大客户管理与销售(共7页)

1、大客户管理(gunl)与销售欢迎大家来参加我们大客户的内容，关于咱们第四章的内容就是如何去分析他们，分析出对我们有用的一些信息，通常我们说要做客户分析我们要分析什么样的内容呢？我们来看一看通常我们会了解什么？看一看顾客的目标分析是什么样子的？看一看他的目标对他的未来发展有什么要求，结合我们的产品是否我们的产品我们的服务都能够符合这些目标的一个要求。还有要分析一下客户的年度的报告及财务的分析。看看他们的年度的报告及财务的分析到底有什么信息可以带给我们。还有我们讲到价值链对吗？我们有讲到客户的内部价值链，我们到底在价值链的哪一个部位可以提供我们的产品或者服务，或者提高客户产品的一个价值，好，还有胡

2、可购买的一个过程和信息需求的一个分析，购买者他经常呢会出现一种情况就是呢他不购买，或者对你讲的东西不感兴趣，是否真的对你讲的东西不感兴趣或者对你的产品不感兴趣呢？不一定。他可能是屈于某种压力而没办法作出决策，那我们来分析一下购买者的压力是什么样子的。有哪些压力会让你的购买者不够买，还有与客户交易的历史，我们从前是否记录过与客户交易的历史。或者以前有没有跟客户有过相同的交易经历。对我们未来的交易有没有一个帮助的作用。还有竞争力的比较和竞争对手的一个策略。大家注意这一点，这个竞争对手不是我们的竞争对手应该是我们去帮客户分析他们的竞争对手。好，接下来我们要确立一下客户的一个采购程序是什么样的，我们经

3、常我们是作为一个供应商供应货品给我们的客户，无论是产品也好服务也好，那客户必然有他们的一个采购程序，他基本上分为八个阶段，第一发现问题然后明确问题详细的解决方案是什么？寻找可能的供应商通过渠道，然后做一个评估，选择其中的合适的供应商作为最终(zu zhn)的一个实施者然后签订相关的协议之后监督他的实施与安装，对吗？还应该去评估，其实我们要明确这个客户的一个采购程序对我们有什么帮助？对供应商有什么帮助？其实这就好像打仗一样，我们首先要明确我们是在什么位置，明确地人在什么位置，虽然我们不要把客户描述成敌人，但是其实用战争来描述这个过程其实是最准确的。如果我们并不知道的人的阵地在哪里的时候，会怎么样

4、？我们的目标就会错的，对吗？我们想一想如果顾客只是在发现问题阶段 他们已经在寻找可能的供应商阶段，我们使用的策略相不相同？越到前面的话技术的力量越大。对吗？越到后面的程序阶段，价格的力量越大。对吗？如果他已经有了评估方案只是在寻找供应商的话完全只能从价格方面去找，所以着告诉我们一个道理，作为我们的大客户销售人员我们应该去拜访客户。为什么我们要经常拜访客户？因为我们要随时抓住这个时候，如果你去到的时候都是解决这个的时候，会怎么样？已经太晚了，你只能在价格方面跟客户讨价还价了，但是如果你及时的发现客户的问题的话在这个方面你已经介入的话，你会怎么样？在价格方面你会很松动，反而在技术方面可以提供给客户

5、很好的帮助，对吗？所以我们销售人员应该经常去拜访客户，去抓这样的机会。一旦客户有这样的采购的机会的话呢，我们一定要抓住一开始的机会，明白吗？这是很重要的，我们在销售技巧里面曾经提到过一个问题，不知道大家还记不记得？在所有的异议里面最难处理的是冷漠，因为漠不关心表现出来的。比如说Leven，你向我推荐一个产品，我就这样看着你，我既不表示认可，也不表示反对，你会怎么想？请问我在想什么也就是说你根本不知道顾客在想什么，任何的信息都没有给你反馈的时候，其实你心里是最害怕的。如果他一旦出现拒绝的话，你哈能够判断给我的信息是怎么样？我还有下一步的策略，但是漠不关心是我们最难处理的，那客户为什么会漠不关心，

6、就可能是由压力而造成的，我们基本上把他分成三种压力：第一种我们把他叫做外部压力，第二种叫做内部压力，第三种叫做个人压力。有什么外部压力可能令我们的顾客不够买？我举个例子，比如说这个企业的资金或者经济状况并不是很好，但是你推荐的产品有点超出了他的接受能力，或者这个企业在这个市场当中，比如说整个中国地区的经济非常糟糕，这个行业来说已经是在下滑的行业，但是你还向他推销一些昂贵的产品，他会怎么样？他容易接受吗？不容易接受。因为这个时候最重要的是什么守住我的企业，减少我的购进，减少我的成本，对吗？所以，经济环境是不是一个因素。如果大的经济环境不好的话会不会影响我们的购买？肯定会的。那除了经济环境还有什么

7、环境呢？对，非常好政治因素，比如说动乱的局势会不会？如果你在非洲的一些动乱的国家投资的话，你会不会考虑这个因素？这个时候正在兵变，我们要不要购进一些东西？不要了，刚好国家正在改革，或者在某方面我处于一种绝对的优势丧失了，我这个时候应该怎么样，保守一点，对吗？还有一些比如说早上我讲到的GSM跟CDMA的问题，一些技术因素会不会影响到？咱们这里的网络根本没有CDMA呢你向我推荐，我会不会买？这也是技术方面的因素，还有最后一个就是环保(hunbo)方面的因素，比如说我们在这个地区的投资涉及到环保的问题的话，尽量要考虑到这个问题。好，内部因素，有什么内部因素会影响购买者的购买？产生压力，向采购经理或者

8、采购员产生压力，什么内部因素？公司内部的不同意见，部门的利益斗争，对吗？那买了这个东西你是不是有好处，你是不是产生压力，哎呀我好想买了这个东西没得到什么好处，结果令名誉受损，会不会？当你的组织的沟通有不同的一件的时候，你会不会产生压力？好，我们来总结一下，外部因素主要是由经济、政治、技术和环保引起的，对吗？内部因素主要是内部的沟通，采购部门跟使用部门有没有很好的沟通。还有内部的政治，是不是存在于部门与部门之间的斗争？如果存在斗争的话采购部门会非常难的处理，对吗？还有组织架构。如果我们的组织架构是纵向，金字塔型的，非常多的一个纵向的一个结构的话，会使到我们的采购效率大大的下降、本来三天可以做决策

9、的，可能要一个月去做决策，也会影响到我们做采购的一个决策。另外，个人的因素在这里也是很重要。比如说采购经理本身心理就有压力，他的抗压能力是比较(bjio)差的情况下，会不会，会。个性，他的个性是比较慢的一个人。你催促他，他可能不愿意去做决定，会不会？也会，所以我们看到，主要是这几种因素会引起顾客的不够买。另外，以下的因素也会影响到我们采购经理的职权范围。哪些东西？第一，费用金额庞大的一个项目的采购会怎么样？会难以做决定，是吗？越大越难于做决定。第二产品的新旧，这个产品太新好不好？未必好，因为可能我的一线的工人或者我的生产部门未必可能去使用它，对吗？或者是不会使用它，可能要经过严格的培训，会增加

10、我的一些另外的负担，对吗？过旧好不好？肯定是不好的。要淘汰的设备采购回来，那肯定是不好的。另外复杂程度，我采购一个机器进来虽然很先进但是很复杂，这样也要考虑，采购经理也会打个问号。所以以上因素都会影响到我们购买者的一个决策。我们一定要想清楚，在这么多的压力里面，我们面对采购者或者我们的客户，他可能面临什么样的压力，对吗？只有我们想到这些才能够很好地去帮我们的客户去解决，只有解决了这部分压力你的客户才会去购买 明白我的意思吗？所以，很重要。要去分析以下压力来源在哪里？接下来，我们将会做一个社会类型的一个调查，看看大家是哪一种社会类型。我们要用一段的时间去完成我们的问卷。并且把答案做出来。请大家把

11、课本翻到相应的一个页数 第38页我们的问卷就在38页上，希望大家用20分钟的时间去完成这个问卷，并且根据后面的一个答案得出你们的一个结果，号码？我们20分钟的时间去完成这个问卷。好，大家都完成了你们的调查，也知道自己的性格类型了，接下来，我们分组，请起立 好，所有的人离开自己的位置。离开自己的位置，好，威权性的朋友请坐在这边；威权性的 合作性的请坐在这边；还有合作型的请坐在这边；合作性的 分析性的请坐在这边；然后外向型的请坐在这边。好，每个人都按照自己的性格类型，根据你们的调查表得到的结果做好自己的位置啊。好，大家做好，共同去完成一件事，一个游戏，要做什么呢?根据你们的社会风格的分组，每个组都

12、有两位的朋友，我们会完成一个任务。什么任务呢？计划一个7天旅行，那它的旅行指导是什么？所有的讨论结果是大家一致同意的，包括您门选择的目的地。小组需要计划：如何到达目的地；如何返回目的地；如何积极的安排您们的假期活动你们可以选择任何目的地，并且您们有足够的经费，那要求是整个小组的成员需要一起返回。那推选出一个小组代表向其他组介绍自己的计划安排，清不清楚？好，清楚的话，20分钟的时间 大家去完成你们的旅行计划，好吗？然后，我会发一个大的简报纸给大家，你们把你们的整个计划写下来，接着进行一个演讲的一个过程。好吗？ 好。现在我们开始 好，经过20分钟的一个练习，各个组都有把他们七天的一个旅行写出来了。

13、我们一组一组来分析，看看他们的行为表现，或者从他们的字里行间我们能不能看出他是一个怎么样性格的人，好吗？来，第一组，威权性的 Crystal，我们给掌声她。我们安排了一个七天的豪华团 那第一天我们 那（这）七天来说呐，总体来说那 我们都会是私人包一部直升飞机，全程的话，都会有当地的一些导游，已经找了一个全陪，七天全陪我们 好，我们看一看他们的一个结果跟他们的性格是不是有一定的相关性啊，这是最重要的。通过他们的行为，通过他们的字里行间，我们能不能找到他们的，对于性格方面的一些提示给到我们？我们首先看，在讨论的时候，大家觉得他们安不安静？你们的感觉？很少关注别人 我现在提这个问题，你们觉得他们两个

14、在讨论的时候安不安静？欢笑无比 他们还是比较，不是很安静，还是有争论，对吗？那对于威权性的一个人来说，他们往往容不容易接受别人的意见？大家讲一下，不太容易 不太容易对吗？每个人都有自己的一套想法。要说服别人，或者被别人说服都怎么样，不太容易。我们看看他们的一些行为表现啊。第一，私人飞机。他们享受的是什么？最豪华的享受，对吗？他们追求的是最豪华最顶尖的享受。总统套房，可能每个酒店只有一间，他们还要一人一间，而且入住当地做高级别酒店的总统套房。然后到处都是包机，每次都是包机 啊 还有全陪是他们很重要的一点，为什么？大家知道，领导吃行应该是怎么样的？有排场，然后呢？我们看电影那个末代皇帝，出行的时候

15、后面跟着怎么样？跟班 跟了一大堆人，是吗？所以，他们需要什么呀？全陪，去照顾他们的什么呀 生活，显示他们的身份，不要考虑大的方面就行了，小的，从小的去做。明白我的意思吗?好，我们看，还有他们的行为和思想，很多是与政治、经济（有关）。你看，我们是去旅游哎，他们还想着跟什么？布什吃餐，吃午饭，是不是？所以他们时刻想着政治的一些东西。昂 他们参观世贸的遗址，是不是，看看政治的遗留下来的一些痕迹是怎么样的，这是他们的一些特点昂 好 包括他们的景点都是选择当地什么，最伟大的或者是最出名的。我们知道尼亚加拉大瀑布是什么，全世界最大的瀑布，对吗？所以我们从这些可以看到，他们绝对不会选择去一个什么样的小桥流水

16、的地方去游玩，我们看看他们的行为特点是怎么样的？如果我们把人的性格风格用两条坐标去衡量的话，第一条坐标，横坐标代表着右手边的朋友是喜欢说，喜欢表达自己，而左边的朋友喜欢问纵坐标代表的是上面的一部分朋友喜欢控制别人，而下面的代表着喜欢表现自己 那这样的话就有四类风格的朋友出现，我们把第一类的朋友叫做权威者，我们看肯他们的行为特征是怎么样的？首先他们是理性的，以数据和事实为依据的，大家想一下，如果说你要跟他们，比如说他们是你们的客户的话，跟他们讲感情有没有用，来 兄弟兄弟帮帮忙，这桩生意就这样做了 行不行？不行 他们是很理性的，很讲原则的，所以是以数据和事实为依据的。另外，他们的情感是不流于言表的

17、。很注重一点，他们是重事不重人的，所以他们有时候说话会伤害到你，但是事实上他是什么呀？（无心的）对事情的，对事不对人的，但是他们很好的一个行为特点，就是果断，我们都知道领导喜欢的角色，画圈圈，圈个圈写同意，对吗？所以，如果面对这样的客户的话，我们应该怎么做？通常应该怎么做？我们是不是应该想一想很多解决的方案？不要用一个解决方案去给到他们。如果他们是我们的客户的话，我们应该怎么样？用尽量多的解决方案放在他们面前，等他们去什么呀？选择 那这样的客户是最希望你给选择方案，他去做选择题的，他们最喜欢做决策的，好这就是我们威权性的朋友，好，我们现在邀请第二组 我们思考(sko)型的朋友上来 分析一下他们

18、的旅程是怎么样的？我们来看看，分析型跟思考型通常都是我们比较都可以统称的一些类型。来，我们请lcelin。来 我们准备了七天的旅程，那么我们的目的地是那个九寨沟。在走之前我们考虑了三个非常重要的因素：一个是因为九寨沟那边天气非常的寒冷，所以说需要们准备好御寒的衣物；同时呢，因为那边是高原，所以说害怕因为感冒的导致的肺部的感染，还需要带好备用的药品我们来看啊，首先我们从版面上看，怎么样？画了多少页？一共多少页？哪一组能够做四页的？好，第二点我们去看，他们基本上安排得是怎么样？从第一天到最后时刻 包括每个小时都在安排，是吗？你们有没有这么(zh me)详细的？是不是更像一个旅行团的安排？或者他们的

19、思路非常的怎么样？严谨清晰，对吗？一直下来，每一分钟做什么都是很清晰的，好，我们看一看昂，谁有走之前的准备的工作要做的？有没有考虑？没有考虑，只有分析型，只有思考型的人才会考虑走之前我要带些什么，有钱买。表达型的人说，有钱能买。我们来看看，所以我们看到，之前的准备工作非常充分，包括了什么，药品，包括了安全，住宿，是吗？包括了每一步住的什么酒店都安排好了。外向型的人你们安排好了吗？冥冥之中自有安排，哈哈 好，还有一个特点，我们看，他们也是非常严谨的，是吗？他们旅途中考虑什么呀投入产出比，考虑实不实在这个酒店，对吗？这也是分析型的朋友要考虑的很多东西，还有，中间也有很多注意事项，拼命地是什么呀避免

20、一些失误，对吗？尽量使自己有条理性，好，大家觉得他们在讨论中，他们的外部行为是怎么样的？安不安静？非常安静，私下在那拼命地想，拼命地做，是吗？我们企业中也需要这样的人才。特别是我们的财务部跟我们的市场营销部，就需要这样的人才，非常有条理性，非常严谨的人从事我们这方面的工作。但是如果我们的客户是这样的人的话，我们应该怎么做？如果你要说服他，应该怎么做？想到没有？应该把我们的产品的方方面面都阐述清楚。嗯 还有呢？你阐述的东西一定要什么全面、清晰、有科学依据，一定是客观的数据，明白我的意思吗？所以他们是最有条理化，分析得最清楚的人。不要想着蒙混过关，他们心里很清楚的，对任何事情，好，我们看看他们的特

21、点是怎么样的？思考型的人呢，是理性的，以数据和事实为依据的这一点跟我们的威权性的朋友是有相近之数的，但是他们比威权性的朋友更注重数据和理性的一些东西，还有他们控制自己的情感，不关注于关系，基本上跟威权型是一样，但是最重要的是下边，他们需求是准确的，寻求最佳，他们不简单的去断定，而且需要一些时间去做思考，他们需要一些时间去做决策去思考，要给他们时间，嗯哼 好，至就是我们思考型朋友的一些特点，行为特征。那在这里跟大家分享的是，最重要的是什么？我们现在没有办法把一个问卷给我们的客户做，对吗？不可能说，哎呀，客户你帮我做一个问卷，让我了解你是一个什么型的人，不可能这样做。那我们能够做的是什么？事先收集

22、有关客户的信息，或者利用个人关系了解他的个性，可以事前有准备这样子，也就是说我们通过他日常的一些行为，日常行为的特点判断他是什么样的人，对吗？嗯，非常好，好。现在我们请外向型的朋友来分享一下，你们的一个旅程安排，好吗？给掌声给他。 大家好！这是我们外向型这组做的计划。我们在这七天时间里面，我们大概就游这六个地方。因为我们的行程比较轻松自由一些，所以我们会一个专门的人负责我们的交通。好，首先我和大家看一下，你们看得懂吗？这个东西？上半部分还是蛮清晰的，但是下半部分呢？基本上没有什么字体我们看得清楚。另外大家看，他们七天去了几个国家？五个国家，我数的话，五个国家 ，包括了土耳其、希腊、意大利、法国

23、，还有什么，西班牙。所以他们是精力非常充沛的一帮人，是吗？只要有时间，有能力他们愿意到世界各个地方，充分利用每一分钟，是吗？还有，他们的随意性，大家看到没有？一开始计划还好好的，到了后来怎么样？虎头蛇尾，后面就完全可以不跟计划去走了，随便的调整计划，分析型的人就不会这样随意改动他们的计划。是吗？好，我们看看 表达型的人们他们的特点是什么样的？我们把他们称呼作外向型者，他们的特点是这样的，以人为处事基点，流露情感于言表之中，喜欢参与，他们是很有创意的一班朋友，他们有自己的见解，冲动、浪漫、憧憬，还有他们非常的灵活，活力非常充足是吗？七天的时间走五个国家，他们愿意付出这样的体力劳动。然后处于变化之

24、中，对未来充满了兴趣，所以他们是很有创意的一班朋友。但是他们的缺点是什么？计划性什么比较差，而且时间管理也不好还有你们的执行力强不强？执行力不强。灵活性强，也就是说有点虎头蛇尾，你们有很好的创意，但是往往不能坚持下来。好如果你的客户是者类型的话我们应该怎么办他们的特点是这样的应该是耐心的根他们讲解我们的产品和服务的方面就是安全性和质量方面的verygoog然后消除他们的顾虑最后就是说不要给他们太多的选择只要他们认可你上面所说的那些服务的话你基本上就可以让他们做一些决定非常好大家听到这个答案了吗首先要接触他们风险方面的顾虑一定要考虑他们的安全你们的选择是安全的第二帮他们做好选择他们不喜欢做什么决

25、策与选择的所以你认为是好的话尽量帮他去做选择给他一个答案好非常好这就是我们面对这样的客户的时候经常要做的一些事情但是很可惜其实在我们日常生活中我们的客户大多数是哪种类型的人会比较多一点如果我们是作为供应商对方是作为采供商来说有经验的采供商通常会选择要么是威权者要么是思考者所以我们应该更注意者两类人如何和他们去沟通打好交道是吗当然我经常会提到这一点比如说我们每一个人都不会绝对是某一种类型的人我们多多少少会有几方面的一个混合体对吗我们是一个混合体人是很复杂的一个动物对吗所以我们在不同(b tn)的场景的情况下活着是一个主要的一个性格背景下我们还是可以处理到比较好的一种行为那接下来我们就要学习如何去

26、做一个这个方面的工作好在做我们进一步的工作之前首先根大家解释一下什么叫心里互应所谓心里互应它不是一种你在和客户玩游戏也不要我是耍的一种手段它是增进你与客户的一种关系具体做法是怎么样是调整自己的一种风格以配合与客户的面谈好我们看一看具体的一些做法是什么样的举个例子大家知不知道有一个情景压力好所谓的情景压力就是我们与客户之间产生的一种压力这种压力可以为你初期生产带来效率带来一个好的效果比如说我们经常有一句俗语如果你不给客户以压力的话你有没有一个成果比如说我跟yangyang打交道我是很好的一个关系我是一个供应商他是采购商我们关系已经很好了但是我们一直不提出我的要求我能够获得我的订单吗大家想一想这个

27、问题yangyang你觉得我们关系很好但是我不给你压力我也不告诉你我要求你帮我去购买我的产品你觉得你会下订单买我的东西吗不会为什么不会可能我会以一个朋友的身份去对待你并不是说以一个商户上的合作关系因为太过主义人际关系就会忽略工作上的一个合作非常好这也就是说很多销售商跟客户的关系非常好但是他的销售业绩并不好我们刚才问他为什么你会这种原因为什么你跟客户那么好你的销售业绩不好呢他说我很怕跟客户提要求有没有这样的销售员很多那从客户的角度会怎么样考虑你跟我的关系已经很好了你又没有这方面的要求可能你已经怎么样满足了可能我给你小小的生意怎么样你已经满足了会不会会不会有这种考虑所以我们经常说适当的给客户压力可

28、以令到我们的生产力我们的业绩怎么样增长但是有一种很重要我们这里提出了TTL就是压力耐受度的问题是不是无限制的给客户压力就是不断的问对方拿订单拿订单就是好处呢不会的每一个客户都会有一个TTL耐受度一旦超过了这个耐受度你提供给客户的这种压力只会造成反向的这种效果使得你的业绩反而更加查你的客户对你更加反感是不是连我们的关系也会慢慢地破坏掉所以每个人都要掌握这样的TTL掌握客户的耐受度很重要的那不同的客户他的耐受度是怎么样的呢我们看一看幻灯片里面给我们的一些提示好如果你的客户是以下的四种类型的朋友的话他们的耐受度也超出的话他们就产生了负压力对吗活着叫负生产力这时候没中人的对待方式是不同的第一种威权者会

29、变得挑衅攻击你对吗他觉得你的要求很过分是吗而思考者会怎么样不说话沉默但是他不会攻击你外向者呢不跟你说话而外向者呢会抢着跟你说话希望用他的理由去压倒它而合作者呢表面上看他们已经同意了你说的不错你说的不错而实际上呢身体语言或采用的语调显示是不同的比说不错不错你讲的东西真的不错你刚才提供的这个条件还是可以的不同类型的人他的表现是不同的但是给我们一个提示向客户施加压力正向的是好的但是不能超过一定的耐受度一旦超过了就会有一个反向的一个结果而怎么去观察我们的客户有没有到一个TTL这些行为告诉你客户已经到了一个耐受度最高的程度了这个时候我们就要调整了减少我们给客户的一种压力明白吗另外在情景上的压力和时间威权

30、者呢是希望不浪费时间理性的仅凭自己做决定我们得等他自己去做决策所以思考者从合乎逻辑的以及合乎他的利益和时间以及和我们要坚持一些合乎逻辑的去提供给他所以外向者我们需要充分的时间去怎么样达成一种共识建立一种关系所以对合作者应该怎么样要准备多花一点时间试着协助其去做决定不同类型的人在情景类型上的压力所做的决策好我们在第一套的VCD中销售人员的食堂销售必修课中曾经讲到我们的专业的一个拜访过程是从开场白一直到获取承诺对吗那我们今天学到了不同类型的客户他们可能对很多东西的接受度是不同的那我们接下来要探讨一下不同类型的客户接受怎样的一种开场白接受怎样的一种探寻他们喜欢一种什么样的问题还有我们如何向他们陈述利

31、益怎么样向他们陈述利益他们更容易接受包括了如何地使用你的证明材料哪些证明材料对哪些客户是更为有用的最后我们有七种缔结的方式哪种客户对哪种缔结的方式是可以接受的而对另外的缔结方式是不喜欢的首先讲一讲在最初与客户进行接触的时候我们去做好开场白威权者认为要非常有准备如果这个销售代表没有准备就来到这里来做销售代理的话我会不接受的另外不做无意义的闲聊来浪费时间应该怎么样单刀踢入直入主题对于思考着来说也是要非常有准备的但是事前你来的目的对客户能带来一个什么的好处思考着最注定的是这一点你今天来你的目的是什么能够给我什么好处但是千万要千万有条不絮的实施你的面试不要浪费时间对外向者来说要展示你的热情你确实是一个很有热情的人对吗很怕热脸蛋贴到冷屁股上面所以我们也要表现得很有热情对外向者而且要表现得很健谈聆听我们知道外向者最擅长表现自己表达自己爱显是吗所以我们要怎么跟他们打好一个良好的