某物业管理公司贯标文件市场拓展部工作手册

1、1. 市场拓展部职责机构图总经理市场拓展部业务拓展家政服务出租车位办理房介服务开便民服务经营项目的策划与宣传2市场拓展部岗位职责1.0 市场拓展部职责1.1 负责对公司现有经营项目的管理与监控，对公司现有资源进行开发与利用。1.2 负责市场调查与预测，不断拓展经营项目，为公司创收。1.3 负责公司家政服务质量，扩大客户数量，使其做大做强。1.4 负责公司停车场库的租赁管理工作与充分利用。1.5 负责公司综合经营项目的业务洽谈工作及公共部位的出租管理工作。1.6 负责公司市场营销的策划及公司形象策划工作。1.7 负责收集与整理物业市场和商业信息，掌握市场动态。1.8 负责拓展物业新项目及对新项目

2、的调研、论证、策划，招投标与招投标书的编写 工作。1.9 负责物业新项目前期介入的策划工作。2.0 市场拓展部主管岗位职责2.1 在公司总经理的领导下,负责市场拓展部的全面工作，认真贯彻执行公司的指示与通知精神。2.2 负责对公司现有经营项目的管理与监控，对公司现有资源进行合理开发与利用，做好部门员工的业务技能培训工作。2.3 负责部门工作计划的制定、实施工作和对计划的检查督促工作，加强市场调查与预测，不断拓展经营项目。2.4 负责公司家政服务质量的提高，保持客户数量的持续增长，使其做大做强。2.5 负责公司停车场库的租赁管理工作，最大限度地提高其利用率。2.6 负责公司综合经营项目的业务洽谈

3、工作及公共部位的出租管理工作。2.7 负责公司市场营销的策划及公司形象策划工作。2.8 负责收集、整理各类商业信息，掌握市场动态。2.9 负责拓展物业新项目及对新项目的调研、论证、策划，招投标与招投标书的编写工作。2.10 协调内外关系，负责物业新项目前期介入的策划工作和员工的思想交流工作。3.0 综合部部门职责3.1 负责公司逐步由“管理服务型”转向“经营收益型”，由“公司内部服务”转向“为社会各界人士服务”的各项市场经营开发工作的策划与实施。3.2 负责公司经营项目的管理和创收。3.3 负责小区公共场地的开发，商场、门面的招商及策划、宣传实施工作。3.4 负责小区的中介、家政等多种经营服务

4、的营销工作。3.5 负责对进入小区的经营者及经营业务的管理。4.0 综合部主管工作职责4.1 对公司分管领导负责，保质保量完成公司下达的各项经营指标和安排布置的工作任务。4.2 收集和掌握市场最新信息，做好市场分析，不断调整经营结构，拓展业务范围、增加经营项目。4.3 负责制定本部门的各项经营计划，并确保有效实施。4.4 制定各经营项目的收费标准，报总经理审批后实施。4.5 负责代办项目的业务洽谈及相关合约的起草，并组织实施、监督和费用的收缴。4.6 组织本部门员工学习国家的法律、法规及公司的各项规章制度，对部门员工进行业务培训。4.7 加强对本部门员工的思想教育工作，合理安排布置工作及考核检

5、查督促落实。4.8 加强相关业务单位的关系协调及时解决经营中出现的问题，加强公司各部门之间的沟通与协调、团结。4.9 对现有经营项目进行监督、指导。4.10 完成公司交办的其它工作任务。5.0 综合部业务员工作职责5.1 在综合部主管的领导下，保质保量完成上级交给的各项工作任务，协助主管进行业务的洽谈，合同的草拟、初审、打印。5.2 拓展业务，负责收集有关方面的经营信息，资料的整理；并按信息、资料类别整理归档，便于查找使用；做好重要信息、资料的保密工作。5.3 负责经营项目的广告策划、宣传发布和业务表格的设计、打印工作，为各项业务的快速办理提供完整的资料和表格。5.4 负责统计本部门的各项创收

6、月报表、家政月报表的核对和考勤工作。5.5 熟悉本部门的各项业务，并能熟练办理，按公司规定的收费标准收费。5.6 未经上级领导同意，不得多收、少收或不收业务费用。5.7 协助主管做好促销宣传活动的场地安排，并向客户提供优质的服务。5.8 负责复印机的日常管理工作。5.9 负责娱乐室、招待所的管理和按合同的限定为承租人提供服务。5.10 负责家政服务人员的业务技能，服务规范等方面的培训。6.0 综合部业务办理员工作职责6.1 服从上级领导安排，认真按时完成领导和部门交待的各项工作。6.2 在综合部主管的领导下，负责业务的登记和办理，保管好各种票据和现金（未经许可现金当日必须上缴财务部），不得遗失

7、。所办理的业务不得有漏记、漏办、漏开、漏收的情况发生，做好信息资料的保密工作。6.3 熟悉本部门的各项业务，并能熟练办理，按规定的收费标准收费，未经上级领导同意不得多收、少收或不收业务费用。6.4 负责做好各业务有关往来单位联络沟通工作，对有意向在小区开展促销宣传活动的单位，进行跟踪联系。6.5 负责做好复印登记、统计及收费工作。6.6 负责家政服务的登记和联系工作。6.7 负责车库租车位的登记办理及有关注意事项告知车主，并将有关信息迅速传递至相关部门。6.8 负责房介服务钥匙的交接手续。7.0 综合部家政管理员职责7.1 在上级领导下，做好本职工作，带头落实各项规章制度，服从各级领导的安排和

8、指挥，要有敬业精神，高质量、快速度的完成领导分配的各项任务。加强自身学习、熟悉业务的办理和管理工作，严格按规定标准收费。7.2 管理中必须严以律己，以身作则，尽其职责；7.3 定期组织下属人员认真学习规章制度，严格检查认真落实。7.4 经常征求上级领导和下属的意见，及时解决各种问题，确实无法解决的及时向上级汇报请示。7.5 每月制定工作计划和小结，上报部门主管备查并切实按计划开展工作。7.6 工作中要做到：手勤、眼勤、脑勤、腿勤，想尽一切办法提高服务质量和工作标准；争取做到：无安全事故、无领导罚款、无骨干流失、无违法乱纪。7.7 负责员工的业务培训，协助工作，经常对员工进行安全教育。7.8 拓

9、展业务，采取多渠道，增加业务量，增加业务项目。7.9 按时上交所规定的各种月报表和考勤表。7.10 掌握管理好各种材料数量的申购及发放和登记，尽量降低成本。7.11 经常和客户保持联系，随时抽查服务质量，并请客户签署意见，扩大知名度，增加业务量。7.12 严格检查员工工作服的穿戴是否整洁，抽查员工的工作质量是否规范。7.13 合理派工，尽量不造成业务流失。7.14 保管好各种票据和现金（未经许可现金当日必须上缴财务部）不得遗失，所办理的业务不得有漏记、漏办、漏开、漏收的情况发生，做好信息资料的保密工作。3岗位任职条件1.0 市场拓展部主管任职条件1.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较

10、强的事业心，克己奉公。1.2 懂经营管理,有丰富的市场营销知识，且具有丰富的实践经验，掌握物业管理综合经营知识。1.3 熟悉市场调查和营销策划，能编制各类策划书。1.4 熟悉物业管理招投标的法律法规和招投标的技巧与方法，具有策划、编制招投标书的能力，具备对企业形象品牌进行策划的能力。1.5 具备大专以上学历；从事市场营销工作3年以上；有物业管理部门经理上岗证；会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。1.6 能履行市场拓展部主管岗位职责。2.0 市场拓展员任职条件2.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。2.2 懂经营管理，有基本的市场营销知识，具有较为丰富的

11、实践经验，熟悉物业管理综合经营知识。2.3 能独立进行市场拓展工作，进行市场调查和营销策划，能草拟各类策划书和招投标书。2.4 具备大专以上学历；从事市场营销工作2年以上；有物业管理上岗证；能熟练进行电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。2.5 能履行市场拓展员岗位职责。3.0 综合服务部主管（主办）任职条件3.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。3.2 熟悉国家有关物业管理综合经营方面的法律、法规；懂经营管理,掌握物业管理综合经营知识。3.3 熟悉市场调查和营销策划，能编制各类策划书和拟定各类合同、协议。3.4 具备大专以上学历；从事物业管理综合经营工作

12、2年以上；有物业管理部门经理上岗证；会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。3.5 能履行综合服务部主管（主办）岗位职责.4.0 综合服务部业务员任职条件4.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；热爱综合经营工作。4.2 熟悉国家有关物业管理综合经营方面的法律、法规；懂经营管理,掌握物业管理综合经营知识。4.3 熟悉市场调查和营销策划，能草拟各类策划书和各类合同、协议；能对综合经营工作进行统计分析。4.4 具备大专以上学历；从事物业管理综合经营工作1年以上；有物业管理上岗证；会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。4.5 能履行业务员岗位职责.4.市场拓展部员工培训实施标准作

13、业规程1.0 目的规范市场拓展部员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围适用于物业管理公司市场拓展部员工的培训工作。3.0 职责3.1 公司经理负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。3.2 市场拓展部主管负责制定培训计划，并具体组织实施。4.0 程序要点4.1 培训计划的制定。 市场拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市场拓展部员工培训计划，并上报公司经理和审批。 市场拓展部员工培训计划必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时间；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e) 有培训费用预

14、算。4.2 市场拓展部标准作业规程的培训。 培训内容：a) 各种代办业务；b) 家政服务；c) 便民服务标准作业规程；d) 租赁标准作业规程；e) 市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程。 培训形式：a) 由内部业务熟练、工作技能、理论水平较高的员工讲解、示范；b) 市场拓展部主管组织员工进行专项讨论。 市场拓展部标准作业规程的培训每月至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。4.3 物业管理基本法规、基本理论的培训。 培训内容：a) 物业管理相关法规、条例实施细则；b) 物业管理的基本理论；c) 物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。 培训形式：a) 内部请理论素养高、知识全面的员工担任培

15、训教师； b) 外部请物业管理专家讲学；c) 外出参观、参加专项培训；d) 内部讨论研究。 物业管理基本法规、基本理论的培训每半年至少安排1次，每次不少于1天。4.4 相关业务理论培训。 培训内容：a) 多种经营的操作技巧；b) 物业出租经营的理论与实际操作；c) 家政服务的基本知识，专项服务知识；d) 代办的各种业务具体操作；e) 其他业务知识。 培训形式：a) 送外培训；b) 请外部专家授课；c) 外出参观考察；d) 内部员工讲课、示范、交流。 经营业务理论与实际操作培训每月至少安排1次，每次培训时间不少于60分钟。4.5 公司其他相关标准作业规程培训。 培训内容：公司所有相关标准作业规程

16、。 培训形式：a) 由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训；b) 市场拓展部内部讨论，然后请公司领导答疑。 公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排1次，每次培训时间不少于60分钟。4.6 其他相关知识培训。 培训内容：a) 写作知识培训；b) 公共关系培训；c) 其他有关知识。 培训形式：a) 外出培训、参观；b) 请外部专家授课。 其他相关知识培训每年至少安排1次，培训时间、规模、范围视情况而定。4.7 每次培训时，市场拓展部员工如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经市场拓展部主管事先批准。4.8 每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工做出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获

17、和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程和行政奖罚标准作业规程处理。4.9 每次培训后，市场拓展部主管均应对培训效果做出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在市场拓展部归档长期保存。4.10 培训记录、培训计划、员工培训登记表也应事后在市场拓展部归档长期保存。4.11 本规程作为市场拓展部员工绩效考评的依据之一。5.0 记录6.0 相关支持文件6.1 市场拓展部所有标准作业规程。6.2 培训管理标准作业规程。5.市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程1.0 目的规范市场拓展部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩

18、、能、勤。2.0 适用范围适用于物业管理公司市场拓展部员工的绩效考评工作。3.0 职责3.1 市场拓展部主管负责市场拓展部员工的周检和月检工作。3.2 公司有关领导负责市场拓展部主管的周检和月检工作。4.0 程序要点4.1 市场拓展部员工的工作标准。 市场拓展部业务员在接受业务培训时，应当严格按照市场拓展部员工培训标准作业规程参加培训并考试合格后上岗。 市场拓展部主管除应当严格按市场拓展部所有标准作业规程工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、监控、组织职责。 市场拓展部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2 绩效考评评分

19、结构。 绩效考评中的日检、周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见绩效考评管理标准作业规程。 市场拓展部业务员的绩效考评分值构成如下： a） 执行本岗位标准作业规程质量（满分20分）； b) 工作效果（满分20分）； c) 培训质量（满分20分）； d) 服务质量（满分10分）； e) 执行公司其他标准作业规程质量（满分20分）； f) 其他质量（满分10分）。 市场拓展部主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下： a) 岗位标准作业规程执行质量（满分10分）； b) 培训质量（满分10分）； c) 自身工作技能（满分10分）； d) 服务质量（满分10分）； e) 工作效果（

20、满分10分）； f) 工作责任心（满分10分）； g) 处事公正性（满分10分）； h) 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）； i) 团结配合质量（满分10分）：j) 道德水平（满分10分）。4.3 绩效考评实施扣分细则。 市场拓展部业务员的扣分细则。 a) 市场拓展部业务员当值工作时不按市场拓展部相关标准作业规程工作，每次检查每发现一项一般违规在对应项目（岗位标准作业规程执行质量）中扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止。b) 市场拓展部业务员不能按时、按质、按量完成目标工作任务，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，视情况扣减“工作效果”项

21、目分值1-20分，扣完为止。c) 市场拓展部业务员不按市场拓展部员工培训标准作业规程参加培训或培训考试不合格，每发现一项一般违规，在对应项目内扣减相应分值1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减520分，扣完为止。d) 业务员对外工作时不符合公司机关员工服务标准作业规程的要求，每次检查每发现一次一般违规，扣减“服务质量”项目0.51分；严重违规扣减23分；引起不良后果的，视情况扣减410分，扣完为止。e) 进行绩效考评时，如发现同时违反两个以上考评项目的违规行为，应在对应项目内同时进行扣减。 市场拓展部主管的扣分细则。a) 严格按市场拓展部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发

22、现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分。扣完为止。b) 市场拓展部主管当值时仪容仪表、言行举止达不到公司机关员工服务标准作业规程要求，侮次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。扣完为止。c) 市场拓展部主管安排、组织、检查不力，本部门工作效果达不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。扣完为止。d) 市场拓展部主管不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项

23、一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止。e) 上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德

24、水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目内扣分（标准同上）。f) 考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格；严重违规，严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超出本规程4.3.1和4.3.2 所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给

25、出满分10分。 检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。 考评时受考人的行为造成的不良后果己触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。4.3.7 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质督察部。5.0 记录5.1 市场拓展部业务员周检、月检、抽检考评表。5.2 市场拓展部主管周检、月检、抽检考评表。6.0 相关支持文件6.1 绩效考评管理标准作业规程。6.2 市

26、场拓展部所有标准作业规程。6.3 公司所有相关标准作业规程。6.4 行政奖罚标准作业规程。市场拓展部业务员周检、月检、抽检考评表SC-QR-15 年 月 日编号：姓名执行岗位工作培训服务执行其其他总分检查人备注标准作业效果质量质量他规程质量规程质量质量202020102010市场拓展部主管周检、月检、抽检考评表SC-QR-23 年 月 日 编号： 岗 位姓 名岗 位工 作10工 作技 能10责 任心10公 正处 理10团 结配 合10道 德水 准10服 务质 量10培 训质 量10工 作效 果10相 关规 程10总 分检查人备注审核人： 日期：6.便民服务标准作业规程1.0 目的规范便民服务工

27、作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。2.0 适用范围适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作（包括有偿便民服务和无偿便民服务）。3.0 职责3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。3.2 市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。3.3 市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。3.4 部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。3.5 财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。4.0 程序要点4.1 便民服务项目制定与论证。 市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策

28、划开展便民服务项目。 召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定和负责进行便民活动调查。 市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报公司总经理。 市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。 市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。 便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后，由市场拓展部主管具体组织实施。4.2 便民服务项目实施。 市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准，着手以适宜的方式公告住户。 便民服务项目公告方式可采用下列方式：a) 在管理处或小区

29、人口醒目位置张贴；b) 在小区宣传栏、公告栏张贴；c) 发表在小区内部刊物上。 有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种：a) 租车位；b) 场地租用；c) 代理物业出租；d) 广告张贴；e) 出租桌、伞；f) 家政服务；g) 代售波仕塔桶装水和瓶装水h) 房介信息服务。 无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种：a) 代办电话、宽带；b) 代订报刊杂志；c) 代办机动车辆保险；d) 代办电脑维修、维护；e) 代办室内污染检测；f) 代介绍家政外派服务。 住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。 部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详

30、细登记，并建立相关住户服务档案。 市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。4.3 便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。 向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认。 向住户提供服务时，应由住户到财务部收银处预交服务费用（可根据服务项目的性质收取一定的押金），然后由相关服务人员按要求向住户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。 市场拓展部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向市场拓展部主管提出，由市场拓展部主管决定处理措施。 市

31、场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：a) 设法增加接受服务的住户人数；b) 提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；c) 其他适宜措施。 4.4 便民服务基本工作原则。 优质服务原则。 时效制原则。 提供便民服务不影响其他住户原则。 保本微利原则。 社会效益与经济效益综合评价原则。 严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。4.5 便民服务回访工作及质量评价。 部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。 在回访过程中接到住户投诉的，应按住户投诉处理标准作业规程进行处理。 市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大

32、问题应上报公司总经理决定处理措施。 公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 房屋委托租售登记表5.2 代办（）宽带网登记表5.3 加州城市花园张贴广告登记表5.4 展位占用登记表5.5 代办各类报刊杂志登记表5.6 代办电脑维修、维护统计表5.7 租用车位登记表5.8 代办车险登记表5.9 代办（）电话登记表5.10 饮用水收发货统计表5.11 桶装水售出登记表。6.0 相关支持文件6.1 住户投诉处理标准作业规程7.0 附录7.1 综合部服务项目7.2 综合部服务价格表7.3 综

33、合服务部收入月报表 房屋委托租售登记表 SC-QR-05 编号：编号日期姓名电话地址租售价收钥匙服务费租售建筑面积结构楼层朝向备 注（） 代办（ ）宽带网登记表 SC-QR-13编号：日期住址申请人姓名身份证联系电话安装费（元）网络使用时间使用费(元)手续费(元)业务员签字备注 加州城市花园张贴广告登记表SC-QR-07 编号：日期单位名称负责人联系电话张贴内容起止时间张数金额经办人备注 展位占用登记表 SC-QR-06 编号：日期单位名称负责人联系电话设摊项目占地面积地点收费时间顺延时间备注 代办各类报刊杂志登记表 SC-QR-14 编号：日住址姓名联系电话刊 号类 别订阅名称起止订期份单

34、价金 额刊期备注期数 代办电脑维修、维护统计表 SC-QR-12 编号：日期房号姓名联系电话维修、维护内容维修费代办费备注（ 库）租用车位登记表 车位号：（ 库）租用车位登记表 车位号：SC-QR-10编号：住址车主姓名联系电话车牌号车型颜色租用期限租金住址车主姓名联系电话车牌号车型颜色租用期限租金代办车险登记表SC-QR-11编号：日期姓名房号联系电话险别费率业务员签字备注代办（ ）电话登记表SC-QR-25 编号：日期住址申请人姓名联系电话电话安装费（元）代办费业务员签收备注电话来电显示 饮用水收发货统计表 SC-QR-08 编号：日期入 库发 货回收水票回收空桶库 存备注桶装件桶装件桶装

35、件空桶 桶装水售出登记表 SCQR09 编号：日期房号联系电话数量(桶)包装收现金收票人发货人送货人备注收桶押金单价金额收款人注： 运费1元/桶，月底结算。7.物业管理投标方案编制标准作业规程1.0 目的规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。2.0 适用范围适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。3.0 职责3.1 总经理负责对外投标书编制工作的总体安排、质量控制以及标书的批准。3.2 市场拓展部组织各部门业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。4.0 程序要点4.1 投标书编制小组的组织。 公司在接到

36、物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由市场拓展部主管挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，具体操作标书编制工作。 投标书编制小组的分工如下：a) 财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算；b) 管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制；c) 人力资源部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置、设备与设施配置以及编制投标方案资料的收集、提供；d) 品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制；e) 市场拓展部负责小组全面的组织协调工作并抽调业务骨干及时全面地收

37、集拟接项目的信息。4.2 物业管理投标书的结构与内容。 拟接物业的基本概况。 公司接管后准备采取的管理方式。 针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。 为开展物业管理所配置的人力、物力资源。 开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。 为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。 费用投入和成本测算。 经济效益分析。 社会效益预测。 需要招标单位协助解决的问题。 本公司的优势和长处。 物业接管后的工作进度安排。4.3 投标书的编制要求。 “拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本 构成、验收移交情况等。

38、 “准备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分项管理方案。 对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。 人力、物力资源要求详细列出： a) 拟接管物业的组织架构； b) 拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述； c） 主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍； d) 为开展工作前期投人的设备、设施。 管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性和可考核性。 服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措施来。 费用投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理成本。 经济效益

39、分析要求按照物业管理“以区养区、保本微利”的特点详尽地计算出拟接物业后的经济效益。4.4 投标书的编制程序。 总经理依据市场拓展部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书的原则和要求。 编制小组开始详细依照本规程4.3条的要求逐条完成单项编制工作。 市场拓展部主管在单项工作编制完毕后开始组织汇编。 汇编后打印、装订成册报总经理审批。5.0 记录6.0 相关支持文件 招投标控制程序。8.租赁标准作业规程1.0 目的 规范自有物业（房屋、商铺）等的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。2.0 适用范围 适用于物业管理公司自有物业的对外租赁管理工作。3.0 职责3.1 公司市场拓展

40、部负责自有物业对外租赁业务的组织实施。3.2 公司财务部负责有关租赁费用的收取。3.3 公司总经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。4.0 程序要点4.1 市场拓展部根据房屋商铺租赁市场行情及公司闲置的租赁房屋、商铺情况适时刊登招租广告。4.2 合同洽谈。 业务员就房屋、商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。 对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录（记录于门面租赁登记表），并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向。 对要求现场看房者，积极安排陪同看房。 未出租的房屋、商铺的钥匙由专人负责并做好标识。4.3 合同的拟定及签汀。 根据双方洽淡达成的条件，拟定房屋租赁合同

41、，并按合同评审程序进行合同评审。 评审后的合同交承租方按政府有关规定签章。承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的需提交身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照），并提供复印件存档。 承租方到公司财务部交纳租赁保证金。 公司法人代表或其委托人审准合同并签署租赁合约。 合同签订后送房屋、商铺租赁管理部门鉴证。 将鉴证好的合同正本分送公司办公室、财务、承租方，并由收方签收。 合同正本及相关资料交办公室存档。 通知出租房屋、商铺所在的房屋管理部门。4.4 出租房屋、商铺的交付。 承租方交纳租赁保证金后，即与承租方办理租赁的验交手续。 向承租方交付租赁物业的钥匙。 填写出租门面验收交接单，并

42、存档保留。4.5 租金的催缴。 市场拓展部每月月底前向承租方送发租金门面交款通知书，如无法在此期间送达，应每日电话催询或登门拜访送交，直至收到为止。门面交款通知书回执存档。 业务员每月按时收缴房屋、商铺租金。对以现金交纳的承租物业的租金，业务员应与财务部人员一同前往收取。 业务员登门拜访时，应向客户出示工作证件，说明身份。与客户交谈应保持友好的态度，说话有分寸，谈吐要文明（详见公司机关员工服务标准作业规程）。 对于逾期未交款的承租方，应每日以电话催询或登门拜访的方式催询，并做好记录，直至其交款或采取进一步的催款措施。 在采取如锁门、断水电等进一步措施前，应采取各种方式知会承租方，做到合情、合理

43、、合法。还要取得物业租赁管理部门及房屋管理部门的支持与协同，并做好通知的签收记录。 将承租方交纳租金的凭证（支票或银行进账单或现金缴款回单、发票等复印件）归档留存。4.6 合同的变更。在合同实施期间发生的有关合同价格、租用面积、租用期限、交款日期等的变 更，如属我方提出的，应经公司领导批准后立即通知承租方并做好记录；如属承租方提出，应提供书面的文件，按合同的评审程序重新审批。4.7 合同的终止。凡合同终止皆应按合同中的具体条文进行。在承租方搬离时应与所在的物业管理处联系，并尽可能有人员在场提供适当的帮助及监督其搬离，防止因搬离而造成公司利益的损失，并及时向所在物业租赁管理部门提交门面停租申请书

44、。4.8 房屋的接收。 新用于租赁的物业的接收，应准备好平面图及水电等设施的图纸，于现场进行观察，并测试物业内的各种设施，做好验收记录。若发现大的问题应及时向上级领导汇报并通知交验方。 对于承租方退房的接收应按物业交付时的出租门面验收交接单的项目进行验收。若物业经过二次装修，对物业的主要设施（墙面、地板、窗口、水电、设施、空调设施等）进行验收，正确填写出租门面验收交接单上的归还验收记录，报公司领导根据合同的有关条款及实际情况决定是否恢复原样。 验收结束后取回钥匙，做好标识和交专人保管，并锁好门窗。4.9 承租方退租物业要将所有应交租金及有关费用结清后，方可将租房押金退还。市场拓展部人员负责协助

45、原承租方办理退租赁保证金手续。4.10 根据上月出租物业租金收缴情况，于下月10日前正确填报门面租金收取记录表。4.11 按承租的变化情况及时更改及编制。 4.12 回访。市场拓展部人员在每月催缴租金的同时，应征询承租方对租赁工作的意向及租赁过程中碰到的问题做好记录并尽力协助解决。4.13 对于空置的物业，每月应至少检查一次房屋的安全情况。5.0 记录5.1 门面租赁登记表。5.2 出租门面验收交接单。5.3 门面交款通知书。5.4 门面停租申请书5.5 门面租金收取记录表6.0 相关支持文件7.0 附录 房屋租赁合同。 门面租赁登记表 SC-QR-01 编号：序号日 期姓 名联系电话经营项目

46、需租面积来电来访跟踪结果备注出租门面验收交接单SC-QR-02 编号：租赁物业位置租用面积电表起止度水表起止度 物业设施装修概况：室内设施备注123456 交付方 验收方 验交人 验收人 日 期 日 期 承租方退租归还验收概况： 验收人： 审核： 批准：门面交款通知书SCQR03 编号： 贵 租用 共 M2， 月份租金 元，请于本月 日前将租金交到我公司财务部或转帐到我公司账号： ，开户行： ；付款日期以银行盖章日期为准。逾期未交者按租赁合同规定每日按租金的 加收滞纳金。多谢合作！交费起止日月数租金大写小写水电费其他 物业管理公司综合部 年 月 日 门面交款通知书回执SCQR03 编号： 本物

47、业管理公司 月份交款通知书已于 年 月 日收到。单位： 签领人： 。 门面停租申请书 SC-QR-04 编号：停租申请人许可证号码物业座落合同书号码物业面积（M2）合同有效期月租金（元/月）物业用途停租原因出租人意见 签章： 年 月 日 承租人意见 签章： 年 月 日 经办人初审意见 签章： 年 月 日 负责人审核意见 签章： 年 月 日 门面租金收取记录表SC-QR-24 编号：承租单位租用面积租用场地经营项目月租金租用期限联系电话联系人电表起止度水表起止度收取情况序号缴款日期起止日期缴款方式实收月租缴款人备注月数金额1234569.家政服务标准作业规程1.0 目的规范住户有偿保洁服务工作，

48、确保有偿服务工作质量。2.0 适用范围适用于物业管理公司开展的住户有偿保洁服务工作。3.0 职责3.1 公司总经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。3.2 市场拓展部主管负责对有偿服务的项目定价，家政管理员负责对有偿保洁服务的组织实施和服务过程中的质量监控。3.3 清洁工负责依照本规程进行具体住户的有偿保洁服务工作。4.0 程序要点4.1 有偿保洁服务工作要点。 当接到派工单后，家政管理员应对派出人员做如下工作安排：a) 详细说明该次服务工作的内容和工作时间；b) 本次服务工作的要求及注意事项。 清洁工接到服务任务时，应注意：a) 检查自己的仪容仪表；b) 准备清洁设备、工具、清洁剂等；c) 牢

49、记本次工作要求、注意事项以及服务标准；d) 准时到达指定地点。 进人住户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意，得到住户允许后，方可进人，如住户没人在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开。 按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照相关的作业规程。 清洁完毕，收拾好清洁设备、用具。 每次工作完毕后家政管理员应亲自检查服务质量请住户验收及咨询住户对服务的意见，并请住户在服务单上签名确认。 如住户不在家，家政管理员应会同清洁工检查现场工作无遗漏后，关上电源， 锁上大门，并将派工单上交家政部处理。4.2 有偿服务工作注意事项。 到住户家清洁服务，必须挑选思想和技术素

50、质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。 员工必须精神饱满，仪容仪表得当。4.3 清洁工工作完毕后，家政管理员应认真检查工作质量，将工作情况及住户的满意情况记录于家政质量抽查记录表中由部门归档保存1年，作为对员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 家政人员培训考试登记表5.2 家政服务质量抽查记录表5.3 家政质量检查记录5.4 家政委托服务登记表5.5 家政保洁月卡派工单5.6 家政服务钟点工派工单5.7 窗帘清洗验收单6.0 相关支持文件清洁剂使用标准作业规程。7.0 附录7.1 家政人员入户服务须知7.2 清洁工作程序7.3 家政人员家居保洁范围7.4 家政服务保洁标准7.5

51、 家政服务管理制度7.6 家政清洁价格表7.7 家政业务收款记录7.8 家政人员业绩日报表7.9 家政保洁业务包月情况月报表7.10 家政月报表SC-QR-17编号：姓名入户须知工作程序管理制度工作范围清洁标准员工守则时间得分时间得分时间得分时间得分时间得分时间得分家政人员培训考试登记表 家政服务质量抽查记录表 日期地址检查人被检查人服务质量抽查方式客户要求客户签字 检查结果备注SC-QR-18 编号：1、检查结果由检查人填写（根据清洁范围和清洁标准检查）。 2、是否有违规操作（根据入户须知和工作程序检查）。3、每月必须抽查30次以上。月底将表交办公室存档。 家政质量检查记录 SC-QR-19

52、 编号：检查范围小清洁大清洁注意事项检查内容大门脚垫拖鞋底家具表面地面装饰品沙发茶几床地面电视电话插座裙角冰箱柜式空调门阳台窗勾窗台墙砖镜面油烟机厨洁具无划伤窗户及纱窗内外厨卫顶棚无漏做木板无溢水无闲聊检查人时间地址被检查人 注： 1、达标打“”；2、未达标打“”。SC-QR-16编号：日期服务地址联系电话预约时间清洁项目清洁面积M2金额返利额签收人家政委托服务登记表家政服务钟点工派工单 SC-QR-20 ( 此单以盖鲜章生效 ） 编 号： 服务地址预约时间派工人数联系电话单价/小时 ( ) / 小时应收总额业主填写服 务 记 录服务人员起止时间工作总时每人金额财物检查是否丢失：客户意见满意

53、不满意一般客户签名是否损坏：1、加州花园、城市花园小区内6元/人/小时；专项服务8元/小时；（以2小时为基数）。 2、小区外8元/人/小时(4小时为基数),另加车费和电梯费。 3、超过基数：不足半小时按半小时计算；不足1小时按1小时计算。家政保洁月卡派工单SC-QR-21（此卡盖章有效）编 号： 地址建面预约时间收费时间电话金额包月次数业务费服 务 记 录时间/次金额/次分配额服务员财物检查丢失 损坏丢失 损坏丢失 损坏丢失 损坏客户意见 满意 一般 不满意满意 一般 不满意 满意 一般 不满意满意 一般 不满意客户签字备注 1、包月卡服务次数必须在1个月内完成，过期作废。（投诉电话：6180

54、5007） 2、更改预约时间需提前一天通知，否则由家政服务另行安排时间 窗帘清洗验收单 SC-QR-22 编号：住户地址窗帘总数（张）收货日期收货人联系电话金额送货日期送货人窗帘简况挂钩总数挂伤破损污斑脱线划痕滑轨客户签字备注洗前验收洗后验收位置挂钩间距位置挂钩间距备注客厅次卧1书房次卧2主卧注 ：1、手工水洗；2、不提供熨烫服务；3、布料因清洗发生缩水变形、自然褪色等非人为因素造成窗帘无法达到原状，后果自负。10.窗帘清洗业务标准作业规程1.0 目的规范清洗窗帘工作程序，确保清洗窗帘质量。2.0 适用范围适用于小区物业管理公司自有物业的窗帘清洁。3.0 职责3.1 家政部管理员负责窗帘清洗的

55、前期工作，并组织实施和质量监控。3.2 家政员负责依照本规程进行窗帘清洁工作。4.0 程序要点4.1 清洗窗帘的前期工作。 a) 现场查看：检查窗帘划痕、破损、污渍、脱线、起毛，作记录并告知。 b) 告知操作程序、窗帘不提供熨烫服务及布料清洗后变形缩水、自然退色等，明确责任； c) 清洗窗帘费用预算：根据数量、长短、厚薄报价； d) 填写窗帘清洗验收单。4.2 清洗窗帘的组织与实施 取窗帘 a) 统计取下的每副窗帘挂钩数量和每副窗帘挂钩之间的间距（从左到右）并做好记录，以免挂时造成多钩或差钩的现象。 b) 统计需清洗的窗帘数量并做好记录。 取窗帘时应注意： a) 不得将窗帘挂伤；b) 不得将滑

56、轨、拉绳损坏；c) 需拉动时先征求业主意见,，不得鲁莽行事，随便乱拉；d) 能不动的尽量不动；e) 窗钩取下后不得遗失。4.3 清洗窗帘 a) 准备洗洁剂 b) 清洗前手工清洗重点污渍，再用清水洗去部分污渍（按照先浅色后深色原则进行），然后脱干；c） 将需清洗的窗帘（按照先浅后深原则进行）放洗洁剂中浸泡；d) 洗窗帘时力度适中，完后脱干；e) 用清水将窗帘透净后脱干。4.4 清洗窗帘时注意：a) 清洁剂使用适量；b) 根据水的透明度换水，不能有污渍和洗洁剂残留在窗帘上；c) 节约用水。4.5 窗帘清洗的质量监控a) 管理员对清洗全过程进行监督和检查；b) 窗帘在整个操作程序中如有挂伤发生，由清

57、洗人自行赔偿；c) 管理员现场跟踪检查，确保操作正确；d) 管理员质量抽查表连同相关工作记录应由部门归档保存一年，作为员工绩效考评的依据之一。4.6 窗帘清洗标准： a) 窗帘上无污渍；b) 表面无损伤、无起毛、无开线。4.7 凉晒收取窗帘a) 凉晒时，注意周边清洁，避免吹风将窗帘粘上污渍、灰尘；b) 不得将窗帘挂伤；c) 挂窗帘时必须照记录的规定回归原位，并要求业主当场验收签字。5.0 记录 窗帘清洗验收单 家政服务钟点工派工单 相关支持文件清洁剂使用标准作业规程11.清洁“开荒”管理标准作业规程1.0 目的 规范清洁“开荒”工作程序，确保清洁“开荒”质量。2.0 适用范围 适用于小区物业管理公司自己做清洁“开荒”工作的管理。3.0 职责3.1 家政管理员负责清洁“开荒”工作计划的制定，并组织实施和质量监控。3.2 家政员负责依照本规程进行清洁“开荒”工作。4.0 程序要点4.1 清洁“开荒”工作计划制定。 清洁“开荒”工作计划制定应包括以下内容： a) 清洁“开荒”的工作区域； b) 清洁“开荒”的工作方式； c) 清洁“开荒”的准备工作； d) 清洁“开荒”的组