满意度评价体系报告_大客户分册

1、WORD.WORD.67/73WORD.二零零一年度中国电信用户满意度调查满意度评价体系报告大客户分册为中国电信集团公司制作项目编号：01ITCT011-161-055新华信市场研究咨询中国北三环东路8号静安中心2层 ： + 86-10-6460 6868 ： + 86-10-6468 0450 sinotrust .cn XX 广州 香港前 言2001年度中国电信用户满意度研究的主要容包括如下方面：建立满意度评价指标体系进行满意度评价和考核研究忠诚度与满意度的关系借鉴竞争对手的服务体系和服务标准建立主要服务标准在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因提出具有操作性的解决方案为了

2、完成上述研究容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以与中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图第三步：定量访问访问对象：用户研究性质：定量样本量：3239（大客户）6990（商务客户）7176（住宅客户）第二步：定性访问访问对象：用户研究性质：定性访问方式：深访 样本量：99人第一步：内部访问访问对象：一线服务人员研究性质：定性访问方

3、式：面访+ 访问样本量：32人本次调查共涉与全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成、三地的用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业部一线人员深访32个（包括、各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。本次调查结果形成如下报告体系：中国电信用户满意度评价体系报告2001年度中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准与解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分

4、册大客户分册大客户分册目 录 TOC o 1-3 第一章满意度评价体系研究阶段项目介绍 PAGEREF _Toc6203121 h 1第一节研究目标 PAGEREF _Toc6203122 h 1第二节研究方法 PAGEREF _Toc6203123 h 1第三节样本结构 PAGEREF _Toc6203124 h 2第二章结论与建议 PAGEREF _Toc6203125 h 3第三章大客户评价过程关注点研究 PAGEREF _Toc6203126 h 6第一节调查结论 PAGEREF _Toc6203127 h 6第二节报告名词解释 PAGEREF _Toc6203128 h 8第三节大客

5、户的关注点与现实感受 PAGEREF _Toc6203129 h 9第四章评价体系制定 PAGEREF _Toc6203130 h 25第一节现行大客户满意度评价方法分析 PAGEREF _Toc6203131 h 25第二节大客户满意度评价体系结构 PAGEREF _Toc6203132 h 28第三节大客户满意度评价指标描述 PAGEREF _Toc6203133 h 30第四节评价体系的应用 PAGEREF _Toc6203134 h 31附录一地区大客户评价过程的关注点与现实感受 PAGEREF _Toc6203135 h 35附录二地区大客户评价过程的关注点与现实感受 PAGEREF

6、 _Toc6203136 h 46附录三地区大客户评价过程的关注点与现实感受 PAGEREF _Toc6203137 h 54附录四 2001年度中国电信用户满意度研究大客户深访提纲 PAGEREF _Toc6203138 h 61满意度评价体系研究阶段项目介绍研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在建立中国电信大客户满意度评价体系，为本年度与今后2-3年中国电信大客户满意度评价考核工作提供评价指标和满意度研究体系。具体研究目标：了解大客户对电信业务和服务评价过程的关注点了解大客户在关注点的现实感受了解大客户对其他电信公司的感受和评价分析中国电信现行大客户满意度评价方法制定大客户满意度评价体系确定

7、本年度大客户满意度评价考核指标研究方法研究方法本阶段采用了深度访问和二手资料研究相结合的定性研究方法。中国电信集团公司深访：了解中国电信集团公司管理、评价、考核各地分支机构的现行办法和标准中国电信各地分公司一线人员深访：了解中国电信各地分公司的工作规和标准，以与中国电信各企业一线人员对考核工作的意见和建议大客户深访：深入发掘中国电信大客户对电信业务和服务评价过程的关注点与现实感受二手资料研究：了解和分析中国电信现有的大客户满意度评价方法与对各地分支机构的考评办法和标准；了解中国电信各地分公司的业务和服务特点与管理方法研究技术在本阶段调查研究中采用MOT技术，发现大客户评价电信业务和服务过程的关

8、注点与其在各关注点的现实感受状况，分析不同类型大客户群体之间在关注点和现实感受方面的差异依据调研发现的大客户评价过程重要关注点和评价结构，初步构建电信大客户满意度评价体系和各项评价指标依据电信部深访和二手资料研究结果调整评价指标，使评价体系合理化，最终确立中国电信大客户满意度评价体系研究城市本阶段大客户面访调查的城市：、本阶段对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市：面访的城市：、深访的城市：、样本结构电信部人员深访样本结构大客户代表CallCenter 人员总计访问方式224面访224面访224面访224访问224访问224访问224访问224访问总计161632大客户深访样本调查地区有效

9、样本（个）111111总计33结论与建议第一阶段调研结论发现了普遍集中的大客户评价层次以与在各层面上具有普遍性的大量关注点，对建立大客户满意度评价体系、确定评价指标具有重要价值、三地的受访大客户从中国电信提供的产品质量、各业务过程的服务质量、大客户经理服务质量三方面对中国电信进行了评价受访大客户对中国电信提供的各类产品（业务、服务与解决方案）质量评价的关注点普遍集中为：通信质量的可靠性、提供的业务、服务与解决方案是否符合用户需求受访大客户从接触电信服务的三个阶段对中国电信的服务质量进行评价售前阶段（包括认知和咨询阶段）、售中阶段（包括业务办理和开通阶段）、售后阶段（包括使用和售后服务阶段），在

10、各阶段上存在具有普遍性的重要关注点受访大客户对中国电信大客户经理服务的关注点普遍集中在服务的主动与时性、大客户经理的协调能力与业务素质水平三方面大客户对中国电信的满意度评价普遍源于他们在重要关注点的现实感受与期望之间的差距，调查发现的具有普遍性的关注点是客观考察中国电信大客户满意度状况的重要指标依据中国电信现行大客户满意度评价方法亟待体系化最近两个连续年度考察大客户满意度的大部分评价指标仍是目前大客户评价中的普遍关注点，这部分评价指标可沿用在本年度的评价体系中鉴于现行单一指标层次评价方法的弊端，以与电信行业飞速发展、市场需求快速变化的形势，应建立一套在目前与未来2-3年具有科学性和相对稳定性的

11、满意度评价体系新华信建议建立分级指标结构的中国电信大客户满意度评价体系综合本阶段发现的大客户重要关注点，以与对中国电信现有大客户满意度评价方法，新华信建议从产品质量、服务质量、综合竞争力三方面健全中国电信大客户满意度评价体系建议由产品质量、服务质量方面的两级大客户满意度评价指标构成分省考核评价体系；综合竞争力方面的评价用于考察用户对中国电信与国其他电信公司的满意度综合感受，不列入分省的大客户满意度评价体系建议中国电信（分省）大客户满意度评价体系由两级指标构成第一级指标包括对产品质量的满意度评价和对售前、售中、售后三个服务阶段的服务质量满意度评价，以与对大客户经理服务质量的满意度评价第二级指标分

12、别为上述五项一级指标的下一级分指标，根据满意度考察年度的大客户评价过程重要关注点确定。在该评价体系适用的连续考核年度，电信大客户重要关注点的变化一般只影响评价体系中当年度二级评价指标的调整鉴于目前为大客户提供整体解决方案的电信业务形式以与调查客户的现实感受状况，本次制定的评价体系中不对各类电信业务设置分评价指标。为保证评价体系在一段时期的可适用性，新华信建议在今后2-3年的满意度评价工作中，可根据需要在该体系的第二级指标项目之下设置相应的第三级指标细分业务的评价指标。由于多级指标评价体系具有较高的自适应能力，今后可能增设的第三级指标对该体系的稳定性影响很小，仍能有效保障连续年度考评结果的可比性

13、电信用户满意度产品质量评价住宅客户商务客户大客户一级指标用户层指标2指标1指标2指标1指标2指标1二级指标服务阶段2评价服务阶段1评价三级指标业务2业务1 SHAPE * MERGEFORMAT 将中国电信大客户满意度评价体系应用于本年度的分省考评工作依据本次调研建立的评价体系进行2001年度中国电信各地分公司的大客户满意度评价考核，并综合全国31个省、自治区、直辖市的大客户满意度，加权统计后获得中国电信（全国）大客户满意度。完善评价体系的长期工作本次研究建立的中国电信大客户满意度评价体系适应目前与未来2-3年国电信行业的发展与市场需求的趋势。考虑加入WTO和国电信行业改革与发展的形势，建议对

14、用户满意度评价体系应每隔几年修订一次，对体系中各级评价指标应每隔一年修订一次。大客户评价过程关注点研究调查结论本阶段调查中，受访大客户从中国电信提供的产品质量、各业务过程的服务质量、大客户经理服务质量三方面对中国电信进行了评价受访大客户对中国电信产品质量评价的关注点较为集中针对固定业务、专线业务（包括DDN、帧中继、ATM、出租线路、主机托管等）两类主要产品（业务）质量的评价集中为：通信质量的可靠性提供的业务与服务是否符合用户需求提供的解决方案是否符合用户需求受访大客户在五个阶段上的关注点较为集中。在各阶段的重要关注点上，受访大客户普遍具有明确的现实感受和期望认知阶段的关注点宣传方式宣传的主动

15、性宣传资料的容咨询阶段的关注点咨询方式咨询方便程度咨询答复的与时程度业务办理/协议签订阶段的关注点业务办理方便程度办理手续的繁简程度业务办理方式产品与服务标准的透明度资料/培训指导业务开通阶段的关注点是否在承诺时间开通业务开通的与时程度业务开通时限业务开通流程电信业务使用阶段的关注点故障申报方式故障申报方便程度故障处理方式是否在承诺时间修复故障故障修复的与时程度故障修复时限费用查询的方便程度受访大客户对中国电信大客户经理服务的关注点普遍集中在三方面大客户经理服务的主动、与时性大客户经理的协调能力大客户经理的业务素质报告名词解释本报告中有关电信用户评价过程关注点与现实感受的总结分析均依据本次定性

16、研究阶段的深访调查结果。定性研究目的在于深度发掘受访对象的感受、态度和观点，为进一步研究和定量调查提供依据，因此，定性研究结果的描述主要基于其重要性程度（如受访者意见的普遍性、典型性，受访者反复强调，对进一步研究的价值等综合因素）。本报告中对深访过程用户评价关注点与现实感受的分析描述同样依据定性研究的分析和表述方法。对报告中使用的“大部分大客户”、“部分大客户”、“少数大客户”的表述程度解释如下：大部分大客户（反映/感觉）：50%以上的受访大客户有所反映或感觉，且反复强调，具有普遍性；重要性程度最高部分大客户（反映/感觉）：20%-50%的受访大客户有所反映或感觉，且反复强调，具有典型性；重要

17、性程度较高少数大客户（反映/感觉）：虽只有少数受访大客户有所反映或感觉（一般不到20%），但具有典型性，有一定研究价值；重要性程度一般定性研究结果的普遍性意义需经过进一步定量调查后分析确定。同时，作为客观、深度的第一手资料，定性调研结果仍具有重要的研究和应用价值。大客户的关注点与现实感受认知阶段的关注点与现实感受宣传方式小结：三城市大客户深访过程发现，对中国电信大客户经理上门介绍业务的宣传方式，受访大客户有普遍感受，但仍感觉宣传工作的主动性不够特别是与部分其他电信公司相比。受访大客户中的抱怨和建议主要集中在宣传工作的主动性和宣传方式的针对性（宣传方式是否适应大客户的特点）方面建议：在评价大客户

18、满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司宣传工作主动性方面的满意程度。同时，进一步了解大客户期望的电信业务宣传方式，以便中国电信采取有针对性的措施关注点现实感受大客户经理上门介绍大客户感受最多的方式方便客户了解电信业务与部分其他电信公司相比主动性不够新业务的宣传推广不够与时上门讲解的形式不够专业媒体广告宣传大客户感受较多的方式接触报纸渠道最多专业媒体（如通信类杂志）上的深度宣传较少营业厅人员/资料介绍通常在大客户去营业厅办理或处理业务时顺便了解和收集业务/服务信息邮寄宣传资料通常当大客户提出要求后收到相关资料少数大客户不定期收到宣传资料宣传资料的发放不够主动性缺乏定期寄送资料方式（如期刊、简

19、报）关注点现实感受座谈会、研讨会部分大客户被邀请每年一次座谈会利于沟通和了解业务信息与技术每年组织此类活动的次数太少技术性研讨活动较少大客户经理告知部分大客户感受中国电信上网查询方便快捷，应重视网上业务、服务信息更新较慢网上业务和服务方面的介绍不够全面、详细宣传资料小结：三城市大客户深访过程发现，受访大客户对中国电信业务宣传资料的容关注较多的是业务功能、技术指标、价格标准方面的介绍。受访大客户对宣传资料的评价点较为分散，但在资料容方面提出了一些意见和建议建议：在研究大客户满意度时，对电信宣传资料方面的评价不宜作为评价指标，但应在调查中了解大客户期望的宣传资料容，以便中国电信采取有针对性的措施关

20、注点现实感受从宣传资料获得的信息业务功能技术标准价格标准服务容与标准优惠策略宣传资料容产品（业务）方面的介绍不系统容不详细对大客户来说太粗浅，专业性不强语言描述不够通俗易懂认知阶段大客户对其他电信公司服务的感受电信公司大客户现实感受网通业务代表经常主动上门介绍每月邮寄月刊月刊中宣传公司业务与发展动态部分大客户感觉网通的宣传推广工作更主动，宣传资料更有吸引力联通部分大客户感觉其宣传工作较为主动首创定期邮寄宣传资料飞华定期邮寄宣传资料中元定期邮寄宣传资料和半月刊年底召开大客户会半月刊中宣传公司业务和发展动态其他感受部分其他电信公司开展网上宣传咨询阶段的关注点与现实感受咨询方式小结：三城市大客户深访

21、过程发现，大客户对各类咨询方式评价的关注点普遍集中在提供咨询的方便程度方面建议：在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司咨询服务提供的方便程度方面的满意程度。同时，进一步了解大客户期望的咨询服务方式，以便中国电信采取有针对性的措施关注点现实感受咨询大客户经理大客户感受最多的方式方便客户了解所关注的电信业务和服务答复形式不够正式（与其他电信公司相比）大客户经理上门解答客户咨询时，缺少电信技术人员支持，缺少现场演示等专业形式关注点现实感受打热线咨询大客户感受较多的方式对简单问题的咨询方便、省时缺少专为大客户设置的咨询热线专线受理中心的较难打上网咨询（中国电信）大客户感受较多的方式方便

22、、快捷，能随时随地获得较为准确的信息网上信息不够全面（主要指业务和服务方面的介绍和相关信息）网上信息的更新较慢向营业厅窗口咨询少数大客户习惯到营业厅咨询窗口人员少数大客户去营业厅办事时顺便咨询咨询答复的与时性小结：三城市大客户深访过程发现，大客户对中国电信咨询服务人员答复用户咨询的与时程度有普遍关注，并对大客户经理、热线咨询人员、咨询人员答复用户咨询的情况有具体感受和期望建议：在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司咨询人员答复用户咨询的与时性方面的满意程度，并深入了解部分大客户不满的原因关注点现实感受大客户经理答复与时性大客户经理基本能积极、与时地答复客户部分大客户经理因业务技

23、术水平有限，对深度咨询问题的答复不够与时大客户经理缺少有效的技术支持，对技术性较强的咨询问题答复不够与时（中国电信）咨询人员答复与时性在线咨询（通过email方式）的答复不够与时（大部分网上咨询用户对答复与时性要求较高）关注点现实感受热线咨询人员答复与时性热线咨询人员对常规咨询问题能与时答复热线咨询人员业务水平有限或缺乏后台资源的有效整合，对较复杂的咨询问题无法与时答复部分前台人员不能直接回答咨询时，将客户指向其他咨询（咨询不方便、服务不专业）咨询后的回访三城市大客户深访过程发现，大客户普遍接受过中国电信业务和咨询人员的回访，但满意度评价点并不突出，建议调研中不再作进一步定量研究。关注点现实感

24、受回访大客户感受最多的方式一般由大客户经理打回访客户利于沟通信息、联络感情大客户经理上门访问大客户感受较多的方式客户有新业务需求时，大客户经理上门访问较频繁，后期（特别在使用过程）缺乏定期回访与部分其他电信公司相比不够主动email、 形式回访部分大客户有此感受利于沟通，且不影响客户时间安排每季度/年底回访部分大客户有此感受利于全面、详细的了解和沟通定期形式的回访能体现服务的规和周到咨询阶段大客户对其他电信公司服务的感受电信公司大客户现实感受网通用户直接向客户代表咨询客户代表答复与时email形式答复用户，感觉服务更规客户代表上门回访频繁，工作更主动电信公司大客户现实感受中元用户直接向市场部人

25、员咨询市场部人员答复较与时对用户跟进与时电信规定热线咨询人员在30秒明确答复用户询问业务办理/协议签订阶段的关注点与现实感受业务办理/协议过程的方便程度小结：三城市大客户深访过程发现，大客户在业务办理/协议签订方式、办理过程手续、办理/协议流程方面普遍有感受，而在评价过程最为普遍关注的是业务办理/协议签订的方便程度建议：在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司提供的业务办理/协议签订方便程度方面的满意程度，并进一步了解部分大客户不满意的原因关注点现实感受办理/协议方式委托大客户经理办理亲自去营业厅办理委托代理商办理网上办理大客户感受最多的方式方便用户办理业务体现客户化、市场化服务

26、意识和机制大客户经理办理业务的效率需提高整合电信部资源，实现一站式办理服务部分大客户仍需亲自去营业厅办理业务办理简单业务时不想麻烦大客户经理少数大客户有此经历代理商熟悉办理流程，能为大客户带来方便目前网上业务办理仍不完善是一种方便、规的办理方式，应重视办理/协议流程办理手续比过去简化了很多简单业务的办理手续还应简化简单业务办理流程的标准化程度待提高办理过程中，用户有时还需亲自协调电信各部门办理过程发现用户端资源不足时，需用户自行解决后另行办理，延误用户业务的实现部分大客户对业务办理流程还不清楚，或未享受到一站式服务，仍会为办理某项简单业务跑几趟个别业务需交付初装费后才办理（如申请中继线），服务

27、手段不够灵活没有加急业务办理的服务措施合同/协议条款与产品、服务标准的透明度三城市大客户深访过程发现，大客户对中国电信提供的合同/协议条款与产品、服务标准的透明度方面关注点较分散，缺乏具体、明确的感受和期望，建议满意度考评中对此不作进一步定量研究。关注点现实感受合同/协议条款综合解决方案或大型合作项目多签订协议，分类业务仍采用相应的格式合同执行格式合同中对产品性能（技术指标、线路保障等容）的承诺条款不够全面、标准合同中对服务标准方面的条款不够详细、规格式合同中的违约条款有待完善产品/服务标准透明度大客户经理一般通过宣传资料、电子、书面、面访等形式告知用户各类标准中国电信上有简要说明部分大客户反

28、映当问与大客户经理时会得到解释大部分大客户希望能将各项标准主动、正式地告知用户资料/培训等形式的指导三城市大客户深访发现，大客户对中国电信提供的资料和培训服务感受不强，但普遍对此有所期望。建议进一步了解大客户期望的资料/培训服务形式。关注点现实感受资料/培训等指导部分大客户感受到资料和培训大部分大客户对每年定期召开研讨会的形式反映较好，并希望每年多组织几次较多大客户只接受过资料，未感受过培训服务一部分大客户反映既无资料也无培训部分大客户对大客户经理上门培训的方式反映较好，但希望培训更专业化技术性资料/培训/研讨会提供较少业务办理/协议签订阶段大客户对其他电信公司服务的感受电信公司大客户现实感受

29、网通协议过程更灵活。如：提供不同的计费方式供用户选择；提供较灵活的大客户优惠策略等中元业务办理手续简便市场部提供一点业务办理服务联通大客户代表一站办理其他公司资料/培训方面的没有中国电信好业务办理简便，服务手段灵活业务开通阶段的关注点与现实感受业务开通的与时程度小结：三城市大客户深访过程发现，大客户在评价电信服务质量时普遍对电信业务开通的与时程度十分关注，大部分大客户从两方面进行满意度评价是否在承诺时间开通、目前的开通时限与用户期望之间的差距建议：在评价大客户满意度时，应考核中国电信各地分公司是否在承诺时间为大客户开通业务，并考核大客户对业务开通与时性的满意程度。同时，进一步了解大客户期望的各

30、类业务开通时限标准关注点现实感受是否按时开通（在承诺时间开通）大客户普遍感觉能在承诺时限开通部分大客户对能按用户要求时间开通的服务表示很满意部分大客户反映有时因线路资源不足导致延迟部分大客户反映省际业务开通时间较难保证明确告知开通时限，提高透明度开通时限大部分大客户感觉开通时限标准仍需缩短（特别是专线业务开通时限）部分大客户反映合同/协议中没有规定开通时限不同类型的大客户对开通时限的期望有差异部分大客户希望提供可选择的分级服务标准部分大客户感觉线路扩容时间较长，影响业务办理和开通工作的进展业务开通流程三城市大客户深访过程发现，大客户对业务开通过程中确认环节、延迟开通处理方式、服务监控措施的现实

31、感受较少，但期望较多，建议调研中进一步了解大客户对电信业务开通服务的期望点。关注点现实感受开通过程的确认大部分大客户反映开通后有确认大部分大客户反映中间环节没有确认手续，只在最后开通前需客户确认派工单少数大客户抱怨开通后无任何形式的通知大部分大客户不清楚开通服务流程和时间表，不利于双方配合部分大客户希望开通过程的服务专业化、规化（如提供测试/验收报告、过程中的确认等）部分大客户感觉调试过程缺乏信息沟通部分大客户希望对新业务提供试运行阶段（如托管业务）延迟开通情况大客户反映延迟开通的主要原因之一是线路资源不足，用户需等待线路发展或自行向国家有关部门申请扩容部分大客户抱怨电信的扩容工作不主动、与时

32、，对客户端资源情况缺乏预见部分大客户抱怨发生延迟后，电信无妥善的解决方法，或不能与时告知原因大部分大客户希望对延迟开通处理办法有所规服务监控部分大客户反映施工前征求了用户意见，并提供质量监督表、投诉方式部分大客户经理对开通过程进行跟进，并能与时与用户沟通和协调大部分大客户希望完善服务过程质量控制措施，并在开通后与时回访用户业务开通阶段大客户对其他电信公司服务的感受大客户感觉其他电信公司资源条件远不与中国电信，尽管他们在服务方面较为主动、灵活，但业务开通速度并不比中国电信快。电信业务使用过程的关注点与现实感受费用查询/交纳/清单小结：三城市大客户深访过程发现，大客户在费用查询、交纳和清单方面普遍

33、感到较满意，而评价电信服务时更关注费用查询方便程度建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对中国电信各地分公司提供的话费查询方便性方面的满意程度关注点现实感受费用查询大部分大客户感觉查询费用较方便，可向大客户经理问询或打热线查询部分大客户感觉网上查询的安全问题有待解决部分大客户感觉目前计费周期较长，遇到结算短期费用的情况没有应急措长途话费清单大部分大客户每月按时收到邮寄的长话清单部分大客户每月收到存有电子清单的软盘少数大客户每月收到email形式的清单部分大客户希望能提供市话清单部分大客户希望清单中提供每条线路的费用明细和信息费明细交费大部分大客户感觉采用银行划帐的方式交费已能满足要求部分大客

34、户感觉交费期限太短少数大客户希望能提供加急结算方式故障申报小结：三城市大客户深访过程发现，大客户普遍对故障申报的方便程度十分关注，并对报修方式提出较多意见和建议建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对中国电信各地分公司提供的故障申报方便性的满意程度关注点现实感受报障方式大部分大客户直接向网管/机房人员申报故障部分大客户打112/1000报修部分大客户直接找大客户经理报修部分大客户直接向代维公司报修大部分大客户希望能明确故障受理部门或负责人部分大客户希望为集团用户提供一地报障服务故障申报方便程度大部分大客户感觉能通过各自的渠道报修，但希望能提供直接有效的统一报修渠道大客户普遍重视故障申报的方便

35、性部分大客户抱怨省际线路故障不能在一地申报部分大客户抱怨双休日无法报修大部分大客户希望提高后台响应效率和人员素质部分大客户希望能规故障申报受理的服务流程（如规定受理后答复时限与答复方式等）故障处理和修复小结：三城市大客户深访过程发现，大客户普遍对故障修复的与时程度十分关注，同时对故障处理方式和故障修复时限的标准提出了较多意见和建议建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对中国电信各地分公司故障修复与时性方面的满意程度，并进一步了解大客户能忍受的故障修复时限，以与对故障处理方式的期望关注点现实感受故障处理方式大部分大客户反映一般故障能保证修复部分大客户抱怨对故障原因没有明确解释部分大客户感觉缺少

36、与时或定期的故障分析报告部分大客户抱怨对重复性故障缺乏有效解决部分大客户希望实现一站修复/本地修复部分大客户希望提供可选择的分级故障处理方式故障修复与时性基本能按时修复，并告知故障原因大客户普遍重视故障修复的与时性少数大客户抱怨电信部流程不畅，故障处理不与时故障修复时限大部分大客户感觉应根据故障影响程度分别制定修复时限标准（如一般性影响的故障、重大影响的故障等），并可根据用户需要选择部分大客户希望以协议形式规定故障修复时限和延迟处理办法传输部分故障修复较快，交换部分故障修复较慢省际电路故障处理时间较长维护和线路保障小结：三城市大客户深访过程发现，大客户的维护服务大部分由代维公司提供，但部分大客

37、户对中国电信的维护服务方式有所建议。大客户对电信线路保障有普遍关注，但关注点普遍集中在线路质量标准方面，对相关服务过程感受不明显建议：在考察大客户满意度时，应了解大客户对维护服务、线路保障级别的期望与不同大客户群体的需求差异，以便中国电信制定有针对性的服务策略关注点现实感受维护服务大部分大客户由代理维护公司负责用户端设备维护，但普遍反映效果不理想部分大客户感觉由多家公司分段维护的状况不利于维护、维修责任的明确部分大客户反映电信缺乏定期的运行报告或监测报告，用户对其维护服务的效果缺少感受部分大客户反映电信每年有1-2次线路检查少数大客户感觉每年花大笔维护费不合理（线路保障应是电信产品承诺）线路保

38、障大客户普遍感觉中国电信有明显的资源和技术优势，线路保障能力明显优于其它电信公司大部分大客户希望电信明确线路保障承诺（如线路接通率或每线每年累计断路时间），并能提供分级质量标准供不同用户选择部分大客户希望提供线路备份的整体解决方案供用户选择（如由电信提供备份或由用户自行租用线路备份等）投诉处理小结：三城市大客户深访过程发现，大客户普遍感觉近一年来中国电信在整体服务上改善较大，大客户经理服务更主动，因此受访大客户普遍未有投诉经历。同时，大部分受访大客户基于长期合作发展角度，希望中国电信通过健全服务监督和大客户经理服务机制，主动了解并与时化解用户的不满，建立良性发展的长期合作关系建议：本年度大客户

39、满意度考评中，不对投诉处理环节设立考核指标使用阶段的其他关注点从本阶段深访结果看，大客户对下列环节的关注不具有普遍性，建议本年度大客户满意度考评中不作指标性考核。关注点现实感受电信升位改号、检修等工程前的告知情况大部分大客户能提前接到/ /邮寄形式的通知少数大客户反映有时通知，有时不通知回访大客户经理负责回访邮寄信函方式的回访114查号服务关注点现实感受查询方便、准确程度大客户普遍感到114查询方便、查号准确率高大部分大客户希望114信息更新更与时，信息围更大些服务态度与业务水平大客户普遍对114服务态度、业务水平感到满意电信业务使用阶段大客户对其他电信公司服务的感受电信公司大客户现实感受中元

40、每月向用户提供故障情况通报（包括当月累计断路时间、断路点、故障原因与处理情况等）每条线路分别计费联通提供电子清单对大客户经理服务评价的关注点与现实感受小结：三城市大客户深访过程发现，大客户普遍关注大客户经理服务的主动与时性、业务水平和综合素质。同时对大客户经理服务容和服务体系提出较多意见和建议建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对中国电信各地分公司大客户经理服务主动与时性、业务水平与综合素质三方面的满意程度，并进一步了解他们对电信大客户经理服务体系的期望关注点现实感受服务容大部分大客户感觉目前大客户经理的服务容主要为宣传推广电信产品和服务、了解客户业务需求和使用过程意见、提供产品和服务咨询

41、大部分大客户希望大客户经理服务机制能提供更实质性的方便和服务保障（如提供一站办理服务、一站咨询服务、分级服务等）服务主动与时性大客户普遍感觉大客户经理服务比过去主动大部分大客户希望大客户经理沟通更主动与时，不同客户对沟通联络的频率期望不同部分大客户希望大客户经理丰富与客户沟通联络的形式协调能力部分大客户感觉大客户经理有协调作用，但协调能力有限大部分大客户希望电信整合技术资源，提供大客户经理更多技术支持大部分大客户感觉大客户经理的权限不够，协调有困难业务素质水平大客户对大客户经理的素质普遍较满意大客户普遍对大客户经理的业务水平感觉一般大客户对其他电信公司业务代表服务的感受电信公司大客户现实感受网

42、通资料提供和反馈都更与时至少每半年组织一次定期的用户交流活动首创对业务经理有上岗培训和定期技术、服务培训产品质量评价的关注点小结：三城市大客户深访过程发现，大客户对电信产品质量的普遍关注点集中在两方面：通信质量的可靠性、产品（业务、服务与综合解决方案）是否满足用户需求。部分大客户对具体的产品技术指标有所关注，但不具有普遍性。此外，大客户对收费合理性有普遍关注，但影响其满意度评价的主要因素是与其他电信公司价格竞争力方面的比较结果建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对中国电信各地分公司提供的通信质量可靠性程度与产品满足用户需求的程度两类指标。同时，将收费标准的合理性与网通、联通、吉通、铁通等电

43、信公司进行对比评价。对产品技术指标不作具体考核关注点现实感受通信质量可靠性固定话音清晰度线路故障率/线路保障级别产品是否符合用户需求业务和服务是否符合用户需求解决方案是否符合用户需求产品技术指标接通率网络接通率上网速率数据传输误码率收费合理性性能/价格比价格竞争力计费准确、透明程度评价体系制定现行大客户满意度评价方法分析本阶段对中国电信现行大客户满意度评价方法的研究主要依据下列资料：2000年10月1日起试行的中国电信集团公司电信服务标准（试行）（以下简称企业服务标准）1999年度和2000年度进行的中国电信大客户满意度调查结果企业服务标准用服务规则和服务质量指标方面的总结通用服务规则提供电信

44、服务时应公布的容用户办理电信业务时，电信各企业营业部门应提供的业务说明资料之容对电信各企业执行资费标准和提供用户交费服务方面的规定对“窗口”服务人员、入户服务人员的通用服务规定重要用户故障处理时的通用规则对电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络与软件升级时，提前告知用户的规定关于免费向用户提供业务咨询、查询和故障申告受理等服务的规定对公布投诉监督、受理用户各种形式投诉后答复时限与答复方式等方面的规定服务质量指标固定服务质量标准针对城镇一般用户、大客户和重要用户，企业服务标准中对下列指标有分类的量化服务标准和质量检查要求；其中，针对重要用户的各项服务标准均以电信企业与该用户签订的协议为准装机

45、、移机时限障碍修复时限出租电路业务的预受理时限（针对一般用户和重要用户）出租电路业务的电路开通时限（针对一般用户和重要用户）出租电路业务的障碍修复时限（针对一般用户和重要用户）数据通信服务质量标准针对一般用户、集团用户和重要用户，企业服务标准中对下列指标有分类的量化服务标准和质量检查要求；其中，针对重要用户的各项服务标准均以电信企业与该用户签订的协议为准预受理时限（针对一般用户、集团用户和重要用户）装机、移机入网时限（针对拨号接入业务、专线接入业务）数据通信设备障碍修复时限（针对一般用户和重要用户）出租电路业务的预受理时限（针对一般用户本地网和省电路、一般用户省际电路、重要用户和集团用户电路）

46、出租电路业务的电路开通时限（针对一般用户FRN和DDN业务，重要用户和集团用户租用电路业务）出租电路业务的障碍修复时限（针对一般用户FRN和DDN业务，重要用户和集团用户租用电路业务）1999年度和2000年度的中国电信大客户满意度评价指标总结服务质量（整体）评价指标通信质量的可靠程度业务和服务是否符合用户需求，与提供综合解决方案服务的水平订购业务的简单方便与业务开通的与时程度计费的准确、透明程度收费标准的合理性故障修复的与时程度办事人员的工作水平和服务态度与用户间联系沟通的与时和服务的主动程度大客户经理服务水平的评价指标客户经理上门服务的表现客户经理联络、沟通的容易程度客户经理服务（帮助用户

47、解决问题）的主动性客户经理的业务素质水平现行大客户满意度评价方法的适用性分析1999年度和2000年度的大客户满意度调查工作，逐步完善了大客户满意度评价指标，为建立电信用户满意度研究体系提供了极富价值的一手资料。现行的大客户满意度评价方法尚未系统化，动态适应性较弱。从行业和市场变化角度看，电信用户满意度评价的容将更为全面，评价指标将更为具体。电信业务和服务的多样化、业务和服务标准的细化，将为电信用户带来更多的现实感受；电信用户需求水平不断提高，对电信服务的评价更为全面，评价指标更为具体。从系统论角度看，由单一一级指标构成的系统其稳定性和自适应能力较差，即指标项的增加或减少、分项指标的波动或误差

48、等都易引起系统的较大波动。因此，由单一一级指标构成的现行大客户满意度评价方法，无法较好地适应一段时期的用户满意度的动态变化趋势。从调整和完善电信企业服务标准体系的角度看，用户满意度研究结果作为重要的外部反馈信息，应能够对电信企业服务体系中的相应环节进行有效调整或影响，从而起到对电信业务和服务流程的外部评价、监督作用。综上所述，中国电信有必要在延续以往经验和资料的基础之上，建立健全一套更为完善和科学化的电信用户满意度评价体系与研究体系，以适应一段战略时期电信企业外部市场的变化和调整。大客户满意度评价体系结构本次大客户深访调查发现了大客户评价的多层次、分指标结构，为建立由分级指标构成的、较为完善的

49、大客户满意度评价体系提供了可能性和必要性大客户评价容涉与三个方面电信产品质量、电信服务质量、电信大客户经理服务质量在电信产品质量、电信大客户经理服务质量两方面，受访大客户的关注点普遍较为集中大客户对电信服务质量的评价涉与五个阶段认知阶段、咨询阶段、业务办理阶段、业务开通阶段、使用阶段；在各个阶段上，发现了大量具有普遍性的大客户关注点依据中国电信大客户服务流程，将电信服务质量方面的大客户评价归总为三个阶段售前服务阶段、售中服务阶段、售后服务阶段售前服务阶段：包括用户认知电信业务和服务的阶段、用户咨询电信业务和服务的阶段。通过该阶段上大客户的满意度评价，考察中国电信各企业在业务宣传推广和咨询服务方

50、面的质量效果售中服务阶段：包括电信业务办理/协议签订的阶段、业务开通阶段。通过该阶段上大客户的满意度评价，考察中国电信各企业在业务办理/协议签订和业务开通方面的服务质量售后服务阶段：包括用户使用电信业务时经历的费用查询/交费、故障申报/处理等过程。通过该阶段上大客户的满意度评价，考察中国电信各企业在主要售后服务方面的服务质量构建中国电信大客户满意度评价体系结构综合本阶段发现的大客户重要关注点，以与中国电信部人员对考核评价工作的意见和建议，并参考电信企业服务标准与99年、2000年的满意度评价结果，新华信建议从产品质量、服务质量、综合竞争力三方面健全中国电信大客户满意度评价体系。其中，综合竞争力

51、方面的评价用于考察用户对中国电信与国其他电信公司的满意度综合感受，不列入针对中国电信各地分公司的大客户满意度评价体系。中国电信用户满意度评价体系结构大客户满意度评价指标描述综合本阶段调研发现的大客户重要关注点，以与中国电信部人员对考核评价工作的意见和建议，并参考中国电信企业服务标准与99年度、2000年度的大客户满意度评价方法，确定2001年度中国电信大客户满意度评价指标，并适用于该年度对全国31个省、自治区、直辖市中国电信大客户满意度的评价考核。产品质量评价指标通信质量的可靠程度提供的业务、服务与解决方案是否符合用户需求售前服务质量评价指标宣传的主动性咨询服务的方便、与时程度售中服务质量评价

52、指标业务办理的方便程度业务开通的与时程度售后服务质量评价指标故障申报的方便程度故障处理的与时程度费用查询的方便程度大客户经理服务质量评价指标大客户经理服务的主动、与时性大客户经理的协调能力大客户经理的业务素质此外，根据本阶段调研中受访大客户对中国电信与其他电信公司进行综合评价的重要关注点，并参考99年度、2000年度大客户满意度调查中的建议，确定2001年度对国电信企业综合竞争力的评价指标。综合评价指标（不用于对中国电信各分公司的考核）整体服务质量产品（业务）质量价格竞争力创新能力企业形象评价体系的应用各省、自治区、直辖市电信分公司的考核方法通过全国31个省、自治区、直辖市中国电信大客户的满意

53、度抽样调查，对中国电信各地分公司的大客户服务工作进行考评。满意度调查中，由各地区受访大客户对该考察年度确定的满意度评价指标进行打分评价。运用下列计算方法，对满意度调查结果进行综合统计，获得该年度中国电信各省、自治区、直辖市的大客户满意度。各省、自治区、直辖市电信分公司的大客户满意度计算方法各省、自治区、直辖市电信分公司的大客户满意度评价体系构成下图中，Wa1i（Wa11 Wa15）表示评价体系中各项一级指标的权重；Wa2i j（Wa211 Wa252）则表示评价体系中各项二级指标的权重。各级指标权重均通过多元线性回归与中国电信专家决定两种方法得到。由二级指标的满意度评价结果加权计算得到各项一级

54、指标的满意度售前服务满意度= 业务宣传主动性方面满意度Wa211咨询服务方便与时性方面满意度Wa212售中服务满意度= 业务办理方便性方面满意度Wa221业务开通与时性方面满意度Wa222售后服务满意度= 费用查询方便性方面满意度Wa231故障申报方便性方面满意度Wa232故障处理与时性方面满意度Wa233大客户经理服务满意度= 大客户经理服务主动与时性方面满意度Wa241大客户经理协调能力方面满意度Wa242大客户经理业务素质方面满意度Wa243产品质量满意度= 通信质量可靠性方面满意度Wa251业务、服务与解决方案方面满意度Wa252由一级指标的满意度计算结果加权后得到某省大客户满意度评价

55、结果某省大客户满意度 售前服务满意度Wa11售中服务满意度Wa12售后服务满意度Wa13大客户经理服务满意度Wa14产品质量满意度Wa15中国电信（全国）大客户满意度计算方法全国大客户满意度= 省1电信大客户满意度Wa1省2电信大客户满意度Wa2省31 电信大客户满意度Wa31其中，Wa1、Wa2Wa31表示各省、自治区、直辖市电信大客户满意度所占权重，通过各省电信大客户的业务量比例与中国电信专家决定两种方法获得。中国电信（全国）用户满意度计算方法中国电信（全国）用户满意度= （全国）大客户满意度0.05（全国）商务客户满意度0.63（全国）住宅客户满意度0.32其中，Wa、Wb、Wc分别表示

56、表示中国电信（全国）大客户、商务客户、住宅客户三项满意度所占权重，通过中国电信三类用户的全国业务量比例与中国电信专家决定两种方法获得。附录一 地区大客户评价过程的关注点与现实感受对报告中“大部分大客户”、“部分大客户”、“少数大客户”的表述程度解释请见报告第三章第二节“报告名词解释”部分。认知阶段的关注点与现实感受宣传方式关注点现实感受大客户经理上门介绍大客户感受最多的方式方便客户了解电信业务与部分其他电信公司相比主动性不够新业务的宣传推广不够与时上门讲解的形式不够专业营业厅人员/资料介绍大客户感受较多的方式可向窗口人员详细问询，并可获取业务宣传资料，但需用户亲自去媒体广告宣传部分大客户提与媒

57、体认知渠道对报纸宣传接触较多专业媒体（如通信类杂志）上的深度宣传较少座谈会、研讨会部分大客户被邀请每年一次座谈会利于沟通和了解业务信息与技术每年组织此类活动的次数太少邮寄宣传资料通常当大客户提出要求后收到相关资料少数大客户不定期收到宣传资料宣传资料的发放不够主动性缺乏定期寄送资料方式（如期刊、简报）中国电信上网查询方便快捷，应重视网上业务、服务信息更新较慢展览会/口碑渠道少数大客户能通过展览展示活动获知新业务少数大客户通过同行或同事间了解信息宣传资料关注点现实感受从宣传资料获得的信息价格标准业务容（使用围、功能等）服务容技术标准宣传资料容容不详细对大客户来说太粗浅，专业性不强产品（业务）方面的

58、介绍不系统语言描述不够通俗易懂缺乏对中国电信业务发展、政策动态的宣传认知阶段大客户对其他电信公司服务的感受电信公司大客户现实感受网通业务代表经常主动上门介绍每月邮寄月刊月刊中宣传公司业务与发展动态部分大客户感觉网通的宣传推广工作更主动，宣传资料更有吸引力联通部分大客户感觉其宣传工作较为主动首创定期邮寄宣传资料飞华定期邮寄宣传资料中元定期邮寄宣传资料和半月刊年底召开大客户会半月刊中宣传公司业务和发展动态其他感受部分其他电信公司开展网上宣传咨询阶段的关注点与现实感受咨询方式关注点现实感受咨询大客户经理部分大客户打咨询大客户经理方便客户了解所关注的电信业务和服务部分大客户感觉大客户经理多以口头形式答

59、复，不够规、专业部分大客户希望提供上门演示等专业咨询服务打热线咨询部分大客户打热线咨询（1000或专线受理中心业务咨询）缺少专为大客户设置的咨询热线（解答大客户的深度咨询问题）专线受理中心的较难打上网（中国电信）/email方式少数大客户通过此方式咨询部分大客户希望以email形式答复用户咨询向营业厅窗口咨询少数大客户到营业厅咨询咨询答复的与时性关注点现实感受大客户经理答复与时性大客户经理基本能积极、与时地答复客户少数大客户抱怨得不到与时答复部分大客户希望规定大客户经理答复时限热线咨询人员答复与时性部分大客户感觉1000接线员答复快部分大客户抱怨1000接线员对不能直接答复的问题，将用户指向下

60、一个咨询，缺乏首问制度热线咨询人员业务水平有限或缺乏后台资源的有效整合，对较复杂的咨询问题无法与时答复咨询后的回访关注点现实感受大客户经理上门回访部分大客户有此感受与部分其他电信公司相比不够主动部分大客户希望有定期、经常性回访大客户经理回访少数大客户有此感受部分大客户希望有经常性回访咨询阶段大客户对其他电信公司服务的感受电信公司大客户现实感受网通用户直接向客户代表咨询客户代表答复与时email形式答复用户，感觉服务更规客户代表上门回访频繁，工作更主动中元用户直接向市场部人员咨询市场部人员答复较与时对用户跟进与时电信规定热线咨询人员在30秒明确答复用户询问业务办理/协议签订阶段的关注点与现实感受