韩百商场服务礼仪培训_百货（49页)ppt课件

1、沈阳韩百商场效力礼仪培训 人力资源部.培 训 目 的经过培训，树立良好的仪容仪表笼统，使员工的举手投足更好地满足顾客的心思要求，以到达优化效力质量，美化提升企业整体笼统的目的。.韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进屋时大家都要起立，问他们高寿。和长者说话时要摘去墨镜。早晨起床和饭后都要向父母问安;父母外出回来，子女都要迎接他们才干吃饭。乘车时，要让位给老年人。吃饭时应先为老人或长辈盛饭上菜，老人动筷后，其他人才干吃。 韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠躬、问候，站在一旁，让其先行，以示敬意。男人之间见面打招呼相互鞠躬并握手，握手时或用双手，或用左手，并只限于点一次头

2、。鞠躬礼节普通在生意人中不运用。和韩国官员打交道普通可以握手或是悄然点一下头。女人普通不与人握手。 .忌讳韩国人对“4非常反感。许多楼房的编号严忌出现“4字；医院，军队绝不用“4字编号。韩国人在喝茶或喝酒的时候，主人总是以1、3、5、7的数字单位来敬酒、敬茶、布菜，并忌讳力用双数停杯罢盏。逢年过节相互见面时，不能说不吉利的话，更不能生气、吵架。.培 训 内 容1、礼仪概述2、效力礼仪涵义3、销售岗位的仪容仪表礼仪4、体态礼仪5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌6、对客效力艺术与技巧.一礼仪概述一何谓“礼仪 礼：礼者敬人也尊重在人际交往中，既要尊重他人，更要尊重本人，礼者敬人。 仪：表达 总结：礼仪是

3、一种伦理品德，是品德涵养问题礼义廉耻信；礼仪是一种文化景象，并以风俗传统等方式固定下来，随人类文明的提高而不断完善；礼出于俗，俗化为礼；礼仪是行为规范 待人接物的规范化做法 礼仪是交往艺术和沟通技巧.二.礼仪的功能它有助于提高人们的本身涵养；有助于人们美化本身，美化生活；有助于进一步提高效力程度与效力质量；有助于塑造并维护效力单位的整体笼统.二效力礼仪的涵义效力礼仪，通常指的是礼仪在效力行业内的详细运用。泛指效力人员在本人的任务岗位上所该当严厉遵守的行为规范.三销售岗位的仪容仪表礼仪仪容礼仪原那么：三应原那么即应事应己应制应事，是要求塑造个人笼统要顺应详细所处的场所应己，是要求塑造个人笼统要顺

4、应个人特点应制，是要求塑造个人笼统要顺应商定俗成的各种规范修饰避人的原那么：防止在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前.仪 容 重 点面部：淡妆简约清丽素雅具有鲜明的立体感防止过量地运用芳香型化装品防止当众化装或补妆力戒本人的妆面出现残缺发部：.勤梳理整齐，无头屑，组织安康，不染怪发；.发型要与脸型、体型、年龄、气质调和一致女：轻便式短发自然式束发盘发挽髻男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领， 面不留须手部：不得留长指甲不涂有色甲油 勤于洗手.仪表礼仪 服饰与佩饰问题：裙装是正装，裤装是便装，穿裙装最不能出现的错误有哪一些？一种裙子不能穿黑色皮裙不能光腿穿丝袜袜子不能有残缺备用袜鞋袜不配套不要

5、露半截腿肚.西装着装的原那么三个三原那么.三色原那么：全身颜色限制在三种颜色之内.三一定律：身上有三个部位，应该保 持同一个颜色鞋腰带.公文包.三大忌讳：商标撤除.袜子问题尼龙 丝袜与白色袜子禁穿. 领带禁一拉得补充：单排扣西装系上面两粒或中间一粒双排扣西装坐时可全部敞开口袋忌装任何物品.佩饰.首饰.饰品的作用：美化本身，表达情趣独特的艺术外型，反映财力，区分位置.佩带原那么：符合身份，以少为宜，不戴为佳摆正位置，忌喧宾夺主珠宝首饰展现性别魅力的首饰忌带扬长避短，显优藏拙突出个性，不盲目模拟胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与任务无关的胸饰.四体态礼仪 姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动

6、静之中展现出人的气质、涵养、品格和内在的美. .一.站姿：站如松(挺拔轻松自然)站立太累时，可变换为调理式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。 根本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩伸展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。.二.坐 姿1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身坚持耿直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女效力员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手

7、自然摆放在腿上。 3与人交谈时，身体要与对方平视的角度坚持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需坚持耿直。 .坐姿的详细要求1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时假设是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带浅笑，双目平视，下颌微收。5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放男员工坐时两腿可以略微分开。6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应

8、坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。8、说话时假设需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9、不可跷二郎腿，不要有节拍的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。.三.走姿(步态)走姿要求“行如风，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美.走姿的根本要求应是从容、平稳的，应走出直线。.走姿(步态)详细要求：1双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。2双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇摆；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度

9、，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。3上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。4留意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，间隔直线约5厘米。女式那么应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。.5步幅适当。男性步幅(前后脚之间的间隔)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。6留意步态。步态，即行走的根本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、

10、坚毅、潇洒、豪迈，好似雄壮的“进展曲，气势澎湃，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、小巧、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。7留意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节拍感而显优美柔韧。8行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里 。.四.手势是指表示某种意思时用手所做的动作.恰当地运用手势,可以加强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象.总体要求:准确、规范、适度.五.面部表情之目光和浅笑目光的礼仪规范1.目光的凝视时间在整个说话过程中，目光与对方接触累计应 到达全部交

11、谈过程的50%-70%.2.目光的凝视位置公务凝视:双眼为底线,上到前额的三角部分 (严肃仔细)社交凝视:对方唇心到双眼之间的倒三角部分 (轻松自然)亲密凝视:双眼到胸之间3.目光凝视应自然有神,敢于正视对方.微笑浅笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。.浅笑要真诚：亲切自然诚实，发自内心.浅笑要适度三米六齿，国际规范浅笑，就是他人在离他三米的时就可以看到他绝对规范诱人的浅笑。 浅笑要文雅、适度.浅笑要适宜即要注重场所.对象.合时宜.六.递物和接物1.递交名片面带浅笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。2.递交文件资料文件

12、的正面对着接物的一方.3.递交其他物品忌讳左手；物品尖端朝向本人；接受物品时双手去接，并以适当的方式致意或道谢.七.致意礼仪点头礼：颔首礼头部悄然向下一点，面带笑容路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场所碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时握手礼：多用于见面时的问候与致意(祝贺、赞赏、了解、慰劳、支持与鼓励).1 、一定要用右手握手。 2 、要紧握双方的手，时间普通以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3 、尊者决议原那么(尊者先行)被引见之后，最好不要立刻自动伸手。年轻者、职务低者被引见给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的

13、反响行事，即当年长者、职务高者用点头致意替代握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手。 4 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊崇，可用双手迎握。男士与女士握手时，普通只宜悄然握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5 、握手时双目应凝视对方，浅笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进展，切忌交叉握手。 6 、在任何情况回绝对方自动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必需解释并致歉。.五与客户交谈过程 中的礼仪礼貌.一、效力言语规范文明五句问候语：他好恳求语：请赞赏语：谢

14、谢负疚语：对不起道别语：再见.二、交谈礼仪一、交谈的概念 交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动， 是社会交往、沟通讯息、交流思想、加深友谊的重要手段和根本方式。二、交谈应留意的问题一交谈的言语、 总要求:文明、礼貌、准确、规范 效力用语规范，讲规范普通话，音量适度，音质优美，话语明晰二交谈的话题 得体的话题往往是双方感兴趣的三交谈的态度 应充溢自信、真诚热情、不卑不亢四交谈的气氛 轻松、愉快、生动活泼 .三、交谈技巧双向共感神态专注:表情要仔细(目视对方，全神贯注);动作要配合；言语要协作.施辞委婉礼让对方适可而止 表情自然、温暖礼貌.四、言语的其他要求运用对方易懂的言语，擅长倾

15、听对方的讲话，留心对方的吩咐；不得漫不经心，适宜的符合与接话，不能打断对方的说话，不能忽略敬语；不卑不亢，应运用恳求、建议、劝告式的言语；说话不能触及对方的弱点和短处；.六对客效力艺术与技巧.一、运营效力技巧三部曲一.看他代表谁？站在顾客的角度思索问题做到善解人意；谦虚听取顾客意见二.细节是关键三.永远的“目的 .突出效力独特卖点他要吸引客户或潜在客户来光临他的生意，他必需向他们提供一种其他竞争者无法提供的特别益处或福利，或者是他所提供的产品与其他产品不一样的地方，而这些不一样的地方又是他人无法比较的为顾客省钱；消除顾客的后顾之忧；为顾客带来额外利润；为顾客提供方便；.坚持与顾客的联络 寄给每

16、个客户赞赏卡以及对客户有益的咨讯； 快速掌握问题，并快速处置问题； 立刻回电； 决不失言； 坚持联络.多思索处理顾客问题的最正确方案 站在顾客的角度处理问题； 既能达成顾客的目的，又能符合公司的规定；对顾客决不说“不 决不对顾客说“不； 顾客分开时，必需是称心的.上帝存在于细节之中让顾客容易找到他；熟记顾客的长相；客史档案向顾客做调查询卷；海尔处置顾客埋怨的六大步骤：a.倾听闭嘴b.负疚态度诚实，诚心负疚c.立刻重述d.同理心e.赔偿f.务必确定顾客是称心的.赞扬的重要性您经常会碰到“客户赞扬，一旦处置不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户赞扬是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由

17、逃避，而且应该怀抱赞赏之情怅然前往处置。 处置客户赞扬，不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时必需努力恢复客户的信任。.客户赞扬处置过程 步骤一：听对方埋怨 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的埋怨。当然，不只是用耳朵听，为了处置上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定，变卦“人、地、时来听的方法可使埋怨者恢复冷静，也不会使埋怨更加扩展。这种方法称为“三变法。.首先是变卦应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他指点时，无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变卦场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。 最后应留意不要马上回答，要以“时间换取

18、冲突冷却的时机。您可通知他：“我回去后好好地把缘由和内容调查清楚后，一定会以担任的态度处置的。这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所埋怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。.步骤二：分析缘由倾听客户的埋怨后，必需冷静地分析事情发生的缘由与重点。阅历不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不用要的话而使事情更加严重。 销售过程中所发生的回绝和反驳的缘由，是千差万别的，而埋怨的缘由也是同理的，必需加以分析。其缘由可以为是以下三者： . 销售人员的阐明不够、没履行商定、态度不老实等缘由所引起的，尤其是不履行商定和态度不老实所引起的赞扬，很容易扭曲公司笼统，使公司也遭到拖累。 由于客户本身的忽略和误解所引发的。 由于产品本身的缺陷和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见.步骤三：找出处理方案 假设是本人职权之外才干处置的，应马上转移到其他部门处置。此时，销售人员依然必需负起责任，直到有关部门接手处置。 步骤四：把处理方案传达给客户 处理方案应马上让客户知道。当然在他了解前须费番工夫加以阐明和压服。步骤五：处置 客户赞同处理方式后应尽快处置。处置得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。步骤六：检讨结果 为了防止同样的事情再度发生，您必需分析缘由、检讨处置结果，记取教训，使未来