礼仪天河大厦ppt课件

1、去 掉 他 身 上与 相 近 的 地 方 这是礼仪的原意.去 掉 他 身 上与 动 物 相 近 的 地 方 这是礼仪的原意.任何行为都会向他人传送意义.在个人的生活、任务中去掉身上与动物相近的地方，使他更能让他人接受。.一. 为什么要讲究礼仪？二. 如何培育礼貌礼仪认识？三. 礼仪的详细表现。.一. 为什么要讲究礼仪？讲究效力礼仪，是树立企业笼统的关键。是企业竞争的需求和战略。.二. 如何培育礼貌礼仪认识？.树立效力角色认识我为人人，人人为我效力角色中的非个性承当效力的角色时，要丢弃个人的性格、习惯和个人的不良心情。.三. 礼仪的详细表现 1. 仪表礼仪 2. 仪态礼仪 3. 效力礼仪.1.仪

2、 表 礼 仪头发化装首饰表情卫生要求.头发 坚持干净坚持清洁无头皮屑.男士发型不宜理成光头，也不宜将头发留得过长前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。.女士发型发型应坚持端庄、典雅、大方，不追逐潮流。制服女员工不宜留长碎发，应将长发束起，并按要求运用发网。.女士发型身体矮小者，不宜留长发。身体矮胖者，不宜使头发做得蓬松丰厚。发型应与本人的脸型、身体相匹配，不宜盲目追逐潮流。.头饰 男士不宜运用任何发饰。女士在运用发饰时，以简朴为宜，颜色应以蓝、灰、棕、黑色为宜，且不带任何花饰。.头饰防止佩戴任何颜色艳丽或带有卡通、动物、花卉图案的发饰。不能染除黑色以外的发色。.选择适宜的香水本人身上的香味在

3、一米以内能被对方闻到即可，如在三米以外照旧能被闻到，就是过量了；运用香水应选择淡香型或微香型；香水不宜用在身上宜出汗的地方，防止汗水味与香水味混合； .正确运用香水 脉搏离皮肤比较近的地方，如手腕、耳根、膝部、踝部等；既不会污染面料又容易分散出香味的服装上的某些部位，如内衣、衣领、口袋、裙摆内侧以及西装上所用的插袋巾的下端。 .表情 浅笑目光.浅笑练习练习：念“一念“一时，要使双颊肌肉用力向上抬起，口里念“一音，用力抬高口角两端，但要留意下唇不要用力太大。.让眼睛会笑 眼型笑。取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使他高兴的情景，煽动起双颊，嘴角两端做出浅笑的口型，他的眼睛便会显露自

4、然的浅笑。.让眼睛会笑眼神笑。当流显露自然的浅笑后，放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。当他在与客人交谈时坚持这样的眼神，他的真诚、亲切已尽在不言中。 .浅笑要适度 在特别严肃的场所不宜笑；当他人处于为难境地或蒙受打击时，不宜笑。.目光在与人交谈时，眼睛应凝视对方的眼鼻三角区；不运用目光上下打量他人，会给人以不尊重的觉得；在与人交流时，尽量坚持正视对方，防止斜视对方。 .卫生要求鼻腔口腔手体味.鼻腔、口腔应经常修剪过长的鼻毛，防止鼻毛长出鼻腔。 上班前不宜喝酒或吃有刺激性气味的食品，以免口腔有异味。坚持牙齿清洁，防止留有食物残渣。.手随时清洁双手，及时修剪指甲指甲长度

5、不得超越1毫米。饮食部员工及接触食品岗位的员工不准运用指甲油，其它部门的女员工可运用透明指甲油，但不宜运用有色指甲油。.体味勤洗澡、勤换衣，坚持身体无异味。为坚持体味清新，可适当运用气味清淡的香水或除味剂，但不宜运用气味浓郁的香水。.留意自查留意个人和公共卫生，上岗前应对仪容仪表情况进展自查。.2. 仪态礼仪站姿走姿手势仪态忌讳.站姿男士不要两腿交叉站立，而应两脚分开站立；女士站立时双脚应呈“V字状，两脚最好一前一后，前脚跟轻靠后脚弓，中心集于一只脚上，切勿两脚分开，甚至成平外形；.站姿女士站立时双膝应有认识靠拢，防止双腿“分裂或臀部翘起等不雅姿态；手不宜插在腰间或衣裤袋中；.站姿站立时假设没

6、有持物，最好将右手搭在左手上，然后贴在腹部，同时放松双肩，使双臂自然下垂；.站姿非正式场所也可双手自然下垂放在身体两侧，但在正式场所，此姿态不够美观；不要双手相握，背在身后。.站姿胸部，站立时要坚持胸部挺拔，同时收紧腹肌，挺直后背，使重心集于双腿中间。下颌，要悄然内收，脖颈要挺直，自然放松。.站姿站立时，不应浑身扭动或抖动大腿，东张西望；不要耸肩、斜肩或弯臂、端肩；. 走姿 行走自然走姿优雅，遇人有礼控制行走速度本卷须知.行走自然行走时身体直立，俯首挺胸，收腹直腰；两眼平视前方，肩平不摇摆；双臂自然前后摆动，步履轻盈。 .走姿优雅 遇人有礼防止弯腰驼背，左摇右晃、步履拖沓；防止拖着鞋跟走出擦擦

7、声响；.走姿优雅 遇人有礼从客人面前走开或退出上司的办公室时，不宜立刻扭头便走，应先小步幅后退两三步，再转身分开；.走姿优雅 遇人有礼在通道、走廊遇到客人或同事时，要自动为他人让行，即面向对方侧行以示礼让；.走姿优雅 遇人有礼不应从两位并行客人中间穿行； 请人让路要说对不起，不应横冲直撞，粗鄙无礼。.控制行走速度即使有急事，也防止扮演“百米冲刺，横冲直撞；走路时不易用力过猛，特别是女士穿着高跟鞋时，要留意平安；行走时要坚持轻快的节拍，不宜过于懒散。 .走姿本卷须知两人并行时，不要挽手或搭肩行走；行走时不要将手插在衣裤袋内；.走姿本卷须知手中拿着物品行走时，不要甩动、摇摆手中物品；不要看着后面却

8、向前行走；在行走过程中不要有梳头、剔牙、吃东西、化装等行为。 .走姿本卷须知在行走过程中如需转弯或回走，应先观看身边能否有人行走，切忌忽然转身，以免撞到旁边的人。.手势与人说话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈； 不能用手指指点点。 .规范手势谈到本人时不要指本人，应该将手掌按在胸口上；谈到他人时，假设不是为了传达信息，手应坚持静止；.规范手势在指示方向或目的时，应并拢五指，以掌心侧向上，指向目的。.仪态的忌讳动作与声音服装与气味安康与卫生.动作与声音公众场所不得用手抓挠身体的任何部位，如：抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。在公众场所，过于亲密的举止

9、是极不礼貌的；.动作与声音走路时步履要轻盈，不要走得咚咚作响，切勿奔跑；.动作与声音防止从身体里发出任何声音，如确需咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面而为，之后需对在场之人表示歉意；高声谈笑、大呼小叫是极不文明的行为。.服装与气味在出如今公共场所之前，要把衣服整理好，切忌边走边扣扣子、拉拉链；不宜运用气味浓郁的香水。.服装与气味上班前不宜吃带有剧烈刺激性气味的食品，如葱、蒜、韭菜、洋葱、榴莲等，以免口腔有异味；上班前不应饮酒；.安康与卫生养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、扔渣滓；在任务场所见到地上有渣滓应自动捡起，坚持环境清洁；.效力礼仪.热情地问候客人见到客人，三米凝视，两米浅笑，一米问候；有

10、礼貌、友好地问候客人； 以姓氏称谓客人，会令客人倍感亲切，如知道客人的姓名，在问候时应称谓客人的姓名。 .时辰关注客人假设他在为客人效力过程中需求与其他同事交流或暂时走开，请先向客人致歉，并请客人稍等。.时辰关注客人在客人面前不宜与同事大声交流；在客人面前不宜流露埋怨和不满的心情，不论是对客人还是对同事。.时辰关注客人在暂时不能为客人提供效力时，应给客人以表示，表示他已接纳到客人要求效力的信息，并不时与客人坚持眼神的交流；.时辰关注客人在效力场所，不要聚众聊天，应该时辰留意客人的需求。关注客人时要掌握尺度，不宜盯着客人看，让客人有被监视的觉得；.让客人觉得到亲切和受尊重应至少一次称谓客人的姓名

11、，留意姓名要准确，如称谓职务、头衔要规范、准确；要坚持与客人的眼神交流；.让客人觉得到亲切和受尊重运用礼貌敬语：请、谢谢、对不起、很情愿为您效力等；对熟客不宜过于随意，记住客人永远是客人，要给与客人足够的尊重。 .效力要自动、热情经过察看，自动发现客人的需求并及时提供效力；自动向客人推销宾馆的效力设备和工程，给客人提供多种选择； 推销要适度、符合客人的需求.效力要自动、热情为坐着的客人效力时，要微弯身体，使本人的头部与客人根本持平，防止俯视客人；如客人身体过高，在交谈时他需求仰起头时，可与客人坚持一定间隔交谈，以防止彼此的不适。.效力及时而不打扰客人当客人正在交谈时，不宜贸然打扰，应在客人讲话

12、的停顿间隙上前提供效力；提供效力时不应在两位正在交谈的客人之间进展；如客人正在商谈，不宜频繁地上前打扰客人； .客人永远是对的从客人的角度思索问题，以便了解客人；为给客人呵斥的困扰和不便真诚地负疚，将过错揽在本人身上；向客人提出处理问题的合理建议；婉拒客人不合理的要求，并为不能满足客人的要求致歉。 .言语礼仪 礼貌用语不离口，做到“请字当头，“谢字不离口。运用规范的效力用语向客人提供有声效力语气、语调与音量学会倾听言语忌讳常用礼貌效力用语礼貌效力用语的正确运用方法.运用规范的效力用语在效力过程中要自动称谓客人姓氏，未知姓氏之前要称谓“先生、“小姐或“女士；暂时分开正在效力的客人时，要说“请稍候

13、，回来时要说“对不起，让您久等了，不应一言不发进展效力；.运用规范的效力用语与客人交谈过程中，指第三者时不能讲他，而应说“那位先生、“那位小姐；在效力时要杜绝“四语，即蔑视语、焦躁语、否认语和斗气语，不讲粗话或运用蔑视、侮辱性的言语。.向客人提供有声效力宾客来时要有迎客声：“您好，欢迎光临！客人入住后要讲“祝您愉快！遇到宾客时要有称谓声：“您好，XX先生/小姐。.向客人提供有声效力受人协助要有致谢声：“谢谢您！XX先生/小姐。费事宾客要有致歉声：“对不起，打扰您了宾客离店要有送客声：“欢迎您再次光临。 .语气、语调与音量语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音，往往比说话的内容更重要，顾客可以从

14、这些方面判别出他说的内容背后的东西，是欢迎还是腻烦，是尊重还是无礼。腔调要自然、明晰、柔和、亲切。音量要适中，以客人刚好听到为宜，不宜过高，也不宜过低； .学会倾听留意倾听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地效力；留意不随意打断客人讲话。 .言语忌讳不模拟客人的语音、语调和用词；不以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不议论客人的穿着、容颜、行为举止。.常用礼貌效力用语迎客时 -欢迎；欢迎您的光临；您好。对他人表示赞赏时 -谢谢；谢谢您；谢谢您的协助。接受宾客的吩咐时 -明白了；清楚了；请您放心；不应说“我知道了。.常用礼貌效力用语不能立刻接待宾客时 -请您稍候；

15、费事您等一下；我马 上就来。宾客在等待时 -让您久等了；对不起，让您等了这么久。打扰客人时 -对不起；真实对不起；打扰您了；给您添费事了。.常用礼貌效力用语表示歉意 -很负疚；真实很负疚 宾客致谢时-请别客气；不用客气；很高兴为您效力；这是我应该做的等。宾客致歉时-没有什么；没关系等。听不清楚时-对不起，请您反复一遍好吗？.常用礼貌效力用语送客时 -再见；一路平安；再见，欢迎您下次再来。打断宾客说话时 -对不起，我可以占用一下您的时间吗？；对不起，打扰一下。.礼貌效力用语的正确运用方法留意说话时的仪态留意语音、语调和语速 留意言语要简练、中心要突出。 .留意说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带

16、浅笑地倾听；经过关注的目光进展感情的交流，或经过点头和简短的提问、插话表示他对宾客说话的留意和兴趣。.留意语音、语调和语速明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音锋利刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。 .多运用“魔术言语讲究言语的艺术用词造句要准确防止同客人发生争吵.效力礼貌的根本准那么：真诚、平等、尊重礼让、宽容、同情关怀.真诚，是人与人之间相处的根底，也是礼貌礼节的重要原那么。是指人与人交往时必需做到到诚心待人。“诚招天下客，诚心对客，才干令客人有“宾至如归的觉得。.平等，即，坚持对客效力不卑不亢，既不能盛气凌人，又不能卑躬屈膝。不能