装修公司客户部人员行为规范

1、K1+478K1+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分K1+478K1+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分页脚内容PAGE10页脚内容K1+478K1+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分页脚内容装饰顾问日常行为规范一、 目的二、现场管理规范三、接待准备四、接待礼仪与服务五、涉外接待六、接待规范七、文秘服务工作八、售后服务工作流程九、仪表、仪容十、电话礼节十一、服从领导十二、团结协作十三、学习规范十四、职业道德十五、工作处罚条例十六、总结一、 目的1、为规范装饰顾问日常行为，明确其岗位职责，树立基点公司良好的企业形象，特制订本规范。2、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司

2、一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。3、从本行为规范实施之日起，前台人员统称基点公司装饰顾问，不再使用“前台人员”称谓。二、现场管理规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。总部作息时间为每日 9：0018：00（特殊情况以临时安排为准），9:00以前必须换好工装，化好淡妆坐在前台，否则视为迟到。2、部门经理根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司上级部门，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如公司有特殊安排需要之后补休的，需提前一天书面通知部门经理并签字认可，否则视为旷工处理。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经部门经理同意后方可执行，事假由部门经理和行政部

3、经理同时审批。3、爱护公司一切设施设备，造成损失照价赔偿。对于前台的一切物品需妥善管理，若部门经理抽查发现前台抽屉杂乱或前台桌面有除必要工作物品以外的私人物品，如水杯、手机、钱包等。4、装饰顾问对于个人领用的公司物品需贴上姓名，一般情况下不外借，若发生管理不当造成丢失的，装饰顾问承担赔偿责任。5、对于前台客户休息区和洽谈区以及展柜的整洁保持工作由当日在职的装饰顾问共同维持。6、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，无工作需要不得进入与自身工作无关的区域。7、前台必须随时保持1-2名装饰顾问，若工作需要暂离前台的，需及时通知部门经理安排代管。8、工作时间内不聚众闲聊，不嘻笑

4、打闹，不经批准不得会与工作无关的外部人员。9、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮酒，不做与工作无关的一切事情。10、上班时间应保持良好的精神面貌和商务礼仪，不得在前台打瞌睡、睡觉。三、接待准备1、每天必须在到岗后及时将茶壶清洗干净并泡好茶叶以便客户到访时备用。2、检查前台客户休息区及洽谈区的卫生情况，发现不洁需及时清理。3、及时整理客户资料，定期对来访客户做出回访，确定客户下次到访日期，了解客户进一步需求，并作好记录。4、每天中午下班前将前一天来访客户资料及来访量统计作好电子版登记，并发给部门经理做好客户资料存档；每周一中午下班前将上一星期客户来访量做出统计并发给部门经理。5、日

5、常除本职工作外，须自觉主动地了解学习装修知识，不断充实自我，完善专业技能。四、接待礼仪与服务1、装饰顾问在看到客户到访时，须立身微笑将客户引进公司；包括为客户让座、双手递上茶水、咨询客户来访意图、对客户来访进行登记。（填写来访客户登记表）2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写意向客户沟通记录表。5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，

6、了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写竣工客户售后服务记录表，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。9、与客户洽谈时应面带微笑多听取客户意见，了解客户需求，认真填写表格，以便掌握客户需求；对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。10、必须严格按照

7、销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。五、涉外接待1、装饰顾问在接待非装修客户来访者时须保持同样的商务礼仪。2、及时了解来访者的需求并视情况作出相应处理，无法及时处理时须让来访者将来访事宜作好登记，并转告受访者给予处理。3、若来访者须拜访公司负责人或部门负责人时，装饰顾问须请来访者在前台休息区落座并告知其稍作等待；待装饰顾问将来访者情况告知受访者并得到受访者同意后方可引来访者会见。4、因受访者不在，而来访者需稍作等待时，须请来访者落座并以茶水接待。六、接待规范1、每日排定装饰顾问接待次序，按次序接待客户。2、按次序应接待的装饰顾问不在场时（不论何种原因），由下一位装饰顾问接待，未经部

8、门经理同意，不得中途更换客户人员。3、由老客户带来的新客户，由老客户指定的装饰顾问接待。4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的装饰顾问为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的装饰顾问不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上的接待的装饰顾问完成接待并成交的，销售奖金按一人一半计算。七、文秘服务工作1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写应聘表，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将应聘表面试记录表交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写录用人员资讯表，粘贴各种证件。3

9、、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。八、售后服务工作流程 1、前台（或其它售后服务人员）接到客户报修电话需咨询以下相关内容，（客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约定），将报修时间及以上内容立即填写维修单，并通知售后服务主管安排维修。2、接到报修电话售后服务主管24小时内，必须联系客户并勘查现场，及时安排维修工作（1.通知原施工人员2.安排工厂维修），三天之内必须到现场维修（维修结束必须由客户验收并在维修单上签字认可）；或按照与客户约定时间安排维修工作。3、原施工队不服从安排或维修不及时者，罚款200元/次，由售后服务

10、主管开具罚单，并在维修单上注明情况；售后服务主管勘查不及时，罚款50元次,由公司经理开具罚单并交财务。4、维修完成后，售后服务主管将维修情况和意见、核算出的维修所需材料费及相关工费；（并注明需扣除原工长质保金部分）填写在维修单上，无特殊情况五天之内必须将维修单交回前台，前台售后人员负责追踪回单;派单和回单情况每月整理一次交财务部进行核算。6、前台接到维修单、客户反馈单2日内，应进行电话回访，并作电话记录，有特殊情况应及时上报公司经理进行处理。7、由于前台（或其它售后服务人员）失误或疏忽，对公司造成不良影响，每次罚款100元，由公司经理开具罚单交财务部门。九、仪表、仪容1、工作时只能按公司要求着

11、工作装，工作装每天保持清洁平整。2、装饰顾问每天必须化淡妆，不可素面朝天或浓妆艳抹。3、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。4、装饰顾问上班不得披发，需保持清爽的发型和仪表，以盘发或短发为标准。5、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。6、工作期间装饰顾问不得佩戴较夸张的饰品，保持良好的商务形象。7、装饰顾问在未接待客户的情况下，应保持端正的坐姿，不得姿态懒散、东倒西歪或在前台照镜子、化妆等与工作无关的事。 部门经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，情节严重的给予一定处罚。十、电话礼节1、电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。装饰顾问须在电话铃声响起三次

12、之内接听电话，以免引起客户失望或不快。2、每次接听电话前应备好来电登记本、草稿纸、笔，认真听清对方讲话，作好来电记录。3、接听电话的标准用语为：“您好，基点装饰”，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。总的要求是规范、简洁、礼貌，话筒轻拿轻放。4、来电人指名要找的对象时，装饰顾问应迅速把电话转给要找的人。如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言，必须作好记录。5、对方说话声小时，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方,“对不起，声音有点小”；通话中突然中断后，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因。6、通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应该点头致意；如果需要与同事讲话，应有礼貌地说

13、“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。7、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。8、拨打电话时。无特殊情况不允许使用免提，以免影响其他同事的工作。9、装饰顾问使用电话时严禁在电话上闲谈；不允许使用公司电话打私人电话。十一、服从领导1、部门经理或上级领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉，不得因个人情绪影响本职工作或影响他人正常工作，违者视情节给予相应处理。2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。十二、团结协作1、同事间应相应尊重、相互帮助、

14、相互理解。2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。3、经常进行业务切磋。4、主动为接待客户的装饰顾问做好协调工作，如倒茶、送资料等。5、一个装饰顾问在接待客户时，未接待客户的装饰顾问必须认真听取该装饰顾问的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。十三、学习规范1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。2、熟悉企业各方面情况，熟悉装修行业的相关知识，在培训中应认真记录，平时多关注市场动态。3、定期进行市场调查，随时了解贵阳市装修行业动态变化，上交调查报告。4、积极参加总部的业务培训学习。5、每周作一份工作计划和上周总结交给部门经理审核

15、。十四、职业道德1、客户人员必须严守公司销售策略、进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。3、接待过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。4、客户人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应保持售前售后态度一致。十五、工作处罚条例对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款元；2、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话