银行ISO9000质量管理体系培训（ 63页）ppt课件

1、 银行ISO9000质量管理体系培训培训大纲银行业亟须推行ISO9000 质量管理规范体系推行的背景与需求体系推行总体任务目的体系实施总体思绪体系开展历程体系胜利的关键要素体系运转情况和效果内部质量体系审核营业经理在体系运转和推进中的主要任务职责和任务内容银行业亟须推行ISO9000 质量管理规范 目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系 近年来，虽然国内各家银行纷纷出台各方面的管理制度，但我国银行业运营管理的整体情况并没有实现根本性转变，主要缘由在于目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系，而推行9000质量管理规范是处理这一问题的现实选择。 银行业亟须推行ISO9000

2、 质量管理规范银行业管理制度建立的现状及存在的主要问题 :一是银行公司法人治理构造有待进一步完善；二是银行尚未真正建立起内控文化 ；三是控制分散与控制缺乏并存 ；四是部分基层机构内控制度执行情况不容乐观, 有章不循、违规操作的景象依然存在 ；五是银行分支机构内控制度的检查、评价缺乏； 六是内控制度建立缺乏继续、有效改良。银行业亟须推行ISO9000 质量管理规范 推行质量管理规范对我国银行业管理制度建立的重要意义 : 自1987年质量管理规范公布问世以来，已被世界近百个国家和地域所认可和采用。贯彻9000规范并获得质量管理体系认证，已成为银行业管理创新的一个重要手段。自从伦敦一家银行获得世界金

3、融业第一张9000质量证书之后，著名的花旗银行、美洲银行、渣打银行、汇丰银行、英国巴克莱银行、新加坡开展银行等都先后经过了9000质量体系认证。在国内，据统计目前也已有80多家金融企业获得9000认证证书或正在实施认证。银行业亟须推行ISO9000 质量管理规范有利于银行构建全面完好的制度体系，实现运营管理思想的根本性变革。 有利于银行构建规范一致的制度体系，推进银行业实现由“行政性管理向“法制化管理的转变。 有利于银行业坚持“人本管理思想，推进银行业内控文化建立。 有利于银行业管理制度的不断完善，实现运营管理的继续改良和不断开展。 二、体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求同业推行ISO9

4、000 管理的启示：2002年末，国外已有渣打银行、花旗银行经过了ISO9000质量认证；国内已有招行、建行部分分支机构和业务种类经过了质量认证。如招行深圳地域的储蓄效力早在97年3月就经过了认证并获得ISO9001质量认证证书， 99年10月实现全系统储蓄业务经过ISO9001认证。2000年10月总行和首批三家分行会计业务经过ISO9002质量认证，2002年全行会计业务经过ISO9002质量体系认证。这些举措不仅有效提高了该行的管理程度，而且大大提升了社会笼统。标志着该行整体的效力程度和效力质量已向国际规范迈进，确立了在同业的竞争优势。体系推行的背景与需求近年虽然我行也在运营管理的各个层

5、面实施了一系列改革措施，在运营理念、管理思想、效力程度以及社会笼统等方面都有了质的飞跃，但与国际、甚至国内一流的银行相比，还存在较大的差距。如前台业务存在多头管理、操作规范不一致、不规范等景象。在2002年末，也即新一代上线前，我行确立了以新一代上线为契机，在前台柜面效力中全面导入ISO9001：2000质量管理规范，在规范业务流程、提高效力质量、提升社会笼统的同时，有效地降低运营风险，强化内控管理。体系推行的背景与需求当时思索对运营管理的主要作用有：获得一张走向世界的通行证；系统地改善管理，扩展市场份额；提高我行的社会知名度，树立良好的社会笼统；强化内控，躲避风险，加强市场竞争力；添加我行的

6、无形资产。体系推行的背景与需求新一代上线是我行在前台柜面效力中全面导入ISO9001：2000质量管理规范的最正确切入点。 ABIS 系统的设计思绪遵照了“面向客户、面向买卖；主要特点是将银行业务柜面化，采取了柜员操作简单化、规范化的操作处置方式。我行110多个营业机构是业务的大前台，清算中心是核算的大后台。使每一个办理业务的客户在我行任何一个网点、任何一个柜员办理业务，都能享遭到规范、高效的效力。体系推行的背景与需求首先，新一代推行上线本身就需求流程再造、劳动重组；其次， ISO9001：2000质量管理规范可以为我行业务流程再造和重购劳动组织方式提供了一套明晰的规范；再次，新一代推行组人员

7、为推行ISO9001：2000质量管理体系奠定了任务根底。体系推行的背景与需求ISO9000工程总体推行任务目的： 建立继续改良的质量管理平台 整体提升效力程度，优化效力过程，强化内部质量管理 整体经过认证 工程重点： 整合业务流程，规范业务范围、业务操作流程 建立和完善效力方式 提高效力质量 降低质量本钱，提高经济效益和社会效益 全面提高柜员的质量认识和规范化认识。体系推行的背景与需求 质量管理遵照的是P-D-C-A 的循环任务流程方案Plan执行Do检查Check改良 Act质量管理体系继续改良管理职责资源要求丈量分析改良 产品 实现要求客户满意客户质量管理体系产品 输入输出ISO9000

8、过程图体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求ISO9001术语定义效力提供管理职责适用范围资源管理丈量分析改良质量管理体系援用规范ISO9001规范框架体系推行的背景与需求八项质量管理原那么1、以顾客为关注焦点(根本原那么) 组织依存于顾客，因此，组织该当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2、指点作用 指点者建立组织一致的目的及方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。3、全员参与 各级人员都是企业之本，只需他们参与，才干使他们的才干为组织带来获益。4、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。体系推行的背景与需求

9、八项质量管理原那么5、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。6、继续改良 继续改良总体业绩该当是组织的一个永久目的。7、基于现实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的根底之上。8、与供方互利的关系 经过互利的关系，加强组织及其供方发明价值的才干。工程体系推行的背景与需求推行ISO9000规范的益处 继续地让顾客称心 提高组织的外部笼统 质量管理规范化 提高人员的质量认识 改良产品和效力质量 减少任务过失，提高任务效率 改善内部沟通和协调三、体系推行任务目的体系任务目的总体任务目的优化业务流程，理顺流程之间的接口，提高运作效率；

10、规范流程、规范操作、规范职责、规范效力；建立基于流程的自我监视、自我完善、自我改良的管理体系；经过体系建立培育一批熟习规范、熟练运用、掌握先进的管理方法和技术的人员。体系任务目的质量管理体系详细任务目的顾客称心度：90以上业务过失率：a.现金过失率百万分之一 b.账务过失率万分之一金融机具完好率：不低于95赞扬频次：全行月有效赞扬频率不高于30次体系任务目的质量管理体系评价任务目的对体系运转任务目的进展了分解和细化，全行110多个营业网点，以及分行个人业务部 ISO9000 推进办公室、办公室、审计部、科技部、人力资源部、捍卫部、会计结算部、工会办公室、电子银行部、产品研发部十个与前台效力有关

11、的支持部门设置以下任务目的，要求各单位落实责任、保证目的实现。任务文件资料的有效率：100文件培训覆盖率：100记录归档准确率：100全行质量方针、目的了解达标率：100内部审核检查询题量：低于8个/次内部审核不合格项封锁率：100外部认证审核严重不合格项：无四、体系实施的总体思绪体系实施总体思绪工程预备体系诊断ISO体系实施评价改良314Step0.1工程方案确定Step0.2组建工程组Step0.3工程启动Step1.1流程调研Step1.2流程培训 Step1.3流程描画Step1.4流程分析Step1.5流程文件优化Step3.2文件发布Step3.3文件培训 Step3.4 文件执行

12、Step4.1执行跟踪Step4.2体系审核 Step4.3 管理评审Step4.4体系认证文件控制软件Step3.5 文件修订审核管理软件体系文件建立2Step2.1体系构造确定Step2.2文件编写培训 Step2.3文件编制Step2.4文件讨论修订Step2.5文件同意MQCTR软件支持Step3.1文件发布发动工程实施的总体思绪1 阶段目标/工作成果输入输出了解客户的具体情况掌握Visio软件使用技巧形成业务流程图诊断计划Visio软件诊断报告业务流程图 主要内容 咨询工具人日顾问客户流程调研了解客户现状确定现有流程流程描述培训Visio软件的使用流程图练习部门业务流程图绘制流程图说

13、明流程优化分析 对流程图进行文件化体系诊断工具Visio软件头脑风暴 体系诊断1Step1.1流程调研Step1.2流程培训 Step1.3流程描画Step1.4流程分析Step1.5流程文件优化体系实施的总体思绪2 阶段目标/工作成果输入输出确定体系文件框架掌握文件编制技巧形成体系文件ISO9000标准编写培训教材、编制计划体系文件清单体系文件 主要内容 咨询工具人日顾问客户体系结构确定设计ISO9000文件结构确定文件种类、数量文件编写培训ISO9000标准培训ISO9000文件编写要求文件编写任务分配文件编制文件讨论修订 文件批准ISO9000标准编写培训教材文件模型 体系文件建立2St

14、ep2.1体系构造确定Step2.2文件编写培训 Step2.3文件编制Step2.4文件讨论修订Step2.5文件同意体系实施的总体思绪3 阶段目标/工作成果输入输出明确体系启动时间落实文件相关人员的责任文件的要求得到执行明确的启动要求提出运行要求体系颁布令责任状 主要内容 咨询工具人日顾问客户文件发布动员文件运行前动员文件发布提供执行文件分发相关部门人员文件培训管理层培训中层培训基层培训文件执行及辅导相关部门和人员落实文件要求 文件修订文件控制软件 ISO体系实施3Step3.2文件发布Step3.3文件培训 Step3.4 文件执行Step3.5 文件修订Step3.1文件发布发动体系实

15、施的总体思绪4评价改良4Step4.1执行跟踪Step4.2体系审核 Step4.3 管理评审Step4.4体系认证 阶段目标/工作成果输入输出评价体系效果通过现场认证体系文件要求外部审核要求内审资料外审结论认证证书 主要内容 咨询工具人日顾问客户执行跟踪文件运行过程中的指导体系审核内审员培训运行情况审核管理评审管理层培训召开评审会议体系认证迎审培训认证准备接受现场审核问题整改 五、体系开展历程体系组织实施工程管理委员会 分行中心管理人员 ISO推进办公室人员 工程总监管理者代表 顾问公司-总监 工程经理组长分行工程经理CMC 工程经理ISO工程顾问公司ISO工程分行ISO推进办公室对工程整体

16、协调资源调配优化方案确定艰苦问题处理担任工程质量 担任工程进度 组织工程实施体系组织实施详细步骤建立ISO9000 质量管理体系推进组织 ISO9000 推进办公室确定了贯标认证范围进展内部客户称心度调查确立了“继续质量提升，表达专业风范，实现客户价值，铸造行业精品的质量方针加强了培训质量手册、程序文件、前台作业指点书编写和三次修正体系文件质量手册、程序文件、前台作业指点书进展外部客户称心度调查组织开展内部审核，制定整改措施实施一年一次的管理评审每年接受一次外部审核英国规范协会BSI 认证审核我行ISO9001质量管理体系认证的范围我行ISO9001质量管理体系认证的范围： 全行一切营业网点前

17、台柜面效力深圳地域首家全面导入ISO9001的国有商业银行 全面导入：在网点范围上全行112个物理网点 在业务种类上目前一切前台柜面金融效力 在人员组织上涵盖一切前台业务人员 质量方针、质量目的我行的质量方针 -继续质量提升 表达专业风范 实现客户价值 铸造行业精品我行的质量目的 -顾客称心度 90% 过失率 a.现金过失率百万分之一 b.账务过失率万分之一 金融机具完好率 95% 客户赞扬频次 全行月有效赞扬不超越30次每个人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好推行ISO9000 中心思想：写我所做，做我所写，记我所做，继续改良 我行质量管理的目的：质量手册程序文件作业指点书/规范

18、、规范记录质量管理体系文件架构质量手册：指点性、纲领性文件它是针对质量管理体系的概要阐明程序文件：方案性、管理性文件它对于各项管理作业流程及权责加以规范。指点文件：操作性、规范性文件详述各任务的细节及规范任务方法等。表单记录：追溯性文件它是用来印证明际任务是依 据 各项文件所执行的记录格式。我行体系认证大事回想2003年4月 举行全行体系文件培训2003年4月21日 伴随新一代系统上线，分行管理者代表正式签署体系文件“发布令，“一柜通ISO9001质量管理体系开场运转，分行ISO9000 质量管理推进办公室设在分行财务会计部2003年5月-6月 体系试运转，实施第一次内审2003年6月 印发2

19、003年7月 第二次顾客称心度调查2003年7月-8月 编写第二版体系文件我行体系认证大事回想2003年8月8日 召开第一次年度管理评审会议，评价体系运转情况2003年8月18日 第二版体系文件发布生效2003年8月28-29日 第二次内部审核2003年9月15-17日 经过英国规范协会BSI现场审核2003年9月30日 我行“一柜通质量管理体系正式经过英国规范协会BSI认证注册，获得认证证书2003年11月4日 我行举行盛大的颁证大会2004年-2006年 我行三年均经过英国规范协会BSI年度评审我行体系认证大事回想2005年12月 第三版发布生效2006年5月18日 第三版体系文件发布生效

20、2006年12月1日 第四版发布生效2007年3月根据营销体系整合实施方案要求，分行ISO9000 质量管理推进办公室的任务职责由分行个人业务部承当，推进办公室设在分行个人业务部。六、体系胜利的关键要素工程胜利的关键要素 人：管理层与员工的参与程度方法： 以流程为切入点 流程分析的正确性 流程分析的深度 关注部门之间上下层之间横向纵向的流程接口管理体系： 体系的一致性和协调性 体系的操作性 体系的适用性 体系的针对性 执行： 落实的广度和深度 绩效体系的驱动七、体系推行的意义和效果体系推行意义全面继续地推进ISO9000质量管理规范，是加强运营管理，减少运营风险，使我行逐渐与国际金融接轨的正确

21、抉择。体系运转四年来，建立了“有职、有责、有序、有效的“一柜通质量管理平台，不仅给综合运用系统业务流程的再造提供了一套质量保证方式和方法，而且改动了柜面效力多头管理、操作不一致、不规范的局面，改动了效力的理念，顺应了市场竞争和产品创新的需求，加强了顾客对农行的称心度和信任度，提升了深圳农行在市场上的知名度和竞争力。 体系推行意义有利于风险控制 有利于提高运营管理程度有利于满足客户需求，提升企业笼统、打造农行品牌，加强参与市场竞争的才干。 有利于激活我行的开展活力，着眼于继续有效开展。 质量管理体系运转效果一是效力自觉化。ISO9001质量管理体系的根本目的是以顾客为中心，以客户为银行运营和开展

22、关注的焦点，经过ISO9000质量体系的运转，全行效力认识在潜移默化中已有了明显加强。广泛树立了起“指点为员工效力、管理层为操作层效力、全行为顾客效力的质量运营观。同时根据规范要求的管理承诺和资源提供，全行有效地将效力设备、效力环境、效力笼统和效力技艺有机地交融在一同，为顾客提供了规范、快捷、优质、平安的金融效力，从而促进全行业务的快速、平安、高效开展。质量管理体系运转效果二是任务规范化。质量体系文件的发布根本上摆脱了过去我行在业务指点和操作文件上的零散、反复、矛盾、指点性不强的管理弊端，规范了前台操作、强化了管理实效、提高了任务效率，明确了一致的效力方式，对引导全行柜面业务操作走上了良性开展

23、的轨道发扬了重要作用。同时经过系统地文件及时修订，在运转的过程中能及时评价，遇到问题的时候，也能及时预防、处理，提出改良措施。质量管理体系运转效果三是改良制度化。ISO9000的PDCA方案、实施、检查、纠正循环已深化到我行各项任务中。经过内审、内部检查等系统方法，及时发现任务中存在的问题，并仔细进展分析、预防和纠正，随时将问题处理在萌芽形状，从而使关口前移，更高更好地实现预期目的 。质量管理体系运转效果四是风险最小化。一方面在ISO9000规范的制度文件化要求下各项主要任务都有明晰的、文字化的流程，构建了“硬性的制度体系；另一方面强化了员工风险认识，各项任务都思索把风险降到最低，构成了“软性

24、的合规文化。八、内部质量体系审核根底知识内部审核目的：内部审核是组织为了满足内部管理的目的，由组织本人进展的自我评价。目的包括： 判别质量体系符合审核根据的程度在第二、三方认证前纠正缺乏；作为一种监视机制，确保经同意的文件得到有效执行；作为一种自我改良、继续提高的机制。根底知识内部审核根据审核准那么： ISO 9001:2000质量规范 质量体系文件 合同 法律、法规根底知识内部质量体系审核员：通常是由知晓ISO9001 国际规范又熟习本企业情况的人员担任。按照ISO9001 规范的要求，凡是推行ISO9001 的组织每年都要进展一定频次的内部审核至少一次/年，内部审核由经过培训有资历的内审员

25、来执行审核义务。内部审核的普通程序普通内部审核包括四个步骤：审核谋划审核实施审核报告跟踪审核内部审核的普通程序 内部审核流程图制定年度方案审核方案纠正报告审核实施制定审核实施方案编制审核检查表召开初次会议召开末次会议现场审核编制审核报告纠正措施的实施和验证内部审核的普通程序制定审核方案是审核组长的任务职责确保在整个组织内提高满足顾客要求认识是最高管理者的任务职责内部审核的普通程序我行每年必需由ISO9000 办公室组织内审员进展至少一次内部审核，并按照规定的时间接纳英国规范协会BSI每年一次的外部审核。九、营业经理在体系运转和推进中的主要任务职责和任务内容任务要求承当内部管理职责，担任二级支行内部风险控制建立担任相关业务活动的审批担任重要业务事项和高风险区域管理担任组织柜员学习金融法规、业务知识、开展业务技艺