培训与管理全书

1、第一章：销售经理的职业素质培训销售经理的职业是一个伟大的职业，一个成功的销售经理不仅能给公司带来巨大的商业利润，而且自已也能尽享成功的快慰和高额的薪金。但是，不是每一个销售经理都能拥有辉煌的业绩的，成功是要在具备了一定的职素质的基础上才能实现的。有专家说，一个顶尖销售经理要拥政治家的头脑、艺术家的心灵、外交家的辞令及邮递员的双脚多方面的知识和才能。那么，如何才能经过培训将这万般“技艺”集一身呢？认清销售经理是一种伟大的职业：销售经理不仅必须了解公司与老板的目标、与同僚协调合作、擅长与顾客谈判，而且还要天天保持乐观进取的精神。了解推销的3HIF；推销是由三个H和1个F所组成的。第一个代表的是“头

2、”（head）。第二个代表“心”（heat），第三个代表手（hand）。最下面的是“脚”（foot）。销售经理需要的是学者的头脑，它是指销售经理必须深入地了解行销，如市场的习惯、顾客的生活形态、顾客购买时的价值观，以及购买动机等。销售经理还必须了解行销理论、产业心理学等，否则无法成为一位成功推销高手。第二个“心”拥有了艺术家的心。艺术家对事物具有敏锐的洞察力，对于司空见惯的风景和人物，也经常以新鲜眼光去观赏和关心，销售经理是业务工程师，对于自已销售产品之构造、品质、性能、耐用性、经济性、价格、制造工艺等，必须具有充分的知识。为什么需要“手”呢，我想你明白你做事靠的是什么？因此我们需要一双技术员

3、的手。最后的脚“脚”是指劳动者的脚。我们为认销售经理一定要有健康的身体。即使原来的客户在一夜之间反过来与竞争者订约，我们也要有魄力迅速把自已的产品搬回来，这种干劲是销售经理必备的条件。由此可知，销售经理应是由“学者头脑”、“艺术家的心”、“技术员的手”和“劳动者的脚”组合而成的。了解推销的四个阶段：第一个阶段是要销售自已本身:第二个阶段是要销售商品的效用价值:第三个阶段才是销售商品:第四个是售后服务:如何培养销售经理成功的必备素质自信自信是推动一切力量的源泉，关系到推销成败的关键，销售经理喜爱自已的商品，并对自已的工作深具信心，这是行销工作最基本的态度，如何才能有自信，知道其具体内容的人并不多

4、。其实就是以下几点：1、乐观的态度2、应熟悉商品的内容3、消除紧张压力4、检查服装及携带物品5、寻求更好的启示6、制定挑战的目标如何对推销工作注入激情我们必须了解，销售经理的能力不只是其推销的技术，主要还是在于销售经理精神的成长。一位拥用积极心的销售经理，经常都可以表现杰出的业绩。从心中彻底消除否定的态度：要从心里彻底消除否定心态，亦即对于别人所想的事情，别人所讨论的事，以及他人的行动等，不要老是以否定性的心态来排斥。若不消除这种懦弱、责怪别人的心态，则本身势将会失去脚踏实地的精神。坚信人生可以改变：世上之事，事实上就是这种事情的累积和延长，一个人要具有信心，让事情照你所想的去演变。生活态度要

5、积极：我们要先讨论积极性生活态度的重点，1、要具有专业的精神：须把日常的行为加速百分之二十：记名字的能力：成功的销售经理必须具有凡事比别人快一拍的能力；必须经常保持微笑：1、2、3方式，也就是说，我们在客户说话时，不能忘记说一分、听二分、卖三分的原则。这也是推销商谈时的基本态度。跻身高手之林，一定要有超过一般人的耐力与永不放弃的精神。业务员的每一次行动都必借“思考行销”做基础，并不断改变出击的对象，从中摸索出最佳方案。日积月累，可使业绩大幅增长。总而言之，以永不放弃的精神，加上随时动脑筋解决问题的态度，反复地思考及运用，是挤身成功的不二法则。可叹的是，不少营业经理并没有把心目中的计划清楚地向下

6、属交代，他往往想当然地认为下属一定会了解这一切。在这种情况下，你就只能靠自已的努力，靠自已去动脑筋想办法，无论如何，你也得搞清楚上司的职责和整个营业部的销售指标。只有做到这一点，你才会真正了解到自已的工作指标以及对营业部应负的责任。付出必有收获，努力不会白费。优秀销售经理的8大条件：1、立志成为专业的销售经理，销售经理本身要有成为专业销售经理的大志。所谓专业是要针对一个目的全力以赴。尤其身为一个专业的销售经理，必须能够唤起别人的欲望，使乍见绝望的个案转现生机。2、销售经理要磨练自已的个性：你像一个销售幸福的人，在你的人格和个性中就已具备了被人接受的要素了，接着，诚实也就个性的重要因素之一，销售

7、经理并非只是把东西买给对方，最重要的是要能让对方信赖，这才是促成交易的主要因素，销售经理面对的是千变万化的市场，推销工作当然一方面必须付出血汗，另一方面却得随时转移那种随之而来紧张感，因而销售经理必须具有豪放、乐观的性格也是销售经理必备的重要因素。个性的重点是责任感，对别人要具有谦虚为怀的态度，日本哲学家吉川英治说；“世上皆吾师，这种谦虚乃是一位专业销售经理被人接受所必备的基本态度。3、销售经理要拥有知识：专业销售经理的第三个要素是拥有丰富的知识，亦即商品知识、推销知识、有关人的知识。了解勇气的价值：不要把斗志用错了方向：每个销售经理都要切记不可把斗志用错方向，客户如说话不妥，因而与潜在客户相

8、争，与顾客争辩总是对销售经理不利。秉持忠诚心：所谓忠诚心，也就是对顾客的忠诚心与对公司的忠诚心，尤其是对直属主管的忠诚心。勤勉：所谓勤勉，乃是指三勤主义，亦即手勤、口勤、脚勤。推销是个费力的工作，健康的身体也就成为专业销售经理不可或缺的因素之一。把每一次销售都看成是自已的杰作：专业销售经理必须具有坚强的意志，把每一次的推销工作，都当作进行某项杰作。建立良好的人际关系：销售经理最基本的条件，就是要与别人和睦相处。在企业世界中，一个人想要通行无阻、受人欢迎，必须正直、诚恳、热心，而且要抱着爱护别人、尊重别人的基本态度。7.1以希望别人待你的方式对待别人；7.2善于褒扬别人；7.3态度诚恳；7.4遵

9、守诺言，言必信，行必果；7.5牢记别人的姓名，既要记住上司的姓名，也要记住下属的姓名；7.6微笑侍人；7.7仔细倾听别人的话，而且要让人感觉到你确实是在倾听；7.8关心他人，而且要付诸行动，使人确实感受到你的关怀；8、“如何推销产品”对于这个问题，决解的办法是向她提出一些问题，特别是你在处理具体事务上碰到的一些似乎很简单的问题：例如；8.1怎样用电话约见客户？8.2拜访客户之前是否先打电话约好时间？8.3如何找到“需要的顾客”？8.4当对方用“以后再说吧”来敷衍时，该怎样应付？8.5贸易拜访有什么缺点？8.6该使用什么式样的公事包？8.7把产品说明书递给潜在客户看的时候，该如何掌握谈话的主动权

10、？8.8如何减少坐车和等候的时间？8.9推销访问的成功率达到多少才算满意？8.10访问潜在客户和已有客户的比例应该如何掌握？8.11对潜在客户的访问是否不同于以已有客户？8.12怎样作访问的事前准备？8.13有些什么有力的推销语句可以使用？8.14访问结束时，该提些什么合适的问题？推销经理应该对销售经理作进一步培训，以加强公司总部培训的效果。如何克服推销的怯阵心理：推销时，稍微紧张是正常现象，而且这有助于集中注意力。但是，这种紧张只应该是一种可以控制的张紧，而不应该是临阵胆怯或手忙脚乱，怎样控制这种紧张感感，使之不超越允许范围呢？办法只有一个：事先作好充分的心理准备，准备齐所有推销用具，再经过

11、充分练习，上场时心里就有了把握，紧张情绪自然就会受到控制。如何掌握推销商品的知识：2.1认识商品的优缺点：2.2知道与旧商品的相异处：2.3知道和其它家厂商类似商品的不同：2.4让顾客明白自已商品：1、借着询问使顾客了解、2、明白地表示使对方了解、3、让顾客试用，亲自体会。凡事要以符合顾客的要求为前提，然后掌握住商品的特长，以具体的实例向顾客游说。2.5如何进行自我管理：成果80%只要注重事关重大的20%时间，则其他依例行事即可。商谈、用电话约定访期和开拓新客源。对销售经理而言，这三项是最重要，把每个工作时间的80%平均配在这三件事上，也就是如果每天工作十六小时，至少要花十二小时在这上面。而其

12、余时间不必硬性规定，只要尽量提高效率去处理就行了。时间要花在最重要的事上，否则就算比别人加倍努力，也看不到成果。有经验的销售经理都都是早上八点就开始打电话了。今日事今日毕，现在可以做的事，马上就做，决不拖延。做为一个合格的销售经理的“前半主义”乃指重视：一天当重上午，一周中至星期三上午为止，一月内的十五日为止，这表示什么意思呢？就是提醒你“先下手为强，后下手遭殃”的重要性，亦即你务须在前半段时间达成目标的70%，如此后半段时间你才能从容不迫地进行工作，因而，促使业绩良好的因素，并不仅要尽快行动，还要运用自已的智慧。然而，有些人却因为自已是销售经理而不想努力学习，结果当然不可能成功，于是又因没有

13、成就觉得工作乏味，所以更不想学习，如此产生恶性循环。可是，学习者会更努力的学习。推销新手的9条大戒：注意服饰、仪容：服装以整洁、悦目、合身、合时、适合环境及季节、配称年龄与身份、保持大方为原则。努力工作，必有丰硕成果：对于从业人员的晋升，早已建立良好的人业制度，只要努力去开拓业务，工作上有良好的表现，定能受到上司的赏识与器重，不必靠人事关系，人情未必能让你踏上成功之路。如何问候同事：互相问候是建立感情的基石，特别是在要求协调性的公司里，亲切招乎问候是不能欠缺的礼仪。阅读书报时间：上班琐事太多，如何处理：抽烟时，被上司招唤的话工作时，因私事离座时：下班前的注意事项：与上司、前辈聚餐时：推销新手的

14、速成秘决：先推销自已：推销商品的效用：是销售服务：推销服务：买卖是因为有了顾客才有买卖交易，有很多的企业在销售商品时，均以顾客至上为原则，但是，在行销销售时往往是偏重卖方倾向较多，容易被误解为强迫推销。在此要重述的是，顾客至上的推销意义，那便是要站在客户的立场，做为立论重要性。销售经理必须确认本身的职责为主体性。行销时先推销自已，要知道顾客对行销人员会有什么要求：“推销服务”要落实到最具体的事项：所推销的商品，自已会购买吗？自已不喜欢的产品，不要向他人推销：对于所要推销的商品，先从自已产生喜欢，才向他人销售：推销产品必须从自已开始：a销售经理应深入探讨顾客心理的潜在需要：b服务项目，要有实绩:

15、c所销售的商品，必须为大众所喜爱：如果能领悟以上三点，你便已经迈出了推销成功的第一步。第二章：推销入门的基础技能培训当你满腔热诚地踏入销售经理行中时，当务之急是要了解销工作的基础知识，要掌握推销工作的基本技巧，比如第一次访问客户时该说什么、该做什么，如何装束、如何递名片，甚至如何打动客户，让客户能对你及你推销的产品有兴趣，等等，这些小节都是你嬴得交易的根本，是签下订单的前奏。一滴水能映出阳光的璀璨，一个小小的进步，也会为你赢得大的成功。如何制定基本目标与计划:一个初入推销行业的新手,最大忌讳便是胸中怀有超凡的梦想,而对推销的基本知识却毫不了解。当然，新人入行更重要的还是要有“不成功便成仁”的决

16、心与信念。不妨把远期目标瞄向顶尖销售经理为目标。一位顶尖的销售经理可说是人生的成功者，并且，一位优秀的销售经理从事各职业都可获得成功。专业销售经理成功的五个阶段如下：坚信自已的思想：首先，你必须先问自已所求为何？你想度过一个什么样的人生？并且，对于要把自已磨炼成一个什么样销售经理，要有清晰的认识。设定目标：并且要拟定完成目标的期限与计划。一般人大多在能力达成目标，但设定目标的能力往往非常缺乏。事实上，我们先要了解应该做哪些工作，这样才能拟定具体的计划，否则事情永远没有一个开始。找出你人生中真正的期望：要在心中清晰地描绘出来，要在心中呐喊，在心中念念不忘，以真诚、激情来面以自已所追求的事物。要对

17、自已以及自已的能力具有绝对的自信：为了要达成这个目标，必须要学清点自已的能力，也就是要把销售经理本身的资产，做一次彻底的清点，对行销与业界有关的知识，推销的知识、商品的知识、对顾客的知识等。此外，还包括精神上的集中力、计划力、行动力与意志力等。你还必须考虑你在企业内的人际关系或人缘的好坏，企业外关系的运用等。超越任何障碍、批评和环境：不管别人如何批评、误会或阻挠你，都得下决这心贯彻你的计划。如何访问顾客；对销售经理而言，平日要有良好的风范，经常亲切地与人打招呼，才能获得大家的好评及温馨的友情，这是决定推销成功的重要关键之一。如何挑起客户的兴趣：人们总对自已的事情最关心，最注意，对别人的事情自然

18、地就放在次之的位置，您若无法引起准客户的注意，您就无法引导、带动准客户的思考方向，您的推销话语都将大打折扣。您本人如何引起客户对拜访过程的全心注意。引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买，是客户购买心理的七个阶段，引起准客户的注意是处于一个阶段。我们在这里介绍五种引起准客户的注意：别出心裁的名片：别出心裁的名片，能吸引准客户的注：请教客户的意见：请教意见是吸引准客户的注意的一个很好的方法，特别是你能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，你一旦能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面你也满足了准客户被人请教的优越感。迅速提出客户能获得哪些重大利益：急功好利是现代人通

19、性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。告诉准客户一些有用的讯息：每个人身边发生了什么事情，都非常关心，非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率，因此，可收集一些业界、人物或事物等最新的迅息，在拜访客户时引起准客户的注意。指出能协助解决准客户面临的问题：以上这五个方法，若是能妥当地运用，相信你将更有信心，立即引起初次见面客户的注意力。你在拜访初次见面的客户前，希望能引起客户的注意力，请你检查是否备妥下列的要件：使用能吸引准客户的名片：准备了要请教准客户意见的问题：列好准客户能立即获得的利益：告诉准客户重要的讯息：能协助准客户解决的问题：如何学会

20、利用时间：安排好每天的工作日程：利用分分秒秒：3、饮酒过量等于浪费时间：当销售经理，社交饮宴是工作的一部分。在接待和宴请客户时，喝一点酒是可以的，应用得当还可起到联络感情的作用，由于饮酒过度引致举止失当而葬送事业的例子，亦时有所闻。4、夜：对白天的工作做一次总结和检讨，为翌日的工作预订计划表，阅读有关推销学和推销实务的书籍，经过一整天的推销活动之后，最好写一份报告，整理一下笔记。5、如何与客户约会：销售经理进行访问顾客活动的时该有两种，一种是销售经理自已预定的时刻，另一种是顾客所订的时刻。销售经理通常系依据销售计划、访问计划，订出访问顾客的时间，因此销售经理拥有自由载量订立的权利。经过上述各项

21、的考虑及说明，到达访问处的时间比约定的时间提早约七分钟最为适宜。6、如何选择最恰当的推销时机：原则上与顾客会面时，要遵照该公司会客的有关规定，如果忽略了规则，即使初次见面谈能够成功，但下次颀谈成功率可能就会降低。进行推销访问之时，掌握住顾客的情报，确实了解顾客在家的时间及日期，但是新开拓直冲访问的销售经理又另当别论。懂得行销的人，访问前会事先联络排定拜访日期、时间，有时商店老板会以为若与销售经理直接面谈的话，会被强迫购买，因此采取尽量避免与销售经理见面态度，在这种情况下，销售经理若没有提议会面的话，就不能促商品，因此担任区域开拓的销售经理，要建立区域内顾客的姓名一览表，店名、公司主管的名字、住

22、址、联络电话、在店里的时间、访问的路程顺序等，简要的予以整理，在行销是时将非常方便，如果访问的碰巧老板一在，我们也可以利用这段时间，顺道访问附近住家可能面谈的顾客。没有计划性的面谈访问，必定浪费许多宝贵的时间。抓住第二次访问客户的机会：销售经理所进行的进一步说服便等于前述百分之一的部分，每一位销售经理都应特别注意此一部分，即使遭受顾客的拒绝也不能畏缩，然而将商谈引导至进一步说服阶段时，销售经理不必改变态度特意对顾客说。哀求式的说法，对方可能会消极地回答说：“让我考虑、考虑好吗？”如此一来，销售经理先前的努力将付诸流水，所以此时销售经理应以略带强迫性的言辞对顾客说：“唉！老板您该给我点好消息，请

23、在这边盖个印，今天先拿点订金就可以了。”当然推销时最好先掌握对方的心意，然后再使用如上的言辞。只跟客户见一次面就完成交易，是少之又少的事，通常跑个三四趟是很稀松平常的，因此当要从客户处告退时，一定要记得制造一个下次可以再做拜访的借口，其方法大致可分为下列四种：向客户要“家庭作业”最好的方法是让客户给你一些“家庭作业”，臂如客户部一些你所不知道的事，你就回答说“我回去查一查，改天再来向您报告。”于是理所当然地，你便可以再来访问了。另外一个变通的方法，就是明知答案却不当场作答，而制造下次可再做拜访的口实，不过这必须是对方提出稍有深度的问题时才可以，而且说话还要有点技巧。以下次送资料来为借口：要在客

24、户的面前当场作资料是很花时间的，而初初次拜访的时间又最好不要拖太长，所以干脆跟客户说改天再送资料给他。这样不但节省时间，而且还制造成一个可以再堂而皇之去拜访的机会，可说是一举二得。事先讲出会再来拜访的话：来先说一些让客户不会觉得你是专程去拜访的话语，例如：“今后我是这个地区的销售经理，每天都要出来做拜访，届时请多多指数。”“下礼拜三我会来附近送货，再过来拜访您，”“下周新制的广告册就会印好，届时我再送来给您。”看情形故意遗忘东西：如果没有任何机会制造借口时，最后的办法就是故意把东西遗忘在客户的家。如何让语言得体动听：尤其是销售经理，无论与顾客面以面访问或在电话中交谈，皆有敕声音与对方接触，因此

25、销售经理进行任何销售工作时，必须格外注意自已的说话声音。因此，销售经理无论是与对方面谈或在电话中交谈时，都必须遵守下列的规则：8.1发音时要清查晰、明朗，切记吞吞吞吐吐。需知口齿清晰是良好气质的表现，同时也使谈话的双方心平气和。8.2发出声音必须符合场的气氛。如何学会让态度谦恭温存：所谓的一知半解，是指实际上不知道而佯装知道，或是不完全了解而自认很了解者，这类顾客虽然有他容易应付的一面，但即使经验丰富销售经理也往往会令他们动怒。因为这类人的自尊心较强，优越感及表现欲的要求也较大，所以一旦销售经理不小心指出其矛盾时，对方便认为销售经理侵扰到他的神圣领域。销售经理应使用如上的言词，尽量避免追究对方

26、错误矛盾之处，同时以恭敬的态度谓教对方有关的事项，以便令其产生好感。另外，销售经理可以商谈及闲聊的方式来掌握对方的了解程度，促使提示商品及说服工作得以顺利进行。赢得客户好感的9个秘诀：探讨人对别人第一印象好坏的学说有很可以印证在销售经理的销售经理的工作上，有些是你无法控制的，如先人为主的暗示效果等；有些是你可以投下心力改善学习的，如外表的印象、谈话的方式、表情动作，下面将逐一说明，使你能让自已更能赢和客户的好感。第一印象的暗示效果：虽然都知道凭印象判断是不客观的，可是却少有人完全不受影响，因此，塑造专业销售经理的可信赖印象是给客户产生好感的一种方式。注意客户的“情绪”：生理周期、感情、工作压力

27、都会影响一个人的情绪，人都有高潮及低潮期，客户情绪的变化是您无法事先掌握的，因此，您初次面对客户若是感到客户陷于低潮，注意力无法集中时，您最好能体谅客户的心境，适机另约下次会面的时间后，迅速礼貌的告退。给客户好的外观印象：人的外观也会给人暗示的效果，因此，您要尽量使自已的外观给初次会面的客户一个好印象。要记住并常说出客户的名字：名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自已，重视别人的名字，就如同看重他一要。了解名字的魔力，能让您不劳所费就能获得别人的好感。让顾客有优越感：每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。替客户解决问题：你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着

28、哪些问题？有哪此因素困扰着他？你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。自已需快乐开朗：快乐是会传染的，没有一个会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感，能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。利用小赠品赢得准客户的好感：小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，一管拿到赠品的客户喜欢与否，至少表达对客户的一种感谢接见的心意及尊重，相信每个人受到别人尊重时，内心好感必然会油然而生。有弟三者在座，避免谈论推销：销售经理在拜访准保户时，发觉屋内已有第三者在座时，应对准保户以下如此说辞比较恰当：

29、“非常抱歉，我不知道你跟他有约，下次什么时间再来拜访比较方便呢？”销售经理这样一说，在座的的第三者也许会告退，如果对方没有离座的话，你的准客户也许会跟您另订面谈时间，在旁听席上，如果必须发言时，并非仅对准客户一人发言而已，而是要面对在场的全部在座者比较适当。新手入行成功的7大要素,而在推销领域里，技术的基础在于基本动作，由于推销这个行业并非不具基础亦可从事的简单行业，因而若业绩不佳就认为是公司不好，顾客不购买就认为是顾客的错，这种销售经理可以说其心时基础尚未稳固，事实上，没有任何一位顾客会向你行礼，握手都不会的销售经理购买东西，身为职业销售经理的你，必须好好思考虑此种花费长久岁月形成的礼貌态度

30、所具有的意义。下面就为各位说明在推销时无论如何都要记下的肢体语言：立正是正确打招呼的基础：不能好好采取立正姿势的人，做任何事情都不可能成功，为什么呢？因为行礼是从立正开始的，不能做好立正姿势的人，打招呼的姿势亦必无法令人满意。名片的递交法：初次与人见面，互姓名后接着就是交换名片，下列各点即为交换名片时所应注意的事项：名片夹因为可使用较久，所以尽量购买品质良好者：切勿将名片放入或夹进车票夹、小笔记本中：名片夹要旋转于西装内袋，而非裤子口袋：彼此交换名片时，左手拿自已的名片夹，然后右手收取对方名片：销售经理有时为表示对对方客气而伸出右手的同时，也伸出左手，如此相互递交名片：坐在椅子上时，要把对方名片端正地放在自已名片夹内：对方有二人以上时，可将名片按照顺序排好，再按顺序商谈：结束商谈后置于桌上的名片收起，向对方轻轻点头致意后告辞：椅子的坐法及对谈时的角度：坐椅子时，坐满整个椅面，但背部不可靠着椅背，应采取稍微前倾的姿势：如此坐法是为进一步将身体前后摇动，以表示对谈话内容的肯定，另一方面亦有如施展催眠术似的，让买方下决心购买的作用：膝盖张开约一个拳头的距离，切勿像女性一般将又脚并扰，但也不可张开太大。坐沙发椅时，要坐前一点，不可靠住椅背，且身体须稍微前倾。如此靠住椅背，身体就会向后倾斜，致使下巴抬高，如此便易子让对方看出自已的想法，应多注意。视线应放在哪里才正确：对谈时的距离：以谈时