板式家具导购员培训资料课件

1、米兰香洲导购员培训企业简介 四川米兰香洲家具有限公司座落在风景秀丽的邛崃古城，占地35000平方米，是一家集研发、生产、营销的大型现代化家具企业。公司一贯坚持“为消费者提供高品位家居生活体验”，以“诚信共荣，厚德载物”为宗旨，坚持“时尚、典雅”的设计理念，采用德国、意大利提供的世界一流家具生产线，实现了产品的标准化生产。公司还依托著名院校组建实力强大的研发中心，倾力打造出卧室、客厅、书房、餐厅四大类别数十个系列的高品质产品。经过多年的不懈努力，公司先后通过了IS09001-2000质量管理体系认证、IS014000环境管理体系认证、GB/T28001职业健康安全管理体系认证。家具风格米兰香洲现

2、代经典家具，面向青年情侣，时尚e族，都市个性人群，将意大利米兰的艺术于中国几千年的文化融汇在一起，度身定做出时尚个性的家居生活，让千万的家庭居室温馨典雅，时尚个性，品位非凡。经典风格的“简木系列” ；时尚典雅的“青花系列”；简约明快的 “风尚系列”，唯美时尚的“紫炫系列”等套房、软体系列产品。导购员的定义 从字面上可以这样理解：它是指导、引导、当然还有诱导的成分，然后让顾客去购买！它既是企业的代表又是顾客的顾问，是顾客同企业间的桥梁，作为一名优秀的导购员必须会说、会听、会问。 会说：我们必须掌握家具知识、行业知识、企业文化以及家居装修方面的行情，如什么地砖、卫浴、瓷砖等，在我们旅游的时候，导游

3、经常会说一块石头像猴子呀什么的，经这么一说，我们感觉就不一样了，所以在接待顾客时不要为了卖家具而卖家具，一定要拓展开来，如，青花系列的床可以这么介绍：城市化的简约风格，个性化正如同苹果手机、简洁又不失华丽，更加张显出主人性格；床靠背与床尾间的白色横条纹相呼应(如缺一就会显得呆板、单调)，象征着爱人之间的关爱与默契，横纹更加显出此床的大气与个性的设计风格，我心中有你，你心中有我，两者合一境界。当然，还有一些常用的词语，换一个说法往往效果大不一样。例如，不说“买”和“卖”，换成“拥有”。 会听：就要能够听出顾客的话中话，弦外之音，如：顾客在卖场时，一开始什么都不说，突然冒出一句：你们这张床多少钱、

4、你们这个柜子的尺寸是多大、你们的沙发是什么材料的等等的话语，我们这时侯就应该意识到顾客不仅仅是在问价格或材料，而是对我们的产品感兴趣了。 会问：如果我们滔滔不绝一大堆之后，就用陈述句（句号）结尾了。这时候客户通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？” 效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。这时候，你沉默和停顿，看到客户半天没反应，就轻易妥协“这样吧，贾经理，您是不是对我们的价格不满意，这个好商量。”或者开始自问（您对我们的产品还有什么需要进一步了解的吗？）自答（没关系，

5、贾经理，您是不是对产品的具体尺寸还不太清楚呢？）。 当客户说：“你们这个颜色的产品价格太贵了。”我们可以这么说：“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说。当然客户一开始说出的理由可能不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。 ” 有这么一个故事：有两个小面馆，大小都一样，生意都不相上下，可是营业额却总是东边的多，为什么呢？原来在顾客来到时，东边的营业员是这样说的：先生（小姐）您面里要一个蛋还是两个单呢；而西边的说：先生（小姐）您面里要鸡蛋吗？一个还是两个？我们可以从这个

6、故事领悟到问话的技巧导购员的职责导购员的职责 首先，产品销售是我们导购员的第一职责，家具产品是一个实物，那家都有，但是你们要记住我们更重要的是卖理念，卖方案。接待顾客时三米距离时就要说：欢迎光临米兰香洲，而且要面带微笑（八颗牙），主动介绍公司、产品的特点、性能、用途、价格、尺寸等。 其次，产品的陈列及卖场的维护。随着社会的进步与发展，顾客越来越挑剔，要求也随之提高。如果卖场一团糟那顾客没有良好的购物环境，我们的品牌也就体现不出来效果。一切都是为了销售，所以我们的卖场气氛的烘托是必须的，我们可以通过饰品的点缀、POP、海报、气球、DM单、易拉报、X展架来营造；滞销品与畅销品的陈列，一定要根据人流

7、量、方向确定，同时，畅销品也不能都密集在一起，那样的话它们就会相互成为竞争品。 第三，相关信息的采集。这包括内部的和外部的，内部的包括企业信息，如，新系列的出样，促销；库存情况，畅销与滞销产品；近期需要送货的货源准备情况；顾客档案；售后服务情况等等。外部的包括小区的开盘与销售，入住率，档次，户型；新家具城的装修，招商、开业竞争对手的促销价、款式、促销细则。市场的接受情况，如市场上整体接受的色系。导购员的角色定位 我们必须牢记： 一、 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 二、 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥

8、梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。 三、 达成销售 今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。 四、 服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员

9、的热情与微笑中产生。导购员的心态 “态度决定一切”，有什么样的心态就有什么样的行动，同时也就会导致什么样的结果，作为导购员我们必须具有以下心态： 1、感恩的心态：老板不容易投资了几十万，可以说是拖家带口又贷款；顾客不容易，大部分顾客对于他们来说买的是大件，可以说花的是几年的积蓄；自己也不容易，有的一笔生意讲的口干舌燥的还没有达成；但是，这个时候我们不能灰心，将心比心，老板比我们还急，其实老板是我们经济发展的中坚力量，我们的职位是老板提供的，我们才有了工作机会、才有了展示才华的舞台，同时，顾客的惠顾是我们努力的结果，是给足了我们面子，是我们的衣食父母，所以我们必须感谢他们！我们还得感谢我们的亲人

10、，做导购的人很“心”苦，为什么是“心”呢？因为在与“上帝”的交流过程中，“上帝”会生气，而我们又不能争执，只好把这种“唠叨”发泄在自己的亲人，本来他们也够辛苦的，而他们也毫无怨言，支持着我们！同时，我们也的感谢公司是她的巨大支持，如每年投入的广告，使得我们能够在品牌的支持下能够得心应手地完成销售任务；另外，我们还的感谢我们的竞争对手，因为，他们不时给我们做宣传，同时也给了我们一定的压力，没有他们我们不会强壮，没有他们我们不会变的更敏捷，对市场的把控能力就不会得到丝毫的提高，所以我们还的感谢他们。 2、学习的心态：“活到老，学到老还有几分没学到”，这是我们髦耋之年，肯定有的体会，前人之鉴我们一定

11、要牢记，不学习我们就会被淘汰，包括时代，也可能包括曾经最爱自己的人，现在我们看陈世美和秦香莲，如果不从道德和法律的角度看，其实这样的事不能完全归罪于陈世美，没有共同语言，没有共同可以谈论的立脚点，这样的婚姻迟早要走到尽头的，现在这个社会这样的事每天都在发生，为什么会婚姻破裂，没有感情？距离远了，归跟到底：没有学习！市场是导向，顾客是老师！ 3、合作的心态：这样的故事我相信大家听过：一个木桶盛装的水不是取决于它最高的那一块板，而是由最低的那一块板。那真的是这样吗？其实盛水的多少最终取决与各块板材之间的缝隙。单打独斗的时代过去了，我们需要合作，需要一个团结的团队。发生矛盾时反思一下自己的行为，是否

12、违背了合作的心态！ 4、平常的心态：这种心态并不是不与人争像隐士一样的心态，而是在平常的如在销售过程中，业绩的波动（如持续几天的不开单，不要一有客人来了，就像“狼”一样的急于开单），能够抱着一种平常的心态少些抱怨，多些理性的分析。要以平常心找原因，找方法。还有在待遇上不如别人的时候我们一定要记住：付出的就一定会有相应的回报！同样面对顾客的抱怨也要以平常心看待，毕竟，客户他是消费的，花费的可能是几年的积蓄，换位思考一下我们就会平衡许多了。导购员的意识 我们作为一个导购员必须具有这样的三个意识 1、品牌意识 什么叫品牌呢？讲俗一点就是你能因为这个东西让别人更关注你，更能够吸引别人的眼球和羡慕你！我

13、们米兰香洲是一个品牌，我们作为米兰香洲的一员应该为米兰香洲这个品牌感到骄傲，感到自豪，同时你也必须有维护米兰香洲这个品牌的意识。现在是需求多元化的时代，当顾客能够在一个产品下满足众多需求时，那他是乐意的、愿意购买的，就譬如现在的苹果手机。顾客买米兰香洲家具，买的不仅仅是产品，更重要的是顾客对我们品牌的认同，那么我们这个时候一定要加强顾客的这种潜意识。当然，我们本身一定要有这个强烈的意识我们米兰香洲是个品牌！我们的产品是经过精心的研发设计、严格的管理生产的（原材料都是知名厂家同时都经过环保认证的企业，如板材来自于亚洲最大中美合资的吉象木业，油漆是台湾大宝的）。 2、家私顾问 为什么叫顾问呢？以前

14、就叫售货员后来发展到营业员再有叫导购员的不也蛮好的吗？称呼的变化，不仅是字面的变化，更是责任的增加，我们自己一定要体会到自己在做什么！顾问的职责是能发现顾客存在的问题，并能拿出一定的方案解决顾客的问题，这是让顾客和自己都满意的过程。所以作为家私顾问，我们在家私的理解一定比顾客强，的确，顾客来了那是因为他遇到了难题（就像你经常使用什么雅芳、OLAY玉兰油一样，那是你想更美或保持年轻！），如，选择什么样的家具更能彰显个性同品位，怎么摆放更能体现对生活的理解。我们就要根据顾客的房子造型、装修风格等给顾客满意的答案！同时，在销售的过程中一定要注意从为顾客着想的角度出发：买我们的产品会给顾客带来那些好处

15、，即“F-A-B-E”的应用（比如，顾客是商务人士，想买手机，那我们推荐时就要把待机时间长、信号好等性质作为卖点“A”并转化为顾客的利益点“B”，同时，举例来证明即“E”）。 3、竞争意识 我们现在可以毫不隐讳地说，如果回避这个问题就是把头埋在沙坑里的那只鸵鸟！当自己因为经济问题比别人多受受委屈时，您的心里是什么滋味呢？可能会对自己的孩子说：孩子，你一定要赶超他们！可是你自己呢？难道你就情愿做时代淘汰的对象吗？那我也告诉你，你还是回家吧！没有赶超的竞争意识我们商家是不会要的，我们米兰香洲也不需要！产品知识 板式家具是以人造板为主要基材、以板件为基本结构的拆装组合式家具。人造板：主要有中纤板（中

16、密度纤维板，）、微粒板 即刨花板、蔗渣板、胶合板（俗称夹板）等。胶合板：通常用于制作需要弯曲变形的家具，由于刨花板材 质疏松，所以一般用于中低档板式家具。中纤板：性价比最高，一般用于中高档以上的板式家具。中纤板是以木质纤维或其它植物纤维为原料，加入树脂等胶粘剂，经高温高压后压制而成、密度在立方厘米的人造板材，由于质地致密，厚度和密度范围大、强重比大，含水率低、不易变形，是全世界最通用的优质家具板材。 饰面材料：板式家具常见的饰面材料有天然木材饰面单板（俗称木皮）、木纹纸、胶板、漆面等。天然木皮饰面通常用于中高档以上家具。高级板式家具一般采用大面积贴木皮、实木封边、小件方条用实木的做法。贴天然木

17、皮不仅自然美观，而且木皮有一定的厚度（），对家具有良好的保护作用。我们的家具主要以板式为主，与之对应的就是实木那我们的优点体现在什么地方呢？1、我们款式新颖，造型富有现代感，同时色彩艳丽；实木的款式单调，实木都是深色，因为实木本身有木结；2、利于运输，拆装方便；实木笨重，非专业人士很难处理；3、板式家具含水率低不易变形开裂，而实木使用条件相对苛刻要求含水率在10%到12%以下，受潮，光照均会导致家具的开裂；4、板式家具价格不贵，而实木，尤其是红木相对比较昂贵。5、板式家具比较现代，使用起来不压抑，而实木比较古板， 不活泼！ 6 、 外观材质各胜一筹板 材制作家具原材料很重要，我们米兰香洲家具使

18、用的板材是吉象公司研发的专供家具使用的板材，2004年8月，吉象木业3mm中密度纤维板通过日本纺织检查协会的检测，按照日本的干燥器法（JIS-A-5908检测标准），检测结果为甲醛释放量 0.5mg/L，达到F3等级。吉象木业是目前中国国内唯一可提供该等级产品的生产商。甲醛含量控制在0.9-1.0克/平方米，国家标准不能超过1.5克/平方米。中美合资的吉象板材，是亚洲最大的板材生产企业，其也通过了国家环保总局颁发的“十环”认证的企业。纤维板材这种板材具有较强的韧性和硬度（这时我们可以拿出一床头柜站在隔板上演示说明），其分类有很多标准，在此我们仅就密度划分：有高密度、中密度和低密度板。中密度纤维

19、板是采用木头削皮打碎成粉末，加胶加纤维，经过高温高压合成，颜色较浅略偏黄，劣质的中纤板发黑（因为其中含有树皮等）。高密度纤维易碎、不能来做家具。还有一种蔗渣板或纸浆板，它密度不够，吸水性强，易变形，价格低廉。油 漆 对于油漆我们并不陌生，我们米兰香洲家具使用的是环保、科技含量更高的UV油漆，这种油漆的漆刷需要专门的设备，通过紫外线固化，而一般的油漆是需要固化剂的，同时固化剂中也含有对人体有害的物质甲醛。我们的油漆加工过程是：在基材的基础上，用机器高压木纹纸，再在木纹纸基础上涂底漆，再抛光以后再涂底漆再抛光，如此反复五次，待漆膜充分平整后最后涂面漆。这样多涂底漆的好处在于密封住基材中的有害物质，

20、并衬托面漆，使面漆看起来光滑、饱满。我们的油漆是台湾的大宝牌油漆，其具有硬度好，透明性极佳，耐酸碱不易变黄及环保等优点。五 金 米兰香洲家具采用五金配件都是沿海知名厂家生产的，如轨道可以连续安静滑动12万次，回流的效果理想；扣件采用双层电镀，先镀铜再镀铬，电镀液不含氯化物，华丽美观不易生锈，其他厂家直接镀铬，易氧化，价格便宜。门铰链由高密度的合金材料制成的可连续开合10万次，拉手均统一采用锌合金，不易氧化。对比之下更加体现出我们米兰香洲家具人性化的设计理念，严谨的品质要求，精湛的生产技术，完善的生产工艺。让米兰香洲家具品质永远充当行业的领跑者封 边 贴 膜 我们米兰香洲家具封边采用的是250克

21、/平方米的三聚氰氨油漆纸，具有防湿防潮，耐磨耐洗，不易变色和脱落等优点，有些厂家采用的是PVC封边，在热胀冷缩的情况下容易脱落，耐磨耐洗性较差。米兰香洲家具的内部都采用了最新工艺在板材表面贴合纳米布，打开柜门高雅华贵且具有防虫；防水；耐磨；耐脏不易粘染污渍等其他家具没有的优越性机 械 设 备我们的材料封边机是采用旋转立体四面封边技术，家具的密封性更好。该机器具有加大容量胶箱，从而保证生产过程中机器的长时间连续工作。适合大批量生产，进料速度18米/分钟。功能齐全：整个生产过程涵盖预锉边，涂胶，前后修边，上下粗修边，跟踪修圆角铲刀，抛光好。米兰香洲家具采用最先进的意大利辊涂设备，利用UV漆生产线，

22、这种生产技术被誉为“21世纪的绿色工业新技术”。该设备非常昂贵，一条完整的进口UV线，如意大利的意美、索比尼、德国巴克力等。从板材定厚、砂光、着色、烘干、涂腻子、涂底漆、底漆砂光、修色、涂装面漆。整条配置完善，需要人民币上千万元，而且该生产线属于高耗能设备400500千瓦/小时，月耗电10万千瓦。而且设备易耗品，如辊、UV灯都需要定期保养，更换不仅投资巨大，而且如果工厂没有充足的生产能力，是无法能够上马这种设备的。由于家具生产过程中通过现代化机械开料、钻孔、贴皮、包装，这些工序生产周期短，而涂装油漆时由于受到油漆干燥时间限制，整个生产过程就会延长，而采用UV生产线经过着色、烘干、做腻子、做底漆

23、到面漆涂层等工序，油漆可瞬间固化，大大克服了家具生产周期长这一瓶颈。生产出的家具油漆漆面均匀，附着力强，漆膜均匀。尤其是烘干过程完全是在漆房利用红处线设备完成，完全避免粉尘污染，油漆饱满度、光洁度更好。销售前准备“我是最好的！我是最棒的！我是最优秀的！” 震撼 每日晨会宣 言制订目标在家化好彩妆到店内换工服店内所有人员 集合围圈、高 举右手呐喊我 们的销售口号“打造销售精英团队、五星级服务从我做起； 感动顾客、享受消费；米兰香洲品牌你最牛！”“我是最好的！我是最棒的！我是最优秀的！”新老员工根据自身技能制定当日销售目标额度，全力以赴去完成新员工业务知识掌握，对相应产品联想、语言生动、带有一定激

24、情的讲解、演练、参照卖点、要自信。老员工、店长下达销售任务，对新员工有责任辅助和传授销售技巧的职责，要求店长对新店员一对一带领传授并分析当日意向客户及成功案例并予以记录（若店内员工比较齐，就一起参与分享）。所有店员保持微笑、热情重视团队精神及对同事的关怀、帮助，并完成店面细节调整“5S”工作。站姿：双手叠前，保持微笑、表示谦逊、不倚靠墙、沙发及茶几位置，以防止不雅的站姿及肢体语言而降低品牌信誉度奥运服务人员站姿训练销售流程一 阶OK，销售成功了 ！二 阶三 阶四 阶五 阶问候 + 消费意向了解 + 品牌简介落单售后环节主动出击 抢客户“抢”消费者初步了解消费需求主力出击完成销售达成交易 对本次成交表示感谢 诚恳请求转介绍新客户销售环节落单环节体验 + 同步销售 +核心竞争力展示销售流程问候 + 消费意向了解 + 品牌简介初步了解消费需求您好！欢迎光临米兰香洲家居，请您体验米兰香洲家居文化！米兰香洲家具座落在风景秀丽的邛崃古城，占地35000平方米，是一家集研发、生产、营销的大型现代化家具企业；米兰香洲家具通过了绿色环保标志认证，IS09001-2000质量管理体系认证、IS014000环境管理体系