质量管理基础知识讲义ppt课件

1、质量管理根底知识.什么是质量？ISO9000中的定义是： 一组固有特性满足要求的程度。 普通来说，我们日常接触的质量有： 产质量量、任务质量、效力质量、本钱质量 注 1：术语“质量可运用描画词如差、好或优 秀来修饰。注 2：“固有的其反义是“赋予的就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。.要求 requirement明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望注 1：“通常隐含是指组织3.3.1、顾客3.3.5和其他相关方3.3.7的惯例或普通做法，所思索的需求或其他期望是不言而喻的。注 2：特定要求可运用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注 3：规定要求是经明示的要求

2、，如文件3.7.2中阐明注 4：要求可由不同的相关方提出。.质量的含义质量的经济性:由于要求聚集了价值的表现，价廉物美实践上是反映人们的价值取向，物有所值，就是阐明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的思索是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都能够提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产质量量，也可指过程和体系的质量。.质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客以为质量好的产品会

3、由于顾客要求的提高而不再遭到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方能够对同一产品的功能提出不同的需求；也能够对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只需满足需求的产品才会被以为是质量好的产品。 .过程过程Process-一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动ISO9000:2000-3.4.1 -一个过程的输出通常是其他过程的输入。 -组织期望过程是增值的，通常对过程进展谋划并使其在受控条件下进展。 -特殊过程：对构成的产品能否合格或不能经济地进展验证的过程。.产品(Product) -过程的结果广义上-产品的类型：

4、硬件、软件、流程性资料 和效力四大类型。多数产品含有不同的产品类型成分，至于称为 何种类型，取决于其主导成分。 产品-供方提供了向顾客交接时的一次性根据 。较为准确。 .组织 组织Organization-职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设备 ISO9000:2000-3.3.1 组织的目的是提供产品 组织应建立本人的构造，并规定其人员的职责、权限和相互关系，以实现组织中人员职责、权限和相互关系的有序安排。 供方supplier：“提供产品的组织或个人ISO9000:2000-3.3.6。供方既可以是外部的，也可以是内部的。 顾客(Customer)：“接受产品的组织或个人ISO9

5、000:2000-3.3.5。顾客既可以是外部的，也可以是内部的。.什么是质量管理？ ISO9000中的定义是： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括： 质量谋划、质量控制、质量保证、质量改良.质量方针和质量目的质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量目的和质量方向。质量方针是企业运营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指点思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并构成文件。质量方针的根本要求应包括供方的组织目的和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准那么。质量目的是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的详细表达，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。.质

6、量谋划质量谋划是质量管理中努力于设定质量目的并规定必要的作业过程和相关资源已实现质量目的的部分。 质量谋划是一系列的活动。.质量保证质量保证是质量管理中努力于对到达质量要求提供信任的部分。 质量保证已不是普通意义上的保证质量，它具有特殊含义。它强调对用户担任，即为了运用户或其他相关方可以置信组织的产品、过程和体系的质量可以满足规定的要求，必需提供充分的证据，以证明组织有足够的才干满足相应的质量要求。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。.质量控制质量控制是质量管理中努力于到达质量要求的部分。 质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。 质量控制应贯穿于产品构成的全过程，应包括一切环节和阶

7、段中与质量有关的作业技术和活动。 质量控制应留意：方案、评价和验证、分析和改良。 质量控制是一个动态的过程。 .质量改良质量改良是质量管理中努力于提高有效性和效率的部分。 质量改良是为了向组织本身和顾客提供更多的利益。 任何一个活动、过程的效果和效率的提高都会构成一定的质量改良。 质量改良不仅与产品、过程等概念相关，还与质量损失、纠正和预防措施、质量控制等概念有亲密联络。.产质量量构成过程质量螺旋朱兰美国 过程以一条螺旋上升的曲线来表示。质量环桑德霍姆瑞典 从识别需求到评价这些需求能否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用的概念方式。 .1、质量螺旋的概念也称为“朱兰螺旋曲线 效力 市场

8、研讨 销售 测试 检验 开发研制 工序控制 市场研讨 设计 制定产品规格 消费 制定工艺 仪器、设备安装 采购 朱兰螺旋曲线cnshu 精品资料网.2、质量环 市场调研 设计、规范的 编制和产品研制 用后处置 采购 技术效力和维护 工艺预备 安装和运转 销售和发运 消费制造 包装和储存 检验和实验.质量管理简史 质量检验阶段二十世纪初 领班的质量管理 检验员的质量管理 统计质量控制阶段二次大战后 控制图、抽样检查、小样本统计学 全面质量管理阶段二十世纪五十年代 全面、全过程、全员、多样化 质量保证体系二十世纪八十年代.日本的质量管理日本的经济振兴是从质量开场的日本的质量管理主要有以下几个特征：

9、全企业的质量管理质量管理小组质量管理监视活用各种统计方法质量管理教育全国的质量管理推行活动质量月.美国的质量管理美国是现代质量管理的发源地美国质量管理的特点注重质量管理实际和方法的研讨 注重质量管理的规范化任务 注重质量本钱分析 .质量管理的过程方法朱兰三部曲 质量方案、质量控制、质量改良PDCA循环 方案、执行、检查、行动质量杠杆在不同的阶段实施活动，相应的质量改良的效果就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模 式及后果分析、统计过程控制 .1 朱兰三部曲质量方案、质量控制、质量改良称为朱兰三部曲。1987年由朱兰提出。1、质量方案活动顾客需求信息输

10、入充分识别并确定顾客要求开发顾客需要的产品制定相应的质量目标并降低本钱制定相应的工艺所需文件验证结果和质量目标的差距.朱兰三部曲2质量控制：运营中按照质量方案到达质量目的的过程。选择测量单位选择控制对象规定测量方法确定质量控制目标测定实际质量特性经过实际找出与标准的差别根据差异采取措施.朱兰三部曲3质量改良：以优于方案性能的质量程度进展运营活动。确定改进对象证明改进的需要实施改进组织诊断 确定原因提出改进方案检查改进方案的有效性提供保证手段以确保其有效性.2、PDCA循环是一种在质量管理活动中应遵守的科学任务程序，是全面质量管理的根本方法，由美国质量管理统计学家戴明在20世纪60年代初创建，也

11、成为戴明环活动A PC D.PDCAPDCA的四个阶段 P阶段 D阶段 C阶段 D阶段 1)分析现状， 找出问题 2)分析缘由， 找出要素 3找出 主要缘由 4找出对策 制定方案 按照质量方案、目标和措施及其分工实践执行对执行情 况、结果进展检查发现存在的问题分析问题确定缘由采取措施.PDCA大环套小环 不断上升的循环 改善 改善 维持 维持 A PC DA PC DA P C DA PC D.3、质量杠杆质量杠杆可以用于对各种质量问题的分析和描画 产品 设计 工艺 设计 制造 消费后 活动 质量改良“杠杆模型交付质量问题质量改良.质量杠杆 质量功 能配置 关键技术 参数管理 缺点方式 失效分

12、析 统计过 程控制 各个阶段 人员培训 质量工具和方法的“杠杆模型质量问题.质量管理八项原那么是一个组织在质量管理方面的总体原那么。 一、以顾客为中心二、指点作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、继续改良七、基于现实的决策方法八、互利的供方关系.质量检验检验的定义：结合察看和判别，必要时结合丈量、实验所进展的符合性评价。 .检验任务的内容 熟习和掌握规范 抽样 丈量 比较 判别 处置 记录.检验的根本义务鉴别产品、零部件、外购件的质量，确定合格与否区分检验批的质量程度，确定接纳或拒收判别工序稳定情况，调查工序动摇及演化趋势进展工序才干的调查与控制判别与确定产品的质量等级判别与确定质

13、量缺陷的严重程度并分级确定检验手段的准确程度，进展改善与增配改善检验质量缺陷的才干和数据的有效性反响质量信息，提供改良建议系统的分析质量检测的数据与动态，报告产质量量情况与趋势.质量检验的主要职能把关职能预防职能报告职能改良职能.质量检验的方式和方法划分标准检验方式按程序分进货、工序和完工检验按体制分自检、互检、专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验、感官检验按位置分集中检验、就地检验、流动检验按数量分全数检验、抽样检验按破坏性分破坏性检验、无损检验按质量特征值分计量检验、计数检验按工作状态分首件、末件、完工、半成品、成品、出厂检验按检验性质分性能、耐久性、可靠性、极限条件检验cnsh

14、u 精品资料网.质量检验谋划检验流程图质量缺陷分级表检验指点书 检验对象、质量特征、检验方法、检验手段、检验判别、记录和报告等检测设备人员配置、培训、资历认可.不合格品的控制不可以满足要求的产品为不合格品不合格品的处置三不放过 缘由不找出不放过、责任不查清不放过、改良措施不落实不放过.质量本钱定义： 质量本钱是企业消费总本钱的一部分，它包括确保称心质量所发生的费用，以及未到达称心质量时所蒙受的有形和无形损失。.质量本钱构成运转质量本钱和外部质量保证本钱 运转质量本钱包括：预防本钱、鉴定本钱、内部缺点本钱、外部缺点本钱 外部质量保证本钱包括：产品的验证和评定的费用、质量保证体系认证的费用等 .预

15、防+鉴定本钱损失本钱质量总本钱质量本钱特征曲线.质量本钱分类按作用分：控制本钱和缺点本钱按存在方式分：显见本钱和隐含本钱按与产品的联络分：直接本钱和间接本钱按构成过程分：阶段本钱设计、采购、制造、销售等.质量本钱管理质量本钱预测质量本钱方案质量本钱分析质量本钱控制和考核.质量费用占质量总成本的比例内部故障成本25%40%外部故障成本25%40%鉴定成本10%15%预防成本1%5%朱兰提出的质量本钱比例.戴明关于提高管理消费率的14条原那么 为长久的未来作方案，不是对下个月或下一年；绝对不要对本人产品的质量自鸣得意；对他的消费过程建立统计控制，并且要求他的供应商也这这么做；只与极少数的供应商做主

16、意，当然是他们中间最好的；查明他的问题终究是局限于消费过程的某一部分，还是来源于整个过程本身；对于他要工人做的任务，得对他们进展训练；提高他下属管理者的程度；不关键怕；鼓励各部门严密的配合任务，而不是专注于部门或小组的界限；不要堕入接受严厉的数量目的，包括广为流行的“零缺陷中；要求他的任务高质量地完成任务，不是从上午9点到下午5点呆在任务台前；训练他的雇员了解统计方法；当有新的需求时，训练他的雇员掌握新方法；使高层管理者担任实施这些原那么.质量管理的工具与方法.柏拉图(Pareto) 图 说 明阶段时间跨度：1986年6月6日-10日姓名： 刘小利日期： 1986年6月19日来源： 调查表H.

17、柏拉图-关键性的少数与次要的多数 图 说 明阶段时间跨度：1986年6月6日-10日姓名： 刘小利日期： 1986年6月19日来源： 调查表H关键性的少数次要的多数.因果关系图以某种规那么的方式，对一切能够引起某一详细问题的缘由进展鉴定。.因果关系图的绘制过程步骤1：论述问题近视近视环境方面人为方面设备方面资料方面方法方面步骤2：绘制主要分支.因果关系图的绘制过程续步骤3：思索能够的要素近视人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视不测损伤步骤4：扫描和排序真正的缘由-能够性最大或最有 能够处理的缘由是什么？步骤5：针对所确定的主要缘由采取改良措施，由并 改良效果检查所确定的主要缘由能否正确cnshu

18、精品资料网.因果关系图例如资料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不清楚灯光太暗灯光太强常揉眼睛常盯屏幕先天近视不测损伤桌椅高度书本质量坐车看书走路看书躺着看书间隔过近看书方法不对长时间看书不休憩近视分析患近视的缘由.检 查 表日期：1990年3月 数据搜集人：例：记录消费轴承的缺陷.统计控制图181263915212427246810121416样本缺陷数UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67.(PDCA循环)发现问题，找出缘由为质量改良制定方案 按预定方案 组织实施方案能否可以运转 找出偏向采取措施纠正 进展改良1. 方案(Plan)2. 实施(Do)3.

19、研讨/检查(Study / Check)4. 校正(Action).什么是全面质量管理(TQM)？一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学以质量为中心，建立在全员参与根底上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客称心、组织成员和社会的利益。.TQM内容详细内容包括:一切部门都参与的质量管理，即企业一切部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进展教育，要“始于教育，终于教育“。全员参与的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参与质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进本钱管理(利润、价钱管理

20、)、数量管理(产量、销量、存量)、交货期管理。.全面质量管理的特点1强调一个组织要以质量为中心 管理范围由单纯产质量量扩展为任务质量 强调企业的一切运营任务都要以质量为中心2强调全员参与 全员参与的质量管理3强调全员的教育与培训 重在任务质量 提高任务质量的关键在于提高人的质量 经过全员培训教育提高人的素质全企业各部门的全面的质量管理全过程的质量管理.4科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法提示质量构成和运动的客观规律，进展定性和定量的 描画，同时，现代科学技术和现代管理技

21、术的最新成果来处理质量问题5强调最高管理者的强有力和继续的指点6强调谋求长期的经济效益和社会效益。.TQM发展近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最早全面品质管理的内涵应来自于政府而非企业,所不同者只是名词与作法而已。从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与品质保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任.随着 18 世纪工业革命到来，消费型态逐渐改动成为工厂大量消费，消费与质量保证的责任那么分别由不同的部门担任.由于分工所以呵斥专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的景象就是每位工人仅需为本人的制程担任即可.由于专责品管部门

22、与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理.事后管理的结果将呵斥诸多不利的影响，譬如 : 消费本钱添加、产品交期延误、顾客埋怨、员工士气打击、.假设能将事后管理改成事前预防将可以有效防止上述诸多不利影响的冲击.加上二十世纪初以来，质量专家所开展出来的质量控制方法曾经广为运用，现场员工经过训练亦会运用,况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所呵斥之不利影响，更显出质量管理运作需求改革的急迫性。为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量控制的任务推行至现场乃变成一项可行的方案.但是如此行的后续开展为何 ?首先产生的影响:一项产品或效力要有高质量水准，单靠现场依然

23、是不够的，必需依托全体员工才得以竟其功。其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会运用质量改善手法，那么其它部门的人员也应该如此.TQM 時代的來臨起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質 战略品質/技術品質 流程管理/品質本钱 持續改善 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理 費根堡 全員改善/ 美： QIT；日

24、：QCC 品控制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品 休華特 控制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法 量測技術 符合規格 降低不良 經久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質本钱 全員參與 品質因子 PQCDSM 全員參與 經營战略 流程導向 經營理念 顧客滿意 企業文化.TQM开展历程1932年修华特(Shewhart)的统计原理与质量控制。1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。1951年日本设立戴明(Deming)赏。1970年HONDA CIVIC销美。1980年6月24日在美国国家广播公司NBC播出纪录片日天性，为什么我

25、们不能？If Japan Can，Why Cant We？ 1985年美国国军航空系统司令部引见其援用日本式的管理方法来改善质量。1987年美国国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)设立。.1987年ISO 9000系列规范颁行。1989年美国国防部公布TQM指引。1989年我国设立国家质量奖。1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。1992年53国采用ISO 9000为国家规范。1994年ISO 9000系列规范修订颁行。1994年新加坡设立质量奖。1996年日本科学技术联盟(J

26、USE)将TQC改为TQM。.TQM的要素高层指点的承诺和带头作用观念和组织构造的根本改动顾客的参与小组访谈(Focus Group)质量功能部署(QFD)延续不断改良(Continual improvement)cnshu 精品资料网.延续不断改良一种对将投入变为产出的转换过程进展永无尽头改良的思想Kaizen: 日本语中是延续改良的意思.产生新观念的方法头脑风暴法(Brainstorming)质量圈(Quality circles)采访(Interviewing)比较基准(Benchmarking).TQM的要素续为质量而设计产品 高质量的产品开场于高质量的设计稳健性设计(Designing for Robustness)消费性设计(Designing for Production)可靠性设计(Designing for Reliability).TQM的要素续拓宽管理跨度，增进组织纵向交流减少劳动分工，促进跨功能团队协作最大限制地向下委派权益和职责，确保对顾客