餐馆单店管理开业运营章程 豆捞坊 门店店务管理手册P75

1、 PAGE 76目 录第一章 门店组织结构和岗位设置第二章 门店岗位职责和工作说明书第三章 门店日常工作流程第四章 店务管理制度第一节 卫生管理第二节 订餐管理第三节 易耗品管理第四节 菜谱管理 第五节 退菜管理第六节 物价管理第七节 餐具管理第八节 灯光管理第十节 背景音乐管理第十一节 空调管理第十二节 交接班和打烊管理第十三节 顾客投诉管理第十四节 能耗管理第十五节 人事管理第十六节 工作服管理第十七节 促销管理第十八节 客户管理第十九节 财务管理第二十节 仓库管理第二十一节 会议管理第二十二节 安全管理第二十三节 工程维修制度第五章 门店服务规范附店务管理表格第一章 门店组织结构和岗位设

2、置店长店助前厅主管后堂主管领班收银员（行政管理）服务组长传菜组长预订炉灶组长切配组长小料冷菜勤杂切配炉灶刨肉夜间值班员服务员迎宾会计仓管保洁员传菜员收银员（业务管理）吧台酒水员第二章 门店岗位职责和工作说明书一、岗位职责二、工作说明书（一）店长（店助）工作流程说明午市工作流程09：00-09：15检查门店前一天的销售额情况，填写营业日报表；检查前日夜宵交接班记录和完成情况，整理前日的晚间交流会记录，明确今日工作重点；察看后堂验货情况。09：15-09：30查看当日预订情况，与管理员共同准备晨会内容，明确会议分工。09：30-09：45晨会，听取会议中管理人员对前日工作的总结和对当餐工作的安排分

3、工，对重要性问题发表意见。09：45-10：20检查前后堂的管理员的工作安排与落实，餐前准备情况，卫生情况，与员工进行沟通。10：20-10：40工作餐时间10：40-11：00检查重要接待的准备情况11：00-11：30检查员工的仪容仪表、站位情况，与员工进行沟通。11：30-13：00在营业期间对餐厅进行巡视，检查餐厅的空调、音乐、灯光、气味等情况，合理调配人员的分工，了解客户就餐情况，控制出品节奏，指导协助管理员、服务员的餐中工作。13：00-13：30对当餐出现的前后堂问题进行记录，如菜品质量的反映、客人换菜、服务盲点、程序不完善等。晚市工作程序16：00-16：20工作餐时间16：2

4、0-16：30查看当日预订情况，与管理员共同准备班前会内容，明确会议分工。16：30-16：45班前会，听取会议中对此前问题的总结和对当餐工作的安排分工，对重要性问题发表意见。16：45-17：15检查前后堂的管理员的工作安排与落实，餐前准备情况，卫生情况，与员工进行沟通。17：15-17：30检查重要接待的准备情况，检查员工的仪容仪表、站位情况。17：30-20：30在营业期间对餐厅进行巡视，检查餐厅的空调、音乐、灯光、气味等情况，合理调配人员的分工，了解客户就餐情况，控制出品节奏，指导协助管理员、服务员的餐中工作。20：30-21：00对当餐出现的前后堂问题进行记录，如菜品质量的反映、客人

5、换菜、服务盲点、程序不完善等。21：00-21：30组织管理人员交流会，进行当日的工作总结：包括餐厅的营业情况、服务和出品质量、环境卫生、安全、客诉等；讨论相应的解决方法，并在次日参照执行；协调布置夜宵工作内容。（二）前厅主管工作流程午市工作流程09：15-09：30主要检查前一天的前厅收市情况；了解当日预定情况，根据前晚总结会议安排，计划今日工作具体安排。09：30-09：45列席晨会，听取前厅各班组工作汇报、问题及当日的要求，针对昨日交流会安排布置当餐工作，强调近期工作重点，分配安排前厅各领班工作。09：45-10：20根据各项表单标准检查营业前餐厅的设备情况、卫生状况、餐具入柜情况、领班

6、工作检查记录情况、酒水备量、湿巾/餐巾纸备量、餐具储备量、预定情况等准备情况，并做好检查记录。10：20-10：40工作餐时间，可与员工进行沟通。10：40-11：00与区域管理员进行工作沟通，就当餐工作重点再次明确，根据检查记录对前厅各项准备工作进行针对性复检，并记录复检情况。11：00-11：30检查员工站位情况，再次确认区域客情，进行二次分工。11：30-13：30营业期间检查前厅服务人员各种规范：包括摆台规范、行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范等，并进行及时记录；在营业期间对门店前厅进行巡视，对服务员的餐中服务进行督导。13：30-16：00（下午值班）进行中午值班人员与下班人员的

7、交接班督导，根据客情合理安排值班人员工作内容，确保员工工作效率。晚市工作程序16：00-16：30工作餐时间，可与员工沟通交流。16：30-16：45列席前厅班前会，听取前厅各班组工作汇报、问题及当日的要求，针对昨日总结会安排布置当餐工作，强调近期工作重点，分配安排前厅各领班工作。16：45-17：30根据各项表单标准检查营业前餐厅的设备情况、卫生状况、餐具入柜情况、领班工作检查记录情况、酒水备量、湿巾/餐巾纸备量、餐具储备量、预定情况等准备情况，并做好检查记录。17：30-21：00营业期间检查前厅服务人员各种规范：包括摆台规范、行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范等，并进行及时记录；在营

8、业期间对门店前厅进行巡视，对服务员的餐中服务进行督导。21：00-21：30参加管理人员交流会，进行当日的工作总结：包括餐厅服务质量、环境卫生、安全、客诉等；讨论相应的解决方法，并在次日安排执行。 （三）前厅领班工作流程午市工作程序09：20-09：30到岗了解当日预订情况，做晨会的准备工作。09：30-09：45主持召开晨会：根据前晚交流会内容总结前一天工作中出现的问题、根据前一日出现的经营问题及预定情况提出当日的工作要求、传达具体的事情；记录考勤、检查仪容仪表、分配所负责区域服务工作。09：45-10：20营业前检查:各领班根据餐前准备工作检查标准分别检查包房、吧台、前厅和领位区的准备情况

9、，检查所负责区域内的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况、服务员的摆台情况等，对不符合的地方进行纠正并记录。10：20-10：40工作餐时间，可与各区域管理员和员工沟通。10：40-11：00检查服务人员规范：根据餐前检查标准进行检查，包括摆台规范、行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范等，对不符合的地方进行及时纠正。11：00-11：30检查员工站位情况，配合主管根据客情进行二次分工。11：30-13：00餐中服务及督导：在营业期间对所负责区域进行巡视，对服务员的餐中服务进行督导。遇有重要客人要亲自服务。13：00-13：30收尾工作检查：当餐营业结束后，对所负责区域内服务人员的收尾工作进行

10、检查，如卫生的清洁、设施用品的整理、晚市营业准备工作等。13：30-16：00（下午值班）进行中午值班人员与下班人员的交接班督导，根据客情合理安排值班人员工作内容，确保员工工作效率。晚市工作程序16：00-16：30工作餐时间，可与员工交流沟通。16：30-16：45主持召开班前会：根据交流会内容总结工作中出现的问题、根据此前出现的经营问题及预定情况提出当日的工作要求、传达具体的事情；记录考勤、检查仪容仪表、分配所负责区域服务工作。对员工进行提问，强调今日工作重点，鼓励员工，提升员工士气。16：45-17：30检查服务人员规范：根据餐前检查标准进行检查，包括摆台规范、行为规范、语言规范、迎宾规

11、范、传菜规范等，对不符合的地方进行及时纠正。检查员工仪容仪表，站位情况。17：30-21：00餐中服务及督导：在营业期间对所负责区域进行巡视，对服务员的餐中服务进行督导。遇有重要客人要亲自服务。21：00-21：30参加管理人员交流会：每日当班结束工作后参加交流会，总结当日当班工作中出现的问题、根据后续预定情况提出下一班次或次日的工作要点，各岗位间依然存在的问题，分析问题，讨论得出最终解决方案。（四）迎宾员工作流程午市工作程序9：30-9：45参加班前会：迎宾员着工作服化淡妆参加前厅领班召开的晨会，了解前日工作中问题并掌握当日预订及重要客人服务安排情况。9：45-10：20营业前准备工作：清洁

12、工作区域卫生；协助服务员做好前厅餐前准备工作。10：20-10：40 工作餐时间。10：40-11：10核对预定情况，检查餐厅留座情况。11：10-13：00迎宾：提前五分钟站位，挺胸抬头，双脚微叉，双手自然交叉于腹前，微笑自然亲切，开始迎宾工作；客人进店后，主动迎上前表示欢迎，态度要和气，语言要亲切；询问宾客人数及是否有预订等情况；宾客提出的问题，要耐心解答。领位：根据宾客人数、服务员看台情况及宾客对餐位的特殊要求，引导客人进入相应就餐区域，交给相应负责服务人员进行后续用餐服务。对已预订的宾客，需提前记好相应包厢号或台号，并及时与服务员核对预定信息，做到准确无误地将客人引至预订包厢或桌位。返

13、回站位等候：迎宾员在完成领位工作后返回工作岗位时，及时为下面的客人做好迎领工作准备，按顺序安排等候的客人用餐，并与各服务班组搞好协调工作，注意客流量大的服务质量保持。13：00-13：30送宾：宾客用餐完毕，离开餐厅到达餐厅门口时，应主动使用礼貌敬语与客人道别。收尾工作：在营业结束后，及时清点物品、清理环境卫生。晚市工作程序16：00-16：30 工作餐时间。16：30-16：45参加班前会：迎宾员着工作服化淡妆参加前厅领班召开的班前会，了解前日工作中问题并掌握当日营业中预订及重要客人服务安排情况。16：45-17：00营业前准备工作：清洁工作区域卫生；协助服务员做好前厅餐前准备工作。17：0

14、0-17：15核对预订情况，检查餐厅留座情况。17：15-20：00迎宾：提前五分钟站位，挺胸抬头，双脚微叉，双手自然交叉于腹前，微笑自然亲切，开始迎宾工作；客人进店后，主动迎上前表示欢迎，态度要和气，语言要亲切；询问宾客人数及是否有预订等情况；宾客提出的问题，要耐心解答。领位：根据宾客人数、服务员看台情况及宾客对餐位的特殊要求，引导客人进入相应就餐区域，交给相应负责服务人员进行后续用餐服务。对已预订的宾客，需提前记好相应包厢号或台号，并及时与服务员核对预定信息，做到准确无误地将客人引至预订包厢或桌位。返回站位等候：迎宾员在完成领位工作后返回工作岗位时，及时为下面的客人做好迎领工作准备，按顺序

15、安排等候的客人用餐，并与各服务班组搞好协调工作，注意客流量大的服务质量保持。20：00-21：00送宾：宾客用餐完毕，离开餐厅到达餐厅门口时，应主动使用礼貌敬语与客人道别。收尾工作：在营业结束后，及时清点物品、清理环境卫生。（五）服务员工作流程午市工作程序09：30-09：45参加晨会：参加前厅领班召开的晨会，了解前日工作中问题和当日工作安排并掌握营业中预订及重要客人服务安排情况。09：45-10：20营业前准备工作：服务员着工作服女性化淡妆上岗；清洁工作区域卫生、进行摆台、物品准备等餐前准备工作。10：20-10：40工作餐时间。10：40-11：00继续完善餐前准备工作，再次检查仪容仪表，

16、站位迎候顾客。11：00-13：30根据服务流程要求进行对客服务工作，在工作中注意当日的工作重点。收尾工作：当日当班服务工作结束后，及时清点物品、清理工作区域和环境卫生；未参加下午值班的人员做好交接班工作。13：30-16：00下午值班人员根据客情和值班管理人员安排做好服务、卫生、晚市的准备工作。晚市工作程序16：00-16：30工作餐时间。16：30-16：45参加班前会：参加前厅领班召开的班前会，了解前日工作中问题和当日工作安排并掌握营业中预订及重要客人服务安排情况。16：45-17：30营业前准备工作：服务员着工作服女性化淡妆上岗；清洁工作区域卫生、进行摆台、物品准备等餐前准备工作，站位

17、迎候顾客。17：30-21：00根据服务流程要求进行对客服务工作，在工作中注意当日的工作重点。收尾工作：当日当班服务工作结束后，及时清点物品、清理工作区域和环境卫生；未参加夜宵值班的人员做好交接班工作。21：00-营业结束夜宵值班人员根据客情和值班管理人员安排做好服务、卫生、明日午市的准备工作。（六）传菜员工作流程午市工作程序09：30-09：45参加晨会：传菜员着工作服参加前厅领班召开的班前会，了解前日工作中问题并掌握当日营业中及重要客人服务安排情况。未参加会议的值班传菜员准备小料，准备火锅酱料、酒精等。09：45-10：20营业前准备工作：清洁工作区域卫生、进行餐前准备工作。备餐：准备营业

18、小料，备足传菜工作区域工作所需的餐盘、瓷碟、汤碗等服务时所需餐具用具，并码放整齐，以及其他的物料准备。10：20-10：40工作餐时间。10：40-11：30继续完成餐前准备工作。11：30-13：00传菜：传菜员遵循“七不传”原则，根据台号送达到桌，按冷菜干锅炒菜底锅涮菜主食水果顺序上菜，注意走菜的速度。13：00-13：30收尾工作：当日当班服务工作结束后，及时清点物品、清理工作区域和环境卫生；清洗托盘，将需要清洗的餐具送到洗漱间，做好下班次的服务准备工作。晚市工作程序16：00-16：30工作餐时间。16：30-16：45参加班前会：传菜员着工作服参加前厅领班召开的班前会，了解前日工作中

19、问题并掌握当日营业中及重要客人服务安排情况。未参加会议的值班传菜员准备小料，准备火锅酱料、酒精等。16：45-17：30营业前准备工作：清洁工作区域卫生、进行餐前准备工作。备餐：准备营业小料，备足传菜工作区域工作所需的餐盘、瓷碟、汤碗等服务时所需餐具用具，并码放整齐，以及其他的物料准备。17：30-20：30传菜：传菜员遵循“七不传”原则，根据台号送达到桌，按冷菜干锅炒菜底锅涮菜主食水果顺序上菜，注意走菜的速度。20：30-21：00收尾工作：当日当班服务工作结束后，及时清点物品、清理工作区域和环境卫生；清洗托盘，将需要清洗的餐具送到洗漱间，做好下班次的服务准备工作。（七）吧台酒水员工作流程午

20、市工作程序09：30-09：45参加班前会：酒水员着工作服参加班前会，了解前日工作中问题并掌握当日营业中及重要客人服务安排情况。09：45-10：20营业前准备工作：清洁工作区域卫生、进行开餐前准备工作。10：20-10：40工作餐时间10：40-11：30做好餐前工作的检查，确保餐中果汁与冰品及时供应。11：30-13：00营业中酒水服务：对各种鲜榨果汁与冰品原料妥善保管并准备好相关设备及用具，做到及时供应。13：00-13：30收尾工作：当日当班服务工作结束后，及时清点物品、清理吧台及展示架环境卫生；清洗酒水吧台的设备、用具，做好下班次的服务准备工作。晚市工作程序16：00-16：30工作

21、餐时间。16：30-16：45参加班前会：酒水员着工作服参加班前会，了解前日工作中问题并掌握当日营业中及重要客人服务安排情况。16：45-17：30营业前准备工作：清洁工作区域卫生、进行开餐前准备工作。做好餐前工作的检查，确保餐中果汁与冰品及时供应。17：30-20：30营业中酒水服务：对各种鲜榨果汁与冰品原料妥善保管并准备好相关设备及用具，做到及时供应。20：30-21：00收尾工作：当日当班服务工作结束后，及时清点物品、清理吧台及展示架环境卫生；清洗酒水吧台的设备、用具，做好收尾工作。（八）收银员（九）预订员（十）仓库保管员（十一）保洁员午市工作程序9：30检查仪容仪表：仪容整洁 工作服整

22、洁9：40-11：00检查客用卫生间卫生，全面清洁门窗玻璃、梳妆镜小便池、蹲便器及附属设施地面、墙面洗手池便纸蒌废纸物倾倒处理，更换垃圾袋卫生纸、洗手液、擦手纸、檀香、空气清新剂检查设施使用是否正常、是否齐全(8)结束后清洁工具归位前厅公共区域卫生地面边角卫生门口卫生楼梯过道卫生盆栽盆景无杂物无枯叶10：20-10：40工作餐时间11:00-13:30 餐中卫生巡视整个前厅，清理前厅地面纸、水、油、烟头等杂物每30分钟冲洗厕所一次，查看卫生纸、洗手液、擦手纸等是否充足，及时增补晚市工作程序16：00-16：30工作餐时间16：30-17：10检查客用卫生间卫生，全面清洁门窗玻璃、梳妆镜小便池、

23、蹲便器及附属设施地面、墙面洗手池便纸蒌废纸物倾倒处理，更换垃圾袋卫生纸、洗手液、擦手纸、檀香、空气清新剂检查设施使用是否正常、是否齐全(8)结束后清洁工具归位前厅公共区域卫生地面边角卫生门口卫生楼梯过道卫生盆栽盆景无杂物无枯叶17:10-21:00 餐中卫生巡视整个前厅，清理前厅地面纸、水、油、烟头等杂物每30分钟冲洗厕所一次，查看卫生纸、洗手液、擦手纸等是否充足，及时增补，下班前将便纸蒌废纸物倾倒处理，更换垃圾袋。第三章 门店日常工作流程门店日常工作流程一、门店日工作流程晚市餐前准备晨会午市餐前准备领班以上人员餐前检查午市营业服务午市交接班管理晚市班前会店长检查昨日夜宵情况领班以上人员餐前检

24、查晚市营业服务管理人员交流会夜宵交接班管理夜宵营业服务设施安全检查打烊二、开店夜班值班员打开店门，进行安全检查：检查店面完好情况，检查门、窗是否完好，店内主要设备有无丢失。开启电闸、水闸。填写值班日志，记录发生问题。上班打卡门店正常工作时间为早上9：30到晚上21：30(根据季节调整作息时间)，夜宵到凌晨3点。员工提前5分钟到岗，应穿好工作服打卡，准点点名。店长、店助轮流提前30分钟到岗，其他管理人员提前15分钟到岗，负责监督员工考勤打卡情况。 夜宵检查店长（店助）检查昨日夜宵值班记录，核查完成情况，对遗留问题进行解决处理。班前会（晨会）每天上午9：30和下午16：30准时召开班前会（晨会），

25、前后堂当班全体人员参加。集合音乐响起后迅速列队。（班前会时间随作息时间调整进行调整）会议由领班主持。领班点名，人员是否到齐，有无迟到旷工人员；领班、主管检查员工仪容仪表是否符合规范；后堂主管向领班通报本餐次沽清菜品，领班向与会人员介绍本餐次沽清菜品和推荐菜品；公布门店当日促销政策和注意事项；介绍客人预订情况和重要客人接待要求；点评前日经营情况，总结客户投诉和工作过失，表扬好人好事；安排工作，分配任务，交代注意事项，传达上级指示；会议结束前，全体人员齐声朗颂口号，店长宣布散会。三、餐前准备准备项目工作内容负责人1吧台准备吧台区域卫生清洁；核对酒水数量，是否齐全，及时补充补充酒水上冰箱吧台主要设备

26、能否正常使用，如出现需维修问题及时报告前厅主管，并及时报修；准备好备用金、发票、找零袋、优惠券等菜谱检查和分发，及其他物品准备收银员2前厅准备检查桌椅有无损坏，发现餐桌椅损坏立即将其撤离现场，报告领班，及时报修；工作柜整洁，物品准备充足，分类摆放整齐。将工作柜内备用餐具补充齐备，并按规定摆放整齐一次性用品，包括一次性筷子、餐巾纸、手机套、一次性手套等，并补充齐备。其他餐中用具检查，包括点火枪、分菜夹等。摆台符合标准，餐具无破损灯光照明正常，空调温度符合要求，背景音乐适合就餐气氛，音量适中桌面牙签、醋壶等准备齐全开餐用具用品准备充足（托盘、点菜单、笔、开瓶器、点火枪或打火机、酒精炉等）员工按规定

27、着装，佩戴工牌，女员工化淡妆员工清楚当日客情服务员3传菜准备检查托盘数量并清洁托盘准备足量的蘸酱等材料准备好汤壶等物品做好传菜口地面、墙面、工作柜、餐用具、地垫等清洁卫生传菜员4清洁卫生餐桌、座椅、地面、包房等按要求做到清洁，无水迹，无油腻，无污渍，台布干净整洁。服务员5卫生间清洁洗手台干净、无水迹地面、墙面干净、保持干燥小便池、座（蹲）便器干净、无杂物纸巾和洗手液等必需品充足通风无异味保洁员6洗漱间准备清理洗漱间基础卫生、设施卫生；做好消毒水配比；检查消毒柜等设备是否正常；已清洁的餐具是否搬离洗漱间。清洗用具和物料是否齐全勤杂工7迎宾预订准备门口地面、橱窗、大门清洁卫生书刊报架、广告牌等整洁

28、预定台、候餐区卫生清洁准备订餐用品：订餐卡、订餐记录等将已预订餐位信息与相关人员交接各楼层领班检查餐前准备情况，纠正不规范、未准备到位事项。如有不合格项需做相应记录。四、餐中检查督导 店长、前厅主管要对餐中各项服务事项进行巡视、检查、督导，重点关注：员工按服务程序和标准进行对客服务员工服务用语是否规范；向客人提供建议进行适时推销客人招呼时，服务员能迅速到达客人旁边或对客人做出反应餐中服务是否周全细致结帐迅速、准确无误正确处理客人投诉及突发事件保持“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）、四勤（嘴勤、手勤、眼勤、腿勤）五、交接班管理安排有早、晚班班次的门店每日13：20和21：20开始交接班工作。交接

29、项目交接班工作负责人1领班业务交接说明销售情况说明店内客户服务情况，提出对重点客户的关注相关表格、数据、材料和记录交接讲述本班次发生的重要问题，重点讲述待处理问题填写交接班记录交班/接班领班2吧台业务交接清洁吧台台面检查吧台存货情况，提出需要补充的酒水检查吧台设备运转情况收银款项清点交接其他待处理事项交/接班收银员3服务交接客户服务和付款情况交接清洁前厅地面，整理餐桌餐具及物品交接交/接班前厅服务员4传菜组交接检查整理托盘、干锅架、酒精、地垫等各项设施物品传菜情况交/接班传菜员5洗碗工交接检查洗涤用具和用品准备情况说明餐具洗涤状态交/接班洗碗工6后厨交接说明营业情况和各种物料使用情况，提出需要

30、补充的原料清洁操作间和各种用品用具、设备设施的卫生交/接班后堂主管、组长、厨师六、打烊管理当日当班结束工作前半小时进行不影响顾客用餐的局部收餐准备工作，到结束营业时间后正式收餐。序号检查项目工作内容负责人1结束营业前半小时统计销售情况领班统计当日销售情况做好交接班记录，交接事宜落实到人查看有无客人遗留物品前厅领班2结束营业前半小时后厨清洁各岗位清洁所辖区域、设备用具卫生各岗位检查关闭不需使用的煤气、水源、电器等菜品原料整理，进冰箱厨师3结束营业前15分钟吧台清洁进行吧台工作区域的卫生清洁，包括台面、酒水柜、地面清洁工作；调整无需使用的设备至关闭状态现金交接收银员4营业结束后前厅清洁停止营业，待

31、客人基本离店后开始清洁前厅，包括：按标准程序进行收台清洁前厅的地面、桌椅、菜架等；检查桌椅、桌布是否有损坏及时清理工作台，餐用具归位放置前厅服务员5营业结束后洗漱间清洁洗漱间清洁，包括台面、地面、水槽等，餐具清洗餐餐清，清洁餐具摆放整齐；勤杂工6营业结束后后厨整体清洁清洁所有区域关闭各项设备水电气厨师7检查店面及设备完好检查负责区域电气、桌椅、门窗、灯具等完好无损各岗位值班领班检查收尾工作情况，确定无误后将结果记入交接班记录表。七、管理人员交流会每晚20：30以后店长组织召开管理人员交流会，内容包括：1、今日销售情况通报；2、各管理岗位至下而上工作汇报（根据管理人员日报）：前厅服务、现场协调、

32、产品推销、客情客诉情况，后厨原料和产品质量、操作标准、成本控制的监控等，各岗位今日重点工作汇报；3、顾客投诉和突发事件分析，处理方案；4、前后堂之间的沟通协调事宜，需要店长协调的事宜；5、夜宵的工作安排6、明日各岗位重点工作安排。八、闭店所有工作结束后，值班领班和夜班值班员共同巡视，进行安全设备检查，关闭电闸、水闸、气闸门，关闭店门。以上内容2009.4.21第一次修订第四章 店务管理制度第一节 卫生管理一、卫生管理标准（一）门店环境搞好环境卫生，保持餐厅内卫生清洁，力争做到无蝇、无鼠、无蟑螂，对防止食品污染，保证食品卫生起着非常重要的作用。具体要求标准为：环境卫生是指餐厅的地面、桌椅、墙壁、

33、天花板、门窗、灯具和各种装饰品的清洁卫生。地面应清洗干净无污渍，墙壁、天花板无尘土，门窗要定期擦拭，做到明亮干净，不留死角。前厅保持餐厅温度适宜，空气清新。桌椅及餐厅内的所有家具要定期定时地清洁，布局要纵横成线，整齐划一。台布铺设要符合标准：中线居中，股缝朝上，四周下垂部分距地面相等，台布要清洁，无破损。餐桌必备物品要齐全，每天清洁，统一摆放。餐厅的卫生清洁工作须在正式营业前全部清理完毕，中午11：15之前，下午17：15之前（具体时间可以根据季节和门店营运情况适当调整）。在不影响客人的前提下，搞好餐中清台工作。客人用餐结束离开后，要迅速做好收台及卫生清理工作。通道、卫生间等地方要及时清扫，地

34、垫应保持清洁。保持清洁用具的清洁，如洗涤池、拖把器等要及时清理，洗刷干净，确保被清洁对象清洁效果。托盘、收餐车等服务用具每日要清洗。（二）客用卫生间客用洗手间是重要的卫生控制环节，要求清洁人员为客人提供良好卫生环境和高效的优质服务。具体标准：台面、镜面、地面无水迹；地面、墙壁无灰尘、无污迹；小便池无污垢、无杂物；洗手台无水迹、污迹、无头发、无杂物；卫生间、门窗洁净无灰尘；不锈钢设施光亮不发黑；坐/蹲便器洁净无污垢；通风良好，无异味；各设施完好无损。（三）个人卫生新进员工入职和在岗员工每年要进行健康体检，发现患有不适合接触食品疾病的员工及时调换岗位。各岗位员工工作服着装整洁卫生，无污渍、无破损，

35、勤洗澡、勤理发、勤换衣服，不留胡须，男生不蓄长发；员工讲究个人卫生，养成个人良好的清洁卫生习惯，做到勤洗手，不用指尖搔头、挖鼻孔、擦嘴巴、随地吐痰、乱扔废纸等；各岗位员工不留长指甲，不抹指甲油，养成勤剪指甲习惯；上班不吸烟，不喝酒，不吃零食、不嚼口香糖，不近距离对着菜肴讲话；各岗位员工服务过程中不可以在客人面前、或对着食品挠头、打喷嚏、咳嗽和用手捂口咳嗽、打喷嚏等动作。（四）操作卫生员工工作服应上岗换装，不能穿着工作服外出，避免从外界带回病菌；员工装盘、取菜、传送食品使用托盘，准备食物时尽可能使用各种器皿用具，不直接用手接触食品或触摸餐具入口部位。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，端盘子时拇指只能接

36、触盘子边缘部分。如果食物必须用手操作，必须带好一次性塑料手套，操作完后必须处理好使用过的手套。器皿器具如掉落在地上，应洗净后再使用。工作时不使用破裂器皿，以免成品污染或造成意外伤害。（五）餐具器具卫生各门店餐具、茶具、酒具定期消毒。餐具按时擦拭，无污痕、表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油腻感。托盘每餐洗涤，送餐后擦拭干净；台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具、用品日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。（六）日清、周清、月清和定期清洁门店对全店的清洁卫生实行卫生分片包干的管理方法，划定每个人的卫生责任区、清洁项目和卫生清洁周期，填入日/周/月清洁检查表；每天

37、前厅、厨房分别组织卫生检查，按照卫生标准进行严格的检查，检查结果如实记录；门店清洁大扫除和卫生检查每周进行一次，由各领班和后堂组长组织进行全面的整理和清扫，店长（店助）和前后堂主管组成检查小组，按前后堂卫生检查评分表进行检查评比，公布卫生检查结果，对先进班组和个人，予以表扬和奖励，对于落后班组和个人进行批评和赞助。第二节 订餐管理第三节 易耗品管理一、餐厅易耗品是指餐厅营运中用量比较大、单体价值较小、使用周期较短的各种器物、物品，特别是一次性用具如餐巾纸、塑料袋、各种打包器皿、吸管、塑料手套、一次性工作帽、洗洁精、酒精等。二、易耗品的领用应遵循“一天一领，定额领用，节约使用”的原则，易耗品由前

38、后堂主管根据当日生意预估在餐前申领，填写相关申领表格，写明名称、规格、用量、用途等，方可从仓库领取。三、易耗品使用应适量节约，如餐巾纸应按顾客人数每人每次发放两张，顾客另有需要则适量提供；各种打包器具和塑料袋按打包份数提供；洗洁精按前后堂合理用量分配，分为卫生清洁、餐具清洗，再按区域、小组洗洁精的核准用量领用。四、严禁餐厅易耗品用于营运以外的地方，如餐巾纸当卫生纸用，严禁餐厅员工私拿私藏易耗品，一经发现将严肃处理。五、管理人员对易耗品申领使用负有监管责任，没有领用手续，仓库管理员严禁发货。第四节 菜谱管理一、菜谱发放1、新菜谱由公司企划部统一制作发放至各店，企划部登记由各店店长进行签收。2、使

39、用前各店对新菜谱进行编号，编号格式为“店名楼层（包厢号）数量序号”，如食尚煮意淮海路店菜谱编号为：淮海路店1F001、淮海路店1F002、淮海路店假2F003、淮海路店假2F004、淮海路店2F番茄厅005等。3、新菜谱由前厅主管登记发放，填写菜谱发放管理记录表，此表由前厅主管填写保管，店长负责监督检查。 二、菜谱日常管理和检查4、菜谱由吧台统一管理存放，早晨例会后每个楼层负责人到吧台领取，按编号和使用人发放至服务员手中，要确保每个包厢一本菜谱。5、营业期间服务员将菜谱存放于自己区域的工作柜中，下班前统一交至楼层负责人处审查，合格后由每个楼层负责人交至吧台存放。夜宵由值班领班负责检查，合格后存

40、放于吧台。6、使用时需爱惜菜谱，不要在菜谱上乱涂乱画，放置于干燥处，避免油渍水渍洒落在菜谱上，若有油渍水渍需及时清洁，保持菜谱整洁美观。7、顾客点单完毕菜谱需及时收回，不要长时间放在顾客处，避免丢失。8、楼层负责人和吧台在收回菜谱时应仔细检查菜谱有无油污、破损、脱落，数量是否齐全，发现问题应及时查明原因追究责任人。9、菜谱长时间、频繁使用后会出现自然破损、脱落、起角、褪色等问题，影响美观和服务形象，店长鉴定后不能继续使用的应及时向公司企划部申请更换。三、菜谱更换10、菜谱的自然损耗、人为破损、意外丢失等需重新制作的，由店长向企划部书面申请写明申购原因、数量，企划部一周内需将新菜谱到位，旧菜谱退

41、回公司企划部。11、人为破损的菜谱由企划部进行制作费用的鉴定，相关责任人负责赔偿；造成菜谱丢失的，由相关责任人负责全额赔偿。12、公司企划部根据各店营运情况、季节和产品调整等因素定期进行页面更新、菜谱更换。第五节 退菜管理一、什么样的菜不能退1、冷冻制品不好退。2、上桌后因顾客食用，量改变的产品不好退。3、活杀的产品不好退。上述产品本身没有任何质量问题。二、退菜流程顾客退菜 服务员开退菜单注明原因，领班或以上管理人员签字 领班填写退菜记录表 查明退菜原因，若是人为原因应追究相关责任人 三、由于门店内部人为原因造成的退菜，相关责任人承担由此造成的经济损失。第六节 物价管理一、餐饮企业必须实行明码

42、标价，且必须明示物价管理部门统一监制及监督电话、地址，价格监督电话12358。物价标签应根据产品说明填写品名、产地、规格（重量或容积）、货号（可以不填，用“/”标明）、价格、物价员；二、餐饮企业应配备专、兼职物价员，并经政府价格主管部门或行业组织进行资格培训，取得上岗证书；三、菜谱和价目表上明示经营的面点、菜肴、酒水和有关商品的价格与规格（大、中、小盘），做到有货有价，货签对位。时令菜肴及海鲜、水产品等应标明当日价格；四、所有服务项目和收费标准必须向消费者明示，而且必须提供与收费相符的服务，特别注意收取瓶盖费及其他服务费用、餐具赔偿价格的明示；五、消费结算时，须提供消费清单，清单上如实写明菜肴

43、、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金额，免费赠送的产品须和消费者说清楚；六、要遵循公平、合法和诚信的原则，禁止利用不正当的标价行为和促销手段进行价格欺诈，或进行低价倾销；七、公司营运部和财务部对各店物价规范进行监督。第七节 餐具管理一、由公司营运部根据餐厅营运情况核定餐具数量给予发放，核定数量为餐厅餐具台帐的基数。二、餐厅需建立餐具管理总台帐和前厅后厨分台帐。总台帐由仓库保管员负责建立，记录餐厅所有餐具类别、数量、损耗、增补情况；分台帐分别由前厅主管和后堂主管负责，记录餐具类别、数量、损耗、增补情况。三、公司在每月月初左右进行统一餐具盘点，各店可提前进行盘点，填报餐具盘点表

44、，将餐具破损和流失情况汇总至店长处。盘点前日晚各门店需将前厅餐具和后堂餐具清洗干净，分别集中放置在前厅和后堂的指定位置，餐具分类放置，完好餐具和破损餐具分开放置。门店负责人、前后堂管理人员和仓管会计需到场配合餐具盘点工作。若发现破损餐具混放在完好餐具中，公司对门店负责人实施相关处罚。 四、发现破损餐具及时填报人为破损餐具自报表，前厅和后堂各组各一份，如实记录餐具破损名称、数量、破损原因、责任人，各店进行盘点汇总。五、严格杜绝破损的餐具上台面，方法是：出品不用破损的餐具传菜员不传有破损的餐具服务员不用破损的餐具洗碗组不洗有破损的餐具，并需上报厨师长追查原因后，再清洗入柜，不向后厨各组提供有破损的

45、餐具。六、在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，餐具保管责任到人，如发现有不合格的餐具要及时更换，避免将破损餐具上台而影响餐厅整体形象，严重的造成安全事故。七、前厅服务人员负责前厅摆台使用的餐具、玻璃制品、酒杯筷子、台布口布等用品的数量监控和保管职责，客人用餐过程中多余用品用具及时撤下。领班每日交接班和班前检查中，要清点前厅餐具用品数量，记录在册，破损和缺失的餐具需填报人为破损餐具自报表。八、制定餐具赔偿价格明细公布上墙，客损和员工无意损坏的餐具按成本价进行赔偿，若员工恶意损坏或隐瞒不报的按价格明细表2倍进行赔偿。客人拒赔造成的损失由餐厅、公司各承担一半。九、洗碗组在清洗前应仔细查看餐具

46、有无破损，发现破损应及时向后堂主管汇报，留存破损餐具，追查责任；在清洗过程中餐具必须分类装放，按秩序小心清洗，玻璃器具必须单独清洗单独装放；使用框装餐具时，不能超过容量的三分之二；清洗好的餐具必须大小类别分装，整齐叠放；本岗位人为破损，立即填报人为破损餐具自报表；餐具清洗后，由服务员小心搬运到指定地点存放，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏。十、传菜员应协助服务员将用过的餐具传回洗碗组，传送餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒损坏餐具，做到轻拿轻放，有玻璃器具的需先将玻璃器具单独收装直接送到指定清洗点，发现破损餐具应及时向前厅主管汇报，追查责任，并填报人为破损餐具自报表。十一、服务员在服务和收拾餐具

47、时，做到轻拿轻放，玻璃器具远离高温，杜绝鲁莽作业，并严格做到大、小餐具分类摆放，由前厅主管负责监督，发现损坏，追究责任，并填报人为破损餐具自报表。十二、餐具每月可增补一次，餐具的增补由店长填报申购计划单，写明餐具名称、规格、数量、部门和用途，经营运部和财务部审核总经理批准后补足至原餐具基数。十三、餐具赔偿 餐具破损费用按照三七原则，即公司承担破损费用的30%，门店或责任人承担破损费用的70%。客损餐具按成本价由客人进行赔偿，客人拒赔造成的损失由餐厅、公司各承担一半。若员工恶意损坏或隐瞒不报的按成本价2倍进行赔偿。第八节 灯光管理一、门店的灯光是指店招灯箱、室外照明灯、室内照明灯、各种装饰灯等；

48、二、门店灯光管理应划分区域，责任到人。制定灯光管理责任表：明确灯光区域、责任人、开启时间；三、楼层领班或区域管理人员对灯光开启进行检查，根据自然光线亮度、客情和生产情况合理控制开关，严禁出现长明灯现象；四、主管或以上管理人员对灯光开启进行巡查；五、领班定期对照明设施进行检查，发现照明设施不亮应及时向主管汇报，向工程部报修。第十节 背景音乐管理一、老土灶背景音乐风格以民俗音乐为主，如葫芦丝、长笛等，曲调轻快、悠扬。食尚煮意背景音乐风格以西式经典音乐为主，如钢琴曲、萨克斯等，曲调柔和、高雅。二、音乐管理由吧台负责控制，按规定时间播放。由前厅主管制定音乐播放管理表：时段、音乐类型（名称）、责任人。三

49、、音量控制：根据餐厅氛围、营运时段、餐厅人数、消费群的特点、餐厅当时环境等适时调控音量，声音适中、不刺耳、不扰人。四、音乐光盘的要求：购买专业的音乐CD，音乐光盘用专用CD包或CD架存放，避免光盘划伤，延长使用时间，养成随手收藏的习惯。第十一节 空调管理一、空调管理应划分区域，责任到人。各楼层空调由楼层领班负责开启和关闭，包厢空调由包厢服务员负责；二、为了使环境温度达到舒适状态，大厅空调应提前30分钟开启，有预定的包厢空调应提前15分钟开启。三、主管或以上管理人员对空调开启进行巡查；四、空调设施需定期维护清洗，空调滤网一个月清洗一次。发现空调运行异常或不能启动应及时向工程部报修。第十二节 顾客

50、投诉管理一、常见客户投诉种类：（一）投诉出品不及时，上菜速度太慢（二）投诉产品质量不合格（产品的色、香、味、形、质量）（三）投诉服务员的行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）（四）投诉价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。二、客户投诉处理流程三、客人投诉处理的六步骤：（一）立即反应：服务员在第一时间意识到客人投诉，立即上前了解情况。根据客人投诉情况能处理的立即处理，不能处理的立即通知领班或前厅主管。（二）认真聆听，了解事情经过处理客人投诉时，要认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，有时客人将不满全说出后，怒气会消失大半。倾

51、听时要注视客人，同时可以不时点头示意。（三）表示歉意和关心，但不要轻易承担责任。你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。（四）提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。（五）快速采取行动。当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定

52、不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。（六）跟进客人满意度。要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。四、客户投诉处理的原则（一）态度认真冷静正确对待客人投诉，对客人投诉要高度重视，服务人员保持冷静，任何情况下服务员都必须认真听取顾客意见。（二）处理方式1、不与客人争辩，向客人表示歉意，表示愿意为客人服务，让客人感到你对他的关注，让客人充分相信你。2、通过了解情况，迅速掌握事实，询问客人的要求，迅速谋求补救措施。

53、3、自己解决不了的投诉，应立即报告上级，同时使客人感到高管人员对他的意见是重视的。需要时，主管领导出面为客人解决问题。4、做好记录工作对每一次投诉要做好记录，内容包括投诉事项、时间、地点、接洽人、处理办法、处理人、处理结果等。对投诉定期汇总，总结分析，总结经验教训。对严重影响公司声誉的人员进行教育或做行政处理，并在今后工作中加以改进，杜绝事故再次发生。5、尽量不要在现场处理发生客户现场投诉的事件时，最好不要在现场处理，以免影响周围顾客的正常进餐。餐厅服务员与领班应礼貌地将投诉客户请到合适区域，妥善处理客户的投诉事宜。6、逐级汇报发生客户投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：即服务员及时上报领班，前厅

54、领班根据具体的事件及时上报门店店长。第十四节 能耗管理一、能耗管理是指门店水、电、气的管理和控制。 二、每日上午上班前（9：30以前）门店指定专人对水、电、气计量表数据进行抄录。店长须建立水电气耗用台帐，将数据记录在案。三、店长根据抄录数据和营运状况分析水电气耗用是否合理，发现问题应立即追查解决；四、用水注意事项1、用水时应随用随开，用后即关，注意调整水流大小，严禁长流水；2、节约用水，学会一水多用，如洗菜的第二次漂洗用水在清理好残叶、残渣后可用于其他蔬菜的第一次清洗，废水可以用来冲洗地面或清洗较脏的器物等；3、整鱼、整鸡鸭类等需放入水池中清洗，严禁使用边冲边洗的方法；4、收餐人员需将餐具中的

55、残渣倒尽后交给后厨清洗，以节约用水、洗洁精；5、清理地面卫生严禁直接用自来水冲洗，造成浪费；6、定期做好对用水设备、管道、水龙头的检查和维护，特别是冬季管道龙头的保温防护，防止水源的意外流失。五、用电注意事项1、照明需划分区域，开关落实到人，根据营运和生产情况开启照明，严禁非营运高峰期和非生产时间不合理用电，杜绝长明灯；2、电器使用专人负责、严格管理，需随用随开，用后即关；3、根据营运和生产情况严格控制前后堂大功率设备的使用方式和时间，杜绝浪费；4、做好安全用电，定期对各种电器、大功率用电设备，以及供电设备进行检查维护，确保正常运转。六、用气注意事项1、后厨根据营运状况合理用气，非营运高峰期灶

56、头随用随开，用后关小或关闭，严禁长明火；2、前厅服务员根据客人就餐情况适时调整火源大小或关闭火源；3、对使用煤气的设施设备定期做好维护保养，确保安全用气。以上内容2009-5-12修订第十五节 人事管理第十六节 工作服管理第十七节 促销管理一、门店促销管理职责门店促销管理由店长和前厅主管负责，主要的职责有，拟定执行总部的营销工作计划，根据门店经营需要，拟定门店营销工作计划和方案，报批后组织实施，做好市场调研、促销活动反馈信息的收集等，提供市场调研、营销的合理化建议。二、促销活动的组织 门店或公司统一利用节假日或者具有东西方文化的特殊日期，例如元旦春节、五一国庆、三八妇女节、情人节、母亲节、圣诞

57、节、店庆日等筹划和举办促销活动，达到吸引客源，凝聚人气，营造门店知名度。常见促销活动的种类有：1、贵宾卡/会员卡促销2、返卷促销3、特价促销4、节假日折扣5、买送和赠品6、和供应商等进行联合促销三、门店根据促销活动的目的和对象的具体情况，考虑选择适合本地本店的促销方式或组合。四、促销管理流程促销活动的计划、申请、审批、管理权限和效果评价等的管理流程参见促销管理手册。第十八节 客户管理第十九节 财务管理第二十节 仓库管理第二十一节 会议管理第二十二节 安全管理为了保护公司财产和门店人员生命安全，各门店需要在安全防火、防盗、防止工伤事故发生上加强管理和预防工作，贯彻“预防为主，安全第一”的方针，从

58、对餐厅安全管理要求和员工安全管理要求两方面进行加强。一、安全管理责任公司明确门店店长是门店安全管理的第一责任人，前厅主管、后厨主管作为分管区域安全管理的直接责任人，都承担着安全教育、安全检查、安全操作，落实安全管理制度的责任。二、餐厅安全管理要求（一）门店所有员工在上岗前必须通过公司消防安全管理制度及岗位安全操作规程、消防知识的培训，经考试合格后方可上岗。定期参加公司组织的消防器材的使用训练和各岗位的安全操作规程培训。（二）每月组织专题例会，门店全体人员学习各种消防安全制度、规定，做好安全教育工作。（三）夜班值班员巡视时如发现安全问题和隐患需及时处理并上报，做好每日安全工作记录。（四）仓库管理

59、员做好库存物料的安全防火工作。三、员工安全管理要求（一）店内所有员工必须熟悉餐厅内消防器材分布及安全出口的位置，保证消防通道的畅通，对没有达到要求的消防器材要及时上报。（二）日常操作中，执行安全规范。防止割伤、烫伤、扭伤、跌伤、电击、火灾、盗窃等安全事故发生。（四）服务员在清理烟缸时，一定要注意彻底熄灭烟头，防止未熄灭烟头酿成火灾。（五）仓库保管、发放火锅燃料过程中，一定要注意安全防火。（六）服务人员服务过程中防止火锅用品倒置、侧翻等造成的植物油燃料液体倾覆、外洒，造成不安全隐患。四、安全检查1、每天下班之前，营业结束后各区域管理人员负责当日所使用的电器、设备及水、电、气阀门的关闭检查，之后由

60、值班领班、管理人员同夜班值班人员对各部位进行安全检查，并记录在夜班交接班记录上。2、每周由门店店长、前厅主管及后堂主管组成检查小组，对餐厅安全及卫生进行全面检查，并保持工作记录。3、工程部不定期巡店，重点对门店安管理工作进行检查和督导。五、食品安全常见食物中毒事件原因食物受到细菌污染，产生毒素； 食物受到细菌污染后，细菌繁殖产生排泄毒素，即时经过高温烹调只能杀死细菌，不能取出毒素；食物受到致病细菌污染；有毒化学物质污染食物食物本身含有毒素，烹调不当。食物中毒事故防范措施防止细菌性食物中毒严格选择原料；及时低温储存、运输，杜绝长时间室温防止；烹调中高温杀灭细菌，加热彻底灭菌；霉变餐食原料不能使用