行为礼仪（63页)ppt课件

1、服 务 礼 仪公司内部培训师.课 程 内 容 第一章 礼仪概述 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范.一、礼仪的概述1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊崇的意思。 仪：规范，法度。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、商定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完好行为。 .2、礼仪应遵照的根本原那么:尊重相助原那么、 了解宽容原那么 、真诚友善原那么、 热情有度原那么 、遵守信誉原那么 礼仪的本质：尊重 礼仪的根本目的：和睦相处. 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 .1、着装 服饰礼仪服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种“言语，能反映一个

2、人的文化涵养、审美认识。 一个企业员工的着装代表着企业的精神容颜和管理程度穿标志服还是穿一致规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独以为它是任务服。要做到服装得体、适时，并坚持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。 .外观与个人笼统TPO原那么：Time时间/Place地点/Object对象男士：深色职业套装、白色或淡色衬衫、深色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头女士：深色职业套装整体原那么：保守、深色.男 士不求华美、艳丽， “三色原那么领带佩饰 领 带 的 标 准 长 度. 男士着西装十戒1、戒袖口商标不除2、戒上衣衣扣系的不得法3、戒衣袋里乱放东西4、戒鞋袜与西装不配套5

3、、戒领带打得长短不适当6、戒乱用领带夹7、戒内穿多件羊毛衫8、戒不见衬衫的袖口9、戒不打领带时依然系者衬衫的领口10、戒衬衫之内穿着高领内衣.女 士着装 整洁、利落下装领带袜子 颜色协调、无脱 丝.女士着装套裙六不许1、不允许过大或过小2、不允许衣扣“不到位3、不允许不穿衬裙4、不允许内衣外现5、不允许随意自在搭配6、不允许乱配鞋袜.员工着装员工任务期间着装要求整洁端庄。任务期间要穿职业装，不可穿T恤、休闲装；正式场所男员工需系领带女员工不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰等服装，不可穿超短裙。任务期间不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子，不可穿运动鞋。正式场所必需穿袜子，并防止夸张的颜色和款式，保证袜

4、子清洁无破损。技术人员上机操作时应按规定穿着公司一致发放的防静电任务服。全体员工上班期间必需自觉佩戴工牌，并留意佩戴至规范位置. 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 . 2、仪容 仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人笼统问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的详细表达，在对外效力和人际交往中，整洁的仪容是胜利的必要条件。 仪容美的关键是清洁.员工五清洁面容清洁口腔清洁鼻腔清洁 头发清洁手清洁. 妆容淡妆口红眼影 睫毛餐后要补装 . 员工仪容头发要坚持清洁，不染夸张颜色男员工不留过耳长发，不蓄胡子。女员工不化浓妆，不戴过分显眼的饰物。手要坚持清洁，不留长指甲，不涂与肤色 色差大的指甲油女员工不可在任务场所补

5、妆.三、行为规范 1、仪态举止 2、日常礼仪 3、办公礼仪 4、普通商务礼仪.1、仪态举止 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 手势.站 姿 示 范.实 施 要 点 头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方 两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手 内，扣与小肚位置 男士可两腿分开与肩同宽 我们一同来练习.坐 姿 示 范.实 施 要 点 入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌台上我们一同来练习.行 姿 实 施 要 点 行走时目视前方，下颌微抬，面带浅笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动我们一同来练习. 陪客人行进以下行进中的位次

6、陈列能否正确。1.一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。2.一男一女上楼，下楼，女先，男后。3.一男一女在公司门口迎候客人，一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行。.行进中的位次陈列：陪客人走路，普通在客人左前方大约两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他伴随人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步，用手表示并说请往这边走，进门时要自动拉门，请客人先进入。.上下楼梯以前方为上，靠右边行走，但男女同行 时，上下楼宜令女士居后。c. 出入电梯，应先进、后出d. 出入房门，让来宾先进或先出房门.乘车引领车辆坐

7、次的礼仪：问题：？请问：一辆双排轿车五座的“上座有几个，分别在哪里？.乘车位次陈列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应付，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减 上车时要让客人先上，要自动翻开车门，并以手表示；到达目的地后，本人要先下车，为客人翻开车门，请其下车。留意：.蹲 姿 实 施 要 点下蹲时要坚持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开我们一同来练习.鞠 躬 实 施 要 点身体立直、两腿并拢 面带浅笑、目视

8、客户 上身约15度45度左右向前弯曲我们一同来练习.手 势 示 范. 手 势 实 施 要 点用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时要慢，不要急于把手放下 递接物品时，运用双手。递证件或登记表时，要正面朝上，字体的正方顺着客户递； 递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向本人递向用户；递钱时，要把钱币按大小整好、双手递出，或顺递币槽推出，切忌扔硬币产生叮当响声。1给用户让座2让用户请进3指引方向我们一同来练习.三、行为规范 1、仪态举止 2、日常礼仪 3、办公礼仪 4、普通商务礼仪.浅笑讨论和演示：大家最喜欢下面哪个表情？2、日常礼仪. 显露八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑. 什么时候浅笑

9、？ 浅笑着与客户打招呼 浅笑着与客户交流 用浅笑为客户送行 浅笑着接客户的. 目光接触 目光接触的区域 礼貌三角区. 目光方向.效力用语要讲普通话，声音自然、明晰，音量适中。言语文明，不讲粗话。运用“您好、请稍候、费事您、负疚、对不起、没关系、谢谢、再见等礼貌用语。.对指点、客户、长者用“您称谓；讨论问题要尽量运用正面、积极的话语，不要牢骚满腹。.效力用语规范 问候语 迎送语 “请 字用语 致谢语 咨询语 应对语 负疚语.问 候 语 在接待用户时，应先自动打招呼 “您好, “早上好, “下午好 防止在客户自动打招呼后，营业员仍没有礼貌的问 候语. 迎 送 语 欢迎用语 “欢迎光临, “欢迎光临

10、*营业厅 送别用语 “再见, “欢迎下次光临, “请慢走. “请 字 用 语 例如：“需求什么 “ 请问您有什么需求协助的 例如：“想要什么款型 “ 请问您喜欢哪一类款型的 例如：“您等一会儿啊 “请您稍等片刻 .致 谢 语 当客户选择了我们的品牌或对我们的效力表示一定时 “ 非常赞赏您选择了*品牌 “ 非常赞赏您对我们任务的支持 _. 征 询 语 例如：“您还没听懂呀？ “请问您还有什么不明白的地方吗,我可以再给您解释 例如：“您再说一遍 “请您再讲一遍好吗? 益处是 ？ 命令的口气 商量的口气= 尊重客户. 应 答 语 当客户问话时，营业员应给予礼貌回应 “您好,请您稍等片刻 如客户说了一

11、句：“先生，他效力态度真好。营业员应礼貌的回答 “谢谢,这是我应该做的.道 歉 语 “对不起, “很负疚, “请原谅, “打扰了 _.三、行为规范 1、仪态举止 2、日常礼仪 3、办公礼仪 4、普通商务礼仪.3、办公礼仪任务纪律服从公司的任务安排，遵守上下班时间，严禁迟到、早退、旷工，上班时间坚守岗位，尽职尽责；办公区内不大声喧哗、嬉笑打闹，防止干扰正常任务次序；办公区严禁抽烟；上班时间不要做与任务无关的事情如：在计算机网上看小说、玩游戏等；.上班时间不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看电视；不允许约请或带着非任务需求的外单位人员包括家属、朋友到办公室滞留或闲谈；遵守公司出入管理规定，自动

12、出示证件，携带物品出入要自动登记；上班时间不要在办公网络上发布与任务无关的信息。.文明办公坚持办公室清洁，案头不堆积文件，办公用品摆放有序；坚持办公环境安静，行动和声响不影响他人；节约用纸，无特殊要求时，各类纸张要双面运用；节约用水，随手关水阀；节约用电，下班离兴办公室时，要随手关灯、关空调、封锁计算机、复印机、碎纸机等电器设备；晚上加班时，办公室灯光不要全部翻开，留意利用率。 .三、行为规范 1、仪态举止 2、日常礼仪 3、办公礼仪 4、普通商务礼仪. 介 绍自我引见：实事求是，态度谦虚； 自我引见的三要素：姓名、供职单位或部门、职务或职能范围；引见他人：先将职位低者引见给职务高者，年轻者引

13、见给年长者，年龄和职务相当的男士引见给女士，客人引见给主人，晚到者引见给早到者；称谓：尊称，“请您,“贵姓等，不要运用绰号、地域性和不吉利的称谓。4、普通商务礼仪. 握手方法：握手应坚持站立姿态，身体向前微倾，右臂向前伸出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其他四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 假设关系亲密，局面盛大，双方的手握住后应上下微摇几下，以表现出热情。 规那么：先尊后卑、先长后幼、先女后男 留意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。.名片礼仪 递名片：双手托起名片，方向正对着对方，同时说：“请多照顾或“请多指教;接名

14、片：双手接纳、不要在名片上作标志或写字、不可来回摆弄、仔细看一遍、不要把他人的名片遗忘在座位上或存放时不留意落在地上。拿到名片后要看一下对方职务、姓名等；遇到难认字，应事先讯问。交换名片：右手拿本人的名片、左手接对方的名片存放名片：男士应把名片放在西装内袋中，不可放在裤袋中，女士应放在随身携带的皮包里。.礼仪总那么是最方便、迅速的一种联络方式之一，经过，我们让对方，无论是业务员还是客户，能感遭到专业化、人性化的效力质量。总的要求浅笑、清楚、简约轻拿、轻放忌用免提打.接听 接起的礼貌用语： “您好，挪动公司 直拨； “您好，市场部XXX内线 机旁预备好纸笔进展记录 通话终了前确认已记录下的内容：时间、地点、对象 和事件等。 铃响在3声之内接起 告知对方本人的姓名.接听的本卷须知仔细做好记录运用礼貌言语讲话要简约、明了留意听取时间、地点、事由和数字等重要词语中应防止运用对方不能了解的专业术语或简单语留意讲话语速不宜过快对方打错要有礼貌地回答，让对方重新确认号码.拨打 预备： 打通：首先问