mc业务系统研讨会讲义

1、Money & Company 打造公司业务系统长松业务系统首席专家北京大学，清华大学，人民大学总裁班 特聘专家北京大学企业管理案例研究中心专家时代光华，东方名家顾问专家MOTOROLA亚太认证讲师NOKIA（中国）学院顾问专家曾就职于全球著名医药企业美国礼来公司讲师介绍闵波服务过的企业外资企业：诺基亚（中国）公司美国礼来（亚洲）公司EPSON(中国)有限公司飞利浦（中国）公司博士伦(中国)公司朗讯（中国）公司康宁光缆（中国）公司三星（中国）公司富士通（中国）公司、UT-斯达康（中国）公司电信企业：中国移动中国电信中国联通中国网通中国铁通IT企业：联想集团公司北大方正神州数码搜狐清华同方用友软

2、件公司金碟软件汉王科技腾讯公司制造业：海尔集团海信集团澳柯玛集团美的集团崂矿集团五菱汽车蒙牛乳业集团伊利乳业集团金融行业:中国工商银行中国银行中国建设银行光大银行广发银行浦发银行湘财证券其他：中国国际航空公司、中国石油中国对外经济贸易投资公司中国海洋石油中原油田中外运集团中关村证券万达集团首都机场 什么是系统系统就是规律规律就是法则和机制掌握法则和规律，一切变得简单45企业系统产品业务组织创新/研发创新研发设计关键零组件制造装配物流营销品牌服务品牌/服务生产/制造成本业务系统一切为了销售额必须快速赚到钱！企业的竞争，实质上就是赚钱速度的较量微软：1975年白手起家，1990-2000年，资产暴

3、增300倍蒙牛：1999年成立，全国乳业排名1116位，2005年，乳业三甲 每年230%倍增王老吉：2002年1.8亿，2006年40亿，5年400倍质量比你差比你卖得好功能比你少比你卖的贵同样的产品却有不同的利润同样的付出却得到不同的回报(LV包 SK-II 麦当劳)与众不同的利润明道 顺势 优术 李嘉诚10 孙子曰：“善战者，求之于势，不责于人，如转木石。木石之性，安则静，危则动，方则止，圆则行。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。”是故胜兵先胜，而后求战；败兵先战，而后求胜13企业刚性需求销售风险防范销售进程管理客户服务管理客户关系管理销售平台激活营销战略规划业务系统比喻模块名称

4、工具方法形成方案解决问题看地图营销战略规划(卖什么、卖给谁) 1、市场机会分析营销规划方案科学分析判断我们现有的市场，构建企业未来核心盈利市场插红旗 2、市场选择与定位定战略 3、营销方案设计作训集销售进程管理（怎么卖）1、价值客户优选法则2、客户购买心理动态分析3、销售进程六大步骤销售作训手册形成企业个性化业务手册，分解销售动作，批量制造销售精英比喻模块名称核心内容形成方案解决问题拉队伍销售平台激活（谁来卖）1、销售组织模式2、销售目标制定与分解3、销售组织执行销售团队激活方案建立优质销售环境，激活团队，实现企业与个人目标-业绩倍增分任务上战场为民众客户服务管理（满意卖）1、客户导向的服务理

5、念2、客户导向的服务体系建立3、服务体系的持续改进客户服务管理方案建立标准化客户服务体系，实现客户粘性得民心客户关系管理（重复卖）1、客户信息管理2、客户分级制定3、客户战略关系建立客户关系管理方案客户终身价值最大化保太平销售风险防范（安全卖）1、销售风险的认知2、销售风险的防范原理3、销售风险防范制度及电网销售风险防范制度实现企业盈利更安全15老板营销团队营销吃请营销流程营销杂牌军正规军 我们的销售额上不去，不是因为我们的竞争对手强大，而是我们没有系统 16市场营销路线图市场机会分析市场分析四个要素（环境、客户、竞争、自身）市场选择与定位STP（市场细分-目标市场选择-定位）营销方案设计4P

6、、营销组合屋罗氏减肥美容2010年策略示意图一个主题：健康减肥，幸福你的生活罗氏健康减肥系列产品和方法不用控制饮食不用大运动量训练，适合工作紧张的白领不反弹一流的服务，尊贵的享受全程参与城市健康形象大使评选活动为活动提供化妆服务入围前十的形象大使候选人免费服务一年强化与瑞丽女性网的战略合作，继续参与瑞丽女性健康周活动深化百大商场的品牌合作三个城市三个直营店6个加盟店产品、服务活动联盟渠道两类市场：白领女性 富裕太太“和密友一起来”活动，介绍好友两名可参加大抽奖活动，一等奖：海南5日游两人同游会员年卡6折优惠活动促销两个阶段：提升自我形象创造事业机会和家庭安全、成功人士的健康形象六个驱动高档资费

7、：月消费10002000元资费192021竞争优势分析2223242526272829The end,thank you!The end,thank you!The end,thank you!34销售提供的价值客户需要的是什么胜利之桥销售进程追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意演示说服我是什么建立关系客户状况购买分析内环：以问题为中心的销售循环外环：以问题为中心的销售技巧问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听冲击试探确认需求跟踪维护展示说服要求生意SPIN问话技术： S背景问题P难点问题I 暗示问题N需求利益问题FABF-Feature 特点A-Advantage

8、优势B-Benefit 利益别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。展示说服建议解决方案处理反对意见的技巧缓冲反问权衡答复处理反对意见步骤三家竞争企业市场分额周期变化01020304010203040506070A: 满意度达99%B: 满意度达98% C:满意度达95%时间段市场分额 %信用卡业分行存款保险经纪工业零件工业洗染办公楼管理软件业汽车维修信用保险取自：Patrick T. Harket, The Wharton School降低顾客流失率从10到5可提高利润从25到85顾客导向服务策略的价值链商业成功盈利忠诚的顾客卓越的顾客体验顾客导向的优秀员工顾客导向的有效管理顾客导

9、向的优秀管理者关键界面2关键界面1服务质量差距模型汽车服务操作系统的保全设置案例失败点:顾客遗忘的服务需求对策:给主动提醒者5%的折扣失败点:顾客找不到服务区域或路线不熟对策:设置清晰且详尽的指示牌引导顾客失败点:顾客有难以表述的故障对策:仔细检察 服务咨询师重述他/她对故障的意见以便确认或从顾客处获取更多信息失败点:顾客不了解必要的服务对策:将主要服务、详细工作、缘由等资料预先印制成册，并为顾客提供更可能生动的描述失败点:没有注意到顾客已抵达。对策:设置铃声提示其到达（服务咨询师接待顾客）失败点:没有按照顾客抵达先后接待顾客对策:当他们抵达时，在车上标好号码失败点:车辆信息错误且相关程序耗时

10、较多对策:经常维护顾客数据库并将历史数据打印成表格失败点:估计判断错误.对策:按通用的修理类型逐项核对费用失败点:故障诊断错误对策:为诸如系统鉴定和需求诊断等工作设置科技含量高的核对表顾客电话预约服务初步诊断: 故障缘由是否明确?服务部门确认预约时间服务咨询师招呼顾客获取车辆信息顾客驾车抵达顾客提出具体故障详细故障诊断顾客接受服务估算所需费用和时间与顾客接触线可视线内部服务 接触线第一层面 准备行动第二层面 故障诊断YN汽车服务操作系统的保全设置案例（续）失败点:期间找不到顾客对策:为希望暂时离开的顾客配备呼叫器失败点:帐单不清对策:将首联交给顾客或采用大张帐单失败点:没有得到顾客反馈对策:顾

11、客满意度调查卡与汽车钥匙一起交给顾客失败点:往返汽车接送服务不便对策:在安排日程表时保留可用于往返服务的车辆；顾客需要提供接送服务而没有空位时向其说明可安排其他班次失败点:部分工作没有完成对策:当部分标准低于要求标准时，关闭活动信号灯失败点:车辆没有清洗干净对策:再次检查个人汽车 运用核对表 如认为必需则提供改进同时在顾客面前拿走地垫失败点:工作结束时汽车太晚到达对策:当出纳输入顾客姓名打印帐单时；离开信息通过电子网传递到负责取回的操作员处，在顾客付费时，车辆开出顾客等候/ 暂时离开排定并执行预约工作验收顾客支付帐单清洗车辆顾客离开与顾客接触线可视线内部服务接触线第三层面 执行工作第四层面 付

12、费& 汽车修复提供休息室/ 往返汽车接送服务通知顾客准备顾客发票汽车修复46系统建设五大步企业调研，找到商业模式，系统管理与业务流程理论及原理学习个性化企业方案定制培训及导入47我们己为60家企业做完咨询班三星，LG，中国联通，方正阿帕比，升腾资讯，东方之星，柏克电力设备他们业绩增长在 30%-1300%之间我们努力做到1000家企业48走进咨询班吧，超值的投资一个企业的个性化方案三个人集中咨询六天四晚的原理和方法掌握完成七套手册前后三个月辅导突破业绩平台49过程报名企业调查（出诊断书、产品定位，业务流程，行为管理草案）集中咨询第一次企业方案修订集中咨询第二次（做出团队训练，客户服务，客户管理，销售风险管理方案修订与导入50得到近百万的价值及更高的回报辅导内容价值营销战略规划30万销售流程18万销售平台构建16万客户服务10万客户关系管理1