营业员服务礼仪（31页)ppt课件

1、 - 营业员的礼仪知识 有“礼走遍天下 第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的缘由是给顾客留下的第一印象不佳。 切记:他不能够在第二次见面的时候 留下第一印象 “三秒钟印象 三三三法那么:1 、顾客头三秒看他的外在笼统: 容貌、着装60% 2 、顾客头三分钟是察看他的形体言语和语调语速15% 3 、顾客头三非常钟是听他的说话内容和留意他的个人魅力25%“三秒钟印象内容提要一、营业员的仪表修饰 1.仪表的含义和构成 2.营业员仪表根本要求 3.营业员的仪容修饰 4.营业员的服饰修饰二、营业员的效力礼仪 1.营业员效力礼仪的三要素 2.营业员的表情礼仪 3.营业员的接待礼仪 营业员的仪表修饰一、

2、仪表的含义和构成二、营业员仪表根本要求三、营业员的仪容修饰四、营业员的服饰修饰一、仪表的含义和构成 所谓仪表，即一个人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素质的有机一致，即由人的容貌、姿态、服饰装扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性要素构成的外在特征。 天然要素: 主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身体、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传要素决议的，不是个人客观能决议的。外部要素： 是指在天然要素的根底上经过人工方法修饰以后所构成的一种外观笼统，如服装服饰、美容化装等。仪表的构成 头发：干净、无头屑。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 耳朵：内外

3、干净，无耳屎。 脸： 干净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。 二、营业员仪表根本要求三、营业员的仪容修饰 在接待与效力任务中，对个人仪容的要求普通是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者一致。四、营业员的服饰修饰 服装修饰原那么: 应人原那么 应事原那么 应礼原那么 营业员的效力礼仪一、营业员效力礼仪的三要素三、营业员的接待礼仪二、营业员的表情礼仪一、营业员效力礼仪的三要素 机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速 时间选择 “时间选择的含义是指营业员一定要学 会适时、适地对适宜的人讲适宜的话。 宽恕 “宽恕是指营业员

4、一定要襟怀广大，像俗话所说“要能容天下难容之事，这对营业员来说是一项较高的要求规范，也是在效力礼仪中最难做到的一项。 专家以为在人与人之间的交往中，人们接受信息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必需求留意本人的表情礼仪。 那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？二、营业员的表情礼仪 浅笑是礼宾的意味浅笑是双方和睦相处的反响浅笑也是商业品德对营业员的根本要求 浅笑 浅笑是笑的一种类型，它最能表达出人的乐观向上、愉快热情的心情。所以营业员对顾客提供的效力，至关重要的是浅笑效力。 营业员提供一流浅笑效力的努力方向： 要自然真诚 要控制本人的心情 要有广大的襟怀 要与

5、顾客进展沟通 营业员在浅笑时要切忌： 假笑 冷笑 怪笑媚笑窃笑 眼神 眼睛一向被人称为“心灵之窗，它既会说话，也会笑，它可以最明显、最准确地展现出人内心的真实心思活动，是整个面部表情的中心。 时间：凝视顾客的时间应为全部时间的1/3左右。 角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方的觉得。 部位：凝视他人的部位不同，给人的觉得亦会不同。与顾客眼神交流本卷须知：忌讳的眼神： 审视 盯视 眯视 睨视 无视三、营业员的接待礼仪 言语要文明礼貌 态度要热情周到 销售效力过程中的礼仪 言语要文明礼貌 最根本的文明礼貌语： “您好、“请、“谢谢、“劳驾、“不用客气、“很负疚、“请原谅、“没关系、“欢迎

6、您下次再来、“再见 等。 态度要热情周到 营业员要为顾客提供自动热情、耐心周到的效力。？顾客走近柜台时？顾客挑选商品时？顾客提出问题和展现商品时 要自动打招呼要热情引见要百问不厌，百挑不烦销售效力过程中的礼仪 预备阶段 迎接顾客阶段 接待顾客阶段 送客阶段 1、预备阶段 在顾客到来之前，营业员要提早到达档口内，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要坚持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神丰满地等待顾客的到来。 2、迎接顾客阶段迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。 做到：顾客到，浅笑到，敬语到！ ？顾客走进店门时？顾客阅读商品时？当顾客需求招呼时笑脸相迎，亲切

7、问候：“您好！不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。 及时地走去，问“您需求点什么？3、接待顾客阶段这个阶段是整个效力过程的中心环节。 向顾客引见、展现商品的时机选择很重要 向顾客引见商品要诚心实意、实事求是 当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二 招呼三 我们怎样说？怎样做？当顾客指出所要的商品时顾客要的商品货架上没有时假设这种商品本店确实没有时假设顾客选不到称心的商品当夫妇二人一同来买东西时 当顾客试用时“好的。然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。 “对不起，我给他找一下，请您稍等。向顾客引荐同类商品“下次上新货欢迎他再来！应先问女顾客好，向女顾客引见商品，但也不可冷落男顾客“您看怎样样？ “非常美丽“很适宜 “您真有眼力 如遇到素质较差的顾客无理取闹营业员也要态度冷静 既要息事宁人，又不能随意迁就 要理直气和，而不要得理不让人 营业员彬彬有礼的