达演讲者的思想感情。（6）句式 写演讲稿要根据演讲的内容和听众，有目的地交替使用各种句式，做到长句短句搭配，整句散句结合，语调起伏多变，节奏疾缓有致，句式灵活匀称。闻一多的最后一次演讲5.5 演讲的非语言技巧 （1）表情 面部表情要顺其自然，随着演讲内容和演讲者情感的变化而变化。切忌拘谨木讷、神情慌张和矫揉造作。32项目五 演 讲 （2）眼神 眼神的运用技巧 眼神的运用原则 （3）姿态演讲者站姿规范如下： 脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。 两肩放松，重心主要支撑脚掌脚弓上。 挺胸，收腹，精神饱满，气息下沉。 脚应绷直，稳定重心位置。

26、 （4）手势 精当、自然、简练、和谐33项目六 会见与面谈技巧6.1会见的一般过程 6.1.1准备阶段 （1）明确会见目的 （2）确定需要从对方收集的信息 （3）准备相应资料，解答对方可能提出的问题 （4）确定会见环境与时间 （5）会见构思 6.1.2实施阶段 （1）关系的建立 一般来讲，会见要与对方建立良好的关系，创造舒适、和谐、开放的气氛，并且在会见的整个过程中，要不断注意这种气氛是否遭到了破坏，要有意识地维护这种气氛。 （2）提问 一般来讲，有以下几种提问方式。 34项目六 会见与面谈技巧 开放式提问与封闭式提问 中性提问与引导性提问 深入性提问。 别有用意的提问 假设性提问 重复性提问

27、 重复与停顿 （3）倾听 一般来说，一位优秀的会见者用于谈话的时间不会超过整个会见时间的三分之一，这就意味着会见者应当利用三分之二的会见时间去积极地倾听对方谈话。 （4）回答问题 回答问题的方式大致可以分为直接型回答与委婉型回答。 直接型回答优点在于直接、高效，清晰表明说话者的立场，但是直接型回答的效果在很多场合不一定是好的。 委婉型回答可以处理一些比较难以应对的情境，达到既回答了问题又使双方不会陷入尴尬境地的目的，同时还可以展示应答者机敏的特征。 （5）记录问题 作记录应当做到尽量不引人注目，同时也不影响自己积极倾听对方的谈话。35项目六 会见与面谈技巧 （6）结束会谈 当接见者获得了所需信

28、息之后，他就要准备结束会谈。 6.1.3总结阶段会见实施的结束，与受试者的道别并不标志着会见的任务已经完成。此时，面试者手中掌握的只是一大堆事务性、细节性的材料，必须经过归纳、总结、整理，才能为解决问题提供依据，而解决问题才是会见的最终目标。6.2 会见的主要类型与技巧 6.2.1 会见的主要类型 招聘会见 信息收集会见 信息发布会见 考绩会见 咨询会见 申诉会见 解惑会见 对立式会见（谈判） 会议沟通会见 6.2.2会见的技巧（1）介绍的技巧36项目六 会见与面谈技巧 （2）交谈的一般礼节 （3）充分运用非语言因素在沟通中的作 （4）批评的技巧37项目七 电话沟通技巧7.1电话沟通礼仪重要的

29、第一声要有喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通挂电话前的礼貌7.2 情境分析法在电话沟通中的应用 7.2.1通话时间的选择在打电话之前要非常清楚对方的工作性质和时间，否则时间选择不当，即使自身的业务水平再高，也不能达成预期目的。 打电话的时间1）以职业来分 2）按星期来分 3）按一天来分38项目七 电话沟通技巧 7.2.2通话地点的选择 良好谈话的氛围可以促使双方尽快进入角色，在有限的时间内达到通电话的目的。 7.2.3通话对象的选择 在通话前要知道你准备和谁交谈，通话时要弄清楚是谁在和你交谈，因此在接通电话向对方表明身份之后要先确认对方身份。 7.2

30、.4通话内容的选择 在通话时我们一般要考虑对方的时间安排，遵循“电话三分钟原则”，这也是基本的礼仪。 7.2.5分析打电话的原因 在分析打电话的原因的同时，可以确定本次通话的预期目的。 7.2.6确定打电话的方式在电话沟通中，对方不能看到你的非语言沟通表现出的信息，唯一可以判断你沟通的诚意的标准就是你的声音和措辞。 声音：音量、语速、呼吸、发音；措辞：慎用俚语、术语，多使用礼貌用语。39项目七 电话沟通技巧7.3打电话的技巧 7.3.1打电话的准备工作 （1）研究目标客户的基本资料（2）确定自己的主要目标和次要目标（3）整理一份完整的建议书 （4）其他准备事项7.3.2通话过程中 （1）要用新

31、奇的开场白吸引对方的注意 （2）达成协议的一般技巧（3）有效结束电话 7.3.3结束电话后的整理工作（1）记录好顾客的情况（2）迅速调整情绪去拨通另外一个电话7.4接电话的技巧 7.4.1接电话的准备工作40项目七 电话沟通技巧（1）调整心态（2）准备纸笔 7.4.2通话过程中（1）技巧性地打听顾客姓名（2）有效倾听顾客的意图（3）其他应该注意的事项（4）有效结束电话 7.4.3结束电话后的整理工作7.5打电话和接电话的程序 7.5.1打电话和接电话程序上应注意的问题（1）电话铃响两次后，取下听筒（2）自报姓名的技巧（3）轻轻挂断电话 7.5.2接听电话的程序（图1） 7.5.3拨打电话的程序

32、（图2）41项目七 电话沟通技巧 图 1 图 242项目七 电话沟通技巧7.6 转达电话的技巧 7.6.1关键字句听清楚了吗 7.6.2 慎重选择理由7.7应对特殊事件的技巧 7.7.1听不清对方的话语 客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?” 7.7.2接到打错了的电话热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。 7.7.3遇到自己不知道的事尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 7.7.4接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对

33、你的评价。43项目七 电话沟通技巧 7.7.5接到顾客的索赔电话处之泰然，洗耳恭听，用肺腑之言感动顾客，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。7.8 应对电话障碍的技巧 7.8.1与助手搞好关系是首先的策略 在电话中保持笑意 请他帮助你 创造良好的人际关 要有说服力 异性相吸 7.8.2懂得应付对方的反对 别一味相信她说的那一套 如果她说老板没有时间 她要你发一份传真过去则建议你采取你自己的形式 把你的宣传小册子寄来别答应得太快了 了解客户的其他需要 不要犹豫，说出价钱 7.8.3向秘书小姐施压44项目七 电话沟通技巧 7.8.4应用专家的计谋 换个时间 借你某大客户的名声来介绍自己 7.8.5巧用谎言

34、 7.8.6运用标准化的技巧45项目八 上下级沟通技巧8.1与下级沟通的技巧 8.1.1与下级沟通原则 （1）“伟大”来源于对待小人物上 （2）多激励少斥责 （3）放下架子站在下属的角度考虑问题 （4）领导应该是下属真正的朋友 （5）语言幽默，轻松诙谐 （6）与下属常谈心，增强凝聚力 （7）当众讲话对下属要有激励作用 8.1.2下达命令的技巧 （1）正确传达命令意图 5W2H方法：时间（when）、地点（where）、执行者（who）、 为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、 怎么样去做（how）、需要多少工作量（how-many）46项目八 上下级沟通技巧 （2）如何使部下积极

35、接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出决策 让部下提出疑问 8.1.3赞扬部下的技巧 8.1.3.1赞美的作用赞扬的目的是传达一种肯定的讯息。激励部下，部下有了激励会更有自信，想要做得更好。 8.1.3.2赞美的技巧（1）赞扬的态度要真诚（2）赞扬的内容要具体（3）注意赞美的场合（4）适当运用间接赞美的技巧47项目八 上下级沟通技巧 8.1.4批评部下的技巧 8.1.4.1批评部下五步法 （1）直截了当地提出问题； （2）提出事实，不要谈感受； （3）让下属认识到问题的存在； （4）提出后果； （5）找到解决的办法。 8.1.4.2批评

36、部下的技巧与注意点 （1）以真诚的赞美做开头 （2）要尊重客观事实 （3）不要伤害部下的自尊与自信 （4）批评时问清部下犯错的原因 （5）友好地结束批评 （6）选择适当的场所 （7）不要威胁部下 48项目八 上下级沟通技巧8.2与上级沟通的技巧 8.2.1与上级沟通的7个技巧技巧1：要主动报告技巧2：对上司询问有问必答而且清楚技巧3：充实自己，努力学习技巧4：接受批评，不犯三次过错技巧5：不忙的时候主动帮助他人技巧6：毫无怨言接受任务技巧7：对自己业务主动提出改善计划，让上司进步 8.2.2向领导请示汇报的程序和要点 8.2.2.1向领导请示汇报的程序（1）仔细聆听领导的命令（2）与领导探讨目

37、标的可行性（3）议定详细的工作计划（4）在工作进行中随时向领导汇报（5）在工作完成后及时总结汇报49项目八 上下级沟通技巧 8.2.2.2请示与汇报的基本态度 （1）尊重而不吹捧 （2）请示而不依赖 （3）主动而不越权 8.2.3与各种性格的领导沟通的技巧 8.2.3.1控制型的领导特征及与其沟通技巧（1）性格特征：强硬的态度、充满竞争心态、要求部下立即服从、实际，果决，旨在求胜、对琐事不感兴趣。（2）与其沟通技巧：重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。 8.2.3.2互动型的领导特征及与其沟通技巧 （1）性格特征：善于交际，喜欢与他人互动交流、喜欢享受他人对他们的赞美、凡是喜欢参与

38、。（2）与其沟通技巧：切记要公开赞美，而且赞美的话一定要出自真心诚意，言之有物。 50项目八 上下级沟通技巧 8.2.3.3实事求是型的领导及与其沟通技巧（1）性格特征：讲究逻辑而不喜欢感情用事、为人处事自有一套标准、喜欢弄清楚事情的来龙去脉、理性思考而缺乏想象力、是方法论的最佳实践者。（2）与其沟通技巧：可以省掉拉家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西是最好不过了。 8.2.4说服领导的技巧 （1）选择恰当的提议时机（2）资讯及数据都具说服力（3）设想领导质疑，事先准备答案（4）讲话简明扼要，重点突出（5）面带微笑，充满自信 （6）尊敬领导，勿伤领导自尊51项目九 接近客户的技巧9.1

39、 第一次接近客户的技巧 9.1.1什么是接近客户 接近客户是由接触到准客户至切入主题的阶段。在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。 9.1.2接近客户注意点 （1）迅速打开准客户的“心防” 基本方法：DMAS接近法，包括Attention引起注意、Interesting产生兴趣、Desire激发购欲、Memory留下印象、Action促使行动、Satisfaction购买满意等六方面。（2）学会推销商品前，先推销自己 “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人” 9.1.3接近客户前的准备（1）明确客户类型（2）影响购买决策的关键决策人群 52项目九 接近客

40、户的技巧 （3）建立详尽的客户资料储备库 （4）拜访前的思考 （5）常用的接近话语的要点 9.1.4如何引起客户的注意（1）请教客户的意见（2）迅速提出客户能获得哪些重大利益（3）告诉潜在客户一些有用的信息 （4）提出能协助解决潜在客户面临的问题 9.1.5面对接待员的技巧 9.1.6面对秘书的技巧（1）向秘书介绍自己，并说明来意（2）关键人士不在或在开会时的沟通步骤 9.1.7 会见关键人士的技巧53项目九 接近客户的技巧 （1）接近的技巧 会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步骤技巧，即DMAS接近法步骤。（2）结束谈话后的告辞技巧1）谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。2）再次回顾此次会谈中

41、，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。3）退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。9.2 电话接近客户的技巧 专业电话接近技巧，可分为五个步骤： （1）打电话前 准备重点信息 （2）电话接通后 礼貌、坚定、简短自我介绍 （3）引起兴趣 最短时间引起客户兴趣 （4）诉说电话拜访理由 不同客户不同理由 （5）结束电话 达到目的结束通话54项目九 接近客户的技巧9.3客户好感的六大法则 （1）给客户良好的外观印象 案例“如此推销”（2）要记住并常说出客户的名字 案例“吉姆佛雷成功秘诀”（3）让你的客户有优越感（4）替客户解决问题（5）自己保持

42、快乐开朗 案例“微笑的魅力”（6）利用小赠品赢得准客户的好感55 项目十 非语言沟通技巧10.1非语言沟通概述 10.1.1非语言沟通的定义 所谓非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。 10.1.2非语言沟通与语言沟通的区别与联系 联系: 通过非语言信息，语言信息得到补充与强化； 在语言和非语言信息出现矛盾的时候，非语言信息往往更能让人信服； 非语言信息可以代替语言信息，有效地传递许多用语言都不能传递的信息，而且，作为一种特定的形象语言，它可以产生语言沟通所不能达到的交际效果。 区别： 沟通环境-在非语言沟通中，我们只要

43、运用到眼睛，因此可以不必与人直接接触； 反馈方式-除了语言之外，对于他人所给予的信息，我们也给予大量的非语言反馈； 56 项目十 非语言沟通技巧 连续性-语言沟通从词语开始并以词语结束，而非语言沟通是连续的； 渠道-非语言沟通经常不止利用一条渠道； 可控程度-我们很难控制非语言沟通，其中控制程度最低的领域是情感反应； 结构-非语言沟通是在无意识中发生的，它的顺序是随机的，并不像语言沟通那样有确定的语法和结构。 10.1.3非语言沟通的特点 （1）非语言沟通是由文化决定的（2）非语言信息可能与语言信息矛盾（3）非语言信息在很大程度上是无意识的（4）非语言沟通表明情感和态度10.2非语言沟通的形式

44、 10.2.1辅助语言速率、音调、音量、声音补白、质量57 项目十 非语言沟通技巧 10.2.2身体动作 （1）手的动作从手势的含义和作用来看，可分为指示手势、摹状手势和抒情手势三种。（2）头部动作 点头、摇头、歪头（3）肩的动作 外国人使用较普遍（4）脚 10.2.3身体接触（1）身体与身体接触（2）身体与物体间的接触 10.2.4身体姿势 10.2.5面部表情眼睛、眉毛、鼻、嘴、脸、微笑 58 项目十 非语言沟通技巧 10.2.6空间距离 （1）位置 位置在沟通中所表示的最主要的信息就是身份。 （2）距离 亲密距离 不超过18英寸 人际距离 18英寸4英尺 社会距离 412英尺 公共距离

45、超过12英尺（3）朝向 面对面的朝向 背对背的朝向 肩并肩的朝向 V形朝向（4）影响空间距离的因素 地位的影响 个性的因素 人与人之间的亲密程度59 项目十 非语言沟通技巧10.3 服饰与仪态 10.3.1服装 （1）服装的种类 服装分成4类：制服、职业装、休闲服和化装服（2）着装要求 符合年龄、职业和身份 符合个人的脸型、肤色和身材 符合时代、时令、场合 服装颜色的含义 服装色彩的搭配 10.3.2服饰 10.3.3化妆 10.3.4仪态（1）办公室 （2）商业拜访 （3）谈判（4）宴请 （5）舞会60项目十一 倾听11.1倾听的定义与过程 11.1.1倾听的定义倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 11.1.2倾听的过程 （1）预言 根据我们对将要与之沟通的人以往的经验，我们对他（或她）可能如何反应进行预言。（2）接收信息 接收信息不只包含听，信息有多种形式和来自各种渠道。（3）注意 虽然我们能按某种特殊的方式集中注意力，但注意力集中的时间是有限的。（4）赋予含义 为了赋予含义，我们必须决定信息中的内容与什么相关和它怎样与我们已经知道的内容相联系。 61 项目十一 倾听（5）记忆 记忆是一个决定什么重要和什么不重要的选择过程。（6）评价 评价是在倾听完成