塑造职业形象礼貌礼仪培训

1、塑造职业形象酒店(ji din)员工礼貌礼仪主讲人：吴思共一百零四页课程内容：社交和工作礼仪课程学习：三个课时(ksh)，课堂提问、练习 和实战操作。学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。共一百零四页 你了解自己(zj)吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？其实，人与人之间的不同就在细微之处！课程(kchng)小调查共一百零四页魅力(mil)自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美(w

2、nmi)！如果少于50分，就应该更加努力啦！共一百零四页礼仪(ly)漫谈什么是礼仪？礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。孔子曰：不学礼，无以(w y)立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。共一百零四页礼仪(ly)是什么？礼仪是一种自律行为！礼仪是特定场合的伦理规范！无论在什么(shn me)地方都是有相应的礼仪规范！共一百零四页职业(zhy)礼仪是什么？职业礼仪是工作场合中的伦理规范(gufn)。职业礼仪是工作场合的自律行为。在公司外，只要是以工作行

3、为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！共一百零四页我们(w men)为什么要穿职业装呢？职业装是身份的代表(dibio)不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？共一百零四页其实(qsh)我们都是服务行业工作者什么是服务行业工作者？狭义：特定(tdng)职业人士，医生、服务员、公共事业工作者；广义：管理者 - 职员：满足他们的需求教 师 - 学生：满足他们的需求老 板 - 雇员：满足他们的需求共一百零四页服务行业工作者的共同准则(zhnz)就是“无私和忘我”因为：职业精神不欢迎个人情感因素！比如说我们通常不喜欢(x huan)吊着脸的服务员；不喜欢带着家庭矛盾来上班的职

4、员；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢浓装艳抹的上班一族；这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！共一百零四页那么为什么要限制(xinzh)那么多的礼仪规范呢？职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以. .比如说，尿急的时候，如果四下(s xi)无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？ 共一百零四页再谈人的两面性人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。但是在职(zizh)场里面只有一个“我”，那就是你的身份所代表的你。案例：50岁的清洁工和30岁的经理按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息但是，论职

5、务，就是年轻的指挥，年长的干活这就是职场的伦理规范共一百零四页礼仪(ly)不是一种奢华不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活(shnghu)中的小事情。比如，“请、谢谢、对不起.”，还有每日干净整齐的着装这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。共一百零四页良好的形象(xngxing)有助于人际关系的开拓成功地建立形象完美(wnmi)职业形象塑造仪容、仪表包括?着装标准气质风度身体语言清洁习惯共一百零四页请你形容(xngrng)一下这位先生的气质？并请描述一下他给你的第一印象？共一百零四页他的微笑传递(chund)了什么信息？共一百零四页

6、微笑(wixio)传递的信息是热情欢迎您的到来很高兴见到您祝您愉快(ykui)我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说，请不要犹豫是的，我能帮你不微笑传递的信息是：我不容易接近 共一百零四页为什么要微笑(wixio)？微笑是亲切友好的体现(txin)健康快乐的体现乐于助人的表现在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通 过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。共一百零四页微笑是一种国际语言展现我们的热情与关爱它可以创造能量我们的微笑可以得到别人的回报客人们记不住我们的名字(mng zi)，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。共一百零四页微笑(wixio)是坦诚与温暖的，所以请记住：关注宾客，私事

7、放一旁真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致注意避免(bmin)某些情形下不恰当的微笑共一百零四页 今天(jntin)你微笑了吗？共一百零四页一、职业(zhy)形象仪容礼仪包含你的仪表、着装、举止等。一个人的仪表不但可以体现个人的文化修养，也可以反映审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人(trn)的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。我们首先应该牢记的是，不要仅仅为了某一天而刻意修饰自己，而是平时就要注意收拾自己的头发、面容、体形等等。因为好的仪表是一种习惯，一种贯穿在点滴行为中的修养。 礼貌礼仪即懂礼明事，有礼有节。在社交中泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵

8、守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。 完美职业形象塑造共一百零四页 仪容(yrng)礼仪完美职业形象(xngxing)塑造共一百零四页仪容(yrng)要求清洁的面容和双手整齐(zhngq)的发型适度的化妆（女士）三勤 五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。完美职业形象塑造共一百零四页职场男性仪容(yrng)规范发型得体 前不覆额 侧不掩耳(yn r) 后不及领 天天洁面 面不留须 完美职业形象塑造共一百零四页发部修饰(xish)清洁无异味、梳理（不当众(dngzhng)梳理、落发不随手乱扔）面部：鼻毛、男士

9、不蓄胡须和大鬓角，头发：三不（前不覆额、侧不掩耳、后不及领）完美职业形象塑造共一百零四页 洁面 刮胡子 剪鼻毛(b mo)耳部清洁(qngji)护肤男子修面的要领完美职业形象塑造共一百零四页女士(nsh)妆容为什么化妆上岗？ 尊重(znzhng)客人，爱岗敬业的表现。完美职业形象塑造共一百零四页发部修饰(xish)刘海的长度：不遮眼，能露出眉毛为宜；头发(tu fa)的长度：短发干练，发不垂肩，过长的头发(tu fa)应盘结在脑后；头发的装饰：头发的颜色：黑色最好，忌鲜艳。完美职业形象塑造共一百零四页化妆修饰的礼节(lji)： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、

10、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺洁面 护肤隔离霜粉底腮红(si hn)画眉修眉唇红女士淡妆程序完美职业形象塑造共一百零四页仪 表 礼 仪仪表(ybio)是素养和品味的体现完美职业形象(xngxing)塑造共一百零四页着装的基本(jbn)原则 TPOTtime 时间Pplace 地点(ddin)Oobject 目的完美职业形象塑造共一百零四页不同场合的着装(zhe zhun)要求工作场合(chng h) 庄重严肃社交场合 时尚个性休闲场合 轻松舒适完美职业形象塑造共一百零四页男士着装(zhe zhun)：深色西服套装领带皮鞋完美(wnmi)职业形象塑造女士着装

11、：西服套裙套装高跟鞋共一百零四页西装(xzhung)三原则三色原则三一定律(dngl)三大禁忌标/袜子/兜完美职业形象塑造共一百零四页皮鞋最正规皮鞋只穿优质的牛，不穿猪皮、羊皮，磨砂、翻毛鞋不合适袜子与西装同色男人只能穿蓝灰黑；白袜子只能穿白西服(xf)、运动服扔掉你的花袜子、红袜子、 尼龙袜袜子长度完美职业形象(xngxing)塑造男士鞋袜共一百零四页女士(nsh)鞋袜完美(wnmi)职业形象塑造鞋子：应该为高跟、半高跟船式或盖式皮鞋；（ 四季 ） 鞋、（ 皮靴 ）、（凉）鞋都不适合。鞋跟的高度：3CM：较适合在外奔波既能保持步履轻盈又不累5CM：平衡感、而且能提升重心，将美腿功能发挥极致7

12、CM：更适合社交场合共一百零四页着装(zhe zhun)禁忌男士：1、脏、皱 2、制服(zh f)乱搭配 3、穿着不规范（袖口、下摆、纽扣） 女士： 1、脏、皱 2、内衣外露、内衣外透，暴露 3、穿丝袜出现“三截腿”现象完美职业形象塑造共一百零四页制服穿着(chunzhu)的要求体现会所的个性与特色！ 整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴搭配合理：成套穿着、忌制便混穿、外露衣领外观整洁：忌脏、忌破，忌皱 在指定场所更换，忌当众(dngzhng)表演！完美职业形象塑造共一百零四页首饰(shu shi)佩戴完美职业形象(xngxing)塑造质地精良同质同色以少为佳符合规范符合身份 为体型扬长避短 服饰

13、协调 共一百零四页小结(xioji)穿衣戴帽、各有所好？ 在工作场合，工作人员的个人着装，往往展现着其个人修养、体现(txin)其审美品位，同时也反映了其对各种礼仪规范的了解程度。符合身份、区分场合、遵守成规完美职业形象塑造共一百零四页你是否有过以下(yxi)不合适的行为？穿黑皮鞋配白色袜子扎一条已经掉漆的皮带浅色衬衣里面穿深色贴身内衣(niy)夏天穿拖鞋和暴露的服装皮鞋脏，西装上有污渍衣服有褶皱，衬衣脏领带松散，衣服扣子不全完美职业形象塑造满脸油光或汗水眼镜脏或有破损有头屑，头发脏乱脸上有胡子茬指甲过长指甲上有残缺的指甲油饭后未漱口共一百零四页男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃

14、得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象(xngxing)检查完美(wnmi)职业形象塑造共一百零四页女士自我(zw)形象检查女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色

15、合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？完美职业(zhy)形象塑造共一百零四页完美职业形象(xngxing)塑造表情(bioqng)礼仪共一百零四页笑 微笑(wixio)的魅力与眼睛(yn jing)结合与语言结合与身体结合沟通从心开始，服务从微笑开始！ 完美职业形象塑造共一百零四页迷人的笑容来自刻苦(kk)的训练哟！微笑(wixio)练习完美职业形象塑造共一百零四页表现(bioxin)出诚恳、积极的态度使人感到安心、产生信任感、消除紧张和焦虑微 笑完美职业形象(xngxing)塑造共一百零四页视线向下表现(bioxin)权威感和优越感，视线向上表现(bioxin)服从与任人摆布。视线水

16、平表现客观和理智。忌：上下打量目光接触的技巧完美职业形象塑造共一百零四页双目-额头( tu)双目-胸部(xin b)双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：目光眼神的运用完美职业形象塑造共一百零四页活用眼神(ynshn):目光接触沟通目光:稳定的目光接触-尊重客人，自信的表现。看正确的地方，要做到“散点柔视”。您应该避免: 1）直盯、怒视 2）眼神(ynshn)四处游离 3）频繁的眨眼完美职业形象塑造共一百零四页完美(wnmi)职业形象塑造 仪态(yti)礼仪共一百零四页站姿的风采(fngci)基本要求(yoqi):正端，自然，亲切，稳重.具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。

17、 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感站姿的变换： 1、 侧放式 2、 前腹式 3、 丁字步完美职业形象塑造共一百零四页仪态(yti)美的基本要求站如松坐如钟行如风完美职业(zhy)形象塑造“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。” 培根 共一百零四页完美职业形象(xngxing)塑造共一百零四页前腹式前腹式完美职业(zhy)形象塑造共一百零四页如此站姿完美职业形象(xngxing)塑造共一百零四页这种站姿好看(hokn)吗？完美职业(zhy)形象塑造共一百零四页灰镜头(jngtu)两脚分叉(fn ch)太开交叉两腿而站一个肩高

18、一个肩低松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸将手插入衣袋或裤袋内脚在地上不停地划弧线勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗完美职业形象塑造共一百零四页 鞠躬时应脱帽、停步、立正、微笑、身体上 部向前倾斜 1530度，双目向下(xin xi)，以示谦恭。 躬毕，双目注视对方，微笑、问候。 完美职业(zhy)形象塑造共一百零四页 鞠 躬米目光(mgung) 向下目光(mgung)向下米15度30度完美职业形象塑造共一百零四页坐姿端庄优雅四肢(szh)规矩正确的坐姿完美职业形象(xngxing)塑造共一百零四页坐姿的变换(binhun)入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐离座：右脚或双脚向后退半步，再起

19、立，讲究(jing jiu)左入左出基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上 3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式女士坐姿变换：社交式，侧挂式、型完美职业形象塑造共一百零四页端正式(zhngsh)端正式(zhngsh)完美职业形象塑造共一百零四页灰镜头(jngtu)塌腰、倚靠在桌边两脚分得太开双腿不停抖动翘二郎腿且脚尖(jiojin)朝天以脚自脱鞋袜双手夹在双腿之间或垫坐腿下完美职业形象塑造共一百零四页走姿轻盈灵巧平稳协调优雅大方(dfng)正确的走姿

20、完美(wnmi)职业形象塑造共一百零四页展现(zhnxin)风度的走姿步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟(jiogn)交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女子每分钟118-120步,男子每分钟108-110步。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。完美职业形象塑造共一百零四页走姿训练要领步履紧张有序，体态舒展如，顶书+直线(zhxin)+音

21、乐完美职业(zhy)形象塑造共一百零四页灰镜头(jngtu)八字步低头驼背大摇大摆(d yo d bi)左顾右盼勾肩搭背速度多变完美职业形象塑造共一百零四页规范(gufn)的蹲姿适用的情况：整理工作环境(hunjng)；给予客人帮助；提供必要服务（如递茶）；捡拾地面物品； 自我整理装扮。完美职业形象塑造共一百零四页注意事项：不要(byo)突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。规范(gufn)的蹲姿完美职业形象塑造共一百零四页手势(shush)规范常用(chn yn)手势： 侧放式 前腹式手势的使用引领、致意、递接、展示完美职业形象塑造共一百零四页五指伸直并拢，掌心

22、斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌(shuzhng)与地面基本上形成45度角。手势(shush)规范要领完美职业形象塑造共一百零四页手势(shush)训练完美(wnmi)职业形象塑造共一百零四页手位示范(shfn)完美职业(zhy)形象塑造共一百零四页引领客人双目看向客人(k rn)左前米完美(wnmi)职业形象塑造共一百零四页双目互视文字正面(zhngmin)朝向对方，间距适当递接物品完美职业(zhy)形象塑造共一百零四页 1 一指神功 2 左右开弓(zu yu ki gng) 3 比手划脚 手势(shush)注意 表示数字 “OK”型手势 “V

23、”字形手势 表示赞赏 打招呼 手势禁忌完美职业形象塑造共一百零四页兰花指 轻挑式“不要(byo)靠近我”式完美职业(zhy)形象塑造提示职业中忌讳手势共一百零四页电话(dinhu)形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容电话(dinhu)礼仪拨打电话的礼仪 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法完美职业形象塑造共一百零四页铃响三声以内接电话 白天：总机“您好！XXX公司 分机“您好！XXX部门”请对方等候的方法：用词、时间如果是普通电话特别是私人(srn)电话，要在三分钟 之内结束 如何调节自己的不良情绪 （深呼吸-微笑）接电话的礼仪(ly)

24、完美职业形象塑造共一百零四页一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为(yn wi)手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全请注意(zh y)你的手机礼仪完美职业形象塑造共一百零四页会面(hu min)礼仪完美(wnmi)职业形象塑造共一百零四页要求(yoqi)举止文雅 表达(biod)恰当

25、 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生 称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：董事长、总经理、主任职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生称呼和礼貌用语完美职业形象塑造共一百零四页介绍(jisho)礼仪介绍(jisho)自己介绍他人完美职业形象塑造共一百零四页介绍(jisho)自己注意四点：1、先递名片2、时间简短3、内容完整4、落落大方、微笑目视对方(dufng)，吐字清晰会 面 礼 仪共一百零四页介 绍介绍时更受尊重者有优先知情权把地位(dwi)、职务低的介绍给地位(dwi)、职务高的把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把客人介

26、绍给主人牢记他人名字会 面 礼 仪共一百零四页握 手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指(wzh)并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套(shuto)。.握手时眼睛注视对方，不要做其他 事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。会 面 礼 仪共一百零四页如果(rgu)用力过猛会怎样呢？共一百零四页如果太过冷漠(lngm)会怎样？共一百零四页递接名片(mngpin)名片递送前的准备名片的递送名片的索取名片的接受(jishu)资料递送（同名片） 会 面

27、礼 仪共一百零四页 什么时候交换： 初次拜访； 希望认识对方； 表示自己重视对方； 被介绍给对方； 对方提议交换名片； 对方向(fngxing)自己索要名片； 通知对方自己的变更情况； 打算获得对方的名片。这些场合不必交换： 对方是陌生人； 不想认识或深交； 对方对自己没有兴趣； 经常(jngchng)和对方见面； 双方地位、年龄差别太大。递接名片的礼节会 面 礼 仪共一百零四页有效(yuxio)沟通与抱怨处理共一百零四页服务语言(yyn)礼仪 服务人员(rnyun)语言规范意识的培养我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮话！怎么才算漂亮话呢？口齿清晰、语音标准、语调柔和语气正确 得体称呼、用词文雅服务用语共一百零四页接待(jidi)文明用语礼貌待客：问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别语“请”字当头加不加“请”字与态度有关(yugun)，有没有“请”字就与品位、修养画等号了。服务用语共一百零四页工作(gngzu)文明用语问候语：您好！（早上好、下午好、晚上好）征询语：请问，需要帮忙吗？ 请问，我能为您做点什么？道歉(do qin)语：打扰、怠慢了别人时，“实在抱歉”、“不好意思”“对不起，让您久等了”。“对不起，给您添麻烦了”感谢语：谢谢。道别语：“请慢走”“请走好”“请慢走！” 服务用语共一百零四页用语(yngy)规范先生/女士,您好!(微笑点头致意)晚上好!请