奔驰_顾问式销售流程（40页)ppt课件

1、顾问式销售流程梅赛德斯-飞驰高贵首选顾问式销售 - 不是卖车，而是帮您买车！积 极主 动热 情专 业顾问式销售流程之概述 销售的定义古代：物 物 传统： 产品/效力/ 货币 顾问式销售定义： 了解客户需求 满足客户需求 达成双赢的目的 发明忠实客户 实真实在在帮客户处理问让他称心 帮客户买车 ！为什么需求顾问式销售？不再有很烂的车顾客有更多的选择买方市场顾客期望值在不断提高各种品牌质量都有很大提升产品的丰富，同质化严重更多的是供大于求价钱、销售流程、售后效力质量和口碑等 结论结论结论结论销售原那么最终的目的双赢！建立起客户的信任销售的起点加强客户的信任胜利的第一步识别并了解客户的需求支持客户激

2、发客户的热情首先本人要热情，仔细分析客户性格。影响客户三要素自信心控制需求影响 销售者所做购买力关怀同行者消极要素客户期望值的管理控制客户的期望值顾客的称心=销售现实表现顾客期望值了解客户的期望值比对手快半步效力比对手快，也易于被对手模拟创意是金，不断创新不过度承诺，兑现他本人的承诺他销售过程中，对客户做了哪些承诺？都兑 现了 吗？ 重要的MOT 与超越方案MOT：moment truth真实一刻！重要的MOT规范：顾客非常关怀顾客期望值比较低的可着重营造多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着添加1%的成交率！他能超越多少？如今就尝试！尝试：彩铃、接站、媒体宣传、产品多媒体引见CD/DVD，婴

3、儿车、报销车票、小饰品、贴纸、短信、洗手间音乐还有可以想到的吗？顾问式销售流程之接待与表达方式接待时的礼仪及本卷须知(详细见SGM商务礼仪培训光碟)在沟通中的表达方式内容 (占7%)肢体言语(占58%)语调(占35%) 内容(占7%) 语调(占35%)肢体言语 (占58%)体 会A 有善的肢体言语表达言语的表达才干 A 语调、语速和音量B 微小言语的措辞肢体言语的表达才干社交型分析型主导型B 了解客户属于哪一类型分析三种客户类型特点： 主导型 他行不行？A 常犯的错误：一味退让，激动武断、争吵、 争辩、不注重B 应对方式：积极应对、果断处置、不卑不亢、夸奖、赞誉、 PMP、礼貌相对。 社交型

4、他喜欢不喜欢我？他爱不爱我？A 常犯错误：插不上话、无法应对、不入正题、跟着客户海阔天空神聊或觉得对方闲聊时不愿理睬。B 应对方式：引导顾客进入主题，让对方感遭到尊重，交朋友一样。 分析型 他懂不懂？A 常犯错误：实际不专业、不能准确把握客户需求、沉默、找不到话题、不鼓励他提问。B 应对方式：努力学习、仔细察看、引导他提问、讲一些他感兴趣的话题，用专业的术语、具备专业知识。顾问式销售流程之需求分析需求分析的两个技巧(提问、自动倾听)A：提问提问的方式a开放式提问 广泛地搜集信息有什么我可以帮您？您为什么选择我们的展厅？您以为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您如今的汽车有些什么配备？您以

5、为还需求什么哪些配备？b封锁式提问：经过封锁式提问可以得到客户的一些准确信息，普通回答时方式只需“可以或“不可以两种。提问的目的 引出话题，给对方一个说话方向，鼓励对方的参与 建立起信任 使顾客有种被注重、被认同和找到知音的觉得 表示出兴趣和了解，使协作关系更加合理提问留意的事项 a、反问本人：我希望从客户那里得到什么信息？这个问题能否可以得到答案?我的这些问题易懂吗？我能否给出了足够的时间让客户来回答以下问题？我在提问时能否看着客户？这些问题客户能否感兴趣？我的这些问题能否会令客户觉得没面子？我能否进犯了客户的隐私？在我提问之后能否留出了时间？B、提问时必需察看客户的表情： 当他/她身体往后

6、靠.一个手指放在嘴唇上.看手表/手机.B：倾听的重要性没有什么比被了解和仔细对待更能鼓励一个客户的购买愿望了！确认他/她有足够的时间交谈的环境能否令人愉快的留意察看客户的行为在交谈的过程中不要做其它的任何事用适当的肢体言语例如点头、目光的接触和用一些感慨词如嗯，啊哈等来及时地就对方的说话作出回应不要打断对方的说话耐心的在对方停顿的时候进展等待，让出时间给对方进展思索要有勇气面对沉默为了验证客户了解的正确性，就用他/她的言语再解释一下问他/她哪些方面不是很明白当需求的时候，做好笔记不要让顾客本人回答本人的问题及时地总结找出哪些是曾经达成了共识需求分析：总结需求分析之需求分析清单问了足够多的问题？

7、问了恰当的问题？积极地倾听了吗？对接纳的信息做出了反响？清楚客户做要表达的意思？他以为该如何分析客户需求？英勇地表达本人内心的声音！销售顾问应对技巧A 打的技巧 做好打前的预备任务产品资料、三表卡，笔，笔记本，计算器等， 尤其是客户资料和信息 接通后先阐明本人的身份，并确认对方的身份 然后讯问对方能否方便接听，方便表示赞赏，不方便致歉并挂断。 终了时再次赞赏对方接听，待对方挂断后再挂。 记录说话内容并在三表卡详细标注。B 接的技巧 铃响三声之内一定接听，浅笑应对。对方能听出他在浅笑！ 假设长时间未能接听，接听后首先致歉。 自动报经销商称号、接听姓名与职务 在中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事

8、项等，并适时总结。 终了时赞赏顾客致电，并积极约请顾客来店观赏 不在里报产品优惠信息，力邀来展厅面谈价钱 待对方挂断后再挂 填写，记录顾客信息，及时跟踪。运用中易犯的错误 要在里懂得与对方握手！ 通话开场时 通话中.问候顾客的公司称号、地址、姓名、职位、开场白、及时地接听、浅笑吃东西、抽烟、喝饮料、员工毫无预备、铃声不断、 - 没有记录本、没有笔、没有礼貌的浅笑不友好的态度：顾客有权益得到礼貌周到的效力，在接前首先浅笑是非常有协助的，顾客可以听见并产生良好印象。不报姓名您好，我是XX：您好+停顿+姓名不报公司称号您好，冠华别克刘伟：让顾客知道谁在接听，让顾客调整进入通话形状.通话终了时没有根本

9、的共识一定要总结共识，使顾客有种被注重的感觉，并且为达成的协定提供反响信息：“ 我曾经做了记录了，王先生，三分钟打给您只需确定三分钟能回，才这样说。顾问式销售流程之六方位绕车引见五绕车引见的目的绕车前的预备绕车前的概述 左前方、前方、乘客侧、后方、内部、 驾驶座六方位引见:绕车引见的技巧有选择性的引见绕车的目的：将产品优势与客户的需求相结合，在产品的层面上建立顾客的自信心！绕车前的预备：方向盘调整到最高位置确认一切座椅都调整会设定位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客椅前移座椅的高度调整到最低程度收音机的选台、磁带、CD/DVD、GPS软件的预备车辆的清洁车辆的整洁确保电瓶有电绕车前的概述XX先

10、生/小姐， 经过刚刚与您的一番交谈，我曾经对您的需求有了一个大致的了解，那么下面我想就针对您所关怀的车型，为您做一次细致的绕车引见，这个过程大约需求十五分钟的时间，在此期间，您有任何问题都可以随时打断我，您看这样安排可以吗？六方位绕车引见的顺序：从左前方开场外观、外型、尺寸、价钱、前方设计亮点翻开发动机舱发动机、设计平安性、设计亮点从右方乘客侧察看侧面平安、侧面设计突出点从后面观看并翻开后备箱后部的配置、高位刹车灯、倒车雷达、行李箱在驾驶座侧处观看操控性及奢华配置进入车辆内部温馨性、高科技含量绕车的技巧寻求客户认同让客户参与鼓励客户提问、鼓励客户动手冲击式引见 FBI :F：feature配备

11、。理性事物 客观、理性B：benefit益处I ： impact冲击 。感性事件 客观客户买的是什么？产品、效力他们想象中因他的“产品、“效力能为他们带来的“效益，而不是由于对他的“产品“、效力感兴趣而购买。因需求而对产品和效力的一种憧憬、等待。客户购买的动机是什么？a动力强劲b高度平安c操控优良d精深工艺e优美外形f奢华温馨g科技先进h完善效力以客观公正的产品引见和产品对比来建立印象购买动机配备（F）好处（B）冲击（I）动力安全操控先进外形舒适工艺服务绕车的原那么：绕车前的产品概述从最可以满足顾客需求的配置开场或从左前方开场引见补充那些能够对顾客有益处的特点，并得到客户认同客观公正的产品引见

12、，将产品优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的自信心。竞争产品对比原那么：热情和自自信心不攻击竞争产品比较适宜性而不是哪款车更好不与顾客争辩，让顾客本人做结论竞争产品对比技巧强调优势转化优势设定购买规范：量身裁衣，引荐符合其本身特点的车型：对于您这样的大老板，平安性是在太重要了！看您的气度，锐利、攻击性强的车型不太适宜您，而我们的车大气典雅、中庸气派、沉稳睿智非常适宜您平安性油耗平安、温馨顾问式销售流程之价钱商谈六关于价钱的讨论意味着购买就绪只需在顾客在本质上已显示出他的购买志愿时，开场价钱商谈才是最有利的区分价钱咨询和价钱商谈！，底价最后报！开场价钱商谈的时机：销售顾问对价钱的担忧的

13、理由：担忧回绝和失败，那就是顾客说“不本人对产品和价钱没自信心。不断地面对折扣的需求，置信只需更高的折扣才有时机。以为顾客最关怀和独一关怀的就是价钱。销售顾问正确态度和原那么：防止让顾客开场价钱商谈不要太早地肩负顾客导向价钱面议绝不在价钱面前投诚！只需在极端例外的情况下，价钱才是决议性要素。金钱的价值：a 价钱价值太贵了！b 价钱价值物有所值c 价钱价值很廉价！价钱商谈价钱异议的真实缘由顾客觉得产品太贵了，因为价钱比产品的利益更重要价钱对顾客太高了，由于他没有足够多的钱顾客有或者有能够有条件，拿到更优越的报价价钱 时间方便 身份位置、空 间的扩展、享用、动力性、温馨性、平安性 操控性、先进性、

14、售后效力、品牌、利益、益处冰山原理对话分析： 顾客： 12. 8 万，对于这样的中档小车来 说，太贵了！不了解该车的优越性及高性价比顾客： 12. 8 万对我来说太贵了！充分了解顾客需求，适时引导客户选择适宜自 己的车型。顾客： 同样的车，在另一家经销商那里价钱比他们廉价3000 元！干吗给我说？ 想再廉价绝对不能够！ 砍 1500，最多再让1500元！价钱商谈方法的思绪目的是经过一切对产品优势与利益的论述，让客户觉得物有所值价钱稳定法不自动提及折扣对过分的折扣要求明确说“不！三明治报价法：配备、益处价钱冲击impact)：图片、一种景象、一种想象.补偿/附加值：假设要不降低价钱，独一的方法就

15、是提升价值，首先要充分地展现产品的价值。另外，我们还要尽力开掘顾客在我们这里所能得到的附加价值。比较：与更高价位市场的产品/设备作比较我们的君越的操控与Cadilic.利用微小言语 仅仅 只需求. 不再.更详细地讯问竞争对手的报价反响：不能够！绝对不能够！试水份：在哪里买？找谁买？ 预防顾客的误导，寻觅竞争对手报价的破绽外部要素法将不能提供折扣的缘由归结销售顾问不能影响的外部要素：这个我说了不算，脚垫属于装具部，我是销售部，我们两个部门是独立核算的，您要是想要，我可以给他们打个招呼，让他们打个八折让价规律 价钱的跳水动摇顾问式销售流程之交车七概 述：交车是营造终身客户的重要时辰。客户对交车的期

16、望是什么？效力、承诺、关怀、平安感、程序简短、售后效力客户交车时会担忧什么？提车时间长，提车后降价，产品有问题，售后效力不好如何让客户留下深化印象？鞭炮、红绸、拍照留念、填意见卡， CD香水等小礼物如何超越客户期望值？与众不同、承诺他人没有的效力一、销售人员在交车中需求做什么？一定要本人交车！熟习汽车的各项功能事前预备尽量坚持车况的完好公司内部各部门的协调特别的安排比如中午来提车能否约请客户一同共进任务午餐？二、交车前销售顾问的预备各种繁杂文件手续的预备包括购车合同、交车交验单、流程单等检查车况，确保车况完好！与库管、客服部人员协调安排好时间交车后的引见提早约定客户带好必需的手续和资包括银行卡

17、、身份证或组织机构代码、定金收据等等 。三、交车流程1、客户所订车辆到达后，确认车况完好。销 售顾问给客户打约定客户，确认他/她 来提车时间，同时提示客户带好必需的手 续和资料。2、在客户到来之前，销售顾问把要交车辆洗 刷干净，摆放整齐。3、客户来到展厅，首先带客户去交车款，这 里面有四点需求留意：1假设客户带着的是现金的话，直接去效力部二 -楼收款室交款。2假设客户带的是银行卡的话，直接转帐就可以。3假设客户带的是存折，需求客户出示身份证方可转 -帐。(最好是工行的)4假设是支票的话，带客户去开户行去办理倒 存或者由财务人员一同去办理，假设倒存 及时的话，当日可提车，假设当日倒存不成， 那么

18、直到倒存胜利才可提车！5假设客户带汇票的话，直接给财务，核对无 误后经财务确认才可提车。原那么上不收承兑4、交完车款后带着客户去交车区挑选车辆，确定 -车辆后把客户约请到客户休憩区稍候，销售顾-问去库管处取合格证，同时拿着交款凭证、车-主身份证组织机构代码和流程单去财务核-对车款能否到帐。款已到帐那么开车辆发票同-时提请财务人员留意在流程单签字确认并确认-发票相关信息能否一致无误。发票开完后带-着车主身份证、发票联、合格证、流程单去内-勤室复印相关留存手续。5、复印好相关手续后直接去库管处领取此车手续 -记得在库存车辆档案上签字),同时再次核对车 -辆手续能否和所开发票车辆一致。拿着该车所-有手 续去顾客休憩区仔细跟客户交接手续。6、需求交接给车主的手续主要有：1发票各联，协助客户整理买保险所需手续、附加税所需 -手续、购买暂时牌照所需手续等，并整理规范。2车辆保养保修手册，填写完好并由客户最终签字确认，-提请车主留意手册中所提及的“有限保证条款记得-撕下黄联备档。3车辆运用手册、车辆简易操作光盘提请车主留意这- 是VCD，CD机是无法读取并播放的、车辆简易操作手- - 册建议车主放车上以便随时查阅，填写客户信息 -