客服工作职责总结客服工作流程和内容怎样做好客服工作ppt课件

1、客服任务职责总结客服任务流程和内容-怎样做好客服任务怎样做好客服任务 客户效力任务的好与坏代表着一个企业的文化涵养、整体笼统和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否博得价值客户，不尽是企业的产质量量，产品规范，产品价钱等方面的问题，客户效力也是一个关键环节。 在社会开展逐渐深化，产品竞争日益猛烈，当产品规范在同一层次的时候，客户效力任务将首当其冲。客户效力任务在很多知名企业都把它当作企业品牌来运营，客户效力任务主要包括售后效力、客户接待、客户赞扬的反响、客户称心度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方面。 做客户效力任务只是一种方式，一种潮流，一道必要的门槛为客人指路，其重要性无须多言。

2、从真正能做好客户效力任务的企业调查来看，做好客户效力任务对个人究竟有哪些益处呢？ 第一，做好客户效力任务有助于添加任务热情度与骄傲感的产生，由于他可以经过他的态度与方式能降服他人降服不了的客户矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等；第二，有助于客户效力阅历的积累，在今后企业开展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户效力阅历的他，价值不可估量；第三：有助于自我素质与涵养的提升；人的终身就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而他的阅历与知识与自我素质与涵养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，他的报答率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通才干的提升，经过结交各路人马

3、，他的见识与胆识与才识自然就会添加，沟通与交流才干就会越来越强，处置人际关系就会越好，等他完全做好这些。那胜利就指日可待。从哪些方面来做好客户任务？ 一：心思素质忍受与宽容 二：品格素质注重承诺，不失信于人 三：技艺素质勇于承当责任 四：综合素质要有博爱之心 客户需求的认知与满足感：客户需求的认知： 1.“硬效力：固有特性。以详细目的，规范体系，考核衡量的效力。是兑现承诺，满足需求的任务 2.“软效力：在效力中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户称心程度客户需求的满足感： 1.在硬效力充足的情况下，“软效力的充足性将导致客户称心程度的激增，客户表现为“惊喜 2.在软效力缺

4、失的情况下“硬效力的充足性，只能使客户以为“理所当然“五步一法效力体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：协助客户第四步：了解客户第五步：打动客户“一法那么是指“成就客户的法那么，“满足客户胜利需求的效力法那么。客服人员根本素质：1.“处变不惊的应变力2.波折打击的接受才干3.心情的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.言语表达才干6.丰富的行业知识及阅历7.熟练的专业技艺8.优雅的言语表达技巧9.思想的矫捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通才干11.具备专业熟练的客服接听技巧12.良好的倾听才干客服人员品格素质要求：1.忍受与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2

5、.谦虚是做好客户效力任务的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承当责任5.剧烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求：1.“客户至上的效力观念2.任务的独立处置才干3.各种问题的分析处理才干 客户效力技巧：在客户效力的言语表达中,应尽量防止运用负面言语.这一点非常关键.客户效力言语中不应有负面言语.什么是负面言语 比如说,“我不能,“我不会,“我不情愿,“我不可以等等 1.在客户效力的言语中,没有我不能 当他说“我不能的时候,客户的留意力就不会集中在他所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能,“凭什么不能上. 正确方法:看看我们可以帮他做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以这些负

6、面言语. 2. 在客户效力的言语中,没有我不会做 他说我不会做,客户会产生负面觉得,以为他在抵抗;而我们希望客户的留意力集中在他讲的话上,而不是留意力的转移. 正确方法:我们能为他做的是3. 在客户效力的言语中,没有这不是我应该做的 他说“不应该，客户会以为他不配提出某种要求,从而不再听他解释. 正确方法:我很情愿为他做. 4.在客户效力的言语中,没有我想我做不了 当他说“不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把留意力集中在他或他的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:通知客户他能做什么,并且非常情愿协助他们5.在客户效力的言语中,没有但是 他受过这样的赞誉吗 他穿的这

7、件衣服真美观!但是,不论他前面讲得多好,假设后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进展否认. 正确方法:只需不说但是,说什么都行! 在客户效力的言语中,要让客户接受他的建议,应该通知他理由,不能满足客户的要求时,要通知他缘由.事务处置准那么：1.与客户之间常规事务，依“客户效力操作程序办理。2.客户赞扬时，依“客户赞扬处置程序办理 客户效力只需一个原那么：“客户称心优于一切 决议效力质量关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服称心度是衡量公司效力程度的标尺假设有其他未规定的情况，请效力人员依以下三原那么办理：1.客户称心第一2.客户永远是对的3.假设客户错了，请思索第一项原那么客

8、户赞扬及安抚心情：按客户赞扬效力规范提供效力并做好心情判别1愤怒2焦急3悲伤4喧哗安抚客户心情：1倾听客户的倾诉2判别能否为我方缘由3表示了解并进展阐明4详细记录一、客户资料管理 1. 资料搜集 在公司的日常营销任务中，搜集客户资料是一项非常重要的任务，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的搜集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。 2. 资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进展分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，防止脱漏。 3. 资料处置 客服主管按照担任客户数量平衡、兼顾业务才干的原那么，分配给相关客服专员。客服专员担任的客户，应在一

9、周内与客户进展沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进展不定期回访客户的需求不断变化，经过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现本身任务中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户称心度。回访方式：沟通、电邮沟通等回访内容：1. 讯问客户对本司的评价，对产品和效力的建议和意见；2. 特定时期内可作特征回访如节日)3. 制定详细的访问纪录留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个防止，三个必保，即防止在客户休憩时打扰客户；必需保证会员客户的100%的回访；必需保证回访信息的完好记录；必需保证在三天之内回访最好与客户在中再约一个方便的时间。 回访用语：开场

10、：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打扰您了。交流： 赞赏您在时间成为我们XX公司会员，请问您对我们的产品以及 会员活动称心吗？ 【称心】：您对我们的效力有什么建议吗？ 【不称心/普通】：能否通知我您对哪方面不称心吗？/我们应改良哪方面的任务终了： 【称心】：赞赏您的回答，您假设需求什么协助，可随时跟我们获得联络，祝您开车愉快/节日高兴，再见！ 【不称心/普通】：非常谢谢您的反响，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望您监视，祝您开车愉快/节日高兴，再见！三、高效的赞扬处置完善赞扬处置机制，注重处置客户赞扬的规范性和效率性，构成闭环的管理流程，做到有赞扬即时受理，迅速有结果，处置后有回

11、访；使得客户赞扬得到高效和圆满的处理。建立赞扬归档资料。赞扬处置任务的三个方面：1.为顾客赞扬提供便利的渠道；2.对赞扬进展迅速有效的处置；3.对赞扬缘由进展最彻底的分析。赞扬处理目的：挽回不称心顾客赞扬处理战略： 短渠道短 平代价平 快速度快 认识效力与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是费事的制造者；顾客最了解本人的需求、喜好，这是企业需求搜集的信息。失去品牌比损失一次买卖更可怕。赞扬处置流程：1、赞扬受理 即初步填写的相关内容，如赞扬人、赞扬时间、赞扬内容等。2、赞扬判别 了解客户赞扬的内容后，要断定客户赞扬的理由能否充分，赞扬要求能否合理。假设赞扬不能成立，即可以婉转

12、的方式回答客户，获得客户的体谅，消除误解；假设赞扬成立，那么根据顾客赞扬信息确定被赞扬的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处置方案。 根据实践情况进展部门研讨提出不同相关处理方案。主管指点应对赞扬处置方案一一过目，选择最正确处理方案，并及时作出指示。 赞扬处置准那么与顾客不发生冲突的技巧：1. 不争论；不恶言；不动怒；2. 不随便承诺，不失言；3.不推卸责任；4. 不提高说话音调。5. 防止跟顾客说“不行、不知道、不可以等6. 不疑心顾客的老实品格； 须留意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实践问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最正确处理途径，让顾客觉得到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调解与顾客的关系。四、与各部门亲密沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务才干，掌握一定的业务技巧。营销沟通技巧：一、 掌握客户的心思二、 声音技巧1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、 有感情；3、 热诚的态度。三、 开场白的技巧1、要引起客户的留意的兴趣；2、敢于引见本人的公司，阐明本人的身份；3、不要总是问客户能否有兴趣，要协助客户决议，引导客户的思想； 面对客户的回绝不要立