第一章旅游企业概述课件

1、第一章 旅游企业概述课程导入：春节长假 外来游客挤爆汕头景点 今年春节旅游经济像天气一样呈现“小阳春”，全市天接待旅游者万人次，旅游总收入亿元，同比增长。在游客爆满的情况下，全市旅游景区(点)未发生安全事故，假日期间接到游客投诉宗也已圆满处理。出境游成旅游新亮点黄金周期间，天上飞的，海上驶的，陆上跑的全都热热闹闹，汕头机场平均每天约个航班进出港，飞往各主要旅游城市的部分航班上座率达到。出境游成为今年春节旅游一个新亮点。大年初一汕头机场前往香港、新加坡、泰国曼谷和韩国首尔的个出境航班均爆满。莱长渡口艘渡船采取满载即开的方式往返运送旅客，长假首日莱长渡就创下了日渡运量的新高，进岛航班达到航次，运送

2、车辆进岛多台次，游客进岛六七千人次，与往年相比渡口增加班次超过五成。各大景点人气十足 明媚春天正可出游，春节黄金周期间汕头市各主要景区均增设活动项目，组织文艺表演。蓝水星乐园的全部游乐项目在春节期间全面开放，园内安排丰富多彩的文艺表演，日均接待游客超过万人；春节期间南澳岛宋井、青澳湾、黄花山森林公园等景点人气十足，整个黄金周上岛游客超过三万人次。中山公园、金砂公园、华侨公园、农科所、塔山景区、大自然景区、莲花山温泉度假村也举办了丰富多彩的活动丰富市民的假日生活。过夜游客逾万人次春节期间全市接待旅游者中，过夜游客万人次，同比增长，一日游游客万人次。来汕游客呈现结构多元化。香港、澳门的潮籍乡亲，以

3、及广州、深圳、珠三角周边各市来汕探亲访友、自助游、自驾游的散客占了很大比例。游人如织也带旺了酒店房价， 全市星级、经济型酒店全线“飘红”，星级饭店平均开房率超过，年初二、初三部分酒店开房率达百分之百。南澳县各酒店、旅馆入住率均达到八九成。课堂思考：在上文中出现了哪些企业？他们有什么共同特点？高职高专院校旅游类专业系列教材旅游企业管理 出版社 社文分社 总主编：郑向敏 副总主编 韩 军主 编：韩 军 副 主 编 舒 晶旅游企业管理出版社ISBN 978-7-5624-4549-4课程介绍旅游企业管理是一门什么课？课程的性质：旅游企业管理是高等院校的旅游管理专业必修的专业课程，是培养旅游企业管理人

4、才的必修课程。课程的任务：通过旅游企业管理的教学和学习，能使学生比较系统地掌握旅游企业管理的基本理论、基本知识和基本方法，了解旅游企业的计划管理、组织管理、质量管理、旅游企业经营管理、营销策划管理、人力资源管理、文化管理和旅游企业危机管理等内容，培养旅游企业管理的基本能力。为什么要学习旅游企业管理这门课？通过本门课程的学习，帮助学生对旅游企业有一个总体认识，掌握旅游企业管理的基本原理，原则和方法，了解国内外旅游企业管理的基本情况，明确旅游企业管理与其他行业管理的区别，提高对旅游企业管理特殊性的认识和建立基本的管理理念。为学生的就业和职业发展打下基础。如何学习旅游企业管理这门课？明确课程目标课堂

5、理论+案例+实训每次课前请两位同学上台演讲，每位同学的时间是1-2分钟，内容不限，最好是跟旅游企业管理相关的。考核方式平时成绩（40%）+期末考试（60%）【学习目标】 【知识目标】 掌握旅游企业的定义，认识旅游企业的性质，对旅游企业的主要类型有概括性的了解，形成对旅游企业的整体性印象。【能力目标】 能够在众多的各类型企业中分辨出旅游企业，并能按照不同的标准对旅游企业进行分类。【关键概念】 企业 旅游企业 旅游交通 住宿 旅游中间商 旅游吸引物 第1章 旅游企业概述人们外出旅游的目的有哪些？释放心理压力的方法 逃离城市山在那里 寻找心灵的寄托和安慰 寻找一个改变的机会. 就是想看多一点，想知道

6、多一点，所以想走远一点。 换种方式生活 阅世间情， 明心中事 1.1 旅游企业的定义与性质1.1.1 旅游企业的定义1)旅游旅游是在一定的社会经济条件下，人们为了获得休闲娱乐和文化审美享受，或追求个人和组织发展而离开惯常环境，到异国他乡访问和消费性的暂时居留以及由此而产生的各种现象和关系的总和。2)企业 企业是依法设立、以营利为目的、从事生产经营活动并独立核算的经济组织。3)旅游企业旅游企业是利用旅游资源和旅游设施，以营利为目的向旅游者提供单项或综合旅游产品、使旅游者得到愉悦体验和美好经历的经济实体。一是企业法人二是机关事业单位和社会团体法人，后者又称为非企业法人。根据民法通则第37条规定，法

7、人必须同时具备四个条件，缺一不可。 依法成立。有必要的财产和经费。有自己的名称、组织机构和场所。能够独立承担民事责任。中国康辉汕头旅行社有限公司机构图1.1.2 旅游企业的性质1)作为企业的共性特征产品生产过程的相似性。必要的组织保障。人力资源是最重要的资源。对物质资源和设施的依赖性。2)作为旅游企业的个性特征(1)对基础设施和环境的依赖性及其发展的适度超前性一个地区的基础设施建设、市政工程配套、资源环境、设备物资配置、旅游者所需各种生活用品的生产和供应，以及水电能源消耗等，对该地区旅游企业的发展具有重要影响。(2)经营活动的敏感性旅游活动的异地性，使得旅游活动本身会受到多种因素的影响，包括政

8、治、经济、文化、外交、汇率、自然灾害、流行疾病等，所以旅游企业经营活动的敏感性很强。(3)经营的关联性和竞争性一方面，旅游企业是以客人的旅行游览活动为主线提供服务的，在客源市上，旅游企业间的经营有较强的关联性，需要旅游企业间的有效合作，不同的旅游企业在旅游活动的不同环节为客人提供的是不同的服务。在为旅游者的旅游活动提供服务的过程中，各种类型的旅游企业相互协作，形成一条完整的产业链，旅游企业之间的关联性十分突出。另一方面，由于一定时期旅游客源市场的有限性和旅游企业设施设备的不可储存性，旅游企业间的经营也会形成激烈的竞争关系，尤其是同一地区同类型的旅游企业。(4)对各种文化资源的利用性从文化的角度

9、分析旅游者的旅游动机主要有两个：一是寻求文化差异，二是寻求文化认同。无论是哪一种动机，都要求从事旅游产品和服务经营的旅游企业要充分挖掘文化因素，使旅游者得到相应的文化享受。例如饭店在经营活动中，推出文化主题的客房、餐饮产品，甚至是文化主题酒店；景区在规划建设中，充分利用当地的民族民间地域文化；还有的就直接将相关文化产品转换成了供旅游者选择和购买的旅游商品，如表演、工艺品等。【饮食文化】 潮州菜在明末清初的时候最为鼎盛，广东各地名店林立，故而又有着“食在广州，味在潮州”的说法。【传统戏剧】 潮剧主要流行于讲潮汕方言的地区，通常称为潮州戏、潮音戏、潮调或者白字戏，是一种采用潮汕方言所演唱的古老的地

10、方戏曲剧种，更是广东省的三大地方剧种之一，其发展至今已有四百多年的历史。 【茶道文化】 实训练习一（学习委员确定实训小组名单）1、实训项目：搜集本地旅游企业的主要信息。2、实训目的：通过对这些企业相关信息的查寻，了解本地旅游企业发展现状，深化对旅游企业的理解。3、实训内容：包括旅游交通、旅游饭店、旅行社、旅游吸引物等的数量，并按营业收入或服务的人次对前十位进行排名。4、实训要求：（1）以小组为单位进行资料的查找（2）查找每种旅游企业的数量，并按营业收入或服务的人次对前十位进行排名。（3）可以参考网上的评价文章（4）形成一篇论文5、考核方式及成绩评定（1）教师给分占60%（2）学生互评占40%1

11、.2 旅游企业的功能与分类（3月4日）1.2.1 旅游企业的功能旅游企业除了具备回笼货币、增加国家的税收、提供就业岗位等一般工商业具备的功能外，还具有自身的特有功能。1)文化娱乐功能旅游企业的文化娱乐功能，是指旅游企业通过举办各种文化活动、提供康乐设施，以满足客人对娱乐休闲和健康的需求。 汕头礐石风景区娱乐项目滑 道 滑道位于塔山景区，引进德国技术及设备，全长约700米。滑车滑行速度任凭乘客控制，可快可慢，安全刺激。乘滑车盘旋而下，蜿蜒起伏，有飞滑而下的动感，适度刺激使你充分领略山地冲锋车的超然与豪情。与滑道相配套，有从山下直上山顶的索道，全长约250米。 垂 钓 垂 钓 主要位于海滨公园西湖

12、钓鱼村、石球湖、桃花涧、幽谷松涛等，景幽、养性、修身。划艇 划艇主要位于海滨公园西湖钓鱼村、桃花涧湖等，温情、好玩。游泳游泳位于海滨公园东湖游泳场，配套齐全，引入天然海水，水面面积约22亩， 卫生、安全。 2)服务示范功能旅游企业是伴随改革开放的步伐建立和发展起来的，是与国际接轨最早的行业，外事性比较强，服务规范性也比较高，也是服务业中的龙头产业。因此，旅游企业的服务理念和服务方式受到许多相关服务型行业的学习和效仿，如电信业、零售业、银行业、医院等都在向旅游饭店学习服务规范。 “空姐”咬筷子练微笑 服务两会微笑的修炼微笑语的动作技术性练习微笑内在情绪的心理调节 技 术 训 练 一般微笑是嘴角挂

13、着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。 练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。 训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。 心 理 调 节（1）自我调节（2）管理者的人性化管理名言“笑是两个人之间的最短距离” 美国喜剧演员博格 “被

14、人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人” 美国沟通学家卡耐基 案例（一） 希尔顿饭店的微笑服务 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上最有名气的酒店业者。，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976 年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为世界上最大规模的旅馆之一。他成功的秘诀之一，就是服务人员微笑的魅力。 1930 年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工：“目前，正值旅馆亏空

15、靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。” 从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。 案例（二）日本保险业推销员原一平的微笑制胜日本保险推销怪杰原一平从1948年起连续17年勇夺世界人寿保险业的冠军，1962年他所订立的契约高达17.4300万日元，成为日本乃至世界第一保险推销员，而他的成功秘诀就是研究自己的微笑，他十分善于用微笑解除人与人之间的围墙。很多日本

16、人说“原一平的微笑值百万日元！”3)关联带动功能根据产业关联理论划分，旅游产业符合最终需求型产业的特征，与先行产业的关联性较强，旅游业的发展会拉动其先行产业相关部门的发展。因此，旅游企业的健康发展，会带动相关企业和行业的发展，如交通、通讯、特色产品生产、建筑等行业，都会因为旅游业的适度超前发展而获得较快发展。4)平衡国际收支功能旅游企业在平衡国际收支方面的功能也是十分突出的。当一国的国际贸易逆差较大时，旅游企业积极招徕国际入境旅游者，增加本国的外汇收入，减少逆差；当一国的国际贸易顺差较大时，旅游企业通过组织本国居民出国旅游，增加外汇的支出，减少顺差。1.2.2 旅游企业的分类 1)按投资主体划

17、分 根据枟中国旅游统计年鉴枠的标准，旅游企业可分为国有、集体、私营、联营、有限责任、股份有限、股份合作、外商投资、港澳台投资等多种类型。私营企业汕头市青之旅旅行社有限公司 、汕头高新区四海旅行社有限公司汕头市佳辰旅行社有限公司 、汕头市金潮旅行社有限公司 汕头市乐观旅行社有限公司 国有企业 汕头经济特区中贸旅行社、汕头市金叶旅行社 、汕头广梅汕铁路旅行社 、汕头大地旅行社 、汕头市南国商务旅行社 、汕头市海燕旅行社 、汕头市好之旅旅行社有限公司 有限公司汕头市广之旅旅行社有限公司 、汕头市中国旅行社有限公司 汕头市惠康旅行社有限公司、汕头天驰国际旅行社有限公司汕头市好风光旅行社有限公司 集体旅

18、行社 汕头市新永安旅行社 、汕头粤东旅行社 、汕头市金华旅行社 2)按隶属关系划分按隶属关系，旅游企业可分为行业内直属企业和行业外从事旅游经营的企业。行业内直属企业主要是国家或地方旅游局直接管理的企业，而行业外从事旅游经营的企业，包括许多行业为进行多元化经营而投资建立的各种旅游企业，如银行、税务、运输、烟草、电力等行业在我国建立了许多隶属于该系统内的旅游企业，这些旅游企业也需要按照旅游行业的规范进行统一管理，如饭店星级评定、景区等级评定等。汕头市海燕旅行社是广东省旅游局正式批准成立的国内旅行社（许可证号码：L-GD-GN00188），是汕头市轮渡总公司全资直属、并独家拥有各种游艇和旅游车队的企

19、业。 3)按旅游企业的经营规模划分按旅游企业经营业务项目的多少、营业额、职工人数、固定资产价值等指标，可以将旅游企业划分为大型旅游企业、中型旅游企业及小型旅游企业等，如饭店按照客房数量来划分，一般不超过间的为微小型酒店，客房数在间的为中型酒店，客房数在间以上的为大型酒店。而旅行社则按照注册资本和质量保证金的多少划分为国际社和国内社，国际社注册资本不少于万元人民币，质量保证金为万人民币；国内社要求注册资本不少于万元人民币，质量保证金为万元人民币。4)按与旅游活动的密切程度划分按此划分，旅游企业可分为直接旅游企业、间接旅游企业、旅游配套企业三大类。直接旅游企业是直接和专门经营旅游业务的企业，如旅行

20、社、旅游景区、酒店宾馆、旅游汽车公司等，它们是旅游企业的主体。间接旅游企业是指那些除了为旅游者服务外，同时也为当地其他部门和人员服务的企业，如购物中心、歌舞剧院、公交公司等企业。旅游配套企业是为旅游企业提供配套产品和服务的相关企业，如装饰公司、食品饮料、建筑企业，以及为旅游企业提供设备和供应服务的其他企业等。1.3 旅游企业的主要类型1.3.1 旅游交通企业专门为旅游者提供旅游交通服务的企业就是旅游交通企业。当今世界主要的交通工具有飞机、火车、轮船、汽车等，相应的旅游交通企业包括航空公司、铁路运输公司、航运公司、汽车运输公司或汽车租赁公司等。目前，发达国家旅游交通主要有两种形式：服务于短途旅行

21、的私人交通工具（大部分是私人轿车）和服务于国际旅行的或者长途旅行的航空飞机，见表。从表数据可以看出，在发达国家，国际旅游主要以航空交通方式为主，自驾车方式也占有较大比重，日本由于是岛国，几乎全部为航空交通方式。而国内旅游则是自驾车占据绝对优势。中国公民的旅游交通方式与发达国家也基本相似，或呈现相同的发展趋势。出国旅游主要采用航空交通，国内旅游主要以航空和铁路交通为主，短距离的自驾车旅游呈现持续增长的态势。旅游交通企业在不同的国家和地区，其所处的竞争状态不同，企业规模不同。在美国，几个主要的航空公司规模都很大，它们以利润和收入最大化为目标，由于放松管制，航空业竞争态势是：绝大多数航空公司采用定期

22、航班的形式，航空公司专注于商务游客，市场主要由家主要的航空公司垄断，它们占据了美国的市场，而且由于它们的产品差别，价格竞争不明显。主要的航空公司如，都是世界最大的航空公司之一，它们不仅在美国国内占据重要地位，在世界航空业也占据着一席之地。在中国，铁路经历了四次大提速，火车乘坐的舒适性也不断改善，部分地区已经实现了铁路公交化民航业在根据市场行情灵活调整价格，部分热点城市之间（如北京、上海、广州）也在探索航空公交化，各种交通方式之间通过竞争逐步形成合理的旅客运输体系。1.3.2 住宿企业住宿企业是在旅游业中出现最早的服务经营单位，从旅游活动的吃、住、行、游、购、娱六大需求要素来看，住是必须的。住宿

23、企业的产品一般由以下三个亚产品构成，这三种亚产品组合的方式控制着某一特定住宿产品的市场定位。见图。思考：如家酒店连锁的三个亚产品构成有什么特点？图1.1 住宿产品的构成品牌广告语：不同的城市，一样的家！公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家的核心定位和发展思路目标人群：中小企业客户，中低消费人群的旅游人士和商务客户。如家市场及目标人群定位关注顾客住宿的核心需求中小企业商

24、务人群和休闲游客中低档市场，供给数量有余，质量不足市场定位产品定位目标客户如家产品定位、产品组合和产品定价情况如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。CONVIENCE 便捷：便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。WARMTH 温馨：亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。COMFORT 舒适：我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。VALUE 超值：贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。亲切的问候和照顾，

25、让您仿佛置身温馨的家庭氛围。 我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。有线电视(免费)有空调有洗漱用品有房间平均面积为16平方写字台有电话有浴室有洗手间有室内拖鞋有如家的终端情况选址、形象、装修等地理位置要求位于市级商务中心、商业中心、会展中心、物贸交易中心、交通中心、大型游乐中心。（六大中心区域）2) 具有良好的可见性，最好是“金角银边”（十字路口），有一定的广告位。3) 交通流动性好，车辆进出便利，在选址点的200米方圆内有5条以上能通达商业中心、机场、车站、码头的公交站线形象: 统一的、完整的企业品牌形象识别系统装修: 统

26、一的工程规划、设计和工程现场施工指导外观大厅客房如家品牌推广情况（如何吸引顾客群）品牌* 统一的、完整的企业品牌形象识别系统* 如家统一的产品推广、展会促销* 全国和地区性统一的品牌建设* 全国范围内主要出版物上的平面媒体及软性文章宣传投放* 针对不同地区或单个酒店的专项广告策划* 如家旗下所有酒店的互相订房、前台互荐促销广告* 如家网站整体宣传推广销售全国免费的800、400电话预订系统* 如家中央客户数据营销* 如家集团与全国各大网络订房公司的联合销售第三方合作航空公司、银行等希尔顿饭店希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、

27、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。北京希尔顿酒店酒店特色： 座落于京城新商务区及外交使馆区的北京希尔顿酒店，毗邻北京机场高速公路，交通便利。酒店均配有独立的温控系统、分体式淋浴、小酒吧、茶/咖啡设施及可接收国际卫星节目的TV，个人电脑接口可实现快速上网。酒店拥有连天阁咖啡厅和云霄酒吧等餐饮设施。同时还拥有容纳400人的宴会及会议设施，包括同声传译、电视会议等.设施齐全的健身中心提供多种当今国际流行的健身器械及桑拿室、蒸汽室、游泳池等，还设有配备专业教练的网球场和壁球室。商务中心提供全天24小时商务服务，酒店还设有200个室内泊车位。酒

28、店整体环境温馨舒适，豪华典雅，是您公干、观光或购物一天后理想的下榻场所。 1.3.3 旅游中间商旅游中间商是组织分配旅行和旅游产品的企业。这些旅游中间商主要是旅行代理商和旅游经营商。1)旅行代理商旅行代理商作为销售代理，为委托人代理销售交通、住宿等服务，把市场的双方连在一起，依靠委托人支付的佣金获得收入，佣金一般包含在服务价格中。（艺龙旅行网 艺龙酒店业务占公司收入的68%，机票业务占23%左右 ；携程旅行网 ）在主要的客源地国家，旅行代理行业呈现完全竞争的市场结构：企业数量众多（美国大约有家，英国和德国各约有家），提供极为类似的服务，仅以不同的选址或者销售技巧作为竞争优势。有些地区的旅行代理

29、商，通过谈判就佣金的标准比率达成一致，从而有效地形成了一个卡特尔。为了利益的有序分配，卡特尔优势会得到代理人和委托人双方的共同维护。但在以下三种情况，卡特尔的主导地位会被打破：委托人向偏爱的代理商或为特别的服务提供追加佣金。代理商将产品在委托人制定的价格基础上打折销售给游客，并用其佣金的一部分补给委托人。旅游服务的分销可能完全忽略了旅游代理商作为中间商的身份。 2)旅游经营商旅游经营商或者旅游批发商，是某一具体旅游产品的真正生产者。包价旅游可以由单个或多个旅游服务组合而成，并直接售卖给游客。旅游经营商有很多不同的类别：旅游客源地提供航空包价旅游的企业不管是包租还是定期。扩展型巴士观光或其他陆路或海上包价旅游供应商。专门提供团队食宿、交通工具租赁服务的批发商。旅游目的地的远足旅行经营商，它们通常是海外旅游企业的本地业务代理。3)中国的旅游中间商中国的旅游中间商被统称为旅行社。中国的旅游业发展比较晚，没有形成比较完整的垂直的分工体系，根据枟旅行社管理条例枠，按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社，是