营销作业程序（营01）

1、东方国际颐养中心文件制修订记录表文件名称营销管理作业程序书版次-日期A-20160401文件编号营01分发编号制订单位事业营销部领用单位核 准审 查主 办版本生效日期制修订记录A20160401新制订东方国际颐养中心文件编号营01页 次2/7文件名称营销管理作业程序书版次-日期A-201604011、目的：1.1 通过广告宣扬，使社会大众对本公寓有初步生疏，引起关注，以促进客户来公寓做更深化的了解。1.2 经规范的、精确的介绍说明及参观，让客户对本公寓的设施及服务形成全面的、良好的印象，以适应客户的需求，促成客户承租的意愿。1.3 为加强销售及合同审查，以避开作业疏失，导致影响服务的质量。 2

2、、范围：包括广告营销、客户沟通、签约至入住的流程内容。 3、参考文件：3.1 客户入住、离住作业程序（营02）3.2 护理等级评定、变更作业程序（营03）3.3 客户调房作业程序（营04） 4、权责：4.1 广告营销企划营销部经理4.2 合同制作营销助理4.3 合同审查营销部经理4.4 入住交接康管部主管、护理、库管人员4.5 资料统计分析营销助理4.6 监控营销部经理 5、定义：客户：询问及参观人员。住户：入住东方国际颐养中心的老人。保证金：为客户承租房间所缴交的保证金。房间：供客户租住的房间或床位。东方国际颐养中心文件编号营01页 次3/7文件名称营销管理作业程序书版次-日期A-20160

3、401作业流程图：接待参观评估+体检意 愿送客无意愿微笑送客签约入住终止合同维持现状修订护理等级护理等级评定缓冲观看期（7天）广告及宣扬活动接受询问东方国际颐养中心文件编号营01页 次4/7文件名称营销管理作业程序书版次-日期A-201604017.作业内容：7.1 广告营销7.1.1 由营销部经理依据需要召集相关人员召开业务会议，检讨业务需求，依照个案特性及市场状况，由部门经理按广告策略，媒体种类、预算、目标等项目，拟定广告营销方案，编列预算，并呈报总经理审批，批准后，即依据方案开放工作，寻求合格广告公司协作办理。7.1.2 广告营销方案如未获总经理批准，得由部门经理另行召开业务会议，复核广

4、告营销方案，并重新拟定广告营销方案报批。7.1.3 广告营销方案执行后，如由各种统计的相关数据检讨市场反应未达到预期效果，部门经理应邀集相关人员召开业务会议，检讨相关问题后，拟定应变调整方案。7.1.4 在个案结案后，即由部门经理召集相关人员召开结案检讨会议，检讨本案广告营销方案、预算及销售执行状况，作为个案执行的参考。7.2 客户来电7.2.1 营销助理应随时对公寓内供应的相关服务内容有充分的了解，以供应客户来电所需了解产品的相关信息，营销助理应留意表达精确、语言礼貌。7.2.2 客户来电询问产品信息，营销助理除具体说明客户所需了解的信息外，应尽量邀请客户来公寓参观，并与客户确认参观时间、人

5、数，是否用餐，以利接待客户的预备。7.2.3 客户来电，接听者应详填来电接听记录表（营0101A），交由营销助理制作营销周报表(营0115A)，以了解本周内各日期的来电来人状况。7.3 接待参观7.3.1 当客户来公寓参观，由门卫引导客户至主楼大厅，并通知营销助理接待，供应茶水，请客户填写客户参观需求表（营0102A）。7.3.2 营销助理将本公寓设施及服务内容做一简洁介绍后，即参考客户参观路线（营0104A）引导客户参观。7.3.3 客户参观完毕后，营销助理应马上了解客户需求状况，并填写客户参东方国际颐养中心文件编号营01页 次5/7文件名称营销管理作业程序书版次-日期A-20160401观

6、意见表（营0103A）相关栏目，以记载来客信息。便于回访、统计。7.3.4 客户有需求者，营销助理应向客户说明入住条件，假如客户有意愿入住，则由营销助理依据养老服务合同（营0107A）进行初步评估，如患有三类疾病或其它条件不符而不能收住，请随即向客户说明不能入住的缘由。7.3.5 营销助理经过初步评估，符合入住条件时，营销助理应告知客户进行体检及入住预备的有关事项；当客户携体检结果再来时，再由康管部医生依据老人多维健康综合评估（康01-04A）进行身心状况评估，评核结果呈上级主管审核批准，再由营销助理通知客户。7.3.6 当客户符合入住标准时，营销助理可引导其初步选定其所宠爱的房间，并完成下小

7、订的作业。7.3.7 对于客户暂无需求者，营销助理应保持联络，应定期回访，并将状况记入参访客户状况登记表（营0108A），如一个月内回访无效果，部门经理可将客户资料交由其他营销助理连续回访。 7.3.8 营销助理须每日填写工作日记（营0114A），汇报每日工作状况。7.4 预订7.4.1 营销助理应视销售状况，在客户参观完毕后引导预订，若无空房则优先预订，待有空房再通知。下订须填写预约单（营0109A），并收取订金。7.4.2 营销助理应的确将预约单内各项说明告知客户。预约单填写完毕后，应将预约单及订金缴交会计签收。预约单一份交给客户留存及批阅，另一份交给会计存查。7.4.3 营销助理应将签约

8、时应备文件、租金、保证金及月生活费缴纳方式完整告知客户。7.4.4 营销助理应依据预约单的预约（交款）日期先后，制作预约登记表 （营0110A）；当房间已全数出租完毕，遇有空房间时应依据预定的先后挨次，通知客户办理签约入住。东方国际颐养中心文件编号营01页 次6/7文件名称营销管理作业程序书版次-日期A-201604017.5 退订 7.5.1 当预约客户提出退订时，客户应持预约单向会计办理退订，领回订 金款后签收。7.5.3 营销助理接到退订通知在预约登记表取消预定。7.6 签约7.6.1 营销助理应向客户确认签约日期、与客户协商签约要项，填写入住客 户签约审批表（营0111A）呈报总经理批

9、示，若未批准者，则应再向 客户说明、商谈，确认后修改内容，再行呈批。批准后填写客户入住 通知单（发0201A），经部门经理审核后，准时分别交给管家部、客 服部、行政部，提请执行入住前预备作业，并签字留存。7.6.2 签约作业 到财经部领取养老服务合同一式三份，营销助理制作合同，由进展 部经理审核后，伴随客户到房间清点物品确认，三方签名（盖章）及 盖骑缝章，两份交予客户，一份交财经部存档；复印入住人员基本情 况表（营0112A）、健康评估记录（康0102A）交予管家部。7.6.3 客户签约后，在尚未迁入前，因故无法履行租约，而必需终止租约者，营销助理应马上收回客户留存的养老服务合同及签约缴款凭证

10、，请客户供应证明文件并填写客户解除合同申请表（营0113A）呈部门经理审批后办理解约退款作业。7.7 调整预订房间7.7.1 若小订后，客户要求更换所订的房间，营销助理应直接在客户的预约单上划掉所订的旧有房号和日期，填上客户所订的新居号和更改日期，并盖承办的营销助理的印章。除客户的预约单更改外，亦须更改会计的预约单复印件。7.7.2 若签约后入住前，客户要求更换所订的房间，参照客户调房作业程序（发04）办理。东方国际颐养中心文件编号营01页 次7/7文件名称营销管理作业程序书版次-日期A-201604017.8 入住（见客户入住、离住作业程序）7.9 养老服务费的催收营销助理应清楚把握客户缴款

11、的日期及金额，帮忙财经部催收。如客户始终未依据原订日期缴款，应马上呈报主管。7.10 房间价格订定作业 依据市场机能及供需状况，由业务主管订定房间价格，以签呈(财04-02A)方式呈总经理审批，审批后，制成房间床位价格一览表（营0116A）实施。7.11 业务销售状态部门经理应的确把握全部空房的销售进度，每周汇总来电询问、参访客人资料，制作来人分析表（营0106A）、来电分析表（营0105A），每月制作营销指标分解及完成状况表（营0117A），向公寓领导报告最新销售状态。 7.12 养老服务合同及个人资料保密 7.12.1 当营销助理收到养老服务合同及相关附件后应交予财经部存档。 7.12.2 当需调阅资料时，向财经部借阅。8.附件： 8.1 签呈（财0402A） 8.2 来电接听记录表（营0101A） 8.3 客户参观需求表（营0102A） 8.4 客户参观意见表（营0103A） 8.5 客户参观路线（营0104A） 8.6 来电分析表（营0105A） 8.7 来人分析表（营0106A） 8.8 养老服务合同（营0107A）8.9 健康评估记录（康0102A ） 东方国际颐养中心文件编号营01页 次7/7文件名称营销管理作业程序书版次-日期A-201604018.10 预约单（营0109A） 8.11