自我提升——无成人陪伴儿童的服务课件

1、无成人陪伴儿童的服务特殊旅客定义：特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。特殊旅客范围：特殊旅客包括无成人陪伴儿童、孕妇及婴儿、老年旅客、盲人、病伤旅客、残疾旅客、担架旅客、犯人、重要旅客 。 无成人陪伴儿童定义：年龄在5周岁以上，12周岁以下的儿童及因父母要求按照无成人陪伴儿童来运输的12周岁以上的人如果儿童的年龄在2岁到6岁之间，其乘坐的机舱等级与他的父母，监护人和委派人不同，（例如：儿童乘坐经济舱，他的父母和监护人和委托人乘坐豪华经济舱和商务舱），此儿童应该按照无人陪伴旅客的要求办理、如果儿童年龄在

2、12岁到15岁之间要求无人陪伴儿童服务， 他们将享受6岁到12 岁无人陪伴儿童服务的类别无成人陪伴儿童的接收地勤人员工作:第一步：接待家长无成人陪伴儿童的接收户口本接送人姓名、电话号码、地址姓 名始发站联系人年龄住址性别电话航班号到达站联系人到达站住址托运行李随身行李电话日期备注无 成 人 陪 伴 儿 童 卡成都双流国际机场无成人陪伴儿童的接收地勤人员工作第二步：有效沟通无成人陪伴儿童的接收有效沟通一、眼神二、语言三、倾听四、记录无成人陪伴儿童的接收“您好，请问是某某先生/女士吗？我是某某（主动出示工作证）请放心，我们一定会将您的孩子安全送达目的地的，谢谢，再见。”无成人陪伴儿童的接收地勤人员

3、工作第三步：办理登机、过安检无成人陪伴儿童的接收地勤人员工作第四步：与乘务员交接工作正在交接的小旅客无成人陪伴儿童的服务空乘人员工作第一步：接待儿童 迅速交流无成人陪伴儿童的服务有声语言1、语气：温和、轻柔2、语调：声音和蔼清晰，高低以对方听清为好3、称呼：小朋友、小弟弟、小妹妹无成人陪伴儿童的服务现场演示：小朋友，你叫什么名字？真乖，姐姐带你去找座位，好吗？无成人陪伴儿童的服务无声语言肢体语言眼神：平视对方唇形：嘴角上扬，呈“U”形手势：规范中不失温情“蹲下来”目的：平等的交流效果：你会发现更多你站着看不到的东西无成人陪伴儿童的服务空乘人员第二步：安排座位无成人陪伴儿童的服务空乘人员第三步：

4、旅途服务无成人陪伴儿童的服务关键时刻儿童画报、小礼品转移注意力，安抚情绪无成人陪伴儿童的服务关键时刻饮料：果汁，可乐，咖啡，雪碧，牛奶，水无成人陪伴儿童的服务关键时刻饮食：易消化、松软食品做好记录无成人陪伴儿童的服务关键时刻冷暖洗手间唤醒无成人陪伴儿童的服务空乘人员第四步：下飞机，交接给地面服务人员，做好交接手续无成人陪伴儿童的服务地勤人员交接给家长：确定对方身份，电话号码，办好签字手续简单回顾接待家长有效沟通登机交接接待儿童迅速交流安排座位旅途服务交接地面交接家长客户至上，用心服务无人陪伴儿童服务程序1. 接到无人陪伴儿童通知后，在购票时应提出申请并填写申请单，首先请旅客出示机票，填写无人陪

5、伴儿童交接单。 2. 填写内容包括儿童姓名，所乘航班号，目的地，送行及接站家长姓名，电话，如有行李托运，还应填写行李件数，及行李牌号码。 3. 如旅客有特殊要求，还应在交接单上注明，如晕机等。 4. 填写无人陪伴儿童登机本和服务卡，并把服务卡挂至儿童胸前。 无人陪伴儿童服务程序5. 通知内场服务员，引导无人陪伴儿童办理乘机手续，进行安全检查，送至特殊旅客休息室休息等候上机。 6. 内场服务员接到上客通知后，先将无人陪伴儿童送上飞机与空乘进行交接，递交交接单的机组联。7. 外场服务员接到乘务员转交的无人陪伴儿童后，将其送到达厅出口处交给家长，并请家长在交接单上签字，如家长未到，服务员将儿童带到到达厅问询处等候，并通知广播室及时广播寻找家长。另附： 无人陪伴儿童交接单的保管 1. 交接单分问询联，机组联和机场联